1、Tianjin|2012质量管理系统第四章Tianjin|2012一、过程方法过程方法 过程:Tianjin|2012一、过程方法过程方法 过程中的三个角色Tianjin|2012一、过程方法过程方法 效果是指过程输出满足顾客需求或达到预期目标的程度，对应的是过程的有效性；效率是指过程得到的结果与所使用的资源之间的关系；适应性是指随着时间的流逝，过程面对各种变化仍能保持效果和效率的程度。过程评价的尺度：衡量过程质量有三个主要的过程评价的尺度：衡量过程质量有三个主要的尺度：即效果、效率和适应性。尺度：即效果、效率和适应性。Tianjin|2012一、过程方法过程方法过程方法:过程方法基本概念：过
2、程方法基本概念：系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为过程之间的相互作用，称为“过程方法过程方法”。Tianjin|2012一、过程方法过程方法顾客要求顾客满意过程方法:Tianjin|2012何谓系统:就是组织内一系列必须通过诸多相互作用、相互影响就是组织内一系列必须通过诸多相互作用、相互影响的环节共同协作合作来达成组织目的的功能或活动。的环节共同协作合作来达成组织目的的功能或活动。二、管理的系统方法和质量管理体系二、管理的系统方法和质量管理体系呼吸系统血液系统Tianjin|2012二、管理的系统方法和质量管理体二、
3、管理的系统方法和质量管理体管理的系统方法:管理的系统方法：将相互关联的过程作为体系来管理的系统方法：将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，以利于提高组织的有效性和效率看待、理解和管理，以利于提高组织的有效性和效率。管理的系统方法有助于组织提高实现目标的有效管理的系统方法有助于组织提高实现目标的有效性和效率。性和效率。Tianjin|2012二、管理的系统方法和质量管理体二、管理的系统方法和质量管理体运用管理的系统方法：识别并理解一个系统中应包含的各个过程及其相互识别并理解一个系统中应包含的各个过程及其相互依存关系依存关系 构造协调并整合各过程的方法构造协调并整合各过程的方法 制订必要的规
4、则和职责，制订必要的规则和职责，配备必要的资源，配备必要的资源，确定系统应该进行的特定活动并规定应如何进行，确定系统应该进行的特定活动并规定应如何进行，测量和评价测量和评价 持续改进系统持续改进系统Tianjin|2012质量管理体系：1 1、质量管理体系质量管理体系定义定义 ：ISO 9000 ISO 9000族对质量管理体系定义是：在质量方面族对质量管理体系定义是：在质量方面指挥和控制组指挥和控制组织的管理体系。其组成内容包括：为制织的管理体系。其组成内容包括：为制定、实施、实现、评审和保持质量方针所需的组织结定、实施、实现、评审和保持质量方针所需的组织结构、控制的活动、职责、惯例、程序、
5、过程和资源。构、控制的活动、职责、惯例、程序、过程和资源。2 2、建立质量管理体系目的：是为了有效和高效建立质量管理体系目的：是为了有效和高效地实施质量管理，实现质量方针，达到质量目标。地实施质量管理，实现质量方针，达到质量目标。二、管理的系统方法和质量管理体二、管理的系统方法和质量管理体Tianjin|2012 注：根据确定的目标不同，可建立适用于不同根据确定的目标不同，可建立适用于不同目的、不同范围的质量管理体系，目前质量界广为认目的、不同范围的质量管理体系，目前质量界广为认可的有两大类质量管理体系模式，即可的有两大类质量管理体系模式，即ISO9000ISO9000族标准所族标准所代表的质
