1、主要内容简阳市人民医院简阳市人民医院护理人员服务准则及规范护理人员服务准则及规范护士基本素质护士基本素质简阳市人民医院护理人员服务准则及规范一、护理人员服务准则1 1、护士为病人提供护理服务时，应充分尊重病人的生命、权利和尊严。2 2、护士为病人实施护理不受种族、国籍、信仰、年龄、性别、政治或社会地位影响，均应一视同仁。3 3、护士为病人服务的价值是预防疾病，促进和恢复健康，减轻痛苦。一、护理人员服务准则4 4、护士应按病人服务需要，与其他医务人员共同合作，提供健康服务，开展健康教育。5 5、护士的任务是照顾需要护理的病人，执行护理任务中必须严格遵守各项制度和规程，确保病人安全。6 6、护士服
2、务中要尊重病人信仰、价值观和风俗习惯，尊重并保护其隐私权。一、护理人员服务准则7 7、护士应遵守国家的法律、法规、制度。诚信、慎独、自重，与其他医务人员密切合作，为病人提供优质服务。8 8、护士履行护理服务中，应以科学理论为依据，运用护理程序工作方法，解决病人与护理有关的健康问题。9 9、护士应接受终生教育，刻苦钻研业务，精益求精，积极开展科研，为护理事业发展奉献自己的毕生。二、护理人员行为规范（一）仪表：1 1、仪表端庄，服装合体，整洁，干净，无破损，纽扣齐全，工作时着统一工作装、戴护士帽、穿白色工作裤、护士工作鞋、与皮肤颜色相近的长筒袜、佩戴胸牌、护士挂表；护士服下摆在膝下，裙摆不可露在工
3、作服外，不可穿彩裤彩袜，奇装异服。二、护理人员行为规范2 2、头发梳理整齐，保持洁净，不染夸张颜色。戴燕尾帽时，前缘离发际3 3厘米。长发应套在发网内或卷在头上，不触及衣领；短发不过肩，前发不得披散在前额，侧发以不掩耳为宜；头上不能佩戴规定外的发饰。二、护理人员行为规范3 3、工作时间不得配戴戒指，耳环，手链，手镯等饰物；鼓励淡妆上岗，修饰得体，不画浓妆，不留长指甲，不涂有色指甲油。4 4、戴口罩要遮盖口鼻。不穿工作服进餐厅或外出上街。（二）举止：1 1、站姿：挺胸、收腹、下颌内收，两眼平视，两腿靠拢，足跟并拢，足尖分开，重心落在两腿之间，双手自然下垂或在体前交叉。站立较长时间时可采用“丁”字
4、形站姿。2 2、坐姿：上身端正挺直，两肩放松，下颌内收，颈挺直，轻稳坐在椅子的前2/3-3/42/3-3/4处，挺胸，使背部和大腿成一直角，双膝并拢，小腿稍后收，双手自然放在双膝上，或放在椅子扶手上。谈话时，可以侧坐，此时上身与脚同时向一侧，把双膝靠拢，脚跟靠紧后收。一般由左侧入座或离开座位。行姿：精神饱满，头正肩平，双目平视，挺胸收腹，足尖向前，行走轨迹呈直线形，不拖脚发出声音，步幅在30cm30cm左右。4 4、推治疗车：双手扶治疗车两侧，躯干略向前倾，轻巧向前推行，进入病房前应先停车，用手轻轻推门，禁止用脚踢或车撞击房门。5 5、持病历夹：左手持病历夹右下缘中段处，轻放在左侧胸前，稍外展
5、，右手自然下垂。翻阅病历时以右手拇指、食指从缺口处滑至边缘，向上轻轻翻阅。6 6、托治疗盘：双手托住治疗盘两侧中1/31/3处，拇指在盘边缘，其他四指分开托住盘底；前臂内收、前臂同上臂及手一同用力，保持治疗盘重心平稳；开门时可用肩或肘部将门推开，不可用脚踢门。7 7、下蹲操作：护士需蹲下做操作时，应左脚在前，右脚稍后，双脚靠紧，臀部向下；俯身拾物时，应左脚近物体，右脚退半步屈膝下蹲，左手扶住衣服下摆，右手拾物，保持美观且省力。（三）礼仪:1 1、引领病人（来宾）：护士作引领时，应主动走在被引领人前面，行走中半侧前行朝向被引领人。引领者应主动开门，将被引领人引入，进入病房时，护士应先将门推开站于
6、门侧，请被引领人先行，然后护士随手关门。引领时以右为尊，上下楼梯时靠右而行，上楼时被引领人在前，下楼时被引领人在后。送被引领人时主动靠后，不得抢行。（三）礼仪:2 2、搭乘电梯：护士应先控制电梯运行开关，迎请病人进入电梯后自己再进；出电梯时，应先将电梯运行开关控制，请病人先下电梯，不得抢行。3 3、握手：与他人握手时神态要专注、热情、友好、自然、面带笑意，并且口道问候，手心不可触及对方手心；握手时间不超过3 3秒钟，也就是一次呼吸的时间；握手应由尊者首先伸出手。（三）礼仪:4 4、接听电话：接起后应先行礼貌性的自我介绍，再询问对方；挂电话应等对方先挂断后，自己再挂断。5 5、与医生合作：医生查
