1、杰迪保尔商务咨询（上海）有限公司,麦格劳-希尔集团旗下子公司 2010 版权所有2010年奥迪年奥迪J.D.Power SSI分析分析注：*表示小样本，*表示不足量样本2 报告纲要报告纲要n市场概览市场概览n调研概览调研概览n主要发现主要发现 高满意度的积极作用高满意度的积极作用 现状分析现状分析 排名分析排名分析 因子要素表现分析因子要素表现分析 改善领域改善领域 关键指标分析关键指标分析 标准操作流程分析标准操作流程分析 区域分析区域分析n其他细节发现其他细节发现n总结和建议总结和建议n备份数据备份数据注：*表示小样本，*表示不足量样本3 2010年中国汽车市场展望年中国汽车市场展望200
2、9年中国汽车市场以47的增长率开创了销售额和利润的纪录 能否继续？春节，比其他月份至少减少一周的销量注：*表示小样本，*表示不足量样本4 2001 2009年中国汽车市场份额（按品牌原产地）年中国汽车市场份额（按品牌原产地）注：*表示小样本，*表示不足量样本5 豪华车品牌比非豪华车品牌具有更高的增长率豪华车品牌比非豪华车品牌具有更高的增长率上牌量增长率上牌量增长率乘用车(2002-2010)注：*表示小样本，*表示不足量样本6 报告纲要报告纲要n市场概览市场概览n调研概览调研概览n主要发现主要发现 高满意度的积极作用高满意度的积极作用 现状分析现状分析 排名分析排名分析 因子要素表现分析因子要
3、素表现分析 改善领域改善领域 关键指标分析关键指标分析 标准操作流程分析标准操作流程分析 区域分析区域分析n其他细节发现其他细节发现n总结和建议总结和建议n备份数据备份数据 注：*表示小样本，*表示不足量样本7 J.D.Power 满意度指数模型满意度指数模型指数指数因子因子因子因子要素要素要素要素KPI“指数”是根据各因子的得分以及各因子对总体满意度的重要程度计算而来的“因子”是构成整个服务经历的不同环节的体验“要素”是各因子内对满意度起重要作用的具体组成部分“KPIs”(关键绩效指标)是影响满意度和最大化积极作用的关键要素要素要素要素要素最佳实践最佳实践“最佳实践”是通过经验和研究，已证明
4、可导致理想的客户满意度的过程和方法。积极积极作用作用2C&3R:成交率交叉购买再推荐再访问再购买排名排名积极作用指数差异因子要素KPI最佳实践语言语言目标目标客户满意度客户满意度(CS)服务表现服务表现客户客户经销商经销商What：客户的经销：客户的经销商体验和反馈商体验和反馈 Now what：提升客：提升客户满意度的行动计划户满意度的行动计划成果成果品牌品牌So what：对品牌的影响：对品牌的影响聚焦聚焦注：*表示小样本，*表示不足量样本8 不同市场不同市场SSI因子结构因子结构交车过程交车过程交车时间交车时间销售人员销售人员书面文件书面文件交易条件交易条件经销商设施经销商设施销售启动销
5、售启动菲律宾菲律宾(2010)印度印度(2010)泰国泰国(2010)中国中国(2010)印尼印尼(2009)马来西亚马来西亚(2010)市场中前三位因子市场中前三位因子注：*表示小样本，*表示不足量样本9 2010年年SSI研究时间表研究时间表报告发布报告发布(中文中文)访问运作期访问运作期 20092010123456789101112123456789101112合格受访者的交车时间合格受访者的交车时间 报告发布报告发布(英文英文)注：*表示小样本，*表示不足量样本10 受访者受访者拥车期在2到6个月之间的个人用新车车主；私车用户样本量样本量10,661位受访者;品牌最低100个样本才能
6、参加正式排名取样库取样库车主抽样方法抽样方法街头拦截调研方式调研方式面对面访问分析分析分析将会在品牌层面进行调研大纲调研大纲覆盖城市覆盖城市北部北部东部东部南部南部西部西部北京青岛厦门东莞长沙天津福州温州深圳成都沈阳南京潍坊广州武汉大连杭州临沂昆明西安长春济南佛山郑州石家庄上海重庆太原宁波唐山无锡哈尔滨苏州2011年SSI新增城市未定注：*表示小样本，*表示不足量样本11 样本组成样本组成总体总体北部北部*东部东部*南部南部*西部西部*奥迪奥迪23381972134 奥迪A4*953143912 奥迪A613850541222行业总体行业总体10,6613,3043,7681,4122,177
