1、第四章第四章 倾倾 听听“如果希望成为一个善于谈话的人，如果希望成为一个善于谈话的人，那就先做一个致意倾听的人。那就先做一个致意倾听的人。”戴尔戴尔卡耐基卡耐基1认识倾听对于管理者内外部沟通的重要性认识倾听对于管理者内外部沟通的重要性234描述倾听过程并解释好的倾听者怎样克服倾听描述倾听过程并解释好的倾听者怎样克服倾听过程中的障碍过程中的障碍学习目标学习目标了解倾听环境障碍和倾听者自身障碍构成了解倾听环境障碍和倾听者自身障碍构成根据倾听反馈特征和障碍源掌握有效反馈技巧根据倾听反馈特征和障碍源掌握有效反馈技巧掌握克服倾听者障碍技巧和提高个人倾听效果掌握克服倾听者障碍技巧和提高个人倾听效果的策略的
2、策略5逻辑架构逻辑架构 9%书写40%倾听35%交谈16%阅读倾听倾听 是接收口头和非语言信息、确定其含义和做出反应的过程松下幸之助：松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。艾科卡：艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。玛丽玛丽凯：凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。“听君一席话，胜读十年书听君一席话，胜读十年书”内容结构010203 倾听概述倾听
3、概述倾听中的障碍倾听中的障碍倾听中的反馈倾听中的反馈有效倾听的技巧有效倾听的技巧倾听概述A倾听的概念和过程倾听的概念和过程倾听倾听（effective/active listening）是接收口头和非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程 接接 收（收（receiving）理理 解（解（interpreting）回回 应（应（responding）B倾听类型倾听类型内容倾听（内容倾听（content listening）理解和记忆说话者的信息批判性倾听（批判性倾听（critical listening）在各个水平上理解和评价说话者信息的含义同理心倾听（同理心倾听（empathic liste
4、ning）理解说话者的感受、需要和偏好倾听概述C管理者的倾听对象管理者的倾听对象倾听概述C管理者的倾听对象管理者的倾听对象倾听概述 克服下属常有的克服下属常有的“不安全感不安全感”集中精力用眼神交流集中精力用眼神交流 用简短的一两句话或一两个词复述用简短的一两句话或一两个词复述 不要轻易下结论不要轻易下结论 善于发掘言外之意善于发掘言外之意 即使不同意，也不要立即打断对方即使不同意，也不要立即打断对方 边聆听边做记录边聆听边做记录倾听中的障碍A环境障碍环境障碍环境类型环境类型 封闭性封闭性氛围氛围对应关对应关系系主要障碍源主要障碍源办公室办公室封闭封闭严肃、认真严肃、认真一对一一对一一对多一对
5、多不平等造成的心理负担，紧张，不平等造成的心理负担，紧张，他人或电话打扰他人或电话打扰 会议室会议室一般一般严肃、认真严肃、认真一对多一对多对在场他人的顾忌，时间障碍对在场他人的顾忌，时间障碍 现场现场开放开放可松可紧、较认真可松可紧、较认真一对多一对多外界干扰，事前准备不足外界干扰，事前准备不足 谈判谈判封闭封闭紧张、投入紧张、投入多对多多对多对抗心理，说服对方的愿望太对抗心理，说服对方的愿望太强烈强烈 讨论会讨论会封闭封闭轻松、友好、积极轻松、友好、积极投入投入多对多多对多一对多一对多缺乏从大量散乱信息中发现闪缺乏从大量散乱信息中发现闪光点的洞察力光点的洞察力 非正式场非正式场合合开放开放
6、轻松、舒适散漫轻松、舒适散漫一对一一对一多对多多对多外界干扰，易走题外界干扰，易走题 倾听中的障碍B倾听者障碍倾听者障碍 用用心不专心不专 急于发言急于发言 排斥异议排斥异议 心理定势心理定势 感到厌倦感到厌倦 消极的身体语言消极的身体语言 生理差异生理差异 选择倾向选择倾向倾听中的反馈反馈的特征与技巧反馈的特征与技巧 双向反馈的特征双向反馈的特征：语义明确 心灵相通 探究查询 技巧技巧：努力树立自己的可信度 把握适宜的反馈时机 注意传达反馈的方式有效的倾听技巧克服倾听者障碍克服倾听者障碍(一)避免粗心大意导致的沟通失误：1.尽早先列出你要解决的问题2.在会谈接近尾声时，与对方核实你的理解是否
