1、2023/2/212023/2/22TC/176（ISO中第中第176个技术委员会个技术委员会）花了）花了1年的时间埋头整理和研究，总结和归纳出被誉为二十一世纪所有提供产品和服务的被誉为二十一世纪所有提供产品和服务的组织指导质量管理的八大法宝。组织指导质量管理的八大法宝。2023/2/23企业失败原因探究原因：渐变思考 量变到质变 专注于个别事件 面对安逸满意的环境往往会产生不拘小面对安逸满意的环境往往会产生不拘小节的松懈节的松懈 案例：煮青蛙的故事案例：煮青蛙的故事2023/2/24 我们的管理现状 缺乏系统管理缺乏系统管理?迁就现状迁就现状?难以实施的管理难以实施的管理?没有受控的管理没有
2、受控的管理?不思改进的管理不思改进的管理?2023/2/25质量管理之路，从转变观念开始质量管理之路，从转变观念开始2023/2/26质量管理体系八大原则 原则一原则一 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 原则二原则二 领导作用领导作用 原则三原则三 全员参与全员参与 原则四原则四 过程方法过程方法 原则五原则五 管理的系统方法管理的系统方法 原则六原则六 持续改进持续改进 原则七原则七 基于事实的决策方法基于事实的决策方法 原则八原则八 与供方互利的关系与供方互利的关系 2023/2/272023/2/28质量管理八大原则质量管理八大原则一一2023/2/292023/2/2102023/2/
3、211 顾客需求和期望顾客需求和期望产产品品的的符符合合性性产产品品的的可可信信性性产产品品的的可可用用性性产产品品交交付付能能力力产产品品售售后后服服务务产产品品的的价价格格产产品品寿寿命命周周期期了解顾客现了解顾客现在和未来的在和未来的需求和期望需求和期望确定并转化确定并转化顾客的需求顾客的需求和期望和期望与公司的质与公司的质量目标结合量目标结合起来起来实现顾客的实现顾客的需求和期望需求和期望2023/2/212 顾客投诉与抱怨顾客投诉与抱怨顾客走访或问卷调查顾客走访或问卷调查顾客满意度的测量顾客满意度的测量相关市场或消费者组织相关市场或消费者组织对收集到的信息必须加以分析，评价组织质量管
4、理体系目前的成绩、对收集到的信息必须加以分析，评价组织质量管理体系目前的成绩、与顾客和市要求的差距、在竞争中所处的位置，最终作出改进的决策。与顾客和市要求的差距、在竞争中所处的位置，最终作出改进的决策。2023/2/213 组织与顾客的关系是通过组织为顾客提供产品为纽带组织为顾客提供产品为纽带而产生的。良 好的顾客关系有助于保持顾客的忠诚，改进顾客满意的程度。系统地管 理好与顾客的关系涉及许多方面。顾顾客客关关系系管管理理顾客沟通顾客沟通顾客财产管理顾客财产管理提供合格产品提供合格产品并实施防护并实施防护顾客满意调顾客满意调查及数据分析查及数据分析提出了与顾客如何进行联络与沟通提出了与顾客如何
5、进行联络与沟通可在顾客中建立良好的信任可在顾客中建立良好的信任可持续使顾客对组织满意可持续使顾客对组织满意可为持续改进顾客的关系提供重要的信息可为持续改进顾客的关系提供重要的信息2023/2/214下一工序就是顾客 以顾客为中心 每个部门既是供应商又是顾客 （内部顾客满意度测评）外部顾客ABCD外部顾客可以理解为部门间或工序间内内部顾客 2023/2/215顾客满意模式：顾客满意模式：顾客满意度评价顾客满意度评价从顾客满意到顾从顾客满意到顾客忠诚客忠诚顾客完全满意顾客完全满意的企业文化的企业文化员工满意是顾员工满意是顾客满意的基础客满意的基础调查并掌握调查并掌握顾客需求顾客需求顾客需求引顾客需
6、求引导的新产品导的新产品生产过程质量控制是生产过程质量控制是顾客完全满意的基础顾客完全满意的基础顾客完全满意顾客完全满意的理念和战略的理念和战略 以提高顾客满意度为目标以提高顾客满意度为目标的质量改进和技术创新的质量改进和技术创新顾客完全满意顾客完全满意的销售和服务的销售和服务顾客完全满顾客完全满意的质量体意的质量体系系顾客完全满意顾客完全满意2023/2/216质量管理八大原则二质量管理八大原则二2023/2/2172023/2/2182023/2/2192023/2/220 增强顾客满意度增强顾客满意度识别顾客明确的或隐识别顾客明确的或隐含的需求和期望。含的需求和期望。向全员传达满足向全员