7、注：*表示小样本，*表示不足量样本12 购买者资料购买者资料奥迪奥迪 2010奥迪奥迪 2009行业平均行业平均拥车拥车购车价格中位数（人民币元）420,000428,000115,000平均油耗（升/百公里）10.711.18.7%共享同一部车的人数是两人或两人以上的比例38%24%29%购车经验购车经验%第一辆新车的比例53%52%83%“我确切知道我要买的品牌/车型”的比例87%85%78%从家/工作地点到购车的经销商处的平均时间(分钟)28.833.329.8%“购买新车时有人和我一起到该经销商展厅”比例80%85%79%背景资料背景资料%男性比例69%73%69%已婚比例89%89%
8、85%年龄中位数(岁)363733家庭月收入中位数（人民币元）RMB 16,000-19,999RMB 12,000-15,999RMB 8,000-9,999%家庭平均拥车车辆是两部或两部以上的比例28%30%11%最高学历（众数）大专/大学及以上大专/大学及以上大专/大学及以上职业（众数）个体户个体户个体户注：*表示小样本，*表示不足量样本13 报告纲要报告纲要n市场概览市场概览n调研概览调研概览n主要发现主要发现 高满意度的积极作用高满意度的积极作用 现状分析现状分析 排名分析排名分析 因子要素表现分析因子要素表现分析 改善领域改善领域 关键指标分析关键指标分析 标准操作流程分析标准操作
9、流程分析 区域分析区域分析n其他细节发现其他细节发现n总结和建议总结和建议n备份数据备份数据注：*表示小样本，*表示不足量样本14 强有力的零售网络帮助优化销售和盈利能力强有力的零售网络帮助优化销售和盈利能力顾客满意不仅对顾客忠诚度至关重要，也对经销商的成交率和业务的损益表现起着关键的作用访问品牌经销商的顾客访问品牌经销商的顾客总人数总人数#500,000 500,000500,000访问品牌经销商但没有访问品牌经销商但没有购买的顾客总人数购买的顾客总人数199,025 181,220 166,050 购车者购车者300,975 318,780333,950%销售增长率销售增长率6.8%11.
10、0%增加的收入（元）增加的收入（元）*2,338,525,000 3,792,125,000 经销商增加的利润（元）经销商增加的利润（元）*88,213,230143,045,550汽车厂商增加的利润汽车厂商增加的利润（元）（元）#233,852,500379,212,500经销商销售表现经销商销售表现评分为评分为5-6分分经销商销售表现经销商销售表现评分为评分为7-8分分经销商销售表现经销商销售表现评分为评分为9-10分分#假设某品牌有50万顾客访问它的经销商#假设OEM厂商获得的车辆毛利率为每辆车10%*交易中位价：115,000元（来源：J.D.Power2010年中国SSI）*经销商获
11、得的车辆毛利为每辆车4,338元（来源：J.D.Power 2010年中国DAS）注：*表示小样本，*表示不足量样本15 在中国零售对于品牌成功的重要性在中国零售对于品牌成功的重要性用户体验循环图用户体验循环图 产品体验服务体验销售体验经销商体验 品牌业务流失品牌业务流失 由于销售体验不佳，平均由于销售体验不佳，平均有有18%的顾客拒绝购买的顾客拒绝购买由于对服务的担心，平均有由于对服务的担心，平均有20%的用户流失的用户流失由于质量由于质量/可靠性的担心，平可靠性的担心，平均有均有34%的顾客拒绝购买的顾客拒绝购买认知度认知度/承诺降低承诺降低投资减少投资减少业务减少业务减少特许经营价值降低
12、特许经营价值降低注：*表示小样本，*表示不足量样本16 SSI得分和忠诚度意向得分和忠诚度意向随着满意度水平的提升，客户推荐和再购买相同品牌并且在购车的经销商处接受服务的倾向性也随之提高注意：只有足量样本（样本量100或以上）的品牌进行了满意度归类。同一经销商处购车在购车的经销商处保养推荐经销商推荐品牌再次购买同一品牌注：*表示小样本，*表示不足量样本17 客户忠诚度和口碑客户忠诚度和口碑“推荐”在影响客户的购买决定上起着越来越重要的作用注：*表示小样本，*表示不足量样本18 客户忠诚度和口碑的表现客户忠诚度和口碑的表现%一定会注：*表示小样本，*表示不足量样本19 客户忠诚度趋势客户忠诚度趋
13、势会推荐品牌会推荐品牌%一定会注：*表示小样本，*表示不足量样本20 报告纲要报告纲要n市场概览市场概览n调研概览调研概览n主要发现主要发现 高满意度的积极作用高满意度的积极作用 现状分析现状分析 排名分析排名分析 因子要素表现分析因子要素表现分析 改善领域改善领域 关键指标分析关键指标分析 标准操作流程分析标准操作流程分析 区域分析区域分析n其他细节发现其他细节发现n总结和建议总结和建议n备份数据备份数据注：*表示小样本，*表示不足量样本21 中国中国SSI趋势趋势SSI问卷重新设计注：*表示小样本，*表示不足量样本22 中国中国SSI趋势趋势:豪华车品牌对比非豪华车品牌豪华车品牌对比非豪华