6、量管理体系模式，以及各国质量奖标准所代代表的质量管理体系模式，以及各国质量奖标准所代表的卓越绩效管理模式，其中表的卓越绩效管理模式，其中IS0 9000IS0 9000族中又分为族中又分为ISO9001ISO9001模式和模式和ISO9004ISO9004模式。模式。二、管理的系统方法和质量管理体二、管理的系统方法和质量管理体Tianjin|2012 3 3、建立和实施质量管理体系的基本步骤如下：、建立和实施质量管理体系的基本步骤如下：（1 1）确定顾客和其他相关方的需求和期望；）确定顾客和其他相关方的需求和期望；（2 2）建立组织的质量方针和质量目标；）建立组织的质量方针和质量目标；（3 3
7、）确定实现质量目标必需的过程和职责；）确定实现质量目标必需的过程和职责；（4 4）确定和提供实现质量目标必需的资源；）确定和提供实现质量目标必需的资源；（5 5）规定测量每个过程有效性和效率的方法；）规定测量每个过程有效性和效率的方法；（6 6）应用这些方法测量每个过程的有效性和效率；）应用这些方法测量每个过程的有效性和效率；（7 7）确定防止不合格并消除产生原因的措施；）确定防止不合格并消除产生原因的措施；（8 8）建立和应用持续改进质量管理体系的过程。）建立和应用持续改进质量管理体系的过程。二、管理的系统方法和质量管理体二、管理的系统方法和质量管理体Tianjin|2012 注：所建立的质
8、量管理体系，应结合企业规模所建立的质量管理体系，应结合企业规模、产品特点及资源状况等诸多因素统筹策划，以、产品特点及资源状况等诸多因素统筹策划，以ISO9001ISO9001的要求为基本依据，遵循质量管理八项原则的要求为基本依据，遵循质量管理八项原则，覆盖影响工程质量的所有活动。，覆盖影响工程质量的所有活动。二、管理的系统方法和质量管理体系二、管理的系统方法和质量管理体系Tianjin|2012三、三、ISO9000ISO9000族质量管理体系标准族质量管理体系标准ISO 9001质量管理体系的基本要求：ISO 9001 ISO 9001是是ISO 9000ISO 9000族标准中唯一一个用于
9、认证的族标准中唯一一个用于认证的标准，它从保证顾客的利益出发，提出了对组织质量标准，它从保证顾客的利益出发，提出了对组织质量管理体系的要求。管理体系的要求。Tianjin|2012三、三、ISO9000ISO9000族质量管理体系标准族质量管理体系标准ISO 9001质量管理体系的基本要求：Tianjin|2012三、三、ISO9000ISO9000族质量管理体系标准族质量管理体系标准ISO9001ISO9001质量管理体系质量管理体系 要求要求的核心要素的核心要素2323个个Tianjin|2012ISO 9004质量管理体系业绩改进指南：在国际标准化组织的设计中，在国际标准化组织的设计中，
10、ISO 9004ISO 9004标准是一个标准是一个很重要的标准，它从组织的整体利益和持续发展的角很重要的标准，它从组织的整体利益和持续发展的角度提出了质量管理要求，用于组织的内部质量管理。度提出了质量管理要求，用于组织的内部质量管理。其主要过程模式为：其主要过程模式为：三、三、ISO9000ISO9000族质量管理体系标准族质量管理体系标准Tianjin|2012ISO 9004质量管理体系业绩改进指南：三、三、ISO9000ISO9000族质量管理体系标准族质量管理体系标准Tianjin|2012三、三、ISO9000ISO9000族质量管理体系标准族质量管理体系标准Tianjin|201
11、2四、卓越绩效模式四、卓越绩效模式卓越绩效模式概述：1 1、卓越绩效模式及其产生背景、卓越绩效模式及其产生背景 （1 1）卓越绩效模式是深化质量管理的重要模式）卓越绩效模式是深化质量管理的重要模式 （2 2）卓越绩效模式在世界的发展）卓越绩效模式在世界的发展 （3 3）卓越绩效模式是建立在大质量概念上的质量管理体系）卓越绩效模式是建立在大质量概念上的质量管理体系Tianjin|2012四、卓越绩效模式四、卓越绩效模式 2 2、卓越绩效评价准则国家标准。卓越绩效评价准则国家标准。20042004年年8 8月月3030日，国家质检总局和中国标准化管理委员日，国家质检总局和中国标准化管理委员 会联合
