1、一切来自于对客户定义的改变一切来自于对客户定义的改变.b阶段一：认为购买者才是顾客阶段一：认为购买者才是顾客b阶段二：不但是购买者，同时也将使用者阶段二：不但是购买者，同时也将使用者 (消费者消费者)视为顾客视为顾客b阶段三：购买者、使用者外，同时也将第三阶段三：购买者、使用者外，同时也将第三 者者(社会大众、潜在客户社会大众、潜在客户)视为顾客视为顾客b阶段四：购买者、使用者、第三者外，同时阶段四：购买者、使用者、第三者外，同时 将公司内各阶段将公司内各阶段(后工程后工程)视为顾客视为顾客从产品质量到产品、服务、过程、活从产品质量到产品、服务、过程、活动、组织的质量动、组织的质量b技术性或理
2、化性的特性技术性或理化性的特性b心理方面的质量特性心理方面的质量特性b时间方面的质量特性时间方面的质量特性b安全方面的质量特性安全方面的质量特性b社会方面的质量特性社会方面的质量特性b功能性功能性服务的效能和作用服务的效能和作用b时间性时间性时间上满足需要的能力时间上满足需要的能力b安全性安全性不受伤害和损失不受伤害和损失b经济性经济性费用的合理程度费用的合理程度b舒适性舒适性服务过程的舒适程度服务过程的舒适程度b文明性文明性满足精神需要的程度满足精神需要的程度物物 美美售前服务售前服务售中服务售中服务售后服务售后服务 质量环就是对产品质量的产生、质量环就是对产品质量的产生、形成和实现过程进行
3、的抽象描述和形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。过程中的活动理论概括。过程中的活动环环相扣、环环相扣、互相制约、互相依存、互相促进互相制约、互相依存、互相促进。全全员员参与参与 全全过程过程管理管理 全全组织组织动员动员 管理方法管理方法多样多样完成使命目标完成使命目标v质量产生、形成和实现的整个过程是由多质量产生、形成和实现的整个过程是由多个环节组成个环节组成v每个环节的质量都会影响最终质量每个环节的质量都会影响最终质量v要控制影响质量的所有环节和因素要控制影响质量的所有环节和因素v体现两个思想：体现两个思想：预防为主，不断改进的思想预防为主，不断改进的思想 为顾客服务的思想为顾客服务的
4、思想全过程的质量管理意味着全面质量管理要全过程的质量管理意味着全面质量管理要“始于识别顾客始于识别顾客的需求，终于满足顾客的需要的需求，终于满足顾客的需要”从组织管理的角度看：从组织管理的角度看：企业分为上层、中层和基层企业分为上层、中层和基层 上层上层制定质量方针、目标、政策，制定质量方针、目标、政策，组织协调质量管理活动组织协调质量管理活动 中层中层落实领导层决策，确定本部门落实领导层决策，确定本部门 目标和对策，指导基层业务管理。目标和对策，指导基层业务管理。基层基层执行各项决定，按标准、规范执行各项决定，按标准、规范 生产生产从质量职能角度看从质量职能角度看：不同部门承担不同的质量职能
5、，要不同部门承担不同的质量职能，要保证长期稳定生产顾客满意的产品，保证长期稳定生产顾客满意的产品，必必须建立全企业的质量管理体系。须建立全企业的质量管理体系。全全组织组织的质量管理就是要的质量管理就是要“以质量为中以质量为中心，领导重视，组织落实，体系完善。心，领导重视，组织落实，体系完善。”影响质量的因素有人、机、料、法、环、测影响质量的因素有人、机、料、法、环、测应区别不同的因素采取不同的管理方法应区别不同的因素采取不同的管理方法常用的方法包括：老七种工具、新七种工具常用的方法包括：老七种工具、新七种工具新方法包括：质量功能展开、六西格玛、水新方法包括：质量功能展开、六西格玛、水平对比法、