14、车品牌SSI问卷重新设计注：*表示小样本，*表示不足量样本23 中国中国SSI趋势（按品牌原产地）趋势（按品牌原产地）SSI问卷重新设计注：*表示小样本，*表示不足量样本24 排名排名(2010)排名排名(2009)奥迪12斯柯达211宝马34一汽-大众36哈飞5NA上海通用雪佛兰611别克76荣威71广汽丰田923一汽吉林10NA豪华车非豪华车行业总体2010年年SSI排名排名:高满意度组高满意度组注：*表示小样本，*表示不足量样本25 2010年年SSI排名排名:中满意度组中满意度组排名排名(2010)排名排名(2009)东风悦达起亚1118一汽丰田1121东风标致133一汽轿车1316雷
15、克萨斯136东风日产169梅赛德斯-奔驰164上海大众1613东风本田1915中华1910广汽本田2113东风风神22NA上汽通用五菱雪佛兰2226长安马自达2427天津一汽2524东风雪铁龙2620长安福特2718斯巴鲁27NA长安铃木2924奇瑞2929一汽马自达3121昌河铃木3236北京现代3317五菱3335吉利3529豪华车非豪华车行业总体注：*表示小样本，*表示不足量样本26 排名排名(2010)排名排名(2009)长安轿车36NA海马3634东风渝安38NA江淮3831东南40NA长安微客41NA长城4228比亚迪4333名爵*开瑞*现代*大众*华普*瑞麒*东风柳州*沃尔沃*豪
16、华车非豪华车行业总体2010年年SSI排名：低满意度组排名：低满意度组注：*表示小样本，*表示不足量样本27 SSI排名趋势排名趋势排名包含的品牌数排名包含的品牌数注：*表示小样本，*表示不足量样本28 SSI得分趋势得分趋势SSI问卷重新设计注：*表示小样本，*表示不足量样本29 SSI分布差异分布差异注：*表示小样本，*表示不足量样本30 因子得分对比因子得分对比最佳品牌最佳品牌奥迪奥迪奥迪奥迪奥迪奥迪哈飞奥迪注：*表示小样本，*表示不足量样本31 奥迪因子得分对比奥迪因子得分对比 区域区域注：*表示小样本，*表示不足量样本32 奥迪区域因子得分对比奥迪区域因子得分对比城市城市样本量样本量
17、SSI指数指数 销售启动销售启动经销商设经销商设施施交易条件交易条件书面文件书面文件 销售人员销售人员 交车时间交车时间 交车过程交车过程奥迪总体奥迪总体233869878859845855886858887 东北区19936963925897926969906953 北部区62880898867850866897879891 东部区55873872861842863887854905 南部区29770768756753761803723801 西部区31905915902889893913914905 浙江区37869876865856835876881882每列最高每列最低注：*表示小样本
18、，*表示不足量样本33 奥迪因子得分对比奥迪因子得分对比 年份年份+21+25+15+25+21+22+17+23对比 to 2009注：*表示小样本，*表示不足量样本34 差距分析差距分析对比最佳品牌对比最佳品牌(1)因子因子要素要素权重权重与最佳品与最佳品牌的差值牌的差值最佳品牌最佳品牌DT交车所需时间5.2%-0.1哈飞PW贷款服务人员对于贷款相关问题的解答能力0.1%-0.6荣威PW您提供贷款所需文件的容易程度0.1%-0.6哈飞PW尊重您的隐私，谨慎处理含有您个人资料的文件0.0%-0.6五菱PW清楚地解释所有贷款相关的文件0.0%-0.4哈飞DT在承诺的时间交车的能力5.4%0.0
19、奥迪/哈飞DP在交车过程中答复您疑问的能力5.1%0.0奥迪DT在您要求的时间交车的能力4.4%0.0奥迪DP交车过程中详细的解释4.4%0.0奥迪DP完成交车过程所需时间4.4%0.0奥迪注:SI=销售启动,DF=经销商设施,Deal=交易条件,SP=销售人员,PW=书面文件,DT=交车时间,DP=交车过程差距=(要素权重*(要素得分-最佳品牌要素得分)*100注：*表示小样本，*表示不足量样本35 差距分析差距分析对比最佳品牌对比最佳品牌(2)因子因子要素要素权重权重与最佳品与最佳品牌的差值牌的差值最佳品牌最佳品牌DP工作人员的热情使得交车过程令人愉快4.2%0.0奥迪DP交车中对您的关注
