1、拜 访口语交际拜访的概念拜访的概念 拜访是指为了礼仪或某种特定事实上的目的而进行的访问。本课指在商业活动中，为了收集信息、发现需求、推销产品而与客户进行的一种沟通交流活动。小周是一家消费品公司负责开拓集团消费业务的一名业务人员，他最担心拜访新客户，特别是初访，新客户往往就是避而不见或者就是在面谈二、三分钟后表露出不耐烦的情形。u你明确地知道初次拜访客户的主要目的吗？u在见你的客户时你做了哪些细致的准备工作？u在见你的客户前，你通过别人了解过他的一些情况吗？u在初次见到你的客户时，你跟他说的前三句话是什么？u在与客户面谈的时间里，你发现是你说的话多，还是客户说的话多？拜访前的准备拜访前的准备1.
2、做好客户调查、尽可能地了解客户的个人信息。2.制定详细的拜访计划，设计好拜访的目标任务、问题设计和沟通策略等。3.备齐相关资料工具，如公司宣传资料、个人名片、合同文本、产品报价单等。4.到达时间不宜过早，更不能迟到，一般提前10-20 分钟到达拜访地点。5.拜访时仪容仪表要符合标准，简洁干净，大方自然。交谈时要精力集中，不要东张西望，心不在焉。预约客户拜见（接近）客户晤谈交流告别客户 拜访过程拜访过程:一、预约客户一、预约客户说明拜访事由，与客户协商约定访问的时间和地点。预约用语要礼貌得体，理由充分，如以帮助客户解决实际问题、提供优惠条件、提及对方熟人等为理由。恰当采用“二选一”的方法可有效避
3、免客户的拒绝。二、拜见客户二、拜见客户l得体的拜访语言l拜访是指为了礼仪或某种目的而进行的访问。不同形式，不同目的的拜访，会话语言各不相同，但他们在结构上存在共性。l就日常拜访而言，有进门语、寒暄语、晤谈语和辞别语四个部分。1.1.进门语进门语l一般可以用这样的话打招呼：“一直想来拜访您，今天终于如愿以偿了！”“初次登门，就让您久等，真不好意思。”“真对不起，给您添麻烦来了。”等。l重访是关系趋向密切的表现，一般只需简单地说句“好久没有来看您了。”或“我们又见面了，真高兴。”2.2.寒暄语寒暄语寒暄，即问寒问暖之意。在社交活动中，它带给人们的是关心、亲切的温暖之情。它是人们为了正式的交谈所进行
4、的一种感情铺垫。好的寒暄可以为后面的交谈创造一个好的氛围，它是交谈双方为了沟通感情所必不可少的桥梁。（1 1）说什么？）说什么？话题要自然引出，内容要符合情境；寒暄内容要符合习惯，避免犯禁忌；寻找主客共同关心的话题。寒暄内容一定要符合习惯，避免犯禁忌，避免提及令别人不悦的话题。1.不问对方年龄；2.不问对方身体状况；3.不问对方住址；4.不问对方婚姻情况；5.不问对方的个人经历；6.不问对方收入；7.不问对方的宗教信仰和政治见解；8.不问对方正忙于何事。什么不能说？（2 2）怎么说？）怎么说？l问候式。这种寒暄多由问候语组成。根据不同的对象、场合、时间进行不同的问候。l夸赞式。给人以赞美。如“
5、你的新衣服真漂！”“你的发型真好看，显得更年轻了。”“这房间布置得很漂亮”夸赞式寒暄极易创造一种愉快和谐的气氛。l言它式。言它式是指在交谈进入正题之前，先谈其它事物的寒暄方式，别直接讲明来意。这种寒暄方式是引入交谈正题的润滑剂。l客：这副对联是你自己写的吗？写的真不错。l主：你过奖了。我不过是跟王田老师学过一段时间。l客：呀，你也是王田老师的学生呀，我也曾跟他学习过。l主：太好了！看来我们应该称师兄弟了。在拜访中，晤谈应注意几个方面：1.节制内容，拜访目的明确 一般来说，交谈的时间以半个小时为宜（朋友间的随意性拜访除外），以免耽误主人的时间。所以，主客寒暄后，客人应选择适当的时间，言简意赅的说
6、明来意。若谈话内容较多，表达要有层次。三、晤谈交流三、晤谈交流在拜访中，晤谈应注意几个方面：2.节制音量 客人谈话应降低音量，保持适度，忌无所顾忌的高谈阔论，搅乱主人及其家属的安静生活，引起主人的反感。三、晤谈交流三、晤谈交流在拜访中，晤谈应注意几个方面：3.注意体态语 作为客人应举止文明，避免手舞足蹈、频繁走路或指手划脚等不雅动作。不经主人允许翻东西，四处走动或随意参观居室等。4.学会倾听，时常与客户交流目光。三、晤谈交流三、晤谈交流辞别语的使用有以下几种：1.同进门语相呼应。譬如礼仪性拜访，如进门语：“初次登门，就劳驾您久等，真不好意思。”辞别语可说：“今天初次拜访，十分感谢您为我花了这么