7、房与护士进行护理操作冲突时，不应打扰医生查房，一是暂时等候在一旁，二是征得医生同意后进行护理操作；向医生报告病情时，要礼貌敲门，在进入办公室，如“医生，您好！床病人的病情有变化，血压下降，您看如何处置？”。如此时医生正在书写病历或讨论病例，需安静的环境，护士切勿在门口大声叫喊，惊扰多人。（三）礼仪:6 6、护士工作中常用的距离：平时与病人交谈，站立距离在0.50.51 1米；为病人做护理处置、床边交接病情时，保持在0.150.150.450.45米；进行护理查房、晨交班时，一般距离1.21.23 3米间；以上距离并非绝对，如在与危重病人交谈时，应在病人床边并稍向前倾，或俯下身倾听。7 7、参会
8、礼仪：参加院内学习、集会，要按规定时间提前1010分钟到会；遵守会场秩序，保持良好坐姿，不开小会；将手机处于震动状态，需接听电话时离开会场。（三）礼仪:8 8、在工作环境中，不得袖手、背手和将手插入衣袋；不得嘻笑、打闹、搭肩、挽臂或吃东西。9 9、巡视病房中，不靠、坐病床，不吃病人的东西，不与病人或家属开不恰当的玩笑。1010、病人出院要主动征求意见，并热情送至电梯或医院门口。1111、做各种治疗护理时，要托盘或推治疗车，不得将废物、污物仍至病房。（三）礼仪:1212、与病人相遇要点头示意，并请病人先行。治疗车需停时要靠边，以免影响他人行走。1313、进行治疗性操作时要称呼病人姓名。在巡视病房
9、或进行非治疗性操作时，可以按病人的年龄、性别称呼大爷、大娘、先生、大姐等。1414、工作时不带手机、做治疗和护理时不得接听电话。1515、治疗和护理结束时，应帮助病人整理衣服、床铺，保持卧位舒适，并向病人的合作道谢。三、护理人员语言规范：（一）文明服务用语和忌语：1 1、文明服务用语：A A、请问您贵姓？B B、请问您哪里不舒服，有几天了？C C、请问您看过医生吗？吃过什么药吗？D D、别着急，请慢慢讲。E E、您要按时服药，注意休息。F F、您的病需要坚持治疗。G G、您的病不要紧，很快会恢复的。HH、昨晚休息好吗？今天感觉好些吗？I I、请稍候，马上就来。L L、对不起，请您原谅。K K、
10、对不起，打扰您了。L L、别客气，您慢走。MM、请您配合医生治疗，别饮酒。NN、您的检查已结束，谢谢您的配合。O O、不麻烦，不用谢，这是我们应该做的。P P、请您别吸烟，吸烟有害健康。Q Q、请您小声一点好吗，以免影响他人休息。R R、请问您找谁，需要帮助吗？S S、现在我为您作治疗（检查），请您配合行吗？T T、谢谢您对我们工作的支持，请多提宝贵意见！三、护理人员语言规范：2 2、禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句A A、先去交钱、快点！B B、躺在那儿，不要乱动！C C、嗨，X X床，去做XXXX检查（不称呼姓名）！D D、把裤子脱了（把衣服扯起来）！E E、看这破血管，扎都扎
11、不进去！F F、还没到时间，你们都出去！G G、在这儿签个字，快点！HH、不要讲话了，我们开始查房了！I I、把证件（证明、资料）拿出来让我看看！J J、把你的东西收捡好，不要到处摆起！3 3、禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句A A、有什么不好意思的，都这个样子了！B B、看到点，没长眼睛呀！C C、这么大的人了，怎么什么都懂不起！D D、给你讲过多少次，怎么还不明白！E E、活该！F F、没钱就别来看病！G G、动作快点，别磨磨蹭蹭的！HH、怎么起这么个名字！I I、你这样的见得多，有什么了不起的！J J、到这儿散野来了！三、护理人员语言规范：4 4、禁止使用不耐烦、生硬的语句
12、A A、你这人怎么这么多事，讨厌！B B、着什么急、慌什么，死不了！C C、闹什么，怕痛就别来看病！D D、罗嗦啥子，没完没了的！E E、没看我正忙吗，到外面等着！F F、病这么重，怎么现在才来，早干什么去了！G G、一边去等着，别来凑热闹！HH、这是法律法规规定的，你懂不懂！I I、上面都写得有，自己看去！J J、院里的规定，我没办法！5 5、禁止使用不负责的推脱语句A A、这事别来找我，我不管！B B、不知道，不晓得！C C、你问我，我问谁！D D、谁答应你的找谁去！E E、就这个态度，不满意找当官的！F F、快下班了，明天再讲（我下班了，找别人去；还没上班，等会再说）！G G、机器坏了，