6、业务流程再造等。平对比法、业务流程再造等。多方法的质量管理要求多方法的质量管理要求是：方法灵活方法灵活实事求是实事求是讲求实效讲求实效程序科学程序科学 全面质量管理的基本要求是：有效地利全面质量管理的基本要求是：有效地利用人力、物力、财力等资源，以最经济用人力、物力、财力等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品。的手段生产出顾客满意的产品。1.以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点2.领导作用领导作用3.全员参与全员参与4.过程方法过程方法TQM传统管理传统管理顾客导向顾客导向管理导向管理导向质量第一质量第一利润第一利润第一多个质量层面多个质量层面单一质量层面单一质量层面管理与劳工阶层同等重要管理
7、与劳工阶层同等重要不重视劳工阶层不重视劳工阶层程序导向程序导向结果导向结果导向 一个富于创造的企业，必定有它的一个富于创造的企业，必定有它的理想，正是这个理想，向未来显示出这理想，正是这个理想，向未来显示出这个企业在于社会的意义。员工们将从这个企业在于社会的意义。员工们将从这个理想中看到自己作为集体一员的意义。个理想中看到自己作为集体一员的意义。正是从这里，人们感受到生活的意义。正是从这里，人们感受到生活的意义。日本日本 土光敏夫土光敏夫联想的核心价值观联想的核心价值观把个人追求融入企业长远发展之中某公司的使命 为人类提供卓越的信息技术产品和为人类提供卓越的信息技术产品和服务，为中华民族在世界
8、信息产业服务，为中华民族在世界信息产业领域内争得一席之地做出贡献领域内争得一席之地做出贡献。愿愿 景景把公司办成一个长久的、大规模的高科技公司 价值观价值观是人们对事物的重要是人们对事物的重要性的主观判断，是人的行为性的主观判断，是人的行为的基本驱动力，是获得知识、的基本驱动力，是获得知识、掌握技能、形成态度和倾向，掌握技能、形成态度和倾向，进而形成世界观的基础。进而形成世界观的基础。可观察的行为技 能倾 向态 度知 识价 值 观你的工作价值观?1.工作中对我最重要的是什么?我选择工作时的主要考虑条件是什么?2.排出轻重顺序3.若上述条件都存在,什么原因会让我离开这份工作?4.当上项事件发生时
9、,如何才能留住我?5.重复3、4项问题，直到求出非离开不可的价值要件。6.明确定义价值规则。7.与企业的价值观融合8.我能做哪些事或如何调整，才能让目前工作更能符合我的工作价值观及规则，以使自己乐于工作、产生更大动力？各派各派质量质量管理管理大师大师对于对于TQM的观点的观点戴明戴明(Deming)在晚年曾提出一个理论在晚年曾提出一个理论,即渊博知识即渊博知识的观念的观念,戴明曾在他的研习会中强调戴明曾在他的研习会中强调:“知识是无可替知识是无可替代的代的”,他认为他认为:“辛劳工作与出力最多不能说明什辛劳工作与出力最多不能说明什么么”,因为它不能代表成功因为它不能代表成功,他指出他指出:“没
10、有渊博知识的没有渊博知识的管理行动管理行动,常是导致失败的元凶常是导致失败的元凶”,所谓渊博知识是所谓渊博知识是由：由：(1).了解系统了解系统,(2).变异知识变异知识,(3).知识理论知识理论,及及(4).心心理学知识几个不相关的部分所构成理学知识几个不相关的部分所构成.戴明质量管理的戴明质量管理的1414要点要点质量规划质量规划 质量控制质量控制(作业期间作业期间)质量改善质量改善质量控制原始区域质量控制原始区域质量控制质量控制新区域新区域0 Time不不良良质质量量成成本本40偶发突波偶发突波长期浪费长期浪费20操操作作裘兰质量三步曲裘兰质量三步曲图图Juran提出有关提出有关TQM的