20、程度3.9%0.0奥迪DP您的新车干净程度/车况良好3.4%0.0奥迪PW圆满回答您对购车书面文件相关问题的能力3.1%0.0奥迪/哈飞PW对所有购车书面文件的解释清晰2.9%0.0奥迪PW完成购车书面文件的容易程度2.9%0.0奥迪Deal最终成交的车价与您的期望相比较2.9%0.0奥迪SI销售人员圆满回答您的疑问和要求2.7%0.0奥迪PW完成所有购车书面文件的速度2.6%0.0奥迪SP销售人员的车辆知识2.6%0.0奥迪注:SI=销售启动,DF=经销商设施,Deal=交易条件,SP=销售人员,PW=书面文件,DT=交车时间,DP=交车过程差距=(要素权重*(要素得分-最佳品牌要素得分)*
21、100注：*表示小样本，*表示不足量样本36 差距分析差距分析对比最佳品牌对比最佳品牌(3)因子因子要素要素权重权重与最佳品与最佳品牌的差值牌的差值最佳品牌最佳品牌SP给您足够的时间作决定2.4%0.0奥迪SP销售人员对您购车施加压力的合适程度2.4%0.0奥迪Deal简单易懂的议价2.3%0.0奥迪Deal完成议价过程的速度2.3%0.0奥迪SP履行承诺2.3%0.0奥迪Deal付款方式的选择多2.2%0.0奥迪DF营业时间的便利性2.2%0.0奥迪SP销售人员礼貌及友善2.1%0.0奥迪SI销售人员对汽车配置、优点和好处的解释2.0%0.0奥迪SI等候被接待的时间2.0%0.0奥迪注:SI
22、=销售启动,DF=经销商设施,Deal=交易条件,SP=销售人员,PW=书面文件,DT=交车时间,DP=交车过程差距=(要素权重*(要素得分-最佳品牌要素得分)*100注：*表示小样本，*表示不足量样本37 差距分析差距分析对比最佳品牌对比最佳品牌(4)因子因子要素要素权重权重与最佳品与最佳品牌的差值牌的差值最佳品牌最佳品牌SI销售人员在您未决定购买时能专心接待您2.0%0.0奥迪SI实车展示1.9%0.0奥迪DF展厅内展示的车辆车型丰富1.9%0.0奥迪DF您和销售人员完成交易的区域或办公室的舒适程度1.8%0.0奥迪Deal您对议价过程的影响力1.8%0.0奥迪DF展厅内车辆陈列有序，方便
23、看车1.8%0.0奥迪DF产品信息的展示1.7%0.0奥迪DF展厅的外观亲切吸引人1.5%0.0奥迪DF地理位置便利1.4%0.0奥迪DF经销商周围的环境1.4%0.0奥迪PW完成贷款流程的速度0.1%0.0奥迪注:SI=销售启动,DF=经销商设施,Deal=交易条件,SP=销售人员,PW=书面文件,DT=交车时间,DP=交车过程差距=(要素权重*(要素得分-最佳品牌要素得分)*100注：*表示小样本，*表示不足量样本38 差距分析差距分析对比对比2009年年(1)因子因子要素要素权重权重与与2009年年的差值的差值PW清楚地解释所有贷款相关的文件0.0%0.4PW尊重您的隐私，谨慎处理含有您
24、个人资料的文件0.0%0.7PW您提供贷款所需文件的容易程度0.1%0.9DF您和销售人员完成交易的区域或办公室的舒适程度1.8%0.0PW贷款服务人员对于贷款相关问题的解答能力0.1%0.7DF展厅的外观亲切吸引人1.5%0.1PW完成贷款流程的速度0.1%1.3DF营业时间的便利性2.2%0.1DF经销商周围的环境1.4%0.2Deal最终成交的车价与您的期望相比较2.9%0.1注:SI=销售启动,DF=经销商设施,Deal=交易条件,SP=销售人员,PW=书面文件,DT=交车时间,DP=交车过程差距=(要素权重*(要素得分-最佳品牌要素得分)*100注：*表示小样本，*表示不足量样本39
25、 差距分析差距分析对比对比2009年年(2)因子因子要素要素权重权重与与2009年年的差值的差值DF产品信息的展示1.7%0.2DF展厅内车辆陈列有序，方便看车1.8%0.2DF地理位置便利1.4%0.2SP销售人员礼貌及友善2.1%0.1SI等候被接待的时间2.0%0.2SI销售人员对汽车配置、优点和好处的解释2.0%0.2Deal您对议价过程的影响力1.8%0.2DP您的新车干净程度/车况良好3.4%0.1SP销售人员对您购车施加压力的合适程度2.4%0.2PW对所有购车书面文件的解释清晰2.9%0.2注:SI=销售启动,DF=经销商设施,Deal=交易条件,SP=销售人员,PW=书面文件