13、没办法！HH、嫌这儿不好，到别处去！I I、这地方写得不对，自己找人改去！J J、就这个条件，我也没办法！三、护理人员语言规范：6 6、禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句A A、是好是坏还说不清！B B、你这事（病、手术）不太好办呀！C C、你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃点什么吧！D D、看情况吧，我们尽量争取时间！E E、也许不要紧（没有关系）！。F F、想开点，我们已经尽力了！G G、这病也许还有希望！HH、手术难度大，不好说呀！I I、你这病的情况比较复杂呀！J J、我们的条件（水平）就这个样，希望你们能理解（二）常用文明用语及行为规范举例：1 1、通用部分：护理人员做到“首问责任制
14、”，即无论病人或家属向你询问，都必须把他（她）正确引到某科或找到某人，直到对方满意，如果自己确实无法离开岗位，应委托他人协助办好。当病人随地吐痰，乱扔果皮时，应委婉地对病人说：“同志，为了你及大家的健康，请你把果皮扔到垃圾兜里，不随地吐痰，请协助我们维护好病室卫生。当病室有人抽烟时：应善意地提醒病人“同志，病房里禁止吸烟，因为吸烟不仅影响您的身体健康和药物治疗，而且也会影响其他病人的健康，请不要再吸烟”了。如果病人及时灭掉烟蒂，应及时地说：“谢谢您的合作!”（二）常用文明用语及行为规范举例：当病人提意见时，应说：“你提的意见我们诚恳接受，我们将把您的意见转告有关同志和部门，谢谢您的帮助。我们将
15、努力改进我们的工作。”当病人对你的服务提出表扬时，应说：“不必客气，这是我们应该做的事”。当病人送礼物时，应说“您的心意我们收下了，但礼物请您带回去，我们不能收，我们的职责就是为病人服务的，我们的工作还有许多不足之处，请您多提宝贵意见”。（二）常用文明用语及行为规范举例：当病人有意见反映情况时，应耐心劝说：“同志，请您不要生气，先坐下来慢慢说”。如果病人反映情况是正确的，应说：“您反映的情况是对的，我一定向领导或有关部门汇报，及时处理。”如不是本部范围的工作应耐心解释说：“同志，您反映的意见由科负责解决，请您到楼科找同志，他会给您解决的。”（二）常用文明用语及行为规范举例：1.1.当本院职工或
16、外来人员到科室办事或询问时，应停下工作或起身询问：“您好!（您请坐），请问您有什么事吗？”“请问您找谁？”领导检查工作时，应停下手中的活，起身热情招呼：“欢迎您检查指导工作。”领导离开时应说：“谢谢指导，请慢走!”平时见到病人、领导或长辈应主动问好，不应争抢电梯或楼道，如遇急事需先行者，应表示歉意：“很抱歉，我先走一步!”（二）常用文明用语及行为规范举例：2 2、注射：注射时应做到见面一声问候：“您好，请问您哪儿不舒服？请问今天好点儿了吗？”您好，请把病历、注射单和药品给我好吗？请问您叫什么名字，以前用过这种药吗？过不过敏？家里人有没有过敏的？现在给你做XXXX过敏试验，需要等2020分钟观察
17、结果，请不要离开，也别用手摸它，2020分钟后看结果。如有不舒服的感觉，请及时告诉我或按传呼器。”（二）常用文明用语及行为规范举例：现在给您打XXXX针，请您把裤子往下拉一点，我给您打针，请不要紧张，可能有一点儿酸胀感，一会儿就好，请坚持一下好吗？打这个针会稍有点疼，请坚持一下好吗？针打完后，应嘱咐病人：“请按压3 3到5 5分钟，不要揉局部。”您是第一次用青霉素，请在这里等3030分钟观察一下，如果没有反应和不适，您再离开好吗？病人离开时送上一份祝福：“祝您早日健康!”“请慢走。!”（二）常用文明用语及行为规范举例：3 3、输液：为病人输液前，应向病人说：“您叫什么名字？马上要给您输液，请您
18、先上卫生间，然后我给您输液，以免输液过程中上厕所不方便。”当第一次穿刺失败时，应歉意地说：“对不起，给您增加痛苦了，再请您配合一下好吗？”液体输上后应对病人说：“您今天输的是XXXX药，如果有什么不适，或有什么需要，请您按传呼器，我会马上来看您!”您心脏（XXXX）不好，输液速度要慢一点，请您配合一下。液体中含有XXXX，输液速度要慢一点，否则会有一点疼，请您配合一下。（二）常用文明用语及行为规范举例：4 4、治疗：您好，现在给您做XXXX治疗，会有一点不舒服（会有一点疼），请坚持一下，很快就会做完的。您的治疗做完了，谢谢合作。请注意休息。5 5、换药：您好，现在给您换药，伤口消毒（或换纱布条
19、）时会有一点疼，请坚持一下好吗？（二）常用文明用语及行为规范举例：6 6、手术：手术室护士应该向病人多说鼓励的语言：马上就要给您做手术了，请躺好，不要太紧张，医生马上给你术前麻醉，手术中不会疼的，我们会一直陪着您。”术后到病房访视时：“我是手术室XXXX，您现在感觉怎么样？”您对我（手术室）的工作有什么意见或建议吗？”“请您讲一讲在手术室的感受，便于我改进工作。（二）常用文明用语及行为规范举例：7 7、透析：您好，我叫XXXXXX，是您的责任护士，现在给您介绍一下透析治疗的有关情况。对不起，给您增加痛苦了，再配合一下好吗？透析做完了，现在给您做加压包扎，2020分钟后您可以松一下，如不出血，3
