1、旅游管理信息系统旅游管理信息系统TMIS第四章酒店管理信息系统的分析与设计第四章酒店管理信息系统的分析与设计学习目的学习目的通过本章的学习，在熟悉酒店管理需求的基础上，能通过本章的学习，在熟悉酒店管理需求的基础上，能够分析酒店管理业务的信息流程，编制系统的数据流程图，够分析酒店管理业务的信息流程，编制系统的数据流程图，进行系统的功能结构设计和总体结构设计。进行系统的功能结构设计和总体结构设计。基本内容基本内容酒店管理信息系统概述酒店管理信息系统概述酒店管理业务的信息流程分析酒店管理业务的信息流程分析酒店后台各业务子系统的信息流程分析酒店后台各业务子系统的信息流程分析酒店管理信息系统的总体设计酒
2、店管理信息系统的总体设计酒店管理信息系统的功能设计酒店管理信息系统的功能设计第一节酒店管理信息系统概述第一节酒店管理信息系统概述2 2酒店管理信息系统基本概念酒店管理信息系统基本概念酒店管理信息系统酒店管理信息系统(Hotel Management Information(Hotel Management Information System,System,简称简称HMIS)HMIS)是一个利用计算机技术和通信技术对酒是一个利用计算机技术和通信技术对酒店管理信息进行综合控制的、以人为主体的人机控制系统。店管理信息进行综合控制的、以人为主体的人机控制系统。国外上世纪国外上世纪7070年代开始，国
3、内年代开始，国内上世纪上世纪8080年代开始。年代开始。酒店管理信息系统计算机技术通信技术酒店信息酒店管理信息系统计算机技术通信技术酒店信息3 3酒店管理的信息处理要求酒店管理的信息处理要求信息的更新速度快信息的更新速度快大容量大容量综合协调性综合协调性网络化网络化第一节酒店管理信息系统概述第一节酒店管理信息系统概述4酒店管理信息系统的特点酒店管理信息系统的特点是一个现代酒店管理的辅助系统是一个现代酒店管理的辅助系统是一个开放式的系统是一个开放式的系统是一个反馈系统是一个反馈系统是一个具有层次性的系统是一个具有层次性的系统5酒店管理信息系统的作用酒店管理信息系统的作用提高酒店经济效益提高酒店经
4、济效益提高服务质量提高服务质量提高管理效率提高管理效率优化酒店内部管理体系优化酒店内部管理体系全面掌握营业情况，提高酒店决策水平全面掌握营业情况，提高酒店决策水平第一节酒店管理信息系统概述第一节酒店管理信息系统概述6酒店管理信息系统的结构酒店管理信息系统的结构6.1硬件结构硬件结构单机批处理式结构单机批处理式结构联机集中处理结构联机集中处理结构分布处理结构分布处理结构6.2软件结构软件结构酒店管理信息系统一般具有以下功能模块：酒店管理信息系统一般具有以下功能模块：预订接待系统预订接待系统账务审核系统账务审核系统程控电话管理系统程控电话管理系统客房中心管理系统客房中心管理系统餐饮娱乐管理系统餐饮
5、娱乐管理系统总经理查询系统总经理查询系统财务管理系统财务管理系统人事工资管理人事工资管理工程设备管理工程设备管理仓库管理仓库管理第一节酒店管理信息系统概述第一节酒店管理信息系统概述7 7酒店管理信息系统的发展与展望酒店管理信息系统的发展与展望单向软件向集成软件发展单向软件向集成软件发展软件由管理型向决策型发展软件由管理型向决策型发展软件由软件由DOSDOS型向型向WindowsWindows型和型和C/SC/S结构发展结构发展 商品化软件与专用化软件并存商品化软件与专用化软件并存 与酒店自动化设备相结合与酒店自动化设备相结合 由使用软件向使用服务转变由使用软件向使用服务转变第二节酒店前台业务信