26、,DT=交车时间,DP=交车过程差距=(要素权重*(要素得分-最佳品牌要素得分)*100注：*表示小样本，*表示不足量样本40 差距分析差距分析对比对比2009年年(3)因子因子要素要素权重权重与与2009年年的差值的差值SI实车展示1.9%0.3DT交车所需时间5.2%0.1DP交车中对您的关注程度3.9%0.1PW圆满回答您对购车书面文件相关问题的能力3.1%0.2SP履行承诺2.3%0.3DF展厅内展示的车辆车型丰富1.9%0.3SP给您足够的时间作决定2.4%0.3SI销售人员圆满回答您的疑问和要求2.7%0.2Deal付款方式的选择多2.2%0.3SP销售人员的车辆知识2.6%0.3
27、注:SI=销售启动,DF=经销商设施,Deal=交易条件,SP=销售人员,PW=书面文件,DT=交车时间,DP=交车过程差距=(要素权重*(要素得分-最佳品牌要素得分)*100注：*表示小样本，*表示不足量样本41 差距分析差距分析对比对比2009年年(4)因子因子要素要素权重权重与与2009年年的差值的差值DT在承诺的时间交车的能力5.4%0.1PW完成所有购车书面文件的速度2.6%0.3PW完成购车书面文件的容易程度2.9%0.3SI销售人员在您未决定购买时能专心接待您2.0%0.4Deal简单易懂的议价2.3%0.3DP工作人员的热情使得交车过程令人愉快4.2%0.2Deal完成议价过程
28、的速度2.3%0.4DP交车过程中详细的解释4.4%0.2DP完成交车过程所需时间4.4%0.3DT在您要求的时间交车的能力4.4%0.3DP在交车过程中答复您疑问的能力5.1%0.3注:SI=销售启动,DF=经销商设施,Deal=交易条件,SP=销售人员,PW=书面文件,DT=交车时间,DP=交车过程差距=(要素权重*(要素得分-最佳品牌要素得分)*100注：*表示小样本，*表示不足量样本42 优先分析（对比竞品）优先分析（对比竞品）保持现有的努力保持现有的努力需要迫切注意需要迫切注意次要的努力次要的努力密切关注密切关注DT在承诺的时间交车的能力5.40%DT交车所需时间5.20%DP在交车
29、过程中答复您疑问的能力5.10%DT在您要求的时间交车的能力4.40%DP交车过程中详细的解释4.40%DP完成交车过程所需时间4.40%DP工作人员的热情使得交车过程令人愉快4.20%DP交车中对您的关注程度3.90%DP您的新车干净程度/车况良好3.40%PW圆满回答您对购车书面文件相关问题的能力3.10%PW对所有购车书面文件的解释清晰2.90%PW完成购车书面文件的容易程度2.90%Deal 最终成交的车价与您的期望相比较2.90%SI销售人员圆满回答您的疑问和要求2.70%PW完成所有购车书面文件的速度2.60%SP销售人员的车辆知识2.60%SP给您足够的时间作决定2.40%SP销
30、售人员对您购车施加压力的合适程度2.40%Deal 简单易懂的议价2.30%Deal 完成议价过程的速度2.30%对对SSI的相对贡献的相对贡献更低更低更高更高更好更好 更差更差与行业总体的差距与行业总体的差距注:SI=销售启动,DF=经销商设施,Deal=交易条件,SP=销售人员,PW=书面文件,DT=交车时间,DP=交车过程注:仅显示前20项要素.注：*表示小样本，*表示不足量样本43 优先分析（对比优先分析（对比2009）DT在承诺的时间交车的能力5.40%DT交车所需时间5.20%DP在交车过程中答复您疑问的能力5.10%DT在您要求的时间交车的能力4.40%DP交车过程中详细的解释4
31、.40%DP完成交车过程所需时间4.40%DP工作人员的热情使得交车过程令人愉快4.20%DP交车中对您的关注程度3.90%DP您的新车干净程度/车况良好3.40%PW圆满回答您对购车书面文件相关问题的能力3.10%PW对所有购车书面文件的解释清晰2.90%PW完成购车书面文件的容易程度2.90%Deal 最终成交的车价与您的期望相比较2.90%SI销售人员圆满回答您的疑问和要求2.70%PW完成所有购车书面文件的速度2.60%SP销售人员的车辆知识2.60%SP给您足够的时间作决定2.40%SP销售人员对您购车施加压力的合适程度2.40%Deal 简单易懂的议价2.30%Deal 完成议价过