20、030分钟后就可以解开了。下次透析给您安排在X X日X X时，您走好。（二）常用文明用语及行为规范举例：8 8、门诊导医服务：门诊导医应热情招呼应诊者，面带微笑，态度和蔼，热情诚恳，维持大厅秩序，引导病人准确就医。应经常提醒病人：“同志，请看好您的提包!”“请保管好你的钱物，谨防小偷!”如果有人询问某人或某科室，应正确地指引，“请跟我来。”或“请走这边!”“请上X X楼XXXX科找XXXX人，如果没找到，请与我联系，我将尽力给予帮助。”病人询问时，应说：“您好，有事尽管说!”对老弱病残或行动不便者，导医护士应说：“请跟我来，我带您到XXXX科就诊。”病人想留言或有意见时，应说 ：“请将意见和建
21、议写在意见薄上。”不愿写的应说。“欢迎您提意见和建议。”根据您的症状请您挂X X科XXXX医生的号。遇急需处理的危重病人时：“您的情况特殊，请跟我来（看医生或做特殊处理）。病人就诊完毕，应说：“您走好”。9 9、住院病区：通用：您好，请坐，我是主班护士XXXXXX，请把入院手续交给我,我马上为您安排床位。接过入院证，安排床铺，建立病历，同时测血压，量体温：“请您把胳膊伸过来，我为您测血压”。“请您量一下体温”扶住病人并说请您称一下体重。介绍管床医生和责任护士，然后将病人护送到病房（行动不便者搀扶）：“我送您到病房X X号床，”到病房后应说：“这是您的床铺，这是您用的脸盆，床头柜和椅子，请不要随
22、便走动，如有事，请按呼叫器（告诉其正确使用方法），我随时会来。”并介绍住院须知。离开病室时，应说：“您先休息，请不要离开，您的管床医生马上会来为您查体。”责任护士自我介绍时应说：“我叫XXXX，是您的责任护士，负责您的治疗和护理，如果有服务不周的地方，请您随时提出来，我将及时弥补，希望我的服务能让您满意!”护理人员在进行治疗、护理时应多与病人沟通：“我是XXXX，今天由我来为您注射（护理），请问您今天想注射什么部位”？您好，现在为您做XXXX治疗，请配合一下好吗？这是您的药，请服下好吗？要注意多喝水。您好，现在要给您的孩子打个XXXX预防针（洗个澡），请您放心!小朋友，你叫什么名字？阿姨给你打
23、个针，勇敢点好吗？您好，您的孩子叫 XXX XXX吗？现在给他输液（打 XX XX 针），请协助一下好吗？您好，明天上（下）午X X时给您做手术（XXXX检查），请您明天早晨（中午）不要吃东西，不要喝水。现在为您清洁皮肤（做XXXXXX药物过敏试验，抽血），请配合一下好吗？您好，现在给您按摩一下皮肤（清洁一下口腔，翻一下身体）好吗？您的液体马上就要输完了（刀口敷料湿了），请不要着急，我马上给您处理（找医生来处理）。护理人员应做到主动巡视病房，多与病人交流沟通，多给予关怀和照顾，不允许在病区环境（工作时间）聊天、喧哗、嘻闹。您好，我是护士XXXXXX，今天晚上我值班，现在来看看您。感觉怎么样？晚
24、上如有什么事，请按呼叫器联系我。观察病人病情时应说：“您现在还有什么不舒服？服药（或手术）后怎么样？您有什么需要我转告或办理的，尽管吩咐，不必客气。对发现或病人提出的问题自己无力解决时，应主动说：“我去叫护士长（或你的管床医生）。”病人传呼器响后，应及时来到床边并亲切询问：“请问您有什么需要什么帮助吗？”如果发现病情变化，应说：“请您稍等一下，别着急，我就去请医生来。进出病房时应先敲门，进入病房先问候病人：“请问，今天感觉怎么样？”“今天好点了吗？”。我现在为您测一下体温，请您伸出手，我为您数一下脉搏。”离开病房时，应说：“您还有什么事吗？”“您请休息!”“您有什么需要请随时找我。”出门后轻轻
25、关上门。病区护士对病人应做到上班一声问候，下班一声祝福。如晨间交班时集体问候：“早上好!请问您昨晚休息怎么样？”下班时到病房：“请您好好休息，我明天再来为您服务。您好，明天早晨7 7：3030以前请您留取第一次尿（便），放在厕所门口的标本篮内。为病人做晨间护理时说：“早上好!请问您昨晚休息怎么样，我们现在为您整理床铺，如能下床的话，请先下床坐一会儿，等我为你整理平整后再到床上休息，谢谢!”“请问您需要我协助洗漱吗？”冬天为病人打开病室窗户通风，并告知病人：“为了保持病室空气新鲜，需要定时开窗通风，希望您能配合！”当发现病人未经允许外出时，应诚恳地说：“同志，住院期间应自觉遵守医院院规，有什么事