6、息流程第二节酒店前台业务信息流程酒店中直接面向客人的服务部门统称为前台酒店中直接面向客人的服务部门统称为前台部门，其主要的职责是向客人提供预订、接待、部门，其主要的职责是向客人提供预订、接待、查询、住房、餐饮、娱乐等服务，这些职责构成查询、住房、餐饮、娱乐等服务，这些职责构成了酒店服务业务的主体，包括：了酒店服务业务的主体，包括：总台服务业务、总台服务业务、客房服务业务、餐厅服务业务和销售业务客房服务业务、餐厅服务业务和销售业务。一般客人在酒店期间要经历预订客房、登记一般客人在酒店期间要经历预订客房、登记住店、店内消费、结算费用、交费离店五个环节，住店、店内消费、结算费用、交费离店五个环节，相
7、应地，酒店前台部门要为客人提供相应地，酒店前台部门要为客人提供预订、接待、预订、接待、消费记帐、费用结算、交费离店服务和其它相关消费记帐、费用结算、交费离店服务和其它相关服务。服务。第二节酒店前台业务信息流程第二节酒店前台业务信息流程1总台预订业务的信息流程总台预订业务的信息流程1.1散客订房的信息流程散客订房的信息流程获取客人基本信息和住房要求获取客人时间安排信息获取客人基本信息和住房要求获取客人时间安排信息根据房间要求、根据房间要求、时间及其它信息向客人确定房价获时间及其它信息向客人确定房价获取客人其它方面要求的信息接收预订金确认或根取客人其它方面要求的信息接收预订金确认或根据客人的要求修
8、改前述预订信息预分房间。据客人的要求修改前述预订信息预分房间。散客预订信息流程简图散客预订信息流程简图客人散客预订客人预订要求修改要求预订确认订金收据第二节酒店前台业务信息流程第二节酒店前台业务信息流程散客预订信息流程图散客预订信息流程图客人协议客人协议客人客人客人客人预订客人记录预订客人记录房态表房态表P1P2P3P4P5P6D1D2D3获取预获取预订信息订信息确定确定房价房价收取收取订金订金预订预订要求要求预订预订要求要求房价房价收据收据客人客人修改修改预订预订确定确定预订预订预分预分房间房间修改要求修改要求确认单确认单房间要求房间要求1.2团体预订信息流程团体预订信息流程酒店接待团体的种
9、类：酒店接待团体的种类：旅游团队、特殊团体、会议团体旅游团队、特殊团体、会议团体团体接待单体团体预订团体接待单体预订要求修改要求预订确认团体成员获取团体基本信息和住房要求获取团体时间获取团体基本信息和住房要求获取团体时间安排信息根据协议确定房价获取团体其安排信息根据协议确定房价获取团体其它方面要求的信息确认或根据团体的要求修它方面要求的信息确认或根据团体的要求修改前述预订信息获取团体成员名单预分改前述预订信息获取团体成员名单预分房间房间团体预定信息流程图团体预定信息流程图签订协议单位签订协议单位团体团体接待接待单位单位团体团体接待接待单位单位预订团体记录预订团体记录房态表房态表P1P2P3P4
10、P5P6D1D2D3获取预获取预订信息订信息确定确定房价房价获取获取团体团体成员成员预订预订要求要求预订预订要求要求团体团体成员成员团体团体接待接待单位单位修改修改预订预订确定确定预订预订预分预分房间房间修改要求修改要求确认单确认单房间要求房间要求预订预订客人记录客人记录D41.3特殊情况处理特殊情况处理 处理与预订机构的关系处理与预订机构的关系 超额预订的处理超额预订的处理 接受非常重要（接受非常重要（VIP）客人的订房）客人的订房1)取消预订和没有到达情况处理取消预订和没有到达情况处理2总台接待业务的信息流程总台接待业务的信息流程2.1接待零散客人的信息流程接待零散客人的信息流程确定客人是