32、程的速度2.30%对对SSI的相对贡献的相对贡献更低更低更高更高更好更好 更差更差注:SI=销售启动,DF=经销商设施,Deal=交易条件,SP=销售人员,PW=书面文件,DT=交车时间,DP=交车过程注:仅显前20项要素.注：*表示小样本，*表示不足量样本44 报告纲要报告纲要n市场概览市场概览n调研概览调研概览n主要发现主要发现 高满意度的积极作用高满意度的积极作用 现状分析现状分析 排名分析排名分析 因子要素表现分析因子要素表现分析 改善领域改善领域 关键指标分析关键指标分析 标准操作流程分析标准操作流程分析 区域分析区域分析n其他细节发现其他细节发现n总结和建议总结和建议n备份数据备份
33、数据注：*表示小样本，*表示不足量样本45 KPI对对SSI的影响的影响销售启动销售启动经销商设施经销商设施交易条件交易条件书面文件书面文件销售人员销售人员交车时间交车时间交车过程交车过程注：黄色标出的是2010年新新增的KPI。1。库存车型选择少2。在交车时（被）感谢购买3。在交车时设定常规保养4.。在交车当天所花时间（不多于2小时）注：*表示小样本，*表示不足量样本46 KPI对对SSI的影响的影响2010年对比年对比2009年年注：只显示2010年和2009年均列为KPI的指标KPI执行率执行率(2010)比比2009年更好年更好/(更差更差)没有压力在不想要的时间交车94%1%完成交易
34、的时间不多于1小时13%0%一进门马上有人接待94%(1%)交车时提供的油量不少于9升19%(1%)经销商处有儿童活动场区43%2%交车后联系表示感谢68%0%征询过对购车过程的意见和建议76%(3%)介绍过维修部门的服务代表84%4%在购车当日交车44%(4%)销售人员提供试驾83%(4%)销售人员在静态的展车上展示汽车配置81%0%联系以确认每件事都满意82%(2%)在交车时解释说明了汽车安全配置93%(1%)在交车时解释说明了怎样操作每个配置90%1%没有任何书面文件是在交车后完成的78%3%在交车时解释说明了保养计划76%(1%)交车时所有的问题都得到了解答94%(1%)交车过程中销售
35、人员陪同的时间不少于1小时57%3%没有压力在选购当天就购买93%1%影响更大影响更大影响更小影响更小注：*表示小样本，*表示不足量样本47 要达到行业平均以上的要达到行业平均以上的SSI分数分数,至少要执行至少要执行17个个KPIKPIs未执行数对未执行数对SSI的影响的影响低于行业平均分*Audi注：*表示小样本，*表示不足量样本48 KPI分析（按品牌原产地）（按品牌原产地）注：灰色行标出的KPI是2010年新增的KPI,黄色表示该KPI执行率的最大值分类分类KPIKPIKPIKPI执行率执行率日本日本韩国韩国美国美国欧洲欧洲中国中国质量交车时所有的问题都得到了解答94%94%93%96
36、%94%93%销售人员提供试驾83%85%79%84%83%81%经销商处有儿童活动场区43%49%44%46%48%35%沟通介绍过维修部门的服务代表84%84%80%85%86%82%邀请参加车主活动17%21%21%18%20%11%在交车时解释说明了保养计划76%75%75%79%79%74%没有压力在选购当天就购买93%91%94%94%94%93%销售人员询问过您购车用途和需求93%95%90%94%94%92%没有任何书面文件是在交车后完成的78%78%73%79%80%77%销售人员在静态的展车上展示汽车配置81%83%83%79%83%80%在交车时解释说明了汽车安全配置93
37、%93%92%95%95%92%联系以确认每件事都满意82%83%80%83%86%78%征询过对购车过程的意见和建议76%79%72%80%81%70%在交车时解释说明了怎样操作每个配置90%90%87%91%92%88%交车后联系表示感谢68%70%64%68%69%66%时间/便利性一进门马上有人接待94%93%92%95%96%93%完成交易的时间不多于1小时13%10%14%11%10%15%没有压力在不想要的时间交车94%94%94%94%95%95%在购车当日交车44%33%44%37%37%58%交车过程中销售人员陪同的时间不少于1小时57%57%56%59%62%52%价格/
38、价值交车时提供的油量不少于9升19%25%16%27%23%11%没有压力要求买一辆不是想要的颜色/配置的车93%92%94%93%94%94%没有压力要求付出比预期更高的购车价格92%91%93%93%93%92%注：*表示小样本，*表示不足量样本49 KPI对对比分析注：灰色行标出的KPI是2010年新增的KPI.NA:无2009年数据分类分类KPIKPI执行执行率率KPIKPI执行执行率率 (2009)(2009)奥迪奥迪对比最佳对比最佳品牌品牌对比宝对比宝马马对比奔对比奔驰驰对比豪对比豪华品牌华品牌对比对比20092009质量交车时所有的问题都得到了解答94%95%98%-1%-1%3
