1、 在医学飞速发展的今天，医疗服务与护理在医学飞速发展的今天，医疗服务与护理服务已成为不可分割的双胞体，医疗技术和服务已成为不可分割的双胞体，医疗技术和管理是医院发展的两个车轮，缺一不可，临管理是医院发展的两个车轮，缺一不可，临床科室是医院大团体的一部分，其医疗技术床科室是医院大团体的一部分，其医疗技术和管理水平直接影响医院大团体的发展，因和管理水平直接影响医院大团体的发展，因此，护士长如何扮演好自身角色，提升自身此，护士长如何扮演好自身角色，提升自身管理水平，在护理管理及病区管理中起着至管理水平，在护理管理及病区管理中起着至关重要的作用。关重要的作用。护士长的角色认知护士长的角色认知护士长的角
2、色模式护士长的角色模式护士长的管理艺术护士长的管理艺术护士长角色护士长角色认知护士长角色模式 逻辑结构逻辑结构角色（角色（rolerole）是社会学、社会心理学中一个是社会学、社会心理学中一个专门术语，是描述一个人在某位置或状况下专门术语，是描述一个人在某位置或状况下被他人期望的行为总和。被他人期望的行为总和。现实中每个人都有多个角色。现实中每个人都有多个角色。（一）护士长的角色认知（一）护士长的角色认知 护士长角色护士长角色是医院护理管理的一个特定位是医院护理管理的一个特定位置，它被赋予管理者的权力和义务，是医院置，它被赋予管理者的权力和义务，是医院护理管理系统中的中层管理者，起着桥梁和护理
3、管理系统中的中层管理者，起着桥梁和纽带作用纽带作用,是病房或护理单元工作的具体领是病房或护理单元工作的具体领导者和组织者。导者和组织者。护理管理者是各科室的管理者，直接管理护士及护理管理者是各科室的管理者，直接管理护士及患者，是服务品质、医疗质量和安全、成本控制等患者，是服务品质、医疗质量和安全、成本控制等科室任务指标达成的最直接责任者。科室任务指标达成的最直接责任者。对医院来说提高工作效率提高工作效率降低医疗成本降低医疗成本提高本科室效益提高本科室效益提高服务质量提高服务质量预防事故的发生预防事故的发生提高团队凝聚力和整体素质提高团队凝聚力和整体素质 护理管理者是院领导命令及决定的贯彻和执行
4、者，护理管理者是院领导命令及决定的贯彻和执行者，同时对院领导的工作起着辅助和补充的作用。同时对院领导的工作起着辅助和补充的作用。护理管理者是医院精神文化传播的窗口，也是院护理管理者是医院精神文化传播的窗口，也是院长与护理人员交流和沟通的桥梁！长与护理人员交流和沟通的桥梁！对院领导来说 护理管理者是直接领导，是护理人员的良师，也是护理管理者是直接领导，是护理人员的良师，也是益友益友。对护士来说 （三）护士长角色模式（三）护士长角色模式 2020世纪世纪7070年代，亨利年代，亨利明兹伯格（明兹伯格（Henry Henry Mintzberg)Mintzberg)提出著名的提出著名的管理者角色理论
5、管理者角色理论，他将管理者在管理过程中需要履行的特定职他将管理者在管理过程中需要履行的特定职责简化为责简化为1010种角色，并将这种角色，并将这1010种角色分为了种角色分为了三种类型。三种类型。人际关系型人际关系型信息型信息型决策型决策型 1 1、代言者、代言者2 2、领导者、领导者3 3、联络者、联络者4 4、监督者、监督者5 5、传播者、传播者6 6、发言人、发言人7 7、创业者、创业者8 8、协调者、协调者9 9、谈判者、谈判者1010、资源分、资源分配者配者“三元三元”角色模式角色模式 （一）人际关系型（一）人际关系型在病人面前是医院形象的代表在病人面前是医院形象的代表,代表医院履行