26、要办，您可以与我们联系。休息不好，对您的身体恢复不利，请你配合我们工作。”病人亲属探视时，要热情招呼，耐心宣传探视注意事项，告诉探视者：“您探望的病人住在X X病室X X床。”对没按探视时间来的同志应说：“现在不是探视时间，请您到规定的时间再来!”对超过探视时间的人应说：“您探视时间到了，希望您能理解并配合，谢谢!”明天您就可以出院了，请您或者您的亲属明天X X时带预交款收费单到一楼结算处办理一下出院手续，办完后请把出院通知单送回护士站，然后领取出院病历和带药。当病人出院时，交代注意事项应说：“您好，经过这段时间的住院治疗，您的病已基本痊愈，这是医生给您开的药，请您饭前（后）服用，注意多喝水，
27、一定要记得按时用药。出院后活动要适量，饮食要注意XXXXXX。并定期到医院复查，住院期间我们的工作还有不周到的地方，请您谅解。”并询问：“您还有什么需要帮助的吗？”“需要我为您送一下行李吗？”。病人病情稳定需要出院时，应说：“目前，您的病情已基本稳定，回去后按时服药，如病情变化，请随时来院诊治。”对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点（将电视音量调低一点）好吗？（三）交流时常用语：请、你好、谢谢、对不起、请原谅、不客气、您慢走、请配合、谢谢合作等。（四）入院接待用语：1 1、您好！我是办公护士，这位是您的责任护士。2 2、您好，我是您的责任护士，你的床位是床，我送您过去。3 3、您的主管医生
28、是，我科的主任是，护士长是，他们很快就会来看您，现在我为您介绍我们科室的环境。4 4、请您安心接受治疗，有什么要求，请告诉我们，我们将尽力帮助您，请您妥善保管好财物、现金。5 5、请您在住院期间积极配合检查、治疗，争取早日恢复健康。(五)催交欠费用语：不好意识打扰您，因为昨天第一天入院检查项目多，且记入了三天的处方费用，所以您帐上的余额已不多，请您及时缴费配合我们的治疗工作。谢谢！（六）对病人的称呼：针对不同的年龄和情况，选择称谓。称呼时，语气要和蔼可亲。对老年病人可称：大爷（大伯）,大娘（大婶）,师傅,老师。对中年病人可称：先生，女士，大姐，阿姨。对青年病人可称：先生，小妹，也可直接称呼姓名
29、。对少年病人可称：同学，小朋友。也可按职务或职称称呼，如局长，主任，教授等。（七）治疗处置用语：1 1、您好！昨晚休息得好吗？现在我给您整理一下床铺，使您更舒服些。2 2、8 8床，您好！我现在为您输液，请问您小便吗？3 3、2121床，您好！这是您的口服药、服药水，我帮助您把药服下去。4 4、治疗处置完毕：谢谢您的配合，我会随时来看您。若在我们没巡视到您的时候，有什么不舒服，请按传呼器，我马上就来。我把传呼器放在了您的右手边。5 5、我知道你很不舒服，请您不要着急，我马上通知医生来看您。（八）操作失败后用语：1 1、抱歉！穿刺未成功，请稍等，我另请一位老师为您穿刺好吗？2 2、不好意思，我给
30、你带来了不适，请您再配合我一次好吗？3 3、对不起，小宝贝，阿姨给你扎痛了吧？休息一会儿再配合阿姨一次行吗？（九）电话用语：1 1、喂，您好！我是，麻烦您请接电话。2 2、您好！这里是科，请问您找谁？请稍等。3 3、对不起，张医生不在，我可以帮您转告吗？4 4、对不起，王医生去手术了，大概要1111点手术才能结束，请您1111点以后打来。（十）出院用语：1 1、，谢谢您对我们工作提的宝贵意见和建议。出院后请您按照医嘱继续服药，按时复诊。2 2、如您有什么问题，请打我科咨询电话70178057017805。如您有何不适，请及时到医院门诊部就诊。请问您还有什么需要我们帮助吗？请您慢走！祝愿您身体健
31、康！四、落实“四心”服务要求“四心”，即“爱心、细心、耐心、责任心”，是医疗服务工作的核心内容，也是服务工作的标准。落实“四心”服务是检验医务人员对服务理念的思维能力，对服务标准的执行能力，对实际服务工作中的应变能力，对服务过程中各种矛盾的化解能力。现将“四心”服务内容进一步细化，作为医疗服务工作的导向。爱心：爱心体现在每一位医护人员都必须懂得“尊重病人生命价值、人格尊严、个人隐私”。医护人员的爱心就像一只只奔忙的蜜蜂为痛苦的病人酿造甘甜的密，像一株株平凡的小草为生命的绿洲装点着秀色，像一棵棵参天大树阻挡着死神的暴雨狂飙，像一粒粒细小的沙子坚守着生命的健康大堤，这就是医护人员对病人的爱心。四、