12、发布了会联合发布了GB/T19580GB/T19580卓越绩效评价准则国家标准和卓越绩效评价准则国家标准和 GB/Z19579GB/Z19579卓越绩效评价准则实施指南指导性技术文件卓越绩效评价准则实施指南指导性技术文件。卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则标准的两个用途：标准的两个用途：（1 1）为组织追求卓越绩效提供自我评价的准则；）为组织追求卓越绩效提供自我评价的准则；（2 2）可用于质量奖的评价。）可用于质量奖的评价。Tianjin|2012四、卓越绩效模式四、卓越绩效模式 3 3、卓越绩效评价准则国家标准目的卓越绩效评价准则国家标准目的 标准的目的包括：标准的目的包括：（1 1）帮助组织
13、提高其整体绩效和能力，为组织的所有者）帮助组织提高其整体绩效和能力，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值；、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值；（2 2）有助于推动组织获得长期成功；）有助于推动组织获得长期成功；（3 3）使各类组织易于在质量管理实践方面进行沟通和共）使各类组织易于在质量管理实践方面进行沟通和共享；享；（4 4）理解组织管理绩效并指导组织进行规划的工具。）理解组织管理绩效并指导组织进行规划的工具。Tianjin|2012四、卓越绩效模式四、卓越绩效模式 4 4、卓越绩效模式的主体、卓越绩效模式的主体 卓越绩效模式的主体内容包括：卓越绩效模式的主体内容包
14、括：（1 1）卓越绩效的核心价值观：是建立和实施、评价卓越）卓越绩效的核心价值观：是建立和实施、评价卓越绩效体系的根本原则；绩效体系的根本原则；（2 2）卓越绩效评价准则：给出了卓越绩效体系的总体框）卓越绩效评价准则：给出了卓越绩效体系的总体框架和具体要求，是建立和评价卓越绩效体系的依据；架和具体要求，是建立和评价卓越绩效体系的依据；（3 3）卓越绩效评分系统：对卓越绩效体系进行评价的方）卓越绩效评分系统：对卓越绩效体系进行评价的方法指南。法指南。Tianjin|2012四、卓越绩效模式四、卓越绩效模式卓越绩效评价准则的结构和主要内容：GB/Z 19579GB/Z 19579卓越绩效评价准则实
15、施指南提卓越绩效评价准则实施指南提出了卓越绩效出了卓越绩效评价准则的框架图表述了各类目要求评价准则的框架图表述了各类目要求之间的相互关系。如图所示：之间的相互关系。如图所示：前六个类目（过程、手段）第七个类目（结果）Tianjin|2012四、卓越绩效模式四、卓越绩效模式卓越绩效评价准则框架图Tianjin|2012四、卓越绩效模式四、卓越绩效模式 在七个类目之下，准则要求还细分为在七个类目之下，准则要求还细分为2222个条目个条目，设定总分为，设定总分为10001000分，条款的具体内容和赋予分值分，条款的具体内容和赋予分值如图所示如图所示:Tianjin|2012四、卓越绩效模式四、卓越绩
16、效模式卓越绩效评价方法：与与ISO9001ISO9001的符合性评价方法不同，卓越绩效评的符合性评价方法不同，卓越绩效评价是一种诊断式的评价，既可以对照准则的要求对价是一种诊断式的评价，既可以对照准则的要求对组织的优势和改进机会给出定性的评价，又可以按组织的优势和改进机会给出定性的评价，又可以按一定的评分方法进行定量评价，估计管理的成熟度一定的评分方法进行定量评价，估计管理的成熟度水平。水平。1 1、对过程，用方法一展开一学习一整合、对过程，用方法一展开一学习一整合(简称简称ADLI)ADLI)的四个要素评价。的四个要素评价。Tianjin|2012四、卓越绩效模式四、卓越绩效模式 2 2、对