6、代表医院履行各项职责。各项职责。在同级面前在同级面前,协作者的角色协作者的角色在上级面前是被领导者在上级面前是被领导者,完成上级指令完成上级指令,在下级在下级面前是领导者面前是领导者,下达指令并对结果负责。下达指令并对结果负责。（二）信息型（二）信息型及时将上级指令传达到下级及时将上级指令传达到下级,变为部下的行变为部下的行动动迅速将临床信息及部下情况反馈到上级迅速将临床信息及部下情况反馈到上级,以以供上级决策供上级决策用横向部门之间及时交流信息、进展情况以横向部门之间及时交流信息、进展情况以便更好协作便更好协作,并与市场发生联络并与市场发生联络 （三）决策型（三）决策型将上级下达任务转化为部
7、门目标将上级下达任务转化为部门目标,并有效解并有效解决目标实施中的问题决目标实施中的问题帮助解决科室目标实施中遇到的问题帮助解决科室目标实施中遇到的问题要善于发现将来的问题要善于发现将来的问题,并将问题转化为机会并将问题转化为机会,作为制定规划的依据作为制定规划的依据病病 房房护士长护士长后勤部门后勤部门患者及家属患者及家属行管部门行管部门带教护生及带教护生及进修护士进修护士其他科室其他科室科室医生科室医生科室领导科室领导 营养师营养师 清洁员清洁员护理人员护理人员患者及家属患者及家属护理部护理部 护士长从组织的角度来看是一位全面的负护士长从组织的角度来看是一位全面的负责人，但事实上却要担任一
8、系列的专业化工责人，但事实上却要担任一系列的专业化工作，作，既是通才，又是专家既是通才，又是专家。由于护理职业的。由于护理职业的特殊性，对于护士长而言，其承担的角色内特殊性，对于护士长而言，其承担的角色内涵又有所不同，具有其特殊性。涵又有所不同，具有其特殊性。根据这些专家对护士长角色的探讨与分析，根据这些专家对护士长角色的探讨与分析，结合护士长在基层管理中扮演的多种角色，结合护士长在基层管理中扮演的多种角色，将护士长角色可归纳为以下十二个方面：将护士长角色可归纳为以下十二个方面：一、领导者一、领导者领导者的表现：领导者的表现：1、首先要严于律巳，宽以待人，知人善用，人尽首先要严于律巳，宽以待人
9、，知人善用，人尽其才，扬人之长。人员组合上做到知识性、个性要其才，扬人之长。人员组合上做到知识性、个性要互补，达到扬长避短的效果。以一个积极的自我形互补，达到扬长避短的效果。以一个积极的自我形象去正确处理好人与人之间的关系。象去正确处理好人与人之间的关系。2、其次是尊重、信任、支持下属，让他们参与管理，其次是尊重、信任、支持下属，让他们参与管理，充分发挥他们的积极性、创造性。同时既要善于用充分发挥他们的积极性、创造性。同时既要善于用人，又要善于培养人，关心下属，给予他们学习深人，又要善于培养人，关心下属，给予他们学习深造提高的机会。这样才能最大限度地调动人的内在造提高的机会。这样才能最大限度地
10、调动人的内在积极性，达到合理地调节人与人之间的关系积极性，达到合理地调节人与人之间的关系。3 3、要有较为高超的解决问题的能力。、要有较为高超的解决问题的能力。一类是经常性护理业务。通过健全护理规章制度，一类是经常性护理业务。通过健全护理规章制度，严格执行规章制度，使之规范化。要求护理人员有良严格执行规章制度，使之规范化。要求护理人员有良好的职业道德和高度的职业责任感。好的职业道德和高度的职业责任感。二类是非常性业务。意外事件的处理、专业建设、二类是非常性业务。意外事件的处理、专业建设、护理技能的提高等等是管理工作的重点，是保证工作护理技能的提高等等是管理工作的重点，是保证工作的及时性、预见性
11、及良好的效应的根本。的及时性、预见性及良好的效应的根本。4 4、善于管理时间、善于管理时间 -ABCABC时间管理法时间管理法核核 心心：专注关键因素，解决主要矛盾，保证重点工专注关键因素，解决主要矛盾，保证重点工作，兼顾全面，有效利用时间，提高工作效作，兼顾全面，有效利用时间，提高工作效v具体步骤具体步骤：1 1、列清单：每天在工作开始列出全天工作日程清单、列清单：每天在工作开始列出全天工作日程清单2 2、工作分类：对清单上工作进行分类，常规工作按、工作分类：对清单上工作进行分类，常规工作按程序办理程序办理3 3、工作排序：根据事件特征、重要性及紧急程度确、工作排序：根据事件特征、重要性及紧