39、%2%0%销售人员提供试驾83%87%92%-4%4%5%2%3%经销商处有儿童活动场区43%41%55%-8%0%-5%-2%14%沟通介绍过维修部门的服务代表84%80%92%0%1%0%1%8%邀请参加车主活动17%NA30%-7%1%-6%-1%NA在交车时解释说明了保养计划76%77%85%-4%8%3%4%3%没有压力在选购当天就购买93%92%95%-3%0%0%0%0%销售人员询问过您购车用途和需求93%NA98%-1%0%1%1%NA没有任何书面文件是在交车后完成的78%75%80%-8%2%5%3%0%销售人员在静态的展车上展示汽车配置81%81%84%-7%-3%-3%-
40、1%2%在交车时解释说明了汽车安全配置93%94%98%-1%0%3%1%2%联系以确认每件事都满意82%84%91%-4%-4%2%0%1%征询过对购车过程的意见和建议76%79%90%-5%-5%5%1%3%在交车时解释说明了怎样操作每个配置90%89%97%-1%4%1%2%2%交车后联系表示感谢68%68%73%-8%-3%0%-1%5%时间/便利性一进门马上有人接待94%95%96%-3%0%1%0%0%完成交易的时间不多于1小时13%13%11%-19%3%5%3%0%没有压力在不想要的时间交车94%93%96%-2%3%5%3%2%在购车当日交车44%48%33%-48%12%1
41、0%5%-8%交车过程中销售人员陪同的时间不少于1小时57%54%67%-7%6%-7%2%7%价格/价值交车时提供的油量不少于9升19%20%37%-7%-4%1%-2%11%没有压力要求买一辆不是想要的颜色/配置的车93%NA93%-5%0%-1%0%NA没有压力要求付出比预期更高的购车价格92%NA95%-3%4%2%2%NA注：*表示小样本，*表示不足量样本50 KPI差距分析（对比豪华车）差距分析（对比豪华车）分类分类KPIKPI对对SSI的影响的影响奥迪奥迪豪华车豪华车差值差值价格/价值交车时提供的油量不少于9升26%37%39%-2%质量经销商处有儿童活动场区10%55%57%-
42、2%沟通邀请参加车主活动17%30%31%-1%沟通销售人员在静态的展车上展示汽车配置13%84%85%-1%沟通交车后联系表示感谢9%73%74%-1%时间/便利性一进门马上有人接待42%96%96%0%价格/价值没有压力要求买一辆不是想要的颜色/配置的车19%93%93%0%沟通没有压力在选购当天就购买16%95%95%0%沟通联系以确认每件事都满意12%91%91%0%沟通征询过对购车过程的意见和建议11%90%89%1%沟通在交车时解释说明了汽车安全配置12%98%97%1%沟通销售人员询问过您购车用途和需求14%98%97%1%沟通介绍过维修部门的服务代表17%92%91%1%沟通在
43、交车时解释说明了怎样操作每个配置9%97%95%2%时间/便利性交车过程中销售人员陪同的时间不少于1小时9%67%65%2%质量销售人员提供试驾15%92%90%2%价格/价值没有压力要求付出比预期更高的购车价格18%95%93%2%沟通没有任何书面文件是在交车后完成的13%80%77%3%时间/便利性在购车当日交车9%33%28%5%沟通在交车时解释说明了保养计划16%85%81%4%时间/便利性没有压力在不想要的时间交车25%96%93%3%时间/便利性完成交易的时间不多于1小时31%11%8%3%质量交车时所有的问题都得到了解答62%98%96%2%注：灰色行标出的KPI是2010年新增
44、的KPI.差距=KPI对SSI的影响*差值*100注：*表示小样本，*表示不足量样本51 KPI分析分析(1)-交车时提供的油量不少于交车时提供的油量不少于9升升交车时提供的油量不少于交车时提供的油量不少于9升升%执行%执行注：仅显示高满意度品牌和客户品牌注：*表示小样本，*表示不足量样本52 KPI分析分析(2)-经销商处有儿童活动场区经销商处有儿童活动场区经销商处有儿童活动场区经销商处有儿童活动场区%执行%执行注：仅显示高满意度品牌和客户品牌注：*表示小样本，*表示不足量样本53 KPI分析分析(3)-邀请参加车主活动邀请参加车主活动邀请参加车主活动邀请参加车主活动%执行%执行注：仅显示高