7、多时间。四、告别客户四、告别客户辞别语的使用有以下几种：（2）表示感谢，请主人留步。如：“十分感谢您的盛情款待，再见！”“就送到这里，请回吧。这事就拜托您了。”（3）或者邀请对方来自己家做客。告辞时，除了向主人表示感谢外，还可邀请主人及其家人来自己家做客。如“告辞了。您什么时候来我家坐坐！”但要注意，邀请对方不可勉强。四、告别客户四、告别客户告别时应态度恭敬殷勤致礼。即使拜访目的未道到，或被拒绝，都不能忘了说句“打扰您了，实在抱歉，谢谢您”。告别时不能以倒背着手的方式关门，动作要温文尔雅。四、告别客户四、告别客户1.选择合适的拜访时机（时间和地点）一般来说，清晨、饭口、午休、深夜均不宜登门拜访
8、。2.要了解拜访对象（心绪、身体习惯）3.拜访前要打好招呼（有准备、感自然）事先打电话预约，且按时拜访。万不得已做了不速之客，一见面就要说：“真抱歉，没打招呼就这么跑来了。”然后加以解释。4.谈话得体有节（敬、诚、谊）拜访的原则：拜访的注意点：入乡随俗进门前后的行为对主人的让座、敬茶应表示感谢。作客时，未经主人允许不要擅自参观彬彬有礼，谈吐大方交谈的用语及语气，要顾及对方的辈分、地位等及相互之间的关系。有位学生去拜访老师。这位老师刚下班回到家。家里孩子小，一直闹，她又忙孩子，又招待客人，搞得身心疲惫。一个小时后，见学生仍无离去之意，只好一边做饭，一边与其聊天，也没什么好吃的，好在自己学生，将就
9、吃吧。饭后坐着陪他聊天，仍无走意。老师问他“有事吗？”学生回答：“没有。”此时已是晚上9：20了。想一想：想一想：当你登门拜访时，在门口就听见里面在争吵，这时你该怎么办？想一想：想一想：接 待1.1.迎客迎客热情相迎热情相迎（1）对来访者的进门语做礼貌、热情的应答。如：“我也想在家里同你聊聊，快请进！”“哎呀！上次已经打搅了，还让你再跑一趟，叫我怎么感谢你呢？”“哎呀，你来了，我可真高兴！”（2）招待热情、周全。比如简单的寒暄、请烟递茶果。（3）尽快弄清来访者的意图，以便迅速确定谈话话题。作为主人要顺应客人心愿，给客人以愉快的感受。2.2.交谈交谈因人而谈因人而谈（1）语速、音量要根据来访者的
10、年龄和个人表情达意的需要而定。如对老年人说话语速较慢、音量较大较合适，这样能使对方产生被人尊敬的喜悦感。与同龄人交谈，讲究语速快慢适中。（2）遣词用句因来访者的文化水平、理解程度而异。（3）说话语气因来访者的不同目的而异。3.3.送客送客礼貌诚恳礼貌诚恳 客人如要离去，先要诚恳挽留，如“时间还早，再坐会儿？”，如客人执意要走，则不必强留。送客人要送到门外并说些告别语。如：“您慢走。”“欢迎再来。”“经常来玩。”等等。送别客人不要急于回转，客人请主人“留步”后，主人要目送客人走远，招手“再见”再回转。送别客人回屋时，关门的声音要轻，否则客人听到会产生误会。联系生活实际，延伸拓展联系生活实际，延伸
11、拓展 1.敲门的客人不是自己的同学或朋友，是一位陌生人，而家里又只有你一个人。2.客人来时，还带来了一位年龄与你差不多的孩子。不速之客到访时，要先查明其身份再开门。你可以通过公寓对讲机、电眼、防盗门上的探孔来确认来人身份。对于自已不认识的人，坚决不能开门，查问时，对方表现得不耐烦，表示可能有不轨企图。如访客说出其电话号码供查身份，不可轻信，要亲自查阅电话簿，再打电话，以防他跟同谋弄假。打电话之前叫访客在门外稍等，关上门，并扣上门链。如果陌生人说自己是煤气、自来水、家用电器等的维修 工或者说自己是上门推销的、收各种费用的、社区保安等，应坚持不给他开门。陌生人不停地按门铃或敲门，应打电话报警。尽量拖延 时间，查验对方身份。
