1、成功客户经理应具备的素质课程安排课程安排成功客户经理应具备的素质结构成功客户经理应具备的素质结构客户经理重要素质客户经理重要素质假日摊头假日摊头享受工作的乐趣享受工作的乐趣课程安排课程安排成功客户经理应具备的素质结构成功客户经理应具备的素质结构客户经理重要素质客户经理重要素质假日摊头假日摊头享受工作的乐趣享受工作的乐趣成功客户经理应具备的素质结构成功客户经理应具备的素质结构：积极主动：积极主动：泰然处世泰然处世：专业素养：专业素养 ：平衡发展平衡发展一名优秀的客户一名优秀的客户经理应该具有品经理应该具有品质质课程安排课程安排成功客户经理应具备的素质结构成功客户经理应具备的素质结构客户经理重要素
2、质客户经理重要素质假日摊头假日摊头享受工作的乐趣享受工作的乐趣客户经理重要素质客户经理重要素质积极主动()泰然处世()专业素养()平衡成长()积极主动积极主动为自己负责为自己负责你的今天就是你过去每个时刻每种情况下每你的今天就是你过去每个时刻每种情况下每一个选择所累积的结果一个选择所累积的结果,而你的明天同样将由你今天而你的明天同样将由你今天的每一个选择所一步步决定。的每一个选择所一步步决定。为自己负责为自己负责一个主动积极的人认识到自己是能够为自己的行为做出选择的，在接受到外界刺激和做出回应之间自己有选择的自由。暂停键与秒钟暂停键与秒钟为自己负责为自己负责是否是积极主动的语言？为自己负责为自
3、己负责关注圈和影响圈关注圈和影响圈为自己负责为自己负责事业事业工作工作子女子女健康健康影响圈影响圈国家债务国家债务核战争核战争关注圈关注圈不关注不关注关注圈和影响圈关注圈和影响圈我们每天面对的问题、挑战和机会都可以归入我们每天面对的问题、挑战和机会都可以归入两个圈子：关注圈和影响圈，归入关注圈的事情是两个圈子：关注圈和影响圈，归入关注圈的事情是那些我们无法控制的，而那些我们可以有所作为的那些我们无法控制的，而那些我们可以有所作为的事情则可以归入影响圈。事情则可以归入影响圈。为自己负责为自己负责关注圈和影响圈关注圈和影响圈积极的人努力集中于他们的影响圈，对自积极的人努力集中于他们的影响圈，对自己
4、可以有所作为的事情采取行动；己可以有所作为的事情采取行动；消极的人努力集中于他们的关注圈，那些消极的人努力集中于他们的关注圈，那些他们无法控制或几乎无能为力的事情。他们无法控制或几乎无能为力的事情。为自己负责为自己负责关注圈和影响圈关注圈和影响圈努力尝试变被动为主动努力尝试变被动为主动为自己负责为自己负责可直接控制可直接控制培养正确习惯培养正确习惯无法控制无法控制改变自己接受现实改变自己接受现实可间接控制可间接控制改进影响方法改进影响方法立即行动的力量立即行动的力量行动带来力量，一个积极主动的人在认准要行动带来力量，一个积极主动的人在认准要做的事后，会立即行动。做的事后，会立即行动。研究显示：
5、要打破旧习，并养成新习惯，平研究显示：要打破旧习，并养成新习惯，平均只需要坚持天的时间。均只需要坚持天的时间。为自己负责为自己负责勇敢承担责任勇敢承担责任积极主动的人勇敢面对问题，坦然承认错误积极主动的人勇敢面对问题，坦然承认错误，并及时改进。，并及时改进。为自己负责为自己负责积极主动积极主动富有建设性富有建设性积极主动的人善于建造、而非拆毁，主动创积极主动的人善于建造、而非拆毁，主动创新、而非埋怨。新、而非埋怨。双赢思维双赢思维富有建设性富有建设性利人利己利人利己损人利己损人利己损己利人损己利人好聚好散好聚好散独善其身独善其身两败俱伤两败俱伤双赢思维双赢思维积极主动的人有双赢思维，能在交往中
