1、天猫的客户体验优化引言 对于电子商务而言，顾客体验显得尤为重要，相对于以往传统商业大规模，标准化和产品导向的特征不同，网络经济的特征是小批量、个性化和客户导向的商业模式。在如今的网络经济时代，消费者更加乐于分享购物过程中的体验，也有更加广阔的平台分享彼此的体验。因此，这使得电子商务模式与传统商务模式相比，呈现出一个最大的区别：网络营销模式是有足印的。好的足印，跟进者纷至沓来；而某一个顾客的差评，却可能带来灭顶之灾。因此，优化顾客体验，就成为电子商务营销举足轻重的部分。天猫概述天猫商城隶属于阿里巴巴集团，起源于淘宝网的女人街，是淘宝网全新打造的在线B2C购物平台，在天猫商城购物，享受100%正品
2、保障、7天退换货、提供发票的服务。天猫商城依托淘宝网优势资源，整合上万家生产商，为商家提供电子商务整体解决方案，为消费者提供网购一站式服务。目前共有2万品牌，1.5万商家入驻，2011年实现销售额1000亿。天猫商城定位天猫商城旨在依托淘宝网优势资源，整合上万家品牌商、生产商，为商家提供电子商务整体解决方案，为消费者打造网购一站式的服务，力争将以淘宝网为主的消费者平台升级为“无处不在”的供需双赢的消费平台。客户体验信任体验信息功能维度互联网的一个最大的优点就是便于信息的低成本传播。天猫背靠阿里巴巴，共享了淘宝的资源，商品种类，数量丰富，拥有淘宝的客户资源和传播途径，迅速提高了知名度。双十一醒目
3、的信息互动功能维度快捷直接的沟通工具：淘宝网有专门的即时通讯工具，几乎在用户可能会咨询卖家的页面都会有阿里旺旺的图标，用户可以很方便的与卖家进行沟通。免费咨询通道：淘宝网有陶小二为用户提供24小时的在线咨询服务。客服服务热线：点击首页下方的“联系我们”，可以很方便地查找到针对各个用户群体的热线电话。阿里旺旺能力功能维度商品：天猫商城依托淘宝网优势资源，整合上万家生产商，为商家提供电子商务整体解决方案，为消费者提供网购一站式服务。目前共有2万品牌，1.5万商家入驻，2011年实现销售额1000亿。物流：淘宝网实行的推荐物流，与物流企业合作，为广大的卖家和买家提供可选择的物流服务，物流企业直接在网
4、站后台接受和处理客户的物流需求订单，为卖家和买家提供更好的服务。支付：网购最重要的因素之一就是支付的安全性，淘宝网有专门的支付工具支付宝，支付宝通过实名认证制、支付盾、信用评价体系、支付宝的付款发货方式等在一定程度上保证了用户的支付安全，形成了品牌优势。诚信功能维度据CNNIC在2009年6月发布的报告，淘宝的网络购物渗透率高达81.5%，以领先排名第二的网站60多个百分点的绝对优势，成为网购的代名词。淘宝网的品牌知名度和品牌转化率都已经很高，已有接近9成的网民知道淘宝网，其中又有9成的网民使用淘宝网。淘宝网在其他城市（除北京、上海、广州以外）的知名度最高，91.5%的购物网民听说过淘宝网。其
5、次是在上海的知名度很高，90.3%的网购网民都听说过淘宝网。品牌转化率是指品牌的转化功效，指指网站使用者（网站用户）占网站认知者总体的比例。淘宝网的品牌转化率最高，听说过淘宝网的网购用户中，在淘宝网上购物的比例高达91%。淘宝网如此之高的品牌转化率，一方面是因为淘宝网目前的发展状况比较好，用户流失不多，另一方面，也不乏淘宝网是市场培育者的因素。网站体验1、易于浏览。2、操作方便。3、页面简洁。4、服务清晰。5、内容丰富。6、网站稳定。7、注重细节。物流体验淘宝网在“运送方式”上为卖家和买家提供物流供应商的推荐合作服务，卖家和买家可以自由选择与物流商的合作。淘宝网与物流供应商，当卖家处理了一个顾
6、客的订单后，在合作的物流供应商后台能够接收并立即处理交易客户的物流订单。卖家可以在淘宝网上选择“推荐物流供应商”，也可以自己另外选择物流商，卖家在拍卖产品时有自由选择物流商的权利。淘宝网具有计算“物流价格”的功能，根据卖家和买家地址，网站能够自动计算出各个物流供应商的运送价格，也允许卖家重新修改物流费用。物流体验不好的原因推荐的物流公司多，淘宝网对其实际的物流操作事务几乎管理不到。推荐物流公司规模小，服务水平也不高。物流运营成本高。解决措施通过物流宝这一物流信息平台（向第四方物流发展），整合第三方物流企业，加强对物流环节的控制，提高物流服务质量，实现淘宝与第三方物流的双赢。商品体验（优势）1、
7、品种繁多，种类齐全2、性价比高3、七天无理由退换货的承诺4、其他用户购物经验参考5、方便地进行商品的对比6、100%正品保障7、提供发票商品体验（劣势）同一品牌有多个买家，让消费者无从下手转化率问题有趣的是，上述五大原因，都与结账流程本身无关。这些是更大的行为问题，与访问者没有准备好有关，与价格有关或与物流成本有关降低配送成本发放有效的优惠码（积分，买就减）发送再次营销的邮件总结天猫是原有淘宝网的正品旗舰卖家的平台，在商品体验这一块具有相当的优势，对于天猫的信任度明显比较高，在网站体验方面秉承了淘宝原有的优势，在网站体验方面的七项要求都做的比较好，而存在的问题主要在物流体验这一块，由于是第三方物流提供物流，淘宝对物流的控制力比较低，淘宝的物流宝，整合第三方物流，加强控制，是解决物流体验问题的一个可以预见的好措施。O(_)O谢谢