32、落实“四心”服务要求服务中爱心的具体体现：1 1、把每一位患者视作我们的亲人而悉心照顾，服务工作“贴近病人”要突出一个“情”字，以真情对待每一位患者；“贴近临床”要突出一个“精”字，以精益求精的技术完成每一项诊疗工作。2 2、给新入院病人“一个微笑、一声招呼、一声请坐、一杯开水、一张名片、一张宣教卡”。3 3、营造温馨的就医环境，做到服务设施人性化，让病人感受家一样的温馨。热水供应有保障，病区提供报刊杂志及宣传资料、每张病床头摆上“温馨提示语”，护士站摆放“爱心盒”，摆放各种常见病健康教育处方等；四、落实“四心”服务要求4 4、服务中要体现爱心和亲情，要主动帮扶困难病人、主动照顾孤寡病人、主动
33、救助“三无病人”，主动为所有病人排忧解难。5 5、工作人员接触病人时，见面先问您好，行进中先让路，开口先加称谓，话前先用请字，操作失误先道歉，操作结束先谢谢。6 6、对住院病人“多说一句话、多跑一趟路、多陪一分钟、多送一个微笑、多提供一次方便、多减轻一份负担、多解决一些困难、多奉献一点爱心”。四、落实“四心”服务要求7 7、理解病人误解，尊重和保护病人权益，力争工作中无漏洞。8 8、服务工作要力争做到医患之间“零距离”；医疗服务“零缺陷”；各项治疗“零风险”；患者心理“零负担”；护理工作“零投诉”。9 9、科主任、护士长要清楚“病人总数、入院人数、出院人数、危重病人数、当日手术（检查）人数、次
34、日手术（检查）人数、请假病人数、情绪不稳定、特殊需要病人数”。1010、责任护士要清楚“病人床号、姓名、诊断、职业、病情、治疗、护理、饮食、心理、家庭”等。1111、回答病人询问时不说不知道，遇到难办的事不说不行，病人有主诉时不能说没事，对病人不说等一会说马上来，不说试试看，要说尽我最大努力，不说没事，要说我们会及时观察”。1212、做好病人心理抚慰，要根据病人年龄、文化水平、风俗习惯、性格特征等进行心理疏导，以爱心及更多的关怀、体贴和精湛的技术帮助病人树立战胜疾病的信心。细心：医疗工作犹如姑娘绣花、画家画画，既要有耐心、有毅力、有韧劲，还必须特别细心，特别谨慎，特别认真，一丝不苟，有条不紊。
35、工作细心的具体要求：1 1、重视工作细节，无论工作轻重、风险大小，做事都必须按标准细心完成，把粗活做细，把细活做实，避免疏忽大意、随心所欲，要体现出对工作的严谨性。2 2、别人做不到的事自己先细心做到，别人做不好的事自己先细心做好，别人做得好的事自己先细心努力做好，要体现对自己工作的高标准，严要求。3 3、医疗工作必须严格谨慎，认真的工作态度，严谨的工作作风；严格的工作纪律和制度、规范、标准意识，谨慎诊治；力戒工作轻率敷衍、马虎应付、盲目从事。要求把工作做到极致、完美、满意，要体现出工作细心精致。4 4、工作细心，脚踏实地，干事实，讲实绩，求实效；不弄虚作假，不贪图虚名，反对未卜先知作风，要体
36、现出工作细心求实。5 5、诊疗服务工作中要举一反三，反复自问，将工作流程细化到每个操作动作中，对问题要反复追究，直到确实为止，要体现出工作细致准确。6 6、做工作决不能降低标准及要求，决不能重数量轻质量，决不能重结果轻过程，更不能轻视他人生命。坚持做到认真、细致、周全、合法，不能将就。7 7、诊疗工作必须严格“三查七对”，严谨细心，操作规范，细心观察，及时果断处置。8 8、导分诊时要细心了解诊疗科目，准确分诊；计费时要细心准确，不得损害病人利益。9 9、运送病人时要做好安全防护；1010、接送病人要细心核对，细心观察运送途中病人的病情变化，细心做好安全防护，防止途中意外和跌、摔伤。1111、细
37、心了解掌握病人医疗服务需求，细心掌握病情变化，细心掌握病人的心理承受能力。1212、细心留意病人对疾病的认知度、交流沟通能力和出现问题处理的接受能力。耐心：耐心是一种美德，耐心是对别人最大的支持，最好的理解和帮助。1 1、新入院病人对疾病不了解，对环境陌生，护理人员要以和蔼的态度、简洁的言语进行宣教、沟通，使病人从医护人员第一印象中感受到关心，消除紧张心理。2 2、护理人员要热情耐心的为病人办理住院手续，安排床位，提供必备的生活用品，交待住院期间的注意事项，从而消除急燥心理。3 3、护理人员要及时耐心的为病人检查生命体征，做好基础护理，临床医生及时看望病人，耐心询问病史，耐心为病人查体、提出科