12、急程度确定定ABCABC顺序顺序4 4、分配：按、分配：按ABCABC类别分配工作项目、各项工作、预类别分配工作项目、各项工作、预计的时间安排实施计的时间安排实施5 5、每日进行自我训练，并不断总结评价、每日进行自我训练，并不断总结评价v重重 点点：抓住关键因素抓住关键因素解决主要矛盾解决主要矛盾保证重点保证重点兼顾一般兼顾一般必须做的，是非常重要的或非常紧迫必须做的，是非常重要的或非常紧迫的事情的事情A A类类应该做的，是重要并且紧迫的事情应该做的，是重要并且紧迫的事情有时间就要做的，是不紧迫的事情或有时间就要做的，是不紧迫的事情或可以授权给他人做的事情可以授权给他人做的事情v分分 类类：B
13、 B类类C C类类如果把如果把A A、B B两类事情办好，就完成了工作的两类事情办好，就完成了工作的80%80%一组项目中一组项目中80%80%的价值通常集中在该组项目的的价值通常集中在该组项目的20%20%上，上，即即80%80%的价值来自的价值来自20%20%的事物，也就是说因完成的事物，也就是说因完成20%20%的的目标而可能获得目标而可能获得80%80%的效果的效果因此因此每天工作时间表应该注意并优先处理最重要的项目每天工作时间表应该注意并优先处理最重要的项目80/2080/20原则原则二、联络者二、联络者 开展以病人为中心的整体护理，不仅靠护理人员来完成，还要全院各部门的大力支持和协
14、助，才能使护理人员减少大量非护理性工作，专心为患者做好全身心护理。护士长作为管理者与各部门有着千丝万缕的联系，在实施整体护理的具体过程中，护士长注意利用这种联系，随时解决诸如水电、基建、设备维修及物品供应等问题，满足临床的需要三、代表者三、代表者护士长是护士长是“病房的象征病房的象征”在处理行政业务工作中，护士长代表病房参加护理部或院方的各种会议，并接待来访，介绍环境和设施，工作中以身作则，为人表率，以良好的言行激励下属满怀信心地实现目标。四、监督者四、监督者 管理者要持续关注组织内外环境的变化，以获取对管理者要持续关注组织内外环境的变化，以获取对组织发展有利的信息。应主动收集各种信息，监督组
15、织发展有利的信息。应主动收集各种信息，监督并审核各项护理活动与资料，从不同角度评估护士并审核各项护理活动与资料，从不同角度评估护士的工作，可使用各种管理工具，例如的工作，可使用各种管理工具，例如PDCAPDCA、品管圈，、品管圈，来监督护理工作的顺利进行提高工作绩效来监督护理工作的顺利进行提高工作绩效。u监督各项工作制度的落实监督各项工作制度的落实u检查护理计划的实施检查护理计划的实施u促进各项护理活动的顺利进行促进各项护理活动的顺利进行v做到做到“三预三预”、“四抓四抓”、“五查五查”-“-“三预三预”：预见、预查、预防；：预见、预查、预防；-“-“四抓四抓”：抓出差错的时间、环节、部门、涉
16、及人：抓出差错的时间、环节、部门、涉及人员；员；-“-“五查五查”：查交接班前护士工作的完成情况；查危：查交接班前护士工作的完成情况；查危重患者、手术患者的基础护理完成情况；查规章制度重患者、手术患者的基础护理完成情况；查规章制度的螺丝情况；查护理文书的书写情况；查急救药品及的螺丝情况；查护理文书的书写情况；查急救药品及设施准备情况。设施准备情况。五、传达者和宣传五、传达者和宣传者者v主持病区各种会议主持病区各种会议v传达上级会议精神传达上级会议精神v宣传有关方针、规定及相关护理知识宣传有关方针、规定及相关护理知识v收集患者、家属及护士的信息上传给有关管理部门收集患者、家属及护士的信息上传给有