17、经营结果，评价要点包括：、对经营结果，评价要点包括：（1 1）组织绩效的当前水平；）组织绩效的当前水平；（2 2）组织绩效改进的速度和广度；）组织绩效改进的速度和广度；（3 3）与适宜的竞争对手和标杆的对比绩效；）与适宜的竞争对手和标杆的对比绩效；（4 4）结果对应组织特定情景的重要程度。）结果对应组织特定情景的重要程度。Tianjin|2012四、卓越绩效模式四、卓越绩效模式小结：标准条款要求-类型和评价要素 标准条款要求总体上可以分为两种类型标准条款要求总体上可以分为两种类型 4.1-4.64.1-4.6类目称为类目称为“过程性过程性”要求，评价组织过程管理的要求，评价组织过程管理的成熟度
18、成熟度 4.7 4.7类目称为类目称为“结果型结果型”要求，评价组织过程的输出和效要求，评价组织过程的输出和效果卓越绩效评价准侧与评分指南共同构成了一个两部分的组果卓越绩效评价准侧与评分指南共同构成了一个两部分的组织诊断（评价）系统织诊断（评价）系统 过程评价四要素：过程评价四要素：方法（方法（A A）开展开展(D)(D)学习学习(L)(L)整合（整合（I I）结果评价四要素：结果评价四要素：水平水平趋势趋势比较比较重要性重要性Tianjin|2012四、卓越绩效模式四、卓越绩效模式管理方法的成熟度：Tianjin|2012四、卓越绩效模式四、卓越绩效模式Tianjin|2012四、卓越绩效模
19、式四、卓越绩效模式Tianjin|2012四、卓越绩效模式四、卓越绩效模式Tianjin|2012四、卓越绩效模式四、卓越绩效模式 从从ISO9001ISO9001、ISO9004ISO9004标准所代表的质量管理体标准所代表的质量管理体系模式，到卓越绩效准则所代表的质量管理体系模系模式，到卓越绩效准则所代表的质量管理体系模式，反映了质量概念由对规范的式，反映了质量概念由对规范的“符合性符合性”到满足到满足顾客要求的顾客要求的“适用性适用性”，从狭义的，从狭义的“产品质量产品质量”到到“过程质量过程质量”再到再到“管理系统质量管理系统质量”的演变过程。的演变过程。Tianjin|2012五、考
20、点知识五、考点知识考点：建立质量管理体系目的：是为了有效和高效地建立质量管理体系目的：是为了有效和高效地实施质量管理，实施质量管理，实现质量方针，达到质量目标。实现质量方针，达到质量目标。Tianjin|2012五、考点知识五、考点知识考点：ISO 9001ISO 9001是是ISO 9000ISO 9000族标准中唯一一个用于认证族标准中唯一一个用于认证的标准，是符合性评价标准的标准，是符合性评价标准 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效提供为组织追求卓越绩效提供自我评价的准则自我评价的准则Tianjin|2012五、考点知识五、考点知识考点：卓越绩效评价准则的目的之一，是帮助
21、组织提卓越绩效评价准则的目的之一，是帮助组织提高其整体绩效和能力，为组织的所有者、顾客、员高其整体绩效和能力，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值。工、供方、合作伙伴和社会创造价值。卓越绩效评价准则的目的之二有助于推动组织卓越绩效评价准则的目的之二有助于推动组织获得长期市场成功。获得长期市场成功。Tianjin|2012五、考点知识五、考点知识考点：从从ISO9001ISO9001标准所代表的质量管理体系模式，标准所代表的质量管理体系模式，到卓越绩效准则所代表的质量管理体系模式，反映到卓越绩效准则所代表的质量管理体系模式，反映了质量概念由对规范的了质量概念由对规范的“符合性符合性”到满足顾客要求到满足顾客要求的的“适用性适用性”。
