1、教 案 首 页课次： 34 授课教师： 王琳琳 教学内容11.2消费者满意教学目的 通过学习，学生能够了解掌握消费者满意的含义与意义、影响消费者满意的选择。教学目标知识技能态度1.消费者满意的含义与意义2.影响消费者满意的因素 分析能力 认真教学重点消费者满意的因素教学难点案例分析能力教学方法案例教学法 多媒体演示法教学资源多媒体 教材作业布置教学后记教学对象授 课 时 间16级电子商务衔接长职班年 月 日（星期 ）第 节年 月 日（星期 ）第 节年 月 日（星期 ）第 节年 月 日（星期 ）第 节年 月 日（星期 ）第 节年 月 日（星期 ）第 节年 月 日（星期 ）第 节年 月 日（星期
2、）第 节年 月 日（星期 ）第 节教 案 用 纸教学步骤与内容教学方法时间分配一、 复习导入新课复习提问1.产品使用从哪几个方面进行分析？2.产品使用？导入新课 在买方市场的条件下，让消费者感到满意是决定企业生存与发展的基础。陈述3分钟二、 明确学习目标了解和掌握消费者满意的相关理论知识。1分钟三、 知识学习（一）消费者满意的含义与意义1.消费者满意的含义 消费者满意是消费者对所购产品或服务期望的功效与实际功效进行评价后所形成的一种感受。2.消费者满意的意义在买方市场的条件下，让消费者感到满意是决定企业生存与发展的基础。这具体表现在以下几个方面：（1）消费者满意是消费者重购的基础。（2）消费者
3、满意有助于形成良好的口碑。（3）消费者满意是提高企业获利能力的重要途径。3.顾客满意的评估与测量（二）影响消费者满意的因素1.消费者的期望（1）产品自身因素（2）促销因素（3）其他产品（4）消费者个人特性2.消费者的实际认知（1）消费者对物质产品的实际认知（2）消费者对服务产口的实际认知3.对公平性的认知 所谓的公平，指的是某个人所感知到的投入与产出之比与别人的投入与产出之比处于一种平衡状态。公平又可以划分为三类：分配公平性：报酬和成果在交易的参与者之间如何进行分配程序公平性：进行交易时所遵循的顺序和规则 互动公平性：消费者是如何被企业的营销人员所对待的消费者的归因4.消费者的归因消费者的归因
4、，是指消费者对于产品功效不佳背后原因的了解或推测。案例分析教学法44分钟四、 技能学习哈佛商业评论上的一篇文章指出，有高达60%-70%的流失客户（转向竞争者购买的客户）,在之前的调查中表明他们是满意或者很满意的。许多汽车制造商发现，虽然有高达90%的客户宣称满意，但只有40%客户会重复购买。针对这一现象，同学们展开评论。分组讨论25分钟五、 模仿、整合训练能够利用所学知识，通过实际操作和练习，学会运用。举一反三3分钟六、 课堂小结消费者满意是消费者对所购产品或服务期望的功效与实际功效进行比较后所形成的一种感受。影响消费者满意的因素有四种：消费者的期望，消费者的实际认知、对公平性的认知和消费者的归因。概括总结3分钟七、 其它作业：1.影响消费者满意的因素有哪些？2.消费者满意的含义？1分钟