11、否有预订查阅订房资料请客确定客人是否有预订查阅订房资料请客人填写登记表检查客人登记卡，核对证件人填写登记表检查客人登记卡，核对证件确认房价、房间、离店日期及付款方式分配确认房价、房间、离店日期及付款方式分配房间收取住房押金准备房间钥匙、通知开房间收取住房押金准备房间钥匙、通知开启房间电话通知客部准备房间为客人开启房间电话通知客部准备房间为客人开设住店期间的消费账号整理客人的入住登记设住店期间的消费账号整理客人的入住登记资料。资料。客人接待零散客人总机班住店要求修改要求房号房号房类房类接待散客信息流程接待散客信息流程客人预订协议客人预订协议客人客人总机班总机班客人记录文件客人记录文件房态表房态表
12、P1P2P3P4D1D3D4获取散获取散客信息客信息确定确定房价房价分配分配房间房间住店住店要求要求房类房类房号房号客人客人开设开设客人客人帐户帐户房类文件房类文件D2P3收取收取订金订金2.2 接待团体的信息流程接待团体的信息流程询问团体的预订文件号查阅、核实团体订房询问团体的预订文件号查阅、核实团体订房资料确认是否有房间更改的情况分配房资料确认是否有房间更改的情况分配房间、分发房间钥匙、通知客房部准备房间为间、分发房间钥匙、通知客房部准备房间为团体开设住店期间的消费账号登记团体成员团体开设住店期间的消费账号登记团体成员信息并为所有成员开设住店期间的消费账号信息并为所有成员开设住店期间的消费
13、账号整理客人的入住登记资料。整理客人的入住登记资料。团体团体接待总机班团体信息修改要求房号房号成员信息团体接待流程团体接待流程团体预订文件团体预订文件团体团体总机班总机班团体记录文件团体记录文件客人记录文件客人记录文件P1P2P5D1D2D3获取散获取散客信息客信息分配分配房间房间团体团体信息信息房间房间要求要求房号房号团体团体成员成员获取获取成员成员信息信息P3开设开设团体团体帐号帐号P4开设开设客人客人帐户帐户房号成员名单2.3接待业务的特殊情况处理接待业务的特殊情况处理接待接待VIP客人和商务楼层客人客人和商务楼层客人加床加床调换房间调换房间延期续住延期续住加入房间加入房间逾时未走房逾时
14、未走房团体增加、减少房间团体增加、减少房间订餐安排订餐安排团体陪同房的安排团体陪同房的安排报坏房报坏房3收银与结帐业务的信息流程收银与结帐业务的信息流程总台计算客人费用的基本公式是：总台计算客人费用的基本公式是：前期累计费用前期累计费用本次费用本次费用本次付款本次付款新的累计费新的累计费用用3.1记帐记帐/收银收银一般的酒店允许客人凭酒店房卡或房匙卡记帐消一般的酒店允许客人凭酒店房卡或房匙卡记帐消费；费；消费款的形式可以是现金、支票、信用卡和酒店消费款的形式可以是现金、支票、信用卡和酒店代价券。代价券。3.2结帐结帐3.3其它情况的处理其它情况的处理客人帐目调整客人帐目调整整理当日预计离店客人
15、清单整理当日预计离店客人清单提前结帐提前结帐费用转账费用转账预付金的收取预付金的收取待结帐待结帐催收账款催收账款3.4结帐业务的信息流程结帐业务的信息流程客人记录文件客人记录文件客人客人客人客人P1P2P3P4D1根据房号根据房号获取账号获取账号结转结转费用费用收款收款房号房号账号账号费用费用差额差额账单账单其他其他部门部门修改修改费用费用消费文件消费文件D2客人客人总机班总机班4稽核业务的信息流程稽核业务的信息流程总台夜间稽核工作的目的主要三个：总台夜间稽核工作的目的主要三个：一是确保准确地将所有客人和团体费用过相一是确保准确地将所有客人和团体费用过相应的帐户中，二是核对酒店当天发生的各项费