38、学的诊疗方案，消除担心心理。4 4、检查及诊疗操作前医护人员要向病人耐心讲解，讲清检查、治疗手段的科学性、安全性、风险性，消除恐惧心理。5 5、治疗期间医护人员要及时耐心的向病人科学解释疾病的转归，消除着急心理。6 6、病人出院时医护人员要耐心指导，交待康复治疗事项，使病人增强信心，巩固治疗疗效，对特殊疾病的治疗及预后要耐心解释清楚，消除敏感心理。责任心：“责任心”是指自觉做好分内事。“责任心”是工作人员对自己的所作所为负责，是对病人、社会、医院承担责任和履行义务的自觉态度。“医务人员的责任心，就是医疗安全的防火墙”。责任心在工作细节中的体现：1 1、责任心要求医疗服务工作必须坚持首问责任制，
39、人人具备对“社会、对病人、对医院”负责的责任心，不推诿病人，对病人服务需求帮助到底。2 2、责任心要求医务人员工作必须勤奋努力、认真细致，积极主动，肯于协作。3 3、责任心要求医务人员服务工作一定要有韧劲，说到做到，坚持到底，不中途放弃。4 4、责任心要求医务人员必须注重医疗服务工作过程、环节、效率、效果，按时、按质、按量完成任务。5 5、责任心要求医务人员人人养成承担责任而不推卸责任，无需监督也能主动完成任务的良好工作作风。6 6、责任心要求医务人员诊疗工作一定要事前想到后果，事中避免差错，事后敢于承担责任。7 7、责任心要求医务人员做事一定要对小到无足轻重，不置可否的事都能以高度负责的精神
40、去做。8 8、责任心要求医务人员做事一定要头脑冷静，观察仔细，举一反三，勤思维、善应变。9 9、我们期待一个有责任心的人，把一个信念播种下去，收获的将是一个行动；把一个行动播种下去，收获的将是一个习惯；把一个习惯播种下去，收获的将是一个性格；具有了责任心的性格，就会收获一个金色的人生。五、加强管理，强化“三严”作风“三严”（严密组织、严谨态度、严格要求）是卫生技术人员的基本素质和行为规则的基本要求，是确保医疗质量与医疗安全的前提，也是提高医疗技术服务能力与水平的基础。根据卫生技术人员的职业特点及岗位要求，卫生人员在执业过程中必须强化“三严”要求。五、加强管理，强化“三严”作风1 1、严密的组织
41、管理体系。现代医院面临的风险与危机是现实和潜在的。严密的护理组织管理工作是指有计划、有组织、有系统、有规范、有标准地对护理工作实施管理、控制，通过运用危机管理理论,不断对护理行为中现存和潜在风险因素认真分析,查找安全隐患及现有制度和管理工作中的薄弱环节,施以科学的管理对策,规范护理行为,建立健全护理安全管理、细节管理机制,提高护理抗风险能力,有效降低护理差错和纠纷,保证护理安全,提高护理质量,切实为患者提供更加安全、有序、优质的护理服务。2 2、严密的组织管理制度。严格执行规章制度,规范护理行为。每一项规章制度都有其必要性、可行性和科学性,是要素质管理的关键环节,是保证护理安全行之有效的安全管
42、理,是人人应当遵循的准则。护理人员在工作中不可随意简化操作程序、不可存在丝毫侥幸心理、不可忽视每一项查对、不可凭主观经验和估计行事、不可忽视操作中的病情观察；规范护理记录,履行告知义务护理记录必须遵循科学性、真实性、完整性、及时性,规范书写,并与医疗文书同步的原则。要及时履行各项告知制度并在护理病历的记录上全面、真实、完整、客观地书写,注意医护记录的一致性,以保证护理行为的真实性、严肃性；加强质控管理,组织定期或不定期抽查,发现问题,查找原因,采取相应措施,确保护理病历的质量；加强护理高危因素的监控，对引发护理危机的可能因素,特别是风险高危因素采取积极应对措施,加强基础质量、环节质量、终末质量
43、监控,及时发现、妥善处置潜在风险,制定有效的改进方案,以避免护理危机发生或使护理危机的损失降到最低。3 3、严密的组织管理措施。建立健全质量管理、细节管理机制，包括：护理质量检查质控标准、检查记录表(记录存在问题、整改措施、追踪问题)患者意外事故报告表、褥疮评估表、跌倒危险因子评估表、护理应急预案及程序、意外事故紧急状态应急预案、重要护理操作前后告知程序、护理质量管理流程、缺陷管理等,修改制定规范的安全操作程序,组建应急小组、护理质控委员会；提倡以人为本的细节管理，细节决定成败,细节管理是把护理差错后的消极处理,变为发生差错前的积极预防,将事后处置行为转变为事前控制行为,消除或减少护理隐患。4
44、 4、严密的组织管理程序。抓好护理核心制度，如：岗位责任制、交接班制度、查对制度、分级护理制度、危重病人抢救制度、责任护理制度、病房晨会制度、工休座谈会制度等的贯彻落实。护士长是病房的总管家，而且病房管理有较强的科学性，必须严格按照组织管理程序管理护理工作，并做到工作有计划、有安排、有督促、有检查、有评价。要精心组织及指导保洁员搞好病区的清洁卫生工作，做好卫生宣传，维护病区的公共卫生，养成良好的卫生习惯。要加强病区药品，财物及急救用品的管理，急救药品要固定基数、定期领取，毒麻限剧药品要加锁保管、严格交接班和使用权限，医疗器械、被褥、家俱应定期清点，加强管理，帐物相符。不断总结管理工作成功与失败