7、传达满足顾客和法律法规要顾客和法律法规要求的重要性求的重要性顾客需求及期望顾客需求及期望、供方情况变化信、供方情况变化信息的及时沟通。息的及时沟通。考虑所有相关方的需求和期望考虑所有相关方的需求和期望2023/2/221制定质量方针和质量目标在相关职能和层次上分解质量目标考虑产品的质量要求，设定质量目标值依据质量方针制定质量目标并定期评审确定与检讨企业的确定与检讨企业的远景远景规划规划领导作用的体现2023/2/222在层次和范围内传达职责和权限适当教育及培训，确保能胜任相应的职责提供适合的资源、创造适宜的工作条件和环境员工能力及业绩的评估，建立良好的激励机制提供充足的资源、培训及适宜的环境提
8、供充足的资源、培训及适宜的环境2023/2/223 在企业的所有层次上建立的关系，很大程度上取决于企业文在企业的所有层次上建立的关系，很大程度上取决于企业文 化。企业化。企业文化是将一个企业的全体成员结合在一起的行为方式和标准，他代表了该企业的目标、信念、价值观，也反映了企业处理内 部和外部事务的基本态度，因而企业文化直接影响管理活动的成效。企业的领导者可以企业的领导者可以通过管理文化在组织层次上建立企业愿景.使命.共同价值观，公平公正和道德伦理观念，重视每个人，树立职业道德观念，创造良好的人际关系，将全员活动的方向统一到企业的方针，目标的方向上。2023/2/224 世界著名哈佛大学企业文化
9、研究专世界著名哈佛大学企业文化研究专家约翰科特教授断言：家约翰科特教授断言：企业文化对企业的长期经营业绩有重要的影响。企业文化在下一个十年内很可能成为决定企业兴衰的关键因素 2023/2/225企业文化企业文化 与长期经营业绩关系与长期经营业绩关系 总收入 员工 股 净 增长 增长 价 收入 重视企业 682 282 901 756 文化公司 无企业文化 166 36 74 1 特征公司注：以上为10年的考查2023/2/226企业文化与经营系统的关系 在激烈的竞争条件下在激烈的竞争条件下，企业运用团队完成工，企业运用团队完成工作任务，团队在构建以及作任务，团队在构建以及施行企业竞争性战施行企
10、业竞争性战略略过程中需要创造良好的成长氛围，即获得过程中需要创造良好的成长氛围，即获得企业文化的支持企业文化的支持，尤其在企业经受业务量和尤其在企业经受业务量和盈利率快速增长和急剧下降时盈利率快速增长和急剧下降时，会取得员工，会取得员工的相应支持。的相应支持。2023/2/227质量管理八大原则三质量管理八大原则三2023/2/2282023/2/2292023/2/2302023/2/231评估现状（辨别问题）评估现状（辨别问题）找出原因找出原因找出不足的地方（修改现有的标准）找出不足的地方（修改现有的标准）遵循标准（培训工人）遵循标准（培训工人）重复上面重复上面确认确认改善提案改善提案20
11、23/2/233质量管理八大原则四质量管理八大原则四2023/2/2342023/2/2352023/2/2362023/2/237PDCAPDCA过程方法作业操作模式过程方法作业操作模式质量方针质量目标质量方针质量目标方针目标制定方针目标制定（P）质量管理体系质量管理体系改进改进（A）方法目标实施方法目标实施（D）方法目标检讨方法目标检讨（C）月报、管理评审会议等形式月报、管理评审会议等形式2023/2/238供应商开发管理IQC进料质量管理 （检验）生产现场 质量管理成品质量管理客户服务质量管理设计开发 质量管理制造过程 质量管理（市场需求调查）产品定义设计 试产量产出货客户质量管理过程模
12、型2023/2/239过程分析-龟形图分析法谁负责？谁配合谁负责？谁配合产品、服务等产品、服务等时间、成本等时间、成本等硬件、软件、环境等硬件、软件、环境等材料、需求、顾客材料、需求、顾客及法规要求等及法规要求等过程、活动过程、活动方法、程序方法、程序谁谁 做做输输 出出绩效测量指标绩效测量指标资资 源源输输 入入怎么做？怎么做？过程名称过程名称2023/2/240培训管理过程分析 龟形图分析法谁负责：人力资源部谁负责：人力资源部谁配合：各部门谁配合：各部门合格的各岗位员工合格的各岗位员工培训计划完成率培训计划完成率员工参与率、技术水平员工参与率、技术水平计算机、复印机、培训计算机、复印机、培