16、用应的帐户中，二是核对酒店当天发生的各项费用及单据，三是总结当天发生的各项营业收入和更及单据，三是总结当天发生的各项营业收入和更新数据。新数据。客人文件客人文件P1P2P3P4D1过帐过帐核对核对房价房价核对核对现金现金收入收入账号账号账号账号统计统计报表报表消费文件消费文件D4团体文件团体文件D2电话费文件电话费文件D35销售业务的信息流程销售业务的信息流程完善的酒店销售营运体系必须包括以下三个完善的酒店销售营运体系必须包括以下三个方面：方面：一是确立一定时期的企业市场目标。一是确立一定时期的企业市场目标。二是从市场目标出发制定酒店的销售策略。二是从市场目标出发制定酒店的销售策略。三是推广并
17、执行销售策略。三是推广并执行销售策略。协议文件协议文件客人客人P2P1P3D1根据账号根据账号获取房号获取房号协议协议归档归档修改修改协议协议协议协议修改协议修改协议公关销售系统功能公关销售系统功能房间预订、会议室预订和餐饮预订；房间预订、会议室预订和餐饮预订；住客档案管理（客户资源管理）住客档案管理（客户资源管理）黑名单管理；黑名单管理；贵宾卡管理；贵宾卡管理；客源市场分析和预测；客源市场分析和预测；销售人员、销售部门业绩统计；销售人员、销售部门业绩统计；客人信息、社会信息、客房使用情况、可用房类信息客人信息、社会信息、客房使用情况、可用房类信息查询查询6客房管理业务的信息流程客房管理业务的
18、信息流程房态表房态表客房部文员客房部文员P1D1房间状态维护房间状态维护住店客人离店时，客房部应及时安排清洁员工住店客人离店时，客房部应及时安排清洁员工检查房间的设备、设施状况和房内的酒水、饮料检查房间的设备、设施状况和房内的酒水、饮料存货情况，并将结果通知总台结账部门，然后，存货情况，并将结果通知总台结账部门，然后，及时清扫客房。及时清扫客房。客房部对房间状态的维护一般应指定专人负责，客房部对房间状态的维护一般应指定专人负责，发现房间状态变化或房内设备、设施故障时，电发现房间状态变化或房内设备、设施故障时，电话通知房间状态管理人员，由房间状态人员负责话通知房间状态管理人员，由房间状态人员负责
19、与有关部门或工程部取得联系。与有关部门或工程部取得联系。7营业点业务的信息流程营业点业务的信息流程酒店营业点业务的信息处理流程为：酒店营业点业务的信息处理流程为：制订营业项目（或菜单）及其价格由客人点选服务制订营业项目（或菜单）及其价格由客人点选服务项目同时也确定了各项目（菜品、酒水等）的销售价格项目同时也确定了各项目（菜品、酒水等）的销售价格记录客人的选择（由服务人员和收款人员操作）通记录客人的选择（由服务人员和收款人员操作）通知产品或服务的制作部门（客人消费行为完成后）知产品或服务的制作部门（客人消费行为完成后）收取客人的消费款项。收取客人的消费款项。P2P4选菜选菜收银收银菜单表菜单表D
20、1消费单表消费单表选菜单选菜单D3客人客人P1制订制订菜单菜单管理人员管理人员收银员收银员D2菜价菜价要求要求账单账单P3制订消制订消费单费单8客人的信息服务需求客人的信息服务需求旅游景点的具体信息、交通信息、当地旅游景点的具体信息、交通信息、当地的商场分布、医院分布、酒店各种营业设的商场分布、医院分布、酒店各种营业设施的分布情况、营业时间、收费情况。施的分布情况、营业时间、收费情况。商务客人的特殊需要。商务客人的特殊需要。第三节酒店后台业务信息流程第三节酒店后台业务信息流程酒店中所有为前台各有关部门服务，一般不酒店中所有为前台各有关部门服务，一般不与客人直接打交道的部门统称为后台部门。与客人