11、观点包括以下步骤的观点包括以下步骤:1.质量规划协调包括管理者要建立质量政策质量规划协调包括管理者要建立质量政策,设定质量目标设定质量目标,提供资源以执行计划提供资源以执行计划.2.目标不应以历史绩效为基础目标不应以历史绩效为基础.3.组织建构需改变以符合组织的质量目标组织建构需改变以符合组织的质量目标.4.能够提供必要的资源以执行计划能够提供必要的资源以执行计划.Crosby描述质量是免费的描述质量是免费的,并且认为零缺并且认为零缺陷陷是是一个想要达到的目标一个想要达到的目标,它定义质量为产品一致性它定义质量为产品一致性的需求的需求,他提出四个质量观点他提出四个质量观点:1.质量为产品一致性
12、的需求质量为产品一致性的需求.2.质量来自于预防质量来自于预防.3.质量绩效标准是零缺点质量绩效标准是零缺点.4.质量量测是产品不一致的价格质量量测是产品不一致的价格.三三.克劳斯比克劳斯比(Crosby)的的TQM观点观点LowHigh质量质量一一致致性性成成本本检验成本检验成本预防预防Crosby对一致性成本的解释图对一致性成本的解释图 Crosby除了使用质量成本的观点作为驱动管除了使用质量成本的观点作为驱动管理外理外,同时也发展质量管理进化表同时也发展质量管理进化表,此表共有五此表共有五个进化阶段个进化阶段,以及评估每一进化阶段的以及评估每一进化阶段的6种管理种管理考核考核,该矩阵表上
13、共有该矩阵表上共有30格格,每一格的内容就是每一格的内容就是质量改进前后的主要问题之界定质量改进前后的主要问题之界定,五个进化阶段五个进化阶段包括包括:(1).模糊阶段模糊阶段,(2).觉醒阶段觉醒阶段,(3).觉悟阶段觉悟阶段,(4).智慧阶段智慧阶段,(5).确信阶段确信阶段.Crosby质量管理进化表五个进化阶段质量管理进化表五个进化阶段:(1).模糊阶段模糊阶段:品管观念模糊且没有任何承诺品管观念模糊且没有任何承诺.(2).觉醒阶段觉醒阶段:管理者开始认定品管有用管理者开始认定品管有用,但不愿但不愿 花时间与金钱使它产生效果花时间与金钱使它产生效果.(3).觉悟阶段觉悟阶段:管理者建立
14、一套质量政策且承认管理者建立一套质量政策且承认 自己是质量问题的祸首自己是质量问题的祸首.(4).智慧阶段智慧阶段:管理者有机会进行质量改进管理者有机会进行质量改进,质量质量 成本下降且能解决质量问题成本下降且能解决质量问题.(5).确信阶段确信阶段:管理者知道为什么没有质量问题管理者知道为什么没有质量问题.TQM的哲学的哲学1.模糊模糊阶段阶段2.觉醒觉醒阶段阶段3.觉悟觉悟阶段阶段4.智慧智慧阶段阶段5.确信确信阶段阶段1.管理者对质量管理之了解与管理者对质量管理之了解与态度态度2.质量管理组织的状况质量管理组织的状况3.质量问题之处理质量问题之处理4.质量成本占总销售金额质量成本占总销售
15、金额5.质量改进行动质量改进行动6.公司的质量问题状况之总结公司的质量问题状况之总结自自我我评评核核阶段阶段考核项目考核项目表表2 Crosby发展的质量管理进化表发展的质量管理进化表惠根堡对质量的定义惠根堡对质量的定义:质量绝对不是最好的质量绝对不是最好的,它只是它只是在某些条件下最好在某些条件下最好,主要论点有两个主要论点有两个:(1).质量可从品管组织质量可从品管组织,质量成本质量成本,及质量系统三方面及质量系统三方面 作分析作分析.(2).全面质量控制是一个有效的系统全面质量控制是一个有效的系统,在整合组织内在整合组织内 各部门对质量发展各部门对质量发展,维持维持,改善的各项努力改善的
