1、回顾：回顾：项目一的主要内容导入：导入：对于大多数新的营销人员来说，最大的困惑就是，到底去哪里找客户。实际上，此时首先要问自己谁是你的客户？客户分类（为什么）项目二项目二 商业银行客户的识别与分类商业银行客户的识别与分类间接发行的三种形式：如何如何分类分类个人个人客户客户公司公司客户客户 学习内容学习内容一、如何分类一、如何分类（一）银行的客户指哪些人？（一）银行的客户指哪些人？合法合规合法合规 金融需求金融需求+购买行为（自主或引导）购买行为（自主或引导）现实客户和潜在客户现实客户和潜在客户 （二）常见的银行客户分类（二）常见的银行客户分类v 1.按客户主体划分 个人客户：个人或家庭，列举个
2、人金融业务。公司客户：企事业单位，这部分客户很重要。机构客户：包括金融类机构和非金融类机构2.按客户价值分类 实际工作中，我们要对客户价值进行评估。如何评估？方法：一定期间内,客户给银行带来的综合收益进行排名，收益越大客户的价值越高。1）高价值客户。平均收益，应对策略：高度关注，一对一优质服务，成为终身客户。2）微利客户（增值潜力客户）。策略：重视，提供合适的理财产品，转化为高价值客户 3）保本客户。策略：区别对待 4）亏损客户。策略：降低这类客户的比重，比如对长期未使用的个人活期存款账户进行清理。案例：72页，小额活期存款账户开征账户服务费 自学：其他分类二、银行个人客户（一）个人客户：个人
3、或家庭（二）分类 1.按收入来分高收入阶层高收入阶层中等收入阶层中等收入阶层低收入阶层低收入阶层中国社会收入阶层中国社会收入阶层.doc案例分析案例分析:书书99 工商银行优质个人客户的分类工商银行优质个人客户的分类v2.按个人客户的年龄结构分类（生命周期）1）青少年型 2）中年型 3）老年型 3.按客户心理动机分类 1）求利型：货比三家，选择收益更大的银行。2）求便型：选择营业网点多 3）求稳型：安全 4）求密型：保密要求高补充：根据客户性格分类 一个人的性格通常会左右他的行为方式。客户经理在服务和管理客户的过程中，尤其在进行新品上市、品牌培育工作时，事先研究零售客户的性格，然后针对不同类型
4、采取不同应对策略，将会使工作取得更大成效。心得：看个人客户十种类型及其应对策略 v 1、从容不迫型v 性格特点：严肃冷静，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所影响，他们对客户经理的建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易作出购买决定。v 对这类客户，客户经理必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使客户全面了解利益所在。与这类客户打交道，客户经理的建议只有经过对方的思考和分析，才有可能被接受。v 2、优柔寡断型v 特点：犹豫不决，他们外表温和，内心却总是瞻前顾后。v 对这类客户，客户经理要冷静地诱导他表达出所疑虑的问题，然后根据问题做出说
5、明。等到对方确已产生购买欲望后，客户经理不妨采取直接行动，促使对方做出决定。v 3、自我吹嘘型v 特点：虚荣心很强，总在别人面前炫耀自己。v 客户经理与这类客户打交道的要诀是以客户熟悉的事物寻找话题，适当利用请求的语气，当一个“忠实听众”，且表现出羡慕钦佩的神情，以满足对方的虚荣心。v 4、豪爽干脆型v 这类客户办事干脆直接，说一不二，但往往缺乏耐心。v 客户经理与这类客户交往，必须掌握火候，使对方懂得攀亲交友胜于买卖。推销时干净利落，不必绕弯子。v 5、喋喋不休型v 这类客户喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物，不易接受别人的观点。v 应对这类客户，客户经理要有足够的耐心和控制能力。当客户在情