45、满意度品牌和客户品牌注：*表示小样本，*表示不足量样本54 KPI分析分析(4)-销售人员在静态的展车上展示汽车配置销售人员在静态的展车上展示汽车配置销售人员在静态的展车上展示汽车配置销售人员在静态的展车上展示汽车配置%执行%执行注：仅显示高满意度品牌和客户品牌注：*表示小样本，*表示不足量样本55 KPI分析分析(5)-交车后联系交车后联系表示感谢表示感谢交车后联系交车后联系表示感谢表示感谢%执行%执行注：仅显示高满意度品牌和客户品牌注：*表示小样本，*表示不足量样本56 2010年中国年中国SSI标准操作流程标准操作流程(SOP)销售人员主动和您交谈(98%)销售人员介绍自己(100%)销
46、售人员陪您试驾(98%)您所试驾的车干净并且车况良好(99%)经销商处的设施能够很好的展现这个品牌(98%)经销商处有合适的指示牌引导您参观展厅(95%)在您方便的时候交车(98%)交车时具有所有购买时承诺的配置(98%)车子的内部和外观都干净完好(97%)在交车过程中，销售人员陪您的时间足够长(96%)有人亲自感谢您购买该车(80%)交车时给您提供了适量的油(91%)销售人员专注只和您一个人交谈(95%)有足够的人手及时接待客人(94%)销售人员能够回答我提出的问题(96%)接待我的销售人员没有一直在换(97%)销售人员没有态度不真诚(97%)没有压力要我付出比预期更高的首期款(95%)没有
47、压力购买我不想要的附件(94%)我想要的车型不是只有少量的现车可供选购(75%)该经销商不曾试图对免费的项目向我收费/或更改已经承诺的价格(97%)经销商经销商设施设施销售启动销售启动交易条件交易条件 书面文件书面文件交车时间交车时间 交车过程交车过程销售人员销售人员注：*表示小样本，*表示不足量样本57 标准操作流程对标准操作流程对SSI的影响的影响在您方便的时候交车经销商处的设施能够很好的展现这个品牌销售人员没有态度不真诚在交车过程中，销售人员陪您的时间足够长交车时具有所有购买时承诺的配置销售人员主动和您交谈销售人员能够回答我提出的问题接待我的销售人员没有一直在换有足够的人手及时接待客人该
48、经销商不曾试图对免费的项目向我收费/更改已经承诺的价格车子的内部和外观都干净完好经销商处有合适的指示牌引导您参观展厅没有压力要我付出比预期更高的首期款销售人员专注只和您一个人交谈您所试驾的车干净并且车况良好没有压力购买我不想要的附件销售人员陪您试驾有人亲自感谢您购买该车交车时给您提供了适量的油我想要的车型不是只有少量的现车可供选购销售人员介绍自己注：*表示小样本，*表示不足量样本58 标准操作流程对比分析标准操作流程对比分析标准操作流程标准操作流程行业整体行业整体最佳品牌最佳品牌奥迪奥迪宝马宝马在您方便的时候交车98%100%100%99%经销商处的设施能够很好的展现这个品牌98%100%10
49、0%100%销售人员没有态度不真诚97%100%98%98%在交车过程中，销售人员陪您的时间足够长96%99%99%97%交车时具有所有购买时承诺的配置98%100%99%100%销售人员主动和您交谈98%100%100%100%销售人员能够回答我提出的问题96%99%98%99%接待我的销售人员没有一直在换97%100%98%99%有足够的人手及时接待客人94%100%97%98%该经销商不曾试图对免费的项目向我收费/更改已经承诺的价格97%99%98%98%车子的内部和外观都干净完好97%99%99%99%经销商处有合适的指示牌引导您参观展厅95%99%98%97%没有压力要我付出比预期更
50、高的首期款95%99%96%96%销售人员专注只和您一个人交谈95%100%97%97%您所试驾的车干净并且车况良好99%100%100%100%没有压力购买我不想要的附件94%98%94%94%销售人员陪您试驾98%100%100%99%有人亲自感谢您购买该车80%93%90%93%交车时给您提供了适量的油91%99%96%99%我想要的车型不是只有少量的现车可供选购75%89%76%71%销售人员介绍自己100%100%100%100%注：*表示小样本，*表示不足量样本59 SSI和波动性和波动性低低SSI/高波动性高波动性低低SSI/低波动性低波动性高高SSI/低波动性低波动性高高SSI