16、各项努力,以促以促 使行销使行销,研发研发,生产生产,服务等方面服务等方面,能以最经济水准能以最经济水准 提供顾客完全满意的产品或服务提供顾客完全满意的产品或服务.石川馨对质量定义为石川馨对质量定义为:一种能使消费者满足并乐意购买的特质一种能使消费者满足并乐意购买的特质,其主要理论其主要理论为质量管理要追求的为质量管理要追求的,不只是产品质量不只是产品质量,服务质量服务质量,更是更是一种良好的工作质量一种良好的工作质量,主要贡献与影响为主要贡献与影响为:(1).1962年发展出品管圈年发展出品管圈(QCC),而成为而成为TQM 团队团队工作之雏形工作之雏形.(2).正式使用正式使用CWQC 奠
17、基在质量中的第一位管理哲奠基在质量中的第一位管理哲学家学家,其著作其著作“日本式质量管理日本式质量管理”,强调顾客导向强调顾客导向,使用使用统计方法统计方法,尊重人性尊重人性.TQM的的观点观点图图11 TQM与质量大师观点之关系与质量大师观点之关系萧华特萧华特SQC/PDCA石川馨石川馨QCC/鱼骨图鱼骨图/CWQC克劳斯比克劳斯比零缺点零缺点惠根堡惠根堡TQC裘兰裘兰柏拉图柏拉图/三步曲三步曲戴明戴明SQC/PDSA/十四要点十四要点全面品管全面品管TQMTQM的演进的演进二次世界大战后对于质量观点之演进可分成四个阶段二次世界大战后对于质量观点之演进可分成四个阶段:(1).符合标准符合标准
18、:设计者所设计的产品能符合规格设计者所设计的产品能符合规格.(2).符合使用符合使用:能了解顾客的需求能了解顾客的需求.(3).符合成本符合成本:其目标为在低成本下获得高质量其目标为在低成本下获得高质量.(4).符合潜在需求符合潜在需求:目标为在顾客察觉之前目标为在顾客察觉之前,能决定能决定 出顾客的潜在需求出顾客的潜在需求.(可用可用Kano图来说明此观念图来说明此观念)高功能高功能必须必须吸引的吸引的单一维度单一维度高满足高满足低功能低功能低满足低满足Kano Diagram图图年代 1940 1940 1950 1960 1970 1980 1990 概念 符合規格 符合目標值（規格）符
19、合使用 符合成本（使用）符合需求 符合環保（需求）觀念 檢查 製造 設計 管理 習慣 品質手法 抽樣檢查（1920）管制圖（1920）變 異 導 向 解 決問題（1941）台 灣 標 準 化 法公布（1946）日本JIT標記（1949）日本標準化法 實 行（1949）價值工程（1949）實驗計畫法（1950）台灣正字標記（1951）戴明獎（1951）目標管理（1954）QCC（1962）機能別管理（1962）品質稽核（1962）零缺點計畫（1964）方針管理（1965）7QC手法（1970）要因導向解決 問 題（1970）多變量解析電 腦 化（1972）源流管理普及（1975）品質機能展開（1
20、975）設計審查（1976）田口品質工程（1976）總經理診斷（1978）新7QC手 法出版（1979）TPM（1984）品質二側面調 查 法（1984）TQM推 行 系統（1987）ISO9000（1987）品質標竿法（1987）CNS12680（1989）課題導向解決 問 題（1992）再造企業工程（1994）學習型組織（1994）IS014000（1996）TQM的演进的演进TQM的演进的演进1946 1956 1965 1979 1987 19891950 1961 1974 1985 1988 1991戴明到日戴明到日本指导品本指导品管带入许管带入许多品管理多品管理念念1954惠根堡