6、绪激昂地高谈阔论时，要给他合理的时间，切不可在他谈兴正浓时贸然制止。一旦双方的推销协商进入正题，客户经理要任其发挥，直至对方接受产品为止。v 6、沉默寡言型v 这类客户老成持重、稳健不迫，对客户经理的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不肯轻易表露自己的想法。v 与这类客户打交道，客户经理应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会，要表现出诚实和稳重，特别注意谈话的态度、方式和表情，争取给对方留下良好的印象。v 7、吹毛求疵型v 这类客户疑心重，一向不信任客户经理，片面认为客户经理只会夸张地介绍产品的优点。所以这类客户不易接受他人的意见，而且喜欢鸡蛋里挑骨头。v 与这类客户打交道，客户经理要采
7、取迂回战术，先与他交锋几个回合，但必须“心服口服”地宣称对方高见，让其吹毛求疵的心态发泄之后，再转入正题。一定要注意满足对方争强好胜的习惯，请其批评指教。v 8、虚情假意型v 这类客户表面上十分和蔼，但缺少购买的诚意。v 在这类客户面前，客户经理要有足够的耐心。这类客户常常会提出很多优惠要求，客户经理不要轻易答应，否则会进一步动摇其购买的欲望。v 9、冷淡傲慢型v 这类客户高傲、自以为是、自尊心强，客户经理不易与他们接近，但一旦建立起业务关系，便能够持续较长的时间。v 对这类客户，客户经理要接近他们，最好由熟人介绍为好。v 10、情感冲动型v 这类客户对于事物变化的反应敏感，情绪表现不稳定，容
8、易偏激。v 面对这类客户，客户经理应当采取果断措施，切勿碍于情面，必要时提供有力的说服证据，强调给对方带来的利益与方便，不给对方留下冲动的机会和变化的理由。v 互动:总结自己的性格特点课后作业:了解山西个人收入情况,分组调查,4-5人一组,写一份山西某地区个人收入阶层分类情况.v 理念：以客户为中心，以市场为导向。需要我们去关心和了解个人金融需求，才能提供针对性的产品和更好的服务。个人金融需求分类个人金融需求按银行业务划分按需求层次划分按经济属性划分按需求目的划分负债类需求资产类需求中间业务需求基本需求增值需求价值需求(个性化)消费需求储蓄性需求投资性需求经营性需求 安全性 流动性 盈利性 多
9、样性 可诱导性 伸缩性 理性需求影响因素1.文化因素（文化、亚文化、社会阶层）文化因素（文化、亚文化、社会阶层）案例：汇丰银行的业务创新案例：汇丰银行的业务创新2.2.社会因素（参照群体、家庭、角色和地位）社会因素（参照群体、家庭、角色和地位）案例：人际圈子和家庭的影响案例：人际圈子和家庭的影响3.3.个人因素（年龄与生命周期、职业、生活方式）个人因素（年龄与生命周期、职业、生活方式）案例：关注收入稳定且有一定闲置资金的成年人案例：关注收入稳定且有一定闲置资金的成年人4.4.心理因素（动机、知觉、信念和态度）心理因素（动机、知觉、信念和态度）案例：案例：银行个人客户的营销策略1.差异化营销差异
10、化营销 第一步：客户分类 第二步：差异化策略：强化拓展贵宾客户，大力培植目标客户，巩固或稳定大众客户。第三步：实行动态管理2.服务营销服务营销 案例：恒生银行的“8局服务箴言”3.综合营销综合营销 案例：工行的理财金账户，一卡通业务等等。高端客户金融需求.doc三、银行公司客户（一）是指企业客户（二）公司客户分类 1.按照客户规模划分 小型企业 大中型企业：重点客户 集团公司：与有财务公司的集团合作 v2.按产权划分v国有企业v集体企业v民营企业v外资企业v有限责任公司v股份有限公司v3.按效益状况划分（和生命周期有关）v景气企业v一般企业v亏损企业市场竞争市场竞争银行自身特银行自身特点和条件
