1、商業溝通：專業與效率的表達溫玲玉 著前程文化 出版學習目標了解衝突的內涵及重要性列舉產生人際衝突的因素了解衝突管理的模式說明如何解決衝突，增進雙方的人際關係學習建設性衝突，做好良好的衝突管理2衝突典範聖雄甘地3甘地提出雙贏策略來解決衝突，設身處地為他人著想，想出讓彼此滿意的解決方式，至今是相當受用的衝突解決之道。衝突的定義衝突（conflict）至少是兩個互相依存的當事人，察覺到彼此無法共存的目標、不足的酬賞，或對方干擾自己欲達成的目標等所顯現出來的鬥爭行為。表達異議：衝突是表達異議、掙扎和不和諧的摩擦情況。互相依賴：衝突發生在互相依賴的情況以及需要對方同意或是決定的人之間。反對：衝突發生在於
2、目標、偏好或不相容而引起的緊張。4產生人際衝突的因素人際衝突（interpersonal conflict）指發生於人與人之間，因知覺彼此意見不合、目標不相容、或價值觀不同，而產生彼此對立競爭的現象發生。競爭有限的資源角色衝突角色賦予者本身的角色衝突(intrasender role conflict)角色賦予者之間的角色衝突(intersender role conflict)多重角色間期望的衝突(inter-role conflict)個人角色衝突(person-role conflict)5個性衝突有些人因人格特質容易與人產生衝突。在工作職場性格不合而導致人際關係差，無法完成個人或團隊工
3、作目標。人的個性是不易改變，除非自己有自醒能力，願意接受他人的意見，否則終其一生，大都如此惡性循環。6衝突管理的模式(1/3)7衝突管理的模式(2/3)競爭型（Competition）操縱支配的（win-lose）不太考慮別人，而非常關心自己個人親切型（Accommodation）高度關切別人，很少考慮到自己，合作而不獨斷協力型（Collaboration）整合型（win-win），被自己和別人都能高度關心，反應出獨斷而合作8衝突管理的模式(3/3)退縮的（Avoiding）對自己或別人都漠不關心，寧願從情勢中退縮折衷型（Compromise）對自己和別人都適度關心，表現適度的獨斷與合作9應對
4、衝突的型態非自我肯定（nonself-affirmative）：以逃避的方式來面對衝突事件的發生間接攻擊（indirect attack）：面對衝突時，表面偽裝感覺沒事，而採其它方式表達不滿。直接攻擊（direct attack）：指意見不合時就直接發生衝突行為，包括語言及肢體動作。自我肯定（self-affirmative）：面對衝突發生的反應是不評斷、也不傷害對方，直接把自己的感受及意見表達出來。10解決衝突的原則認識衝突的癥兆針對衝突發生的具體課題討論對於不同的觀點，保持開放的心胸合作而不是競爭事先安排衝突處理的程序協商與仲裁討論解決失敗的衝突11解決衝突的方法如何達到雙贏七個步驟協助達
5、到雙贏的解決衝突：確定你的需求你的需求邀讓對方知道傾聽並了解對方的需求想出可能解決的方法評估每一種可能的方法並選擇最佳的付諸實行追蹤12組織中的溝通與關係(1/3)主從關係垂直連結模式（vertical dyad linkage model；VDL Model），主要強調主管與部署之間的互動連結關係主從關係是由一位具有權力的上司或督導者負責監督其部署。雙人垂直連結理論 內團體者（in-group）外團體者（out-group）13組織中的溝通與關係(2/3)同事關係同事關係會影響我們工作的品質和滿意度，也深深影響我們在工作關係中的行為。同事關係可以滿足人們的社會性需求，促進工作上的合作，以及增進組織訊息的流通。14組織中的溝通與關係(3/3)顧客關係第一線角色顧客分為內部顧客與外部顧客，外部顧客是組織中賴易生存的依據，低依線服務人員必須堅力良好形象且維持優質的顧客關係。四種妨礙關係的陷阱 忽略了關係中的依賴性 形成了敵對的關係 缺乏主控性 使用專業術語15
