1、华瑞制药SSS核心销售模型徐立新SSS Selling Skill访前准备接触开场寻找突破访后分析达成协议处理异议传递信息传递信息满足需要满足需要核心销售模式理解销售 华瑞SSS拜访质量标准访前准备回顾以往拜访记录以及收集到的客户信息，判断了解客户所处“客户成熟度”设定符合SMART原则的拜访目标，以使客户延“客户成熟度”前进对以下内容作好准备：开场白 4.使用的推广资料和临床文献传递的关键信息，产品特征和利益 5.如何获得客户承诺预测客户的异议，及如何处理 接触开场 建立和谐氛围 自我介绍，提出议程 陈述价值 询问是否接受 寻求突破 用开放式和限制式寻问来寻 找客户的需求目前现状需要解决的问
2、题 传递信息表示了解该问题介绍相关的特征和利益询问是否接受 处理异议 聆听并寻问客户的问题 表示了解客户的顾虑提供信息消除顾虑 确认客户接受 达成协议 总结先前被客户接受的几项利益 提议你和客户的下一步行动 确认客户接受 访后分析 记录客户所处“成熟度”本次拜访客户所做承诺 明确跟进行动一 拜访前的准备定义：为每位拜访对象确定具体并有挑战性的拜访目标。行为表现:拜访目的应包括以下内容 客户的成熟度 通过这次拜访要拿的承诺(客户答应的事)准备采取的方法/行动一 访前准备回顾以往的拜访记录及信息，判断客户所处的产品接纳度设定SMART拜访目标，推进客户根据拜访目标，做好访前准备客户成熟梯度量化要求
3、了解阶段不知阶段试用阶段使用阶段忠诚阶段了解该类产品及用法，但没有处方过成为首选产品，并积极向他人推荐该产品常规使用产品，但主要是在新病人中使用；总体处方量不及竞争产品在新病人中尝试使用产品12次-18次4次-12次1次-4次20次-40次 拜访前准备什么？n你将对哪一位客户进行拜访？n曾收集到信息？n此客户所出“成熟度”在哪里？n设定SMART拜访目标n开场白？n 你将传递什么信息？n根据经验，客户会提出哪些问题？n你将会使用到哪些DA和文献？n要求客户作出什么承诺？如何达到承诺？二 接触开场定义：有目的地跟进上次拜访进展，能顺利引导客户进入产品 讨论，有效运用连贯话语，带出产品讨论行为表现
4、：接触开场应包括的内容：跟进上次拜访/激发客户谈话兴趣的话语（什么）；带出这次拜访的目的（为什么）询问是否接受（确认）引进产品讨论三 寻求突破定义：观察/寻问/聆听探究客户需要 善于提问、积极聆听，正确了解客户需求/目的。行为表现：用开放式、封闭式探究客户的：现状及期望 客户资料搜集全面，确认客户接受目的目的n练习四四 传递信息（呈现产品）定义：使用DA和临床文献正确传递产品关键信息 把产品的特征同客户及病人的利益联系起来 对产品、疾病及竞争对手的信息充分了解谈特点卖益处 与客户的需求相结合 行为表现：表示了解该需要 （适当解意、摘要以显示设身处地了解客户的想法）用声明（最、唯一。）+产品特征
5、（具有。）+功效（可以做到。）+利益（能帮助你。）+证明（文献、文章）呈现产品 确认客户接受 n演练定义：聆听并澄清客户的问题，理解相应内容，使用相关特征 利益处理异议，并提供资料。确认客户接受行为表现：寻问以了解客户顾虑 表示了解客户顾虑 提供信息消除顾虑 确认客户是否接受五 处理异议异议是n异议是宣泄客户内心想法的最好指标。n异议经由处理能缩短销售周期，而争论则会拖延甚至葬送销售进程。n没有异议的客户才是最难应对的客户。n异议表示你提供的利益仍然不能满足对方的需求。异议是n注意聆听，区分真异议、假异议及隐藏的异议。n不可用夸大不实的话来处理异议，当你不知道答案时，请说“我将尽快提供答案”。
6、n将异议视为客户希望获得更多信息的信号。n异议表示客户仍有求于你。异议原因n1、客户原因、客户原因 n拒绝改变。多数人对改变都会习惯性地产生抵触情绪，因为销售人员的工作或多或少会给客户带来一些改变。例如，从目前使用的A品牌转换成B品牌；从目前可用的预算中拿出一部分来购买未来的保障；等等。n情绪处于低潮。当客户的情绪正处于低潮时，可能没有心情来谈，也容易提出异议。n没有意愿。客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。异议原因n无法满足客户的需求。客户的需要不能充分被满足，因而无法认同你的产品。n预算不足，因而产生价格上的异议。n藉口、推托。客户不想花时间来谈。n客户抱有隐藏的异议：客户
7、抱有隐藏的异议时，会提出各式各样的异议。异议原因n销售人员原因销售人员原因 n销售人员无法赢得客户的好感，如举止态度让客户产生反感。异议原因n做了夸大不实的陈述。比如，以不实的说辞哄骗客户，结果带来了更多的异议。n使用过多的专门术语。如专业术语过多，客户觉得自己无法胜任使用并提出异议。n事实调查不正确。销售人员引用不正确的调查资料，引起了客户的异议。异议原因n不当的沟通。说得太多或听得太少都无法把握住客户的需求点，因而产生许多异议。n展示失败。展示失败会立刻遭到客户的质疑。异议原因n姿态过高，让客户理屈词穷。比如，处处强势，客户感觉不愉快，提出主观异议。n只有了解异议产生的可能原因，你才可能更
8、冷静地判断异议产生的真正原因，并针对原因来“有的放矢”，如此，你才能真正有效地化解异议。客户的顾虑 怀疑 误解 缺点 （一）消除怀疑 询问了解顾虑 首首 先先你清楚客户所怀疑的特征/利益时当当方方 法法 表示了解该顾虑 给与相关的证据 询问是否接受119-124n演练 （二）消除误解 询问了解顾虑 首首 先先你已清楚客户认为你不能提供某项特征/利益，而其实你是可以时 当当方方 法法 澄清该误解 说服该误解u 表示了解该需要u 介绍相关特征和利益u 询问是否接受125-130n演练 （三）克服缺点 询问了解顾虑 首首 先先你已清楚客户的不满意，是因为某项特征利益存在欠缺时 当当方方 法法 表示了
9、解该顾虑 把焦点转移到总体利益 重提先前已接受的利益已淡化缺点 询问是否接受 说服该需要131-141n演练六 达成协议定义：为下一步合理行动计划与客户协商一致，或为下次拜访 做好铺垫。行为表现：总结讨论重点(包括拜访中取得客户认同的观点）提出与客户合理行动（合理行动要求指提出的要求 已有讨论的基础，从前面讨论自然的带到行动的承 诺做结尾)提出跟进计划为下次拜访做铺垫 确认客户接受n演练七 访后分析定义：分析记录客户资料行为表现：记录客户所处“成熟度”记录下次拜访客户所做承诺 明确跟进行动访前准备接触开场寻找突破访后分析达成协议处理异议传递信息传递信息满足需要满足需要华瑞制药SSS核心销售模式改进或达成某些事情的愿望改进或达成某些事情的愿望