11、点和条件客户的类别客户的类别市场细分和目标市场定位市场细分和目标市场定位1.市场调查2.市场分析3.银行内部分析4.竞争分析5.确定最佳定位6.制定营销组合战略目前市场竞争格局1、特大城市及部分沿海城市开放城市：、特大城市及部分沿海城市开放城市：外资、外资、国有、股份制、城市商业银行国有、股份制、城市商业银行2、大中城市：、大中城市：国有商业银行、股份制商业银行及城市商业银行国有商业银行、股份制商业银行及城市商业银行3、中小城市：、中小城市：国有商业银行、城市商业银行和农村信用合作社国有商业银行、城市商业银行和农村信用合作社4、农村地区：、农村地区：农行、农村信用合作社以及邮政储蓄的竞争农行、
12、农村信用合作社以及邮政储蓄的竞争总结：在市场细分和市场定位基础上确定总结：在市场细分和市场定位基础上确定重点营销对象即目重点营销对象即目 标客户标客户项目项目3 银行目标客户的选择及价值评价银行目标客户的选择及价值评价目标客户选择目标客户选择1.掌握银行选择目标客户的标准、原则和方法；2.熟知银行如何选择目标客户。客户价值评价客户价值评价1.明确目标客户价值评价标准；2.知晓银行个人客户和公司客户的价值评价一、目标客户选择原则一、目标客户选择原则 安全、效益安全、效益1 事实求是、量力而行事实求是、量力而行2适时调整适时调整3精选客户精选客户4二、目标客户选择的标准二、目标客户选择的标准合法合
13、规性合法合规性（判断依据、借款人资格、合规性分析）（判断依据、借款人资格、合规性分析）1规模和成长性规模和成长性2相对稳定性相对稳定性（客户自身发展的稳定性、（客户自身发展的稳定性、对银行产品需求的稳定性和客户的忠诚度）对银行产品需求的稳定性和客户的忠诚度）3对相关群体的影响力对相关群体的影响力4三、选择目标客户的方法v1.客户自我推介法v2.逐户确定法（陌生拜访）v3.资料查阅法v4.连锁寻找法v5.中介介绍法（108页）v6.群体介绍法案例分析：第110页四、目标客户的选择v个人客户：1.风险偏好 2.年龄和生命周期 3.收入阶层 结论：关注中年客户和价值较高的客户v公司客户 1.确定目标
14、行业（国家政策、行业周期性和行业特点）要求客户经理必须关注国家政策、行业特点 1）2013年中央经济工作会议 2）两会关注“TMT”行业：TMT，是电信、媒体和科技（Telecommunication，Media，Technology）三个英文单词的首字母，整合在一起，实际是未来电信、媒体科技（互联网）、信息技术的融合趋势所产生的。互联网具体在四个领域的应用前景：移动互联网、社交网络、新媒体（主要是视频）和电子商务。TMT中的技术更多是以IT为主，Media更多是以互联网，固定互联网、移动互联网为代表的新媒体。v2.公司方面 1）公司性质（产权）2）公司规模 3）公司效益情况 任务二任务二 目
15、标客户价值评价目标客户价值评价目标客户初步价值评价目标客户初步价值评价1目标客户价值构成要素目标客户价值构成要素2目标客户价值评价（个人、公司）目标客户价值评价（个人、公司）3一、目标客户初步价值评价 （一）目标客户基本信息收集 1.需要了解的基本信息 个人：姓名、年龄、文化程度、职业、家庭情况、个人偏好、联系方式等。公司：见书116页。2.客户信息的获得渠道 目标企业的宣传材料、政府主管部门、行业协会或学会、传播媒介或公开出版物、中介机构、与目标客户关系密切的其他客户、找熟悉客户内部情况的人、目标客户的供应商或客户。（二）目标客户价值初步判断 根据获取的基本信息，进行初步判断，以决定该客户是
16、否具有开发价值。（资产、现金流）见116页的评价表。（三）整理目标客户名单，制定客户开发计划 将确定的目标客户信息以表格的形式记录下来，并制定开发计划。二、目标客户价值构成要素（一）目标客户价值的双层释义 1.给银行带来的增值 2.给目标客户创造的价值（二）目标客户价值的构成要素 1.显性价值。客户给银行带来的利润有多少 2.显性成本。为客户花费的各种费用。3.隐性价值。显性价值以外的贡献。例如：对市场份额的贡献，对品牌美誉度的贡献等。4.隐性成本。时间、体力、精力是隐性成本小结：衡量优质客户最重要的标准是显性价值，但不能作为唯一判断的标准。三、目标客户价值评价（作用）个人目标客户价值评价1.