45、的经验教训，坚持持续改进，为病人创造一个清洁、整齐、安静、舒适的医疗环境。5 5、严密的科学用人机制。坚持以人为本的思想，科学的进行人力资源管理，合理调配使用人力资源，合理应用激励技巧,提高每个人的素质，规范每个人的行为，调动每个人的积极性，发挥每个人的创造精神。管理者要本着有利于工作，有利于节省人力资源，根据病房工作的任务和要求，护理人员的业务能力、思想水平、工作表现，护士劳动强度,合理排班、科学分工，职责清楚，注重团队合作,尊重并采纳职工对工作建设性、创新性的建议，充分调动护理人员自觉性和积极性,发挥其工作潜能。6 6、严密过硬的护理队伍。队伍建设是一项系统工程，不可一蹴而就。首先要抓好护
46、理人员的思想教育，端正对护理工作的正确认识，消除部分护理人员认为护理工作简单、没干头、没奔头，不就是打针、发药、试表等而对基础护理不重视，甚至怕脏、怕累等对护理工作的重要性认识不足问题，针对这些问题，管理者的首要任务是教育帮助护理人员提高思想素质、业务水平，树立全心全意为人民服务的思想。做好传、帮、带，以不为名、不为利、不怕脏、不怕累、吃苦在前，处处以身做则的实际行动起好模范带头作用。一句话，护士长工作作风好，业务上过得硬，表率作用强，就能带出好的护理队伍。五、加强管理，强化“三严”作风7 7、严密的内外协作精神。医院是一个整体，各专业分门别类，既有各专业的工作特性、各专业的明确分工，又具有科
47、际间、专业间的广泛协作空间，有利于推进学科技术发展，有利于卫生资源的科学合理利用，加强与各部门科室间的联系与协作，是加强病房规范化建设，加强科际间的学习交流，搞好科际间的工作协调和相互支持配合，提高护理质量的有效途径，必须认真抓紧抓落实。8 8、严密和谐的护患关系。护理人员要以南丁格尔的奉献精神，仁慈博爱的天使之心去为病人做好每一件力所能及的事，要用无私的爱温暖患者受创的心灵，用微笑和真诚牵起护患之间的桥梁，要始终牢记一句话，那就是“假如我们是病人，假如我们是病人家属。”要对病人多一份宽容和理解，少一份埋怨；多一份尊重，少一份指责；多一份关爱，少一份苛求；以爱心和责任心精心护理，照顾和帮助每一
48、位病人，是我们中华民族的传统美德，更是我们护理人员的职业道德和责任。要从我做起，从细节做起，用辛勤的双手去装扮医院，用满腔的热情奉献给医院，把爱心播散到每一位患者心里。五、加强管理，强化“三严”作风（二）严谨态度1 1、具有严谨、细致的观察态度。观察病情变化是护理人员的重要职责和重要工作内容，观察中要积极展开思维想象活动，通过从病人的呼吸、体温、脉搏、血压、皮肤颜色、口唇干燥或湿润等变化获得病人的健康信息，以帮助医生诊断病情，评价治疗和护理效果。2 2、具有清晰敏锐的思维态度。护理工作是面对不同的病人，而每一个病人及其疾病时刻都处于动态变化中，护理工作是一项创造性活动，需要运用灵活的工作原则解
49、决实际问题，护士如果只能机械地执行医嘱，缺乏思维慎独性，就会在盲目执行中出现护理缺陷。因此，护士应具备创造性思维和慎独思维的工作态度。3 3、具有全神贯注的工作态度。护理工作头绪多，意外情况多，紧急应对情况多，经常在有限的时限内从一项工作转向另一项工作，要求护士养成对工作高度精力集中，全神贯注的工作态度，做到每一项工作程序清楚，操作准确无误，互不干扰，全神贯注的态度。4 4、具有准确无误的记事态度。护理职业性质要求护士养成严谨的纪事工作态度，锤炼记忆的准确性。护士要严格执行医嘱，每项任务都有数字量化，如果缺乏记事意识或记忆不准确，轻者贻误病情，重则造成严重的医疗缺陷；护士成天面对许多病人，病人
50、又处在动态变化中，如果一旦相互混淆，则会酿成不堪设想的后果。因此，要求护士都要在严格查对的基础上养成准确无误记事的工作态度。5 5、具有真挚情感的对人态度。护士职业的核心是“救人、助人”，合格的护士应具有真挚的情感和态度，自觉、自愿、竭尽全力为病人解除痛苦。在情感的支配下设身处地为病人着想，以病人之忧而忧，以病人之乐而乐，视病人为亲人，态度和蔼可亲，语言热情温暖，保持稳定的情绪，不可喜怒无常，更不允许在病人面前发泄的情感态度。6 6、具有容忍克制的宽容态度。病人来自各个方面，具有不同的文化层次、不同的道德观念、不同的宗教信仰、不同的职业、不同的民族、患有不同的疾病，有的病人可能提出一些无理要求