21、推惠根堡推动动TQC理理念与做法念与做法裘兰到日裘兰到日本指导品本指导品管管惠根堡出惠根堡出版版“TQC”对质量观对质量观念影响很念影响很大大石川馨开石川馨开始推动始推动QCC石川馨推动石川馨推动全公司参与全公司参与质量改质量改善善,CWQC确立确立裘兰定义质裘兰定义质量是满足顾量是满足顾客需求客需求,由使由使用者来衡量用者来衡量,并提倡跨部并提倡跨部门改善小组门改善小组Crosby出出版了版了“质质量是免费量是免费的的”一书一书,强调高阶强调高阶主管承诺主管承诺及团队合及团队合作作美国开始美国开始提出提出TQM1986戴明提出戴明提出14项要点项要点,裘兰提出裘兰提出质量三步质量三步曲曲美国
22、设立国美国设立国家质量奖家质量奖(MBNQA)欧洲共同市欧洲共同市场推动场推动ISO 9000带动带动TQM热潮热潮欧洲欧洲14个跨个跨国公司成立国公司成立EFQM组织组织来推动来推动TQM美国国防部美国国防部颁布颁布“全面全面质量管理指质量管理指引引”EFQM设立了设立了两个质量奖两个质量奖EQP&EQA1951日本设立日本设立戴明奖戴明奖,对对日本的质日本的质量提升助量提升助益很大益很大SQC TQC CWQC CWQC TQM信息科技信息科技(Info.Technology)策略策略(Strategy)组织架构组织架构(Structure)流程流程(Processes)变革促动变革促动(
23、Change Enablement)建构变革能力以确保组建构变革能力以确保组织及人员顺利转型。织及人员顺利转型。透过策略厘清研讨会，以厘透过策略厘清研讨会，以厘清公司愿景、未来策略方向、清公司愿景、未来策略方向、目标及关键营运流程。目标及关键营运流程。针对关键流程，利用最佳实针对关键流程，利用最佳实务进行流程改善，及整合公务进行流程改善，及整合公司未来营运流程。司未来营运流程。应用应用资讯科技资讯科技，以迅速有效导，以迅速有效导入应用系统，提升营运绩效。入应用系统，提升营运绩效。关键流程关键流程Critical Processes组织目标组织目标OrganizationalGoals策略策略
24、Strategy differentiator驱动因子驱动因子Drivers愿景愿景 Vision使命使命 Mission价值观价值观 Values关键绩效指针关键绩效指针Key PerformanceIndicator现今这个时代，作为品质保证的成果，讲求如何提高客户的满意度。为此，不光现今这个时代，作为品质保证的成果，讲求如何提高客户的满意度。为此，不光现场和品质部门，所有部门、全体人员都必须提高各自的现场和品质部门，所有部门、全体人员都必须提高各自的“工作品质工作品质”。TQM的基本的基本方法方法体制体制目的目的 （Morale):士气士气高涨高涨（Safety):保持安保持安全全 (D
25、elivery):确保确保交货期交货期 (Cost):降低成降低成 本本(Qual ity):提高质提高质量量活用活用QC手法手法对事物对事物QC式的观察式的观察思考方法思考方法全过程管理全过程管理全组织动员全组织动员全体人员参与全体人员参与MSDCQ综合性的品质综合性的品质提高观点提高观点 1.产品和服务产品和服务 品质提高品质提高2.管理的品质管理的品质 提高提高3.人的行为的人的行为的 品质提高品质提高4.业绩的品质业绩的品质 提高提高5.工作环境质工作环境质 量的提高量的提高6.与地区社会与地区社会 间关系品质间关系品质 的提高的提高7.企业形象品企业形象品 质的提高质的提高T Q M
26、 追追 求求 的的 目目 标标彻彻 底底 实实 行行 以以 市市 场场 需需 求求 为为 导导 向向应应 改改 进进 工工 作作 的的 方方 法法勉强、不稳定、浪费勉强、不稳定、浪费只顾生产只顾生产工工 作作 方方 法法 的的 改改 革革T Q M以市场为导向以市场为导向客户最优先客户最优先方方 针针 管管 理理打破，改革现状打破，改革现状日常管理日常管理维护管理，改进维护管理，改进综合力量综合力量的发挥的发挥应变革企业的体制应变革企业的体制 没有过去的成功经验可借鉴没有过去的成功经验可借鉴 根据事实根据事实 符合客户的需求符合客户的需求 改革每个人的工作方法改革每个人的工作方法 更有效果、效