17、价值评价标准2.举例（建行）公司目标客户价值1.非财务因素分析2.财务因素分析个人目标客户价值评价v目前，对于个人目标客户还没有成型的评价标准，这里我们介绍常用的“信用5C要素”评价方法，即品德（Character）、能力（Capacity）、资本(Capital)、担保(Collateral)、环境(Condition).个人目标客户价值评价评估要素评估重点评估具体内容 品德 个人稳定性分析1.现单位工作的时间。2.现住址、住宅的权属。信用状况分析通过征信系统了解现有银行贷款额度、清偿情况。职业与个人声望他人的评价 能力 收入水平1.收入稳定的部分。如工资、租金2.收入总水平。还包括奖金、理
18、财收入。负债水平负债与收入对比，会影响现有的偿债能力。资本个人客户资本金的大小存款、理财金额的大小、资产担保抵押担保品担保人的资信情况、偿债能力、抵押品性质、价值变现性、市场变化趋势等。环境外部环境1.宏观（法律）2.单位景气、失业的可能举例：以建行的标准为例1.以资产总额为评价标准的目标客户 1）个人年收入在80万元以上，家庭平均金融资产在1500万元以上的高价值客户；2）个人年收入在7万元以上，家庭平均金融资产在150万元以上的高端客户 3）个人年收入在5万元以上，家庭平均金融资产在50万元以上的中端客户 4）个人贷款需求在8万元以上，个人资信状况良好的客户；5）购买基金和保险需求在2O万
19、元及以上的客户；6）家庭平均消费在20万元及以上，并对贷记卡有需求的客户；7）已经购买银行的2种或3种以上的产品，合计金额在10万元及以上的客户 8）其他价值的客户。2.以职业为评价标准的目标客户 1）享受国务院特殊津贴的全国知名教授，以及拥有一定科研成果的高校教师和研究机构的研究人员。2）上市公司和大中型集团公司的主要负责人和财务负责人，以及集团企业全国范围内的区域负责人和部门经理。3）具有一定级别的国家公务员。4）全国或区域性证券、保险、信托、期货、电信、通信行业等机构的主要负责人和关键人才。5）具备一定知名度的律师、注册会计师、审计师、证券分析师、保险精算师或其他行业的专业人员。6）外资
20、和中外合资企业中的高级管理和技术人员。7）具有一定知名度的艺术家或体育明星。8）收入持续上升且资信良好的个体经营者。9）其他具有一定社会地位的客户。v3.以交易特征为评价标准的目标客户 1）为人诚实、行事稳健且与银行保持长期稳定的业务关系的客户；2）有更高的潜在利润、对产品价格的敏感度低，需要服务相对简捷、高效和优质，并信任商业银行和客户经理的客户；3）认为商业银行提供的产品和服务的价值、质量、便利性、安全性等高于其他银行的客户。一个优秀客户经理谈个人目标客户价值评价：初步评价：穿着、车载 进一步评价（业务关系）：个人资产：1）存款、理财 2）房产（是否大红本、是否过户）3）车子（是否做抵押、
21、是否已抵账）4）负债（是否有债务，影响现有贷款吗？）经验之谈：不能光看报表，需要看税票。案例“土豪”贷款 案例二案例二案例讨论：案例一 133页案例二 134页项目四 目标客户的开发流程1.拜访前准备（准备什么？）拜访前准备（准备什么？）2.接触目标客户（第一印象）接触目标客户（第一印象）3.与目标客户商谈（技巧）与目标客户商谈（技巧）4.促成合作协议（时机、策略）促成合作协议（时机、策略）任务一 访前准备阶段问题：需要准备什么？一、收集目标客户信息回顾：1.目标客户的信息内容（个人、公司）2.收集信息的渠道（来源）-自己的人际关系 -网络媒体获得 -通过组织活动收集例如：在大型社区做宣传 或