13、训教室、经费、教材等教室、经费、教材等培训需求、激励需求培训需求、激励需求人力资源人力资源按人力资源程序进行按人力资源程序进行谁谁 做做输输 出出绩效测量指标绩效测量指标资资 源源输输 入入怎么做？怎么做？过程名称过程名称2023/2/241质量管理八大原则五质量管理八大原则五2023/2/2422023/2/2432023/2/244 一、建立一个体系，以最佳的效果及效率实现企业目标：一、建立一个体系，以最佳的效果及效率实现企业目标：每个企业都有自己的目标，而目标依赖于管理活动来实现。每个企业都有自己的目标，而目标依赖于管理活动来实现。但管理 应当有系统性，这可通过构造一个体系并运作来实现。
14、一个良好的体系 是高效地实现目标的保证。质量管理体系标准为建立这样的体系提供了 系统的方法和逻辑步骤。目标目标过程过程过程过程过程过程过程过程过程过程达成达成对这些由若对这些由若干过程组成干过程组成的体系进行的体系进行管理管理体系体系2023/2/245 二、理解过程间相互依赖的关系，确定管理职责：二、理解过程间相互依赖的关系，确定管理职责：过程的相互作用和相互依赖关系通常表现在某个过程的输出是下一过程的相互作用和相互依赖关系通常表现在某个过程的输出是下一 个过程的输入。个过程的输入。质量方针和质量目标构成企业总目标的重要组成部分。最高管理者 和全体员工应理解总目标对我们的意义，以及在实现目标
15、过程中各自的 作用和责任。通过明确职能，确定责权，沟通了解，从而减少或消除由 于职能交叉和职责不清导致的障碍，提高过程运行的效率。2023/2/246 三、配置资源，设定目标，确定体系的运作方式：三、配置资源，设定目标，确定体系的运作方式：最高管理者及整个企业应保证最高管理者及整个企业应保证产品实现过程和支持过程有效运作所产品实现过程和支持过程有效运作所 需的资源并应确保得到这些资源。需的资源并应确保得到这些资源。包括人力资源、设备资源、工作环境包括人力资源、设备资源、工作环境 及信息资源等。及信息资源等。总总目目标标分目标一分目标一分目标二分目标二分目标三分目标三过程期望的结果及所达到的要求
16、的准则过程期望的结果及所达到的要求的准则确定过程的运作方式确定过程的运作方式确定如监视、测量及分析过程活动确定如监视、测量及分析过程活动确保提供活动过程中必需的资源确保提供活动过程中必需的资源改进方面及方法、数据收集、分析及使用改进方面及方法、数据收集、分析及使用2023/2/247 四、通过测量和评估、持续改进体系：四、通过测量和评估、持续改进体系：持续改进体系可以在企业的各个过程中用PDCAPDCA循环循环方法实现。按 照企业的总目标，设定各特定过程的分目标，并实施过程，对照目标对 产品要求或顾客要求测量和监视并报告结果，最后采取措施，持续地改 进过程的业绩。对子系统和总系统，也可以采用P
17、DCA方式来改进体系。为达成上述目的，需要确定：为达成上述目的，需要确定：怎样监视过程的业绩，包括过程能力和顾客满意；需要何种测量监视手段；如何分析信息以及从信息分析中得到什么结果；如何改进该过程；需要采取何种纠正措施和预防措施；这些纠正措施和预防措施是否得到实施且有效。开发新产品到批量生产的品质保证系统开发新产品到批量生产的品质保证系统设计技术IQC采购仓储IPQC制造OQCFQC源流保证仓储QA市场部 物控不良的识别、分离，产品识别、追溯不良发生的纠正、处置与持续改善多重品质保证多重品质保证2023/2/249再造的方法和技术 头脑风暴法 因果图（鱼骨图）排列图 控制图 FMEA(潜在失效
18、模式和效果分析)标杆分析2023/2/250 业业务务流流程程再再造造流流程程有有无无能能不能不能1.1.识别输入识别输入2.2.识别用户识别用户3.3.识别用户要求识别用户要求4.4.把要求转化成规格把要求转化成规格5.5.识别工作步骤识别工作步骤6.6.选择测量方式选择测量方式7.7.确定工序能力确定工序能力计计 划划组组 织织能否提供输出能否提供输出进入工作程序进入工作程序提供输出提供输出8 8评价结果评价结果监控监控是否有问题是否有问题9 9再循环再循环2023/2/251解决问题程序解决问题程序解决解决问题问题程序程序分析问题分析问题产生几种产生几种可能的解可能的解法法解法的选解法的