27、率更有效果、效率向向 即即 使使 在在 市市 场场 低低 增增 长长情情 况况 下，下，也也 能能 获获 得得 利利润润 的的 企企 业业 体体 制制 转转 换换提提 供供 Q、C、D 领领 域域有有 顶顶 级级 魅魅 力力 的的 商商 品品、服服 务务向效果好、效率高的企业体制转换向效果好、效率高的企业体制转换例：例：为为 实实 现现 目目 标标根根 据据 事事 实实转转 动动 P、D、C、A为了消除问题为了消除问题而转动而转动“PDCA”PDCA”目标目标这个差距这个差距叫做问题叫做问题A AP PC CD D现状现状什什 么么 叫叫 P D C A P D C A 循循 环环ACTION
28、ACTION（IMPROVEIMPROVE）PLANPLANCHECKCHECK（STUDYSTUDY）DODO学习学习计划计划实行实行改进改进行动行动分析分析PLANPLAN计计 划划P P 确定达到目标的策略（如何做）确定达到目标的策略（如何做）确定目标（什么时间前做确定目标（什么时间前做OOOO）选定管理项目，确定管理的方法选定管理项目，确定管理的方法（由（由 组长和成员双向确定。）组长和成员双向确定。）DO DO 是是 做做 什什 么么？实实 行行PLANPLANDODOD D 进行教育、培训（工作的方法）进行教育、培训（工作的方法）实行实行PLANPLAN（）C H E C K C
29、H E C K 是是 做做 什什 么么？PLANPLANDODOCHECKCHECKSTUDYSTUDY分析分析C C 用实施结果来分析用实施结果来分析PLANPLAN（）.认识新问题认识新问题.A C T A C T 是是 做做 什什 么么？PLANPLANDODOACTACTCHECKCHECKA A 不能按计划实行的项目不能按计划实行的项目消除原因，再次实行消除原因，再次实行 按计划实行了，但未取的成果的项目按计划实行了，但未取的成果的项目重新调整计划（重新调整计划（），再次实行），再次实行 按计划实行，并取得成果的项目。按计划实行，并取得成果的项目。实行的内容（实行的内容（）反映到工作
30、的）反映到工作的推进方法中。（反映进计划）推进方法中。（反映进计划）IMPROVEIMPROVE改改进进经整理如下：经整理如下：为达到为达到转转 动动 P.D.C.AP.D.C.A的目标，根据事实转动的目标，根据事实转动PDCAPDCA循环。循环。目目 标标问问 题题策策 略略螺螺 旋旋 上上 升升A AP PD DC CDODOCHECKCHECKACTIONACTIONPLANPLAN消消 除除 每每 个个 人人 工工 作作 中中 的的 无无 效效 部部 分，提分，提 高高 效效 果、效果、效 率率为了为了 按按 照照 事事 实实 改改 进，应进，应 转转 动动 P D C A P D C
31、 A 的的 轮轮 子子不不 断断 追追 求求 各各 种种 展展 开，变开，变 化化 的的 现现 象象T Q M T Q M 的的 出出 发发 点点 =“=“什什 么么 是是 事事 实实”改改 进进 工工 序序（工（工 序序 管管 理）理）管理是指管理是指为实现目标为实现目标将问题明确将问题明确转动转动PDCAPDCA一边改进工序一边改进工序实现目标实现目标工工 序序结结 果果工作的做法工作的做法工工 序序 和和 结结 果果 的的 例例 子子事例事例-1-1研修的理解度研修的理解度健健 康康 度度休休 养养运运 动动饮饮 食食嗜嗜 好好 品品说明方法说明方法说明事例说明事例使使 用用 语语 言言