22、理财咨询会）-其他外部信息渠道（数据公司、信用调查公司等）发现客户的线索目前的客户 以前的客户目前与以前的客户的客户邻居客户的邻居本地的商会本地的经济发展单位家人高中或大学同学聚会旅游时所认识的人利用网络认识的人我们的律师银行职员我们的会计师我们的医师我们的裁缝师在各种会议上认识的人现在或是以前的同事国际排名前列的大公司电话号码簿通过典型的行销策略广播或电视广告的回应平面广告的回应电子邮件行销的回应在展览会上收集的名单试用我们产品的人通过陌生拜访认识的人通过与相近行业交换名片购买和收购对方公司的名单通过市场调查而反馈的资料从名单代理商购买邮寄名单工会名单 工商名录 工厂名录 刊载的公司负责人、
23、主管、经理各种名片社去收集或购买名单报纸及电视广告上的名单全国公司名录中校市场名录百科全书在书店认识的人，尤其是翻阅商业书的人乘飞机时坐在我们旁边的人，尤其搭头等舱的人在机场、餐厅、旅馆、滑雪场、高尔夫球场、购物中心、博物馆、医生诊所以及其他地方认识的人我们很怕打电话给他们的人，因为我们觉得他们不会接听我们的电话在社团、工会、俱乐部所接触到的人以前拒绝过我们的客户二、把握目标客户的进入时机 1.客户发生变化，产生新的金融需求。2.客户发生困难，若能解决及时之需。3.与其他银行发生重大矛盾时。三、优质客户的选择（“二八法则”）标准:1.短期内有很好的现金流；2.在行业中具有领先地位；3.纳税大户
24、；4.科技含量高，产品的生命周期阶段；5.信誉好；6.业绩好。四、制定目标客户的拜访计划（一）明确拜访目的（见客户达到什么目的？）与目标客户建立关系（第一次访问）了解目标客户金融需求 商业银行产品介绍（第二次访问）促成合作 提示：1）明确拜访目的后，商谈时不能偏离。2）每次拜访的目的不能重复。（二）明确拜访内容（和客户聊什么?）需要设计问题，多用开放式问题(您对理财有什么看法？)；或介绍产品。（三）明确拜访对象（和谁聊？）补充：不同身份对决策的影响 机构 个人 决策人代理决策人影响决策人（四）明确拜访时间 1.最好先自己电约或通过第三方预约，约定时间，告诉对方大概占用多少时间；2.最好让客户选
25、择，决定时间；3.避免在客户最忙的时间去拜访；（五）明确拜访地点 通常由客户来确定（六）明确拜访路线（七）带好营销工具 介绍函 本银行金融产品说明书 名片 计算器 宣传品 有关文件（协议）笔记用具 最后，客户经理要根据上述内容制定一份相应的拜访计划表。（书上144页）思考：制定一份拜访目标客户的计划表。心理准备v克服“害怕失败”的心理树立自信v抛弃“理亏心怯”的心理树立职业认同感案例分析：你试了没有？任务二 如何与客户进行初次接触v所谓万事开头难。如何与客户接触，如何与陌生的客户说第一句话，对一名新的营销人员来说，往往是最困难的。而从效果来讲，给客户留下一个良好的第一印象，对于成功开发客户起着
26、举足轻重的作用。如何留下良好的第一印象？1.外表举止；2.开场白（电约，全部的第一印象了）一、良好的开场白（一）开场白结构（几个步骤）1.确认。确认谈话者的身份，态度要礼貌、热情；2.问候。向客户问好，表达自己喜悦与兴奋的心情；3.称赞。对客户做出具体、真诚的称赞，而不要随便奉承 。如果做不到，宁可省略。4.吸引。提出能够引发潜在客户兴趣的内容，态度应积极、热情。5.介绍：对自己与公司做出精炼的介绍，显示自信。6.邀请：邀请客户进一步了解情况、采取行动。案例引导：电话开发（书上135页）课堂训练：2人一组，1人为客户，1人为客户经理，进行开场白练习。（二）开场白的几种方式 1.介绍式。从双方都