6、寻求积极主动的人有双赢思维，能在交往中寻求双方获利、互相尊重。双方获利、互相尊重。富有建设性富有建设性第三种选择第三种选择积极主动的人具有创新思维，跳出框框寻求积极主动的人具有创新思维，跳出框框寻求“第三种第三种”变通方案，而非零和思维、匮乏心态。变通方案，而非零和思维、匮乏心态。富有建设性富有建设性积极主动积极主动高瞻远瞩高瞻远瞩积极主动积极主动高瞻远瞩高瞻远瞩积极主动的人愿意跳出自己原有的框框，以积极主动的人愿意跳出自己原有的框框，以全局的、前瞻的角度，努力看清事情的全貌。全局的、前瞻的角度，努力看清事情的全貌。高瞻远瞩高瞻远瞩狭义的客户管理具体单一的客户管理；狭义的客户管理具体单一的客户
7、管理；广义的客户管理银行的愿景和使命；全行公司广义的客户管理银行的愿景和使命；全行公司业务发展战略；客户细分组合层次。业务发展战略；客户细分组合层次。客户经理重要素质客户经理重要素质积极主动()泰然处世()专业素养()平衡成长()泰然处世泰然处世“爱人如己爱人如己”“爱人如己爱人如己”意味着你放下自己，站在对方意味着你放下自己，站在对方的立场思考，并衷心地希望和帮助的立场思考，并衷心地希望和帮助“他他”成为更好成为更好。在与客户的交往中应有在与客户的交往中应有“以客户为中心以客户为中心”换换位思考的意识，在客户服务中有位思考的意识，在客户服务中有“为了客户好为了客户好”的的心意。心意。泰然处世
8、泰然处世“感情账户感情账户”“感情账户感情账户”是个比喻，描述你与他人间的是个比喻，描述你与他人间的信任程度。就像银行的账户一样，它也不断有存款信任程度。就像银行的账户一样，它也不断有存款和提款：当你为对方做了什么好事，这就可能成为和提款：当你为对方做了什么好事，这就可能成为一笔不小的存款，存款建立了相互间的善意和信任一笔不小的存款，存款建立了相互间的善意和信任；当你做了什么对别人不利的事，你就是在提款，；当你做了什么对别人不利的事，你就是在提款，甚至帐户透支，信任程度迅速下降。甚至帐户透支，信任程度迅速下降。“感情账户感情账户”存款提款态度和蔼，有礼貌态度和蔼，有礼貌态度粗暴，没有礼貌态度粗
9、暴，没有礼貌信守诺言信守诺言不遵守诺言不遵守诺言表达清晰的期望表达清晰的期望表达不清晰的期望表达不清晰的期望忠实于不在场的人忠实于不在场的人不忠实或两面派不忠实或两面派道歉道歉傲慢、自负、狂妄傲慢、自负、狂妄“感情账户感情账户”注意：只有当对方认可它是存款的时候，它才成为存款。所以，在实际工作中，你需要了解客户的具体情况，找出他所敏感的存款类型，有针对性地进行有效存款。泰然处世泰然处世沟通：理解万岁沟通：理解万岁沟通质量在很大程度上决定了人际关系的紧沟通质量在很大程度上决定了人际关系的紧密程度。你若想和客户或银行内部有好的沟通，应密程度。你若想和客户或银行内部有好的沟通，应该做到知彼解己，并进
10、行全方位深层次的沟通。该做到知彼解己，并进行全方位深层次的沟通。沟通：理解万岁沟通：理解万岁知彼解己知彼解己先理解别人，再争取别人的理解。先理解别人，再争取别人的理解。沟通：理解万岁沟通：理解万岁知彼解己知彼解己聆听方式：视若无睹聆听方式：视若无睹装模作样装模作样选择接受选择接受聚精会神聚精会神移情聆听：重组对方说话的内容移情聆听：重组对方说话的内容反映对方的感受反映对方的感受提问题以求理解得更提问题以求理解得更清楚清楚沟通：理解万岁沟通：理解万岁知彼解己知彼解己怀着理解对方的想法，而不是为了回答怀着理解对方的想法，而不是为了回答对方的问题或说服对方去聆听时，你就能进行真对方的问题或说服对方去