32、O H PO H P课课 本本事例事例-2-2工工 序序 和和 结结 果果 的的 例例 子子事例事例-3-3事例事例-4-4销销 售售 数数合合 格格 率率商商 谈谈店店 铺铺促进来店人数促进来店人数速速 度度熟习作业熟习作业设备点检设备点检工艺编制工艺编制工艺安排变更工艺安排变更服服 务务商品魅力商品魅力糖份镊取量糖份镊取量点点 心心 饼饼 量量出行距离出行距离入浴次数入浴次数管管 理理 项项 目目 的的 事事 例例 -1-1休休 养养运运 动动嗜嗜 好好 品品饮饮 食食健健 康康 度度主要因素方面主要因素方面出出 行行 数数盐份镊取量盐份镊取量睡眠时间睡眠时间肝肝 功功 能能血血 糖糖 值
33、值中性脂肪中性脂肪胆胆 固固 醇醇血血 压压体体 重重抽抽 烟烟 量量饮饮 酒酒 量量热量镊取量热量镊取量结果方面结果方面管管 理理 项项 目目 的的 事事 例例 -2-2合合 格格 率率速速 度度熟熟 习习 作作 业业设备点检设备点检工艺安排变更工艺安排变更工艺编制工艺编制主要因素方面主要因素方面设备维修卡设备维修卡新机种培训新机种培训工艺平衡工艺平衡不开工时间不开工时间工艺安排变更次数工艺安排变更次数出货地合格率出货地合格率开始作业点检开始作业点检定期点检定期点检作业者变更作业者变更新人配置新人配置工艺编制率工艺编制率工艺安排变更时间工艺安排变更时间有效生产节拍有效生产节拍工序内合格率工序
34、内合格率结结 果果 系系工工 序序 改改 进进 和和 日日 常常 管管 理理1.1.明确导致结果的工序明确导致结果的工序 。2.2.分析工序与结果的关系。分析工序与结果的关系。3.3.决定重点管理项目和管理水准。决定重点管理项目和管理水准。4.4.用结果来重新调整管理项目、管理水准。用结果来重新调整管理项目、管理水准。将将 上上 述述 1 14 4 继继 续续 展展 开开 叫叫 做做 日日 常常 管管 理理什什 么么 是是 管管 理理 项项 目目预测工作是否按目的进行的项目。预测工作是否按目的进行的项目。预测职责分工是否起到作用的项目。预测职责分工是否起到作用的项目。预测目标达成的项目。预测目
35、标达成的项目。目的管理项目目的管理项目分工的管理项目分工的管理项目目标的管理项目目标的管理项目为顺利进展应进行主要因素方面的管理项目来管理为顺利进展应进行主要因素方面的管理项目来管理主要因素主要因素主要原因主要原因主要原因主要原因结果结果主要因素方面的管理项目主要因素方面的管理项目结果方面的管理项目结果方面的管理项目点检实施过程（工序）点检实施过程（工序）的管理项目的管理项目=为顺利进展为顺利进展 =判断实施结果（做的结果）判断实施结果（做的结果）的管理项目的管理项目=是否顺利是否顺利=1.1.CAP-DOCAP-DOP PD DC CA AP PD DC CA AP PD DC CA AP
36、PT Q M T Q M 的的 计计 划划 确确 立立制定计划时，从制定计划时，从CHECKCHECK开始开始C CA AP PD D（CHECK STUDY）（CHECK STUDY）（ACT）（ACT）（PLAN）（PLAN）（DO）（DO）由背景（内外由背景（内外状况）来认识状况）来认识问题课程。问题课程。决定需要现在决定需要现在做什么，并且做什么，并且大家共同来行大家共同来行动动用5W、2 H来 制 定用5W、2 H来 制 定的行动计划。的行动计划。W h a t.w h o.w h e nW h a t.w h o.w h e n.w h e r e.w h y.w h e r e.