27、熟悉的第三者开始你的内容，由于你们有共同认识的朋友，客户马上 就会解除对你的戒心，至少会愿意进一步听你讲下去。第一种情况：假设张先生是你朋友认识的人。第一种情况：假设张先生是你朋友认识的人。1）您的朋友张xx先生告诉我您可能会有兴趣了解投资理财方面的情况，我想和您约个时间当面拜访您一下，您看怎么样?2）张xx先生让我来找您，他认为您对我们所提供的服务可能会有兴趣。我想在您方便的时候了解一下我们有什么地方可以帮助您，您看怎么样?3）我是张XX先生的朋友。他把您的电话告诉我，因为他觉得您会有兴趣了解我们所提供的服务。如果您现在方便的话，我想向您介绍一下我们所提供的服务，您看怎么样?v 第二种情况：
28、你与张先生并不熟悉。v 1）我最近一次见到他是在上个星期，当时我们谈了一些关于投资理财方面的问题。他听上去蛮不错的，好像投资股票赚了不少钱。v 2）我们公司专门为像张先生这样的客户提供个性化的投资理财方案，而我正好是负责张先生的客户经理。同步训练：介绍式开场白同步训练：介绍式开场白规则与要求：规则与要求：2人为1组，其中1人为客户经理，1 人为客户，对以下开场白方式进 行训练。2.类比式。以介绍其他情况相类似的客户的成功经验开始，可以使得潜在客户有切身的感受。这样一种方法有可比性、有吸引力，可以使潜在客户愿意了解别人是怎么做的。举例：1）在我们的客户中有许多像您这样工作繁忙的专业人员，通过我们
29、为他们度身定做的投资理财计划，他们发现不必再为自己的财务问题而烦恼了。您会有兴趣了解有关如何让您的资产保值、增值的问题吗?2）在去年市场低迷的情况下，我们的客户却取得了平均23以上的收益。您有兴趣了解他们是怎么做到的吗?3）根据我们对过去几年中投资者的收益表现的研究发现，年平均收益率超过50以上的客户有一些共同的特点。您想了解是哪些特点吗？3.释疑式.提出客户心里一直希望得到解答的问题，并承诺提供答案，这对客户来说是非常有吸引力的。但是，这需要你对于初次接触的客户会有些什么疑问，能够有一个正确的判断。举例：如何能够保证资金的安全，又能够使资金取得高于银行利率的收益，是许多人都在考虑的问题。您是
30、不是也要了解应该怎么做呢？4.好处式。直接说出客户可以得到的实惠，使客户了解可以得到的好处，也是一个吸引客户的有效方法。举例：1）我们的客户经理可以随时为您提供上门服务，您是不是认为这对您会很有帮助呢?2）现在您可以和基金管理公司一样，从我们一百多名专业的研究人员那里，在第一时间得到第一手的资料。您是不是觉得对您的投资会很有用呢?同步训练：开场白方式同步训练：开场白方式训练内容：四种训练内容：四种开场白方式规则与要求：规则与要求：2人为1组，其中1人为客户经理，1人为客户，对以下四种开场白方式进 行训练。二、跟进对策 当你的开场白说完后，会出现这样几种情况 1.没有兴趣同步案例：当客户说没有兴
31、趣，如何应对？同步案例：当客户说没有兴趣，如何应对？B：对这些内容我现在并没有兴趣。A：是吗?那您觉得在投资理财方面您现在最关心的是什么问题呢?B：现在没时间考虑投资理财方面的问题。A：是这样啊。如果我寄一些这方面的资料给您的话，您会有时间看吗?B：不用了。A：您觉得在您所认识的人中谁会有兴趣了解这些问题呢?比如，您的同事?朋友?亲戚?B：没有A：那不好意思打扰您了。再见!2.给客户寄资料同步案例：客户要求寄资料同步案例：客户要求寄资料B：你先寄一些资料过来看看吧!A：好的。我想确认一下您的地址是：XX市XX街x号XXX室，邮编：XXXXXX，XXX先生收，是吗?B：嗯，你还是给我发个电子邮件