19、选择和计划择和计划解 法 的 执解 法 的 执行行识别和识别和解法问题解法问题解 法 的 评解 法 的 评价价2023/2/252质量管理八大原则六2023/2/2532023/2/2542023/2/2552023/2/256P-D-C-A循环与持续改善P DA C D A PC D维 持维 持改善改善循环不停地转动，每循环不停地转动，每转动一周提高一步。转动一周提高一步。每次循环都有新的目每次循环都有新的目标和内容，公司的管理标和内容，公司的管理水平才能不断地提高水平才能不断地提高。坚持不懈坚持不懈目标目标2023/2/257在企业范围内采用一致的方法持续改进总体业绩在企业范围内采用一致的
20、方法持续改进总体业绩 质量方针质量方针质量目标质量目标内部审核内部审核管理评审管理评审数据分析数据分析质量管理体系信息质量管理体系信息过程信息过程信息产品信息产品信息其它信息其它信息针针对对问问题题采采取取纠纠正正预预防防措措施施活活动动持续改进持续改进2023/2/258 为全员提供有关持续改进的方法和手段的培训：为全员提供有关持续改进的方法和手段的培训：持续改进是一个制定改进目标，寻求改进机会，最终实现改进目标 的循环过程。过程活动的实施必须采用合适的方法和手段，过程活动的实施必须采用合适的方法和手段，例如质量管 理体系审核、使用统计技术进行数据分析等。而这些方法和手段的应用，需要通过适当
21、的培训来实现。制定持续改进制定持续改进的目标与计划的目标与计划按计划实施按计划实施该目标内容该目标内容按计划内容评按计划内容评审实施结果审实施结果改进不足之处改进不足之处并持续改善并持续改善P DCA 现状把握现状把握 设定改善目标设定改善目标 要因解析要因解析 研讨对策研讨对策 计划实施计划实施 效果确认效果确认 效果巩固效果巩固PlanDoCheckAction 新新的的P DCA改改善善循循环环2023/2/260质量管理八大原则七2023/2/2612023/2/2622023/2/2632023/2/264 有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上。有效的决策是建立在数据和信息分析的
22、基础上。成功的结果取决于活动实施之前的精心策划和正确的决策，决策是 一个在行动之前选择最佳行动方案的过程。决策方案水平也决定了某一 结果的成功与否。决策作为过程就应有信息或数据输入。当输入的信息足够且可靠，也就是能准确反映事实，为决策奠定了重要的基础。而决策过程中的活 动应包括一些必不可少的逻辑活动。制定活动制定活动的目标的目标确定实现目标确定实现目标应解决的问题应解决的问题及相应行动及相应行动信息搜集与信息搜集与分析分析形成方案形成方案评估方案评估方案是否可行是否可行输输 入入输输 出出分析处理分析处理2023/2/265 一、确保数据和信息足够精确和可靠：一、确保数据和信息足够精确和可靠：
23、数据和信息的精确度和可靠性，是决策正确的保证条件。对记录的 控制是这一活动的具体要求。有效的沟通活动可以做到提供准确可靠的 数据和信息。对监视和测量装置的控制为测量和监控结果的可靠和准确 提供重要的保证基础。二、确保数据和信息需要者能够得到相关的数据和信息：二、确保数据和信息需要者能够得到相关的数据和信息：这一点是有效决策能够进行的保证。在ISO9001ISO9001：20082008中对记录 的保存为这一活动提供了保证条件。设计和开发输入的信息为设计人员 提供了所需的信息。2023/2/266 三、使用正确的方法分析数据，做出合理决策并采取措施：三、使用正确的方法分析数据，做出合理决策并采取