21、直接打交道的部门统称为后台部门。后台部门主要有：后台部门主要有：人力资源部或人事培训部、财务部、采购部、人力资源部或人事培训部、财务部、采购部、仓库、动力工程部和其它部门。仓库、动力工程部和其它部门。后台作业管理要求：后台作业管理要求：v业务管理必须规范；业务管理必须规范；v信息交流渠道必须畅通、有效。信息交流渠道必须畅通、有效。1人事培训管理业务的信息流程人事培训管理业务的信息流程酒店人力资源管理部门五大职能：酒店人力资源管理部门五大职能：人力资源的招聘、使用、管理、开发。人力资源的招聘、使用、管理、开发。酒店组织结构和员编制的设定与人力资源成本酒店组织结构和员编制的设定与人力资源成本控制。
22、控制。制定酒店员工的薪资、劳动保护和福利保险制制定酒店员工的薪资、劳动保护和福利保险制度并监督执行。度并监督执行。负责对各级、各类员工的培训、考核、奖惩、负责对各级、各类员工的培训、考核、奖惩、任免、调配等工作。任免、调配等工作。1)对劳动合同、档案资料实施有效的管理。对劳动合同、档案资料实施有效的管理。P3P4获取获取培训表培训表记录培记录培训情况训情况员工档案文件员工档案文件培训文件培训文件D3员工员工P1获取获取人事表人事表财务部财务部人事部人事部D1P2建立人建立人事档案事档案员工员工P5获取考获取考勤信息勤信息P7计算计算工资工资P6记录考记录考勤信息勤信息P10统计统计报表报表P8
23、获取获取奖惩表奖惩表P9记录记录奖惩表奖惩表考勤文件考勤文件D3工资表工资表D4奖惩表奖惩表D5人事部人事部人事培训业务数据流程图人事培训业务数据流程图2财务会计业务的信息流程财务会计业务的信息流程酒店财务会计是通过对企业经营管理过程中表现出来酒店财务会计是通过对企业经营管理过程中表现出来的资金运动进行核算，全面反映和监督企业经营管理的全的资金运动进行核算，全面反映和监督企业经营管理的全过程，它是酒店企业经营活动的中心。过程，它是酒店企业经营活动的中心。2.1酒店财务会计工作流程酒店财务会计工作流程根据酒店的业务开设帐户体系和建立账簿；根据酒店的业务开设帐户体系和建立账簿；审核伴随经济业务发生
24、而产生的各种原始凭证；审核伴随经济业务发生而产生的各种原始凭证；将原始凭证反映的经济业务分门归类，编制相应的记帐将原始凭证反映的经济业务分门归类，编制相应的记帐凭证，作为进入帐户体系的依据；凭证，作为进入帐户体系的依据；根据记账凭证登记帐簿；根据记账凭证登记帐簿；根据财务会计制度对酒店的帐务进行调整，以真实地反根据财务会计制度对酒店的帐务进行调整，以真实地反映企业发生的经济情况；映企业发生的经济情况；在年末、月末或其它需要的时候，编制会计报表。在年末、月末或其它需要的时候，编制会计报表。P2P3编制编制记帐记帐凭证凭证登记登记帐目帐目科目文件科目文件账目文件账目文件D2D1P1设立设立科目科目
25、P4编制编制报表报表P5审核原审核原始凭证始凭证财务会计数据流程图财务会计数据流程图2.2其它业务其它业务固定资产核算固定资产核算财产清查财产清查1)成本控制与成本核算成本控制与成本核算3物资供应业务的信息流程物资供应业务的信息流程P5P6获取获取请购单请购单库存库存统计统计请购单文件请购单文件存货日记账存货日记账D4采购员采购员P1验收验收货物货物D1P2登记登记入库入库P3登记登记出库出库P4获取出获取出库单库单购货合同购货合同D2存货文件存货文件D3使用使用部门部门财务部财务部发票发票合同合同退货单退货单验收入验收入库单库单出库单出库单出出库库单单物资供应数据流程图物资供应数据流程图采购
26、部门要为主要的供应商档案，一方面便于采购部门要为主要的供应商档案，一方面便于联系，另一方面能够跟踪产品的质量和合同执行联系，另一方面能够跟踪产品的质量和合同执行情况。情况。对供应商管理的业务数据流程图对供应商管理的业务数据流程图P1P4登记供登记供应商应商统计统计报表报表供应商文件供应商文件D1采购采购部门部门采购部门采购部门使用使用部门部门P2登记购登记购货合同货合同P3获取质量获取质量反馈信息反馈信息购货合同文件购货合同文件D2物品文件物品文件D3供应供应商表商表购货购货合同合同反反馈馈表表报报表表4管理咨询的信息需求管理咨询的信息需求v综合的客源市场信息综合的客源市场信息v综合的客人消费