32、吧!、A：好的，我在寄资料给您的同时给您发个电子邮件吧。请您告诉我您的邮件地址吧。B：我的邮件地址是：aaaaaa-comcn。A：我再确认一下，是aaaaaacomcn对吗?B：是的。A：那我前面报的您的邮寄地址是不是正确?B：先不用给我寄资料，等我看了你的电子邮件后再说吧。A：好的，我会在今天把有关资料发给您。谢谢您给我的时间，过两天我再与您联系。再见!v根据你的目标客户的特点，以及你的营销策略来选择。但至少应该包括这样一些资料：v你的名片v你的介绍信（书上147信函开发）v你银行的介绍资料v除此之外，你还可以增加：v特色服务内容的宣传资料v报纸杂志上介绍你们公司或你个人的文章的复印件v这
33、些资料中很多需要你公司提供。如果你公司并没有准备这些资料的话，你可以在自己的说明信中加以介绍。3.介绍更多信息同步案例：介绍更多信息的跟进决策同步案例：介绍更多信息的跟进决策我们银行。，注册资金是xx个亿。我们公司的经营策略就是通过专业的客户经理，为客户提供个性化的投资理财服务。王先生，您目前是如何进行投资理财的呢?王先生，目前您每年的投资收益率大概是多少?思考：大家从以上对话中分析，继续介绍时，跟进决策的重思考：大家从以上对话中分析，继续介绍时，跟进决策的重点在哪里？点在哪里？任务三任务三 与商业银行目标客户商谈阶段与商业银行目标客户商谈阶段一、商谈的技巧 （一）询问的技巧 五种不同的询问技
34、巧 1.封闭式询问。让客户针对某个主题明确地回答“是”或者“不是”例如：您是否认为每个人都有金融理财的需要？或您是否认为存款的安全最重要。目的：获得客户的确认；引导客户进入您要谈的主题；缩小主题的范围；确定优先顺序。2.开放式问题 能让客户充分地阐述在自己的意见、看法及陈述某些事实状况。例如：您对金融理财有哪些看法、您对贷款消费有见解。目的：一是取得信息，二是让客户表达他的看法、想法。3.澄清式询问 针对客户的回答，重新提出问题为对方做出证实，或补充原先答复的一种问句。例如：您刚才所说的问题可能是由于其他一些原因造成的误解，能否让我来向您解释一下。4.探索式询问 为了了解客户的态度，确认他的需
35、求。例如：您认为我们的网络理财产品怎么样？是否符合您的金融需求。5.诱导式询问 对答案具有暗示性的问句。例如：您认为我们的网络理财产品怎么样？是否符合您的金融需求？合理运用询问的方法1.状况询问法 实际工作中这种方法用的多。例如：1）您在哪里上班呀？2）您目前参加了哪些银行的金融理财？或您购买哪些理财产品？注意：提出的询问必须和您要销售的商业银行产品和服务有关。2.问题询问法 往往是在状况询问之后，为了进一步探求客户潜在需求的询问。举例：A:您目前主要的理财方式是储蓄吗？（状况询问）B:不是，我目前主要的理财方式是投资炒股。A:是自己操作吗？B:是啊！A:总的炒股收益情况如何啊？（状况询问）B
36、:一般吧，要是有专家指导就更好了。3.暗示询问法。通过问题询问客户经理发觉了客户可能潜在需求后，接着可用暗示的询问方式，提出客户心中的疑问。例如：您认为网上银行怎么样，足:户就可以完成交易。早就想办了，只是一直没有时间。总结:客户经理通过熟练的交叉使用以上三种询问方式，客户的潜在需求便在不知不觉中说出。（二）倾听的技巧 很多没经验的客户经理喜欢说而不喜欢“听”，但是客户的需求、客户的期望都是由“听”获得的。且在倾听的过程要耐心和会心。一名善于倾听的营销人员应该做到：姿势：身体稍微前倾，保持警觉的身体姿势。耳：认真听客户讲的话。头脑：思考客户为什么这么说，或为什么不那么说。眼睛：保持与客户的视线