24、措施：统计技术可帮助我们正确并准确地分析数据以得到恰当的信息用于 决策。基于事实分析，将依据数据和信息分析所得到的结果与经验和直觉 平衡，可能会进一步判断，确诊结果的可靠性，依据可靠的结果所做的 决策是可行的。在此方案基础上采取措施，将获得满意的结果。数数据据过程的监视和测量过程的监视和测量测量、分析和改进要求测量、分析和改进要求顾客满意的测量和监控顾客满意的测量和监控决决策策改改进进P DCA2023/2/267销售退回率 7.91%报废率 1.83%出货检验合格率 86%进料批不合格率 17.7%产品合格率 95.34%员工流失率 9.6%锐驰电子科技有限公司5月份 2023/2/2682
25、023/2/2692023/2/2702023/2/2712023/2/272政府稳定性劳动法贸易法税收政策经济刺激方案行业性法规等经济周期利率/汇率货币供给通货膨胀失业率可支配收入经济环境成本市场需求增长 强劲竞争对手陷入 困境生活方式的变 化教育水平消费方式/水平区域特性重大技术突破技术壁垒新技术的发明 和进展技术传播的速度代替技术出现2023/2/273对于企业外部环境分析，波特在SOWT分析的基础之上，提出了分析产业结构的五力分析，以求策略分析的细化和深化。产业环境中的成员，可由五种竞争作用力共同决定，五股作用力就称为五力。2023/2/274项目优势（S）劣势（W）机会（O）SO战略
26、战略增长性战略增长性战略（进攻策略，最大限度地利用机会，（进攻策略，最大限度地利用机会，目的在于努力使这两种因素都趋目的在于努力使这两种因素都趋于最大于最大）WO战略战略扭转型战略扭转型战略（调整策略，战略转型，（调整策略，战略转型，目的是目的是努力使弱点趋于最小，使机会趋努力使弱点趋于最小，使机会趋于最大于最大）威胁（T）ST战略战略多种经营略多种经营略（调整策略，多种经营，（调整策略，多种经营，目的是目的是努力使优势因素趋于最大，是威努力使优势因素趋于最大，是威胁因素趋于最小胁因素趋于最小）WT战略战略防御型战略防御型战略（生存策略，严密监控竞争对手（生存策略，严密监控竞争对手动向，动向，
27、目的是努力使这些因素都目的是努力使这些因素都趋于最小趋于最小）2023/2/275质量管理八大原则八2023/2/2762023/2/2772023/2/278一、识别和选择供方：一、识别和选择供方：企业运用过程方法，识别构成产品实现过程的各分过程及其相互作 用，应用管理的系统方法来管理产品实现过程。其中识别并选择起着关 键作用的供方或合作伙伴也构成了实现过程的组成部分，合适的供方对 顾客的满意和企业的业绩可起到相当重要的作用。供供方方材料或零部件的供方材料或零部件的供方提供某加工活动的供方提供某加工活动的供方服务（如指导、培训）服务（如指导、培训）数数据据分分析析产品质量产品质量服务意识服务
28、意识产品交期产品交期选选择择合合适适供供方方互互利利合合作作2023/2/279二、二、与供方之间互惠互利，共同发展与供方之间互惠互利，共同发展：1、在对短期收益和长期利益综合平衡的基础上，确立与供方的关系：任何一家企业都存在着众多供方或合作伙伴。企业与其存在着相互的利 益关系。为了双方的利益，企业应考虑与其建立伙伴或联盟关系，在这种情 形下，企业既要考虑短期的利益，也要考长期合作所带来的利益。2、与供方或合作伙伴共享专门技术资源，建立清晰开放的沟通，对供方所做出的改进和取得的成果进行评价并予以鼓励：充分意识到企业与供方或合作伙伴的利益是一致的，是实现这一活动 的关键。与关键的供方分享自己的技
29、术和资源，为减少双方损失而建立清 晰开放的沟通，对供方所做的改进和成果予以评价和鼓励，将会加深双方 合作的密切关系，从而不但改进，共同取得顾客的满意。2023/2/280质量管理体系八大原则 原则一原则一 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 (核心核心)原则二原则二 领导作用领导作用 (关键关键)原则三原则三 全员参与全员参与 (基础基础)原则四原则四 过程方法过程方法 (方法方法1)1)原则五原则五 管理的系统方法管理的系统方法 (方法方法2)2)原则六原则六 持续改进持续改进 (动力动力)原则七原则七 基于事实的决策方法基于事实的决策方法 (方方法法3)3)原则八原则八 与供方互利的关系与供方互利的关系 (环境环境)2023/2/281Thanks!END