27、信息综合的客人消费信息v综合的服务销售信息综合的服务销售信息v综合的人力资源信息综合的人力资源信息v综合的财务状况信息综合的财务状况信息第四节酒店管理信息系统的总体规划第四节酒店管理信息系统的总体规划1酒店管理信息系统设计的目标酒店管理信息系统设计的目标有效地采集信息有效地采集信息畅通的信息传递渠道畅通的信息传递渠道正确地处理管理决策信息正确地处理管理决策信息根据需要输出信息根据需要输出信息资源控制资源控制提高服务效率提高服务效率效益功能效益功能综合考虑先进性与系统可扩展性综合考虑先进性与系统可扩展性2酒店管理信息系统技术边界的确定酒店管理信息系统技术边界的确定2.1人机接口必须满足下列要求：
28、人机接口必须满足下列要求：使操作人员能执行的任务，必须满足列要求；使操作人员能执行的任务，必须满足列要求；对操作的技术和培训要求应尽可能低；对操作的技术和培训要求应尽可能低；达到必需的可靠性；达到必需的可靠性；符合标准化要求。符合标准化要求。2.2人机接口设计原则人机接口设计原则尽量保持一致性尽量保持一致性对经常用到的系统功能可能设置一些简捷操作和表示法对经常用到的系统功能可能设置一些简捷操作和表示法提供信息反馈提供信息反馈段落性要分明段落性要分明提供出错处理功能提供出错处理功能让操作能容易地返回让操作能容易地返回尽量减低短期记忆负担尽量减低短期记忆负担明确了解酒店员工基本的计算机应用素质明确
29、了解酒店员工基本的计算机应用素质2.3人机交互作用的工作方式人机交互作用的工作方式数据输入数据输入数据显示数据显示命令输入与操作对话命令输入与操作对话图形与图像接口图形与图像接口1)窗口技术窗口技术3酒店管理信息系统的组织管理酒店管理信息系统的组织管理统一规划，分步实施统一规划，分步实施加强基础建设，增强员工参与意识加强基础建设，增强员工参与意识软件与兼顾，开发与选购并重软件与兼顾，开发与选购并重最高管理者负责原则最高管理者负责原则选好合作对象选好合作对象4酒店管理信息系统的计算机设备配置酒店管理信息系统的计算机设备配置4.1计算机及其相关设备的配置方式计算机及其相关设备的配置方式集中式系统集
30、中式系统分布式系统分布式系统1)客房客房/服务器模式服务器模式4.2通信网络与网络设备通信网络与网络设备通信线路：通信线路：双绞线、同轴电缆、光纤、微波双绞线、同轴电缆、光纤、微波网络设备：网络设备：中继、网桥、路由、交换中继、网桥、路由、交换4.3建立企业内部网络建立企业内部网络网络服务器的要求：网络服务器的要求：内部存储器容量要大、磁盘存储能力要强、带有内部存储器容量要大、磁盘存储能力要强、带有数据后备能力、速度要快。数据后备能力、速度要快。网络操作系统一般网络操作系统一般UNIX或或Windows NT。第五节酒店管理信息的功能维护第五节酒店管理信息的功能维护系统功能维族是保证计算机系统正常运转的重要工系统功能维族是保证计算机系统正常运转的重要工具，一般应安排专人负责。具，一般应安排专人负责。系统维护主控模块系统维护主控模块权限管理系统代码管理 系统初始化数据备份数据恢复系统代码设计系统代码设计系统权限设计系统权限设计第六节信息识别技术在酒店管理信息第六节信息识别技术在酒店管理信息系统中应用系统中应用 磁卡及其应用磁卡及其应用 IC卡及其应用卡及其应用