11、聆听时，你就能进行真正的沟通并建立友谊。正的沟通并建立友谊。沟通：理解万岁沟通：理解万岁沟通的层次沟通的层次浅层次浅层次沟通沟通包括寒暄等进一层进一层次沟通次沟通包括事物、知识等深层次深层次沟通沟通包括想法、感觉、情感等方面泰然处世泰然处世团队合作团队合作作为客户经理，你既要有独立应战的信心和作为客户经理，你既要有独立应战的信心和能力，又要富有团体合作精神和协调能力。客户经能力，又要富有团体合作精神和协调能力。客户经理之间、客户经理和银行之间应该互相信任、互相理之间、客户经理和银行之间应该互相信任、互相支持、互相依赖、信息共享，树立局部利益服从整支持、互相依赖、信息共享，树立局部利益服从整体利
12、益的意识，充分发挥良好团队合作的体利益的意识，充分发挥良好团队合作的“”的的功效。功效。客户经理重要素质客户经理重要素质积极主动()泰然处世()专业素养()平衡成长()专业素养专业素养穿着得体穿着得体你的衣着装容以及携带的物品都是工作道具你的衣着装容以及携带的物品都是工作道具的一部分，影响客户对你的印象，甚至影响业务成的一部分，影响客户对你的印象，甚至影响业务成功与否。若你的装容得体，令客户赏心悦目又令他功与否。若你的装容得体，令客户赏心悦目又令他觉得亲切放松，客户将会更有兴趣、也更愿意与你觉得亲切放松，客户将会更有兴趣、也更愿意与你交谈。交谈。专业素养专业素养言语恰当言语恰当言语表达言语表达
13、要得体适度，要诚恳。要集中精神聆听客户要得体适度，要诚恳。要集中精神聆听客户的需求或意见，切忌心不在焉或的需求或意见，切忌心不在焉或“一言堂一言堂”、“冷冷场场”。谈话技巧：谈话技巧：有共鸣的谈话、真诚注重客户、通过倾听寻找机有共鸣的谈话、真诚注重客户、通过倾听寻找机会和交流禁忌。会和交流禁忌。言语恰当言语恰当身体语言要亲切友善、标准专业。保持微笑，微笑要发自内心，笑出感情；注意眼神的交流，这既是一种礼貌，又能帮助维持一种联系，让客户从亲切的目光中接受到更多对产品和服务的正面信息；注意肢体语言。专业素养专业素养知识准备知识准备基础知识基础知识包括历史、地理、艺术、哲学、时事政治、包括历史、地理
14、、艺术、哲学、时事政治、社会热点、生活常识等各门类。根据各类客户不同社会热点、生活常识等各门类。根据各类客户不同的兴趣爱好，快速地调运自己的知识库存，找到与的兴趣爱好，快速地调运自己的知识库存，找到与客户共同语言，拉近双方的距离。客户共同语言，拉近双方的距离。知识准备知识准备专业知识指与银行业务相关的各类专业知识，包括经济知识、法律法规、管理知识、金融知识、财务知识、客户所从事行业的相关知识等。产品知识指银行产品的相关知识，包括产品的功能、适用对象、与同业比的优劣势、内部流程、收费标准等。专业素养专业素养专业技能专业技能客户调研技能客户调研技能客户评价技能客户评价技能产品和服务组合设计技能产品
15、和服务组合设计技能财务技能财务技能客户经理重要素质客户经理重要素质积极主动()泰然处世()专业素养()平衡成长()平衡成长平衡成长伊索寓言“生金蛋的鹅”指产出，对应寓言里的金蛋，指产能，即生产的资产或本领，对应寓言里的鹅。不能只强调当前的产出短期成效，却牺牲了可持续发展能力长期繁荣。平衡成长平衡成长自我更新自我更新平衡成长平衡成长要事第一要事第一一周计划一周计划杜绝拖延杜绝拖延时间管理的技巧：时间分配的原则；时间管理的技巧：时间分配的原则；确定优先顺序；确定优先顺序；根据工作效率分配时间；根据工作效率分配时间；现在就开始做，并且一次就把现在就开始做，并且一次就把事情做好；事情做好；学会说不，减少别人打乱你的学会说不，减少别人打乱你的计划；计划；保持整洁，避免因杂乱而影响保持整洁，避免因杂乱而影响效率和浪费时间；效率和浪费时间；学会利用等待、通勤时间。学会利用等待、通勤时间。课程安排课程安排成功客户经理应具备的素质结构成功客户经理应具备的素质结构客户经理重要素质客户经理重要素质假日摊头假日摊头享受工作的乐趣享受工作的乐趣3Q3Q