37、接触。头：经常点头，显示你在认真倾听。手：适当地记笔记，显示你在认真倾听，同时可以帮助你以后回忆客户的讲话内容。口：经常提问，确认自己的理解正确；同时，当话题过分偏离主题的时候，控制谈话进程。(三)语言的技巧1.微笑的技巧2.赞美的技巧3.幽默的技巧BTBU4.表达技巧表达技巧 要想真正地提高你的说服力，打动客户，更重要的是要学会怎么说。用情感去感染对方 在与客户接触之前，如果你觉得还没有达到最佳状态的话，可以自己提醒自己客户可以从你这里所得到的好处，直到你完全相信你确实能够给客户提供有 价值的服务为止。比如，你可以对自己说：客户因为对证券市场不了解，结果一点也没介入市场，真是太可惜了。我应该
38、让他了解证券投资，使他改变观念，这样就可以帮他赚很多钱。客户所采用的投资方式实在有问题，信息也太少了。本来明明是可以赚钱的，现在却亏钱了，真是太可惜了。如果让我来为他服务的话，他就不会亏这么多钱了。如果让我来为客户服务的话，他(她)就可以减少很多麻烦、节约很多时间，会比现在满意、开心得多。让你的内容具体形象化 互动：请你用30秒钟的时间看一下下面的10个单词：苹果、飞机、邮票、股票、汽油、北京、彩票、鸡蛋、乐团、小说 要求：用以上10个词编一个故事，必须按照词的顺序来。BTBU3.表达技巧表达技巧 要想真正地提高你的说服力，打动客户，更重要的是要学会怎么说。用情感去感染对方 在与客户接触之前，
39、如果你觉得还没有达到最佳状态的话，可以自己提醒自己客户可以从你这里所得到的好处，直到你完全相信你确实能够给客户提供有 价值的服务为止。比如，你可以对自己说：客户因为对证券市场不了解，结果一点也没介入市场，真是太可惜了。我应该让他了解证券投资，使他改变观念，这样就可以帮他赚很多钱。客户所采用的投资方式实在有问题，信息也太少了。本来明明是可以赚钱的，现在却亏钱了，真是太可惜了。如果让我来为他服务的话，他就不会亏这么多钱了。如果让我来为客户服务的话，他(她)就可以减少很多麻烦、节约很多时间，会比现在满意、开心得多。让你的内容具体形象化 互动：请你用30秒钟的时间看一下下面的10个单词：苹果、飞机、邮
40、票、股票、汽油、北京、彩票、鸡蛋、乐团、小说 要求：用以上10个词编一个故事，必须按照词的顺序来。BTBU5.运用辅助工具 在向客户介绍时，适当地运用一些宣传资料、图表或者电脑演示等辅助工具，会很有帮助。这些资料有文字、有图形，可以加深客户的印象，使客户能够更深入更全面地了解你所介绍的情况。而一些电脑演示更可以提供互动的功能，让客户自己选择所希望看到的内容。而且，辅助工具除了能加强印象外，还可以帮助营销人员拉近与客户的距离”。6.经常寻求客户的确认 说服客户，也就是要让客户认同你的观点。对于一名陌生的客户来说，一开始就要他(她)认同你是一名出色的营销人员，应该马上成为你的正式客户，肯定是比较困难的。但是，如果你能够在与他(她)交流的过程中，经常寻求客户的确认，可以比较容易赢得客户的认同。这并不是说让客户像被催眠一样地不断点头，最后就能够成为你的正式客户。但客户对你的最终判断，是在一系列细节小判断的基础上积累起来的。如果你能够让客户对于你所提出来的一系列细节上的问题表示认同的话，就能够比较容易地赢得最终的认同。您认为我说得有没有道理?您说是不是这样?您认为我们公司在这方面是不是确实是有一定的优势?您说这是不是一个比较好的策略?即使这样的提问没有能够得到肯定的回答，也能够使你了解客户在哪些方面还有疑问，帮助你即使地发现问题。