7、正确，尤其是下一步该怎么做的安排3.对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后期限或工作评价有关的内容有效的倾听技巧克服倾听者障碍克服倾听者障碍(二)克服误解障碍的方法：1.不自作主张地忽略认为不重要的信息，最好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理2.消除成见，克服思维定势，客观地理解信息3.考虑对方的背景和经历4.简要复述内容，让对方有机会更正你理解错误之处 有效的倾听技巧建立集思广益的日常倾听制度建立集思广益的日常倾听制度知名企业的知名企业的“日常倾听制度日常倾听制度”1.数字设备公司数字设备公司将其自动化客户服务系统取消使用，代之而起的是350名咨询代理人。2.雅培实验室雅培实验室“赢回生
8、气的顾客”：理清问题，制定现实可行的战略，全员教育，激励销售代表。3.诺基亚集团诺基亚集团让员工参与战略审核。4.通用电气公司通用电气公司前董事长约翰韦尔奇于1983年解散计划部门，将战略决策的责任下放到12个部门负责人身上。知名企业的知名企业的“日常倾听制度日常倾听制度”5.金考组合公司金考组合公司邀请外部咨询专家进行“沟通审计”以期发现公司与员工之间的沟通问题。6.微软微软将E-mail作为与员工交流的主要手段，主办内部周报，送至全国每位员工的桌前。7.星巴克星巴克开通网上建议节目，为开展当面会谈，每季度都由高层人员发布三小时消息，一段简短的录像，并留有大量时间回答问题。8.罗森勃路斯旅游
9、公司罗森勃路斯旅游公司不定期地寄给员工们一包东西，里面有建筑用纸和一匣颜色笔，让他们描绘公司在他们心目中的形象。9.柯达公司柯达公司在创业初期设立“建议箱”制度，公司内任何人都可以对某方面或全局性的问题提出改进意见。建立集思广益的日常倾听制度建立集思广益的日常倾听制度目标：提高倾听、反应、总结、探查和鼓励的技能目标：提高倾听、反应、总结、探查和鼓励的技能3人一组做这一练习：人一组做这一练习：甲方：谈论个人的一个实际问题。甲方：谈论个人的一个实际问题。乙方：倾听并提出建议。乙方：倾听并提出建议。丙方：观察，为乙方提供指导，为双方提供反馈信息丙方：观察，为乙方提供指导，为双方提供反馈信息20分钟后
10、轮换角色重复进行。分钟后轮换角色重复进行。注意事项：注意事项：甲方：谈论一个实际问题，即使不重要也无妨；不要期望问题的解决方法。乙方：倾听关键句子，通常是随便说出的。使用短句插话或保持沉默。指导控制不提出劝告，既不表示同意也不表示反对，也不确信某事。使用甲方说过的术语。倾听对方的需要和动情的语言。丙方：说明哪些是切实可行的，陈述的哪些要点和行为举止需要纠正，例如：乙方使用了长句，应尽量使用短句。甲方表述不太明确，乙方应当进一步探查。乙方应总结听到的内容，以便继续倾听。“倾听”技能测试表评价标准评价标准:几乎都是5分常常4分偶尔3分很少2分几乎从不1分测试题测试题:感感 觉觉1.我会关注讲述者。
11、2.我与讲述者保持眼神交流。3.我看起来很厌倦讲述者的说话内容。4.我的身体语言表明我正在关注讲述的内容。评评 价价6.我会向讲述者寻求更多的细节。7.我会梳理讲述者的问题。8.我不会打断讲述者。9.我会频繁的改变主题。“倾听”技能测试表回回 应应10.我会用完整句子回应讲述者，而非“是”或“不是”。11.我会提供与讲述者所问问题相关的信息。12.我渴望回应讲述者。13.我会在合适的时间回答讲述者的问题。将所得分加起来将所得分加起来：5565，你是一个优秀的倾听者；4554，是一个很好的倾听者；3544，你是一个尚算良好，但还需再训练的倾听者；35分以下，你注意倾听吗？本章小结 倾听是接收口头
12、和非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。倾听包括三个步骤：接收、理解和反馈。倾听类型包括内容倾听、批判性倾听、同理心倾听。管理者的倾听对象包括内部的上下级、平级以及外部的客户等。倾听中的环境障碍会干扰信息传递过程,消减、歪曲信号,并会影响沟通者的心境。对环境障碍的分析可以从封闭性、氛围和对应关系三个方面考虑。倾听者障碍包括:用心不专,急于发言,排斥异议,心理定式,厌倦,消极的身体语言,生理差异,选择倾向。倾听中的反馈技巧包括:努力树立自己的可信度;把握适宜的反馈时机;注意传达反馈的方式。克服倾听者障碍的策略包括:避免粗心大意导致的沟通失误,克服误解障碍，克服选择性倾听障碍以及克服记忆障碍。