37、w h yH o w.H o w m u c hH o w.H o w m u c h按计划实行按计划实行CAPCAPCAPD OCAPD OT Q M T Q M 计计 划划 确确 立立2.2.方针策划制定的方法方针策划制定的方法按按 计计 划划 推推 进进上上 年年 度度 的的 分分 析析分分 工工 分分 析析描描 绘绘 前前 景景再再 分分 析析 现现 状状方方 针针 展展 开开具具 体体 确确 认认 目目 标标认认 识识 问问 题题后工序是客户后工序是客户标准检查程序标准检查程序/管理项目的改进管理项目的改进实行计划的制作实行计划的制作QCDSMQCDSM双向双向方针策划、制定的方法方
38、针策划、制定的方法1.1.上年度的分析上年度的分析2.2.分工职责分析分工职责分析发行客户的呼声发行客户的呼声和效率更好的地方和效率更好的地方作比较作比较重点策略的分析重点策略的分析上年度实绩上年度实绩上年目标上年目标上年实绩上年实绩方针策划、制定的方法方针策划、制定的方法3.3.描描 绘绘 前前 景景将将 来来 理理 想想 的的 状状 态态方方 向向 和和 高高 度度现现 状状VISIONVISION4.4.再再 分分 析析 现现 状状将未来的方向具体化将未来的方向具体化问题问题5 5、对问题进行再认识、对问题进行再认识目标与现实之间有多大的差异目标与现实之间有多大的差异6 6、制定具体的目
39、标、制定具体的目标为了什么、做什么、什么时候、什么程度为了什么、做什么、什么时候、什么程度分分QCDSMQCDSM领域领域目的是什么目的是什么VISIONVISION现现 状状用两种方法来分解目标用两种方法来分解目标目标目标施策施策目标目标施策施策目标目标施策施策目标目标施策施策目标目标施策施策目标目标施策施策施策施策施策施策施策施策施策施策施策施策施策施策施策施策7 7、方针展开的方法、方针展开的方法T Q M T Q M 的的 成成 果（以果（以 下下 是是 几几 个个 例例 子）子）做彻底的市场调查做彻底的市场调查产品开发要件项目的具体化、明确化产品开发要件项目的具体化、明确化通过大幅度
40、的权力转让灵活开发新机种通过大幅度的权力转让灵活开发新机种开展开展SEDSED一体化活动提高开发效率一体化活动提高开发效率T Q M 成成 果果 2Market in Market in 的贯彻的贯彻减少用户投诉减少用户投诉目标目标理念理念上回的上回的FMCFMC1/21/2上回的上回的FMCFMC1/21/2上回的上回的FMCFMC1/21/2上回的上回的FMCFMC1/2+1/2+策略策略Y Y1.00%1.00%1.00%1.00%1.00%1.00%0.48%0.48%1.00%1.00%0.80%0.80%0.59%0.59%0.38%0.38%0.00%0.00%0.20%0.20
41、%0.40%0.40%0.60%0.60%0.80%0.80%1.00%1.00%1.20%1.20%第一年 第 二 年 第 三 年 第 四 年第一年 第 二 年 第 三 年 第 四 年 94ACC 94ACC95ODY95ODY96CIV96CIV96LOG96LOG目目标标目目标标目目标标目目标标实实绩绩实实绩绩实实绩绩实实绩绩索索 赔赔 费费0 0343431.131.127.527.570.870.840.840.817.917.927.527.50 010102020303040405050606070708080 第一年 第 二 年 第 三 年 第 四 年 第一年 第 二 年 第
42、三 年 第 四 年产产品品在在库库台台数数千千台台T Q M T Q M 成成 果果 3 3讲究工作的效果、效率讲究工作的效果、效率减少国内产品的库存减少国内产品的库存月销售2个月的基准准目标目标理念理念库存基准和库存基准和 实绩管理实绩管理设定库存量设定库存量的管理项目的管理项目转变为转变为市场型生产市场型生产彻底的市场型彻底的市场型生产销售生产销售实 绩目 标实 绩目 标实 绩目 标实 绩T Q M T Q M 成成 果果 4 4讲究工作效果、效率讲究工作效果、效率设备、模具周期缩短设备、模具周期缩短1313121211.511.5101012.512.511.511.511.511.51
43、0100 02 24 46 68 8101012121414 第一年第一年 第二年 第 三 年 第 四 年 第二年 第 三 年 第 四 年设设备备模模具具周周期期（月）（月）目标概念目标概念为为 实实 现现 Q C D NO1 Q C D NO1 的的 产产 量量 保保 证证周期缩短周期缩短到到1/21/2目 标实 绩目 标实 绩目 标实 绩目 标实 绩这样的人群在平等、自由开阔的氛围下这样的人群在平等、自由开阔的氛围下积极合作，谋求问题的解决积极合作，谋求问题的解决有从危机感产生的目的意识有从危机感产生的目的意识尊重自我实现的努力尊重自我实现的努力共享不同领域、背景、同样的目标共享不同领域、背景、同样的目标