17、关管理部门六、代言人六、代言人 维护护理人员的群体利益，代表护理人员与其他医维护护理人员的群体利益，代表护理人员与其他医务人员协商业务工作，与行政、后勤部门协商争取护务人员协商业务工作，与行政、后勤部门协商争取护士的利益，同时代表患者反映他们的需求，并与相关士的利益，同时代表患者反映他们的需求，并与相关人员协调，满足患者的需求。人员协调，满足患者的需求。做护士的知心人做患者的贴心人 做护患代言人，首先要关心、爱护、尊重和理解做护患代言人，首先要关心、爱护、尊重和理解护士，对自己的下属要以诚相待护士，对自己的下属要以诚相待 做护士的知心人，尽量满足下属护理人员的群做护士的知心人，尽量满足下属护理
18、人员的群体利益，要勇于承担责任，使护士产生安全感，建体利益，要勇于承担责任，使护士产生安全感，建立立 亲切融洽协调的内在关系，有利于团结，增加凝亲切融洽协调的内在关系，有利于团结，增加凝聚力，使整个集体团结向上，群策群力，心情舒畅，聚力，使整个集体团结向上，群策群力，心情舒畅，有效地推进护理工作的顺利进行。有效地推进护理工作的顺利进行。七、计划者七、计划者计划计划是指组织（个体或群体）在工作或行动之前预先是指组织（个体或群体）在工作或行动之前预先拟定的方案，包括工作要实现的具体目标、工作内容、拟定的方案，包括工作要实现的具体目标、工作内容、方法和步骤等。方法和步骤等。计划计划是管理过程的首要职
19、能。是管理过程的首要职能。计划计划是为实现组织目标而对未来的行动进行设计的活是为实现组织目标而对未来的行动进行设计的活动过程动过程规划病区护理业务，制定年、季度、月工作规划病区护理业务，制定年、季度、月工作计划，提出工作改进方案等有效的计划计划，提出工作改进方案等有效的计划八、冲突处理者八、冲突处理者 在临床发现任何人员之间的冲突与矛盾，护理管理在临床发现任何人员之间的冲突与矛盾，护理管理者要使用协商、解释说明等方法使冲突与矛盾的双者要使用协商、解释说明等方法使冲突与矛盾的双方相互理解，求同存异，维持和谐团结的氛围。方相互理解，求同存异，维持和谐团结的氛围。处理好与护士的关系处理好与护士的关系
20、处理好与科室主任的关系处理好与科室主任的关系处理好与上级领导的关系处理好与上级领导的关系医生与患者之间医生与患者之间护士与患者之间护士与患者之间护士与护士之间护士与护士之间（一）与护士的关系（一）与护士的关系 护士长和护士既是亲密的同事，又是管理者与被护士长和护士既是亲密的同事，又是管理者与被管理者，因此对护士，在生活上要关心体贴，在工作管理者，因此对护士，在生活上要关心体贴，在工作中要严格要求，一视同仁。中要严格要求，一视同仁。（二）与医生的关系（二）与医生的关系 原则上是无原则的事可以相让，哪怕是自己吃点原则上是无原则的事可以相让，哪怕是自己吃点亏也无妨，但是原则性的问题，必须按原则办事。
21、例亏也无妨，但是原则性的问题，必须按原则办事。例如一位医生发的鸡蛋由于他一直没拿放着坏了，可以如一位医生发的鸡蛋由于他一直没拿放着坏了，可以把自己的让给他，但原则问题上，如医生开错了医嘱，把自己的让给他，但原则问题上，如医生开错了医嘱，对这一责任就不能含糊，使护士们感到护士长能公正对这一责任就不能含糊，使护士们感到护士长能公正的处理医护关系。的处理医护关系。（三）与主任的关系（三）与主任的关系 首先要明确是主任的下级，病房是主任负责制，首先要明确是主任的下级，病房是主任负责制，意见分歧时尽量用商量的、建议性口吻和他交流，有意见分歧时尽量用商量的、建议性口吻和他交流，有些事情如果商量不通，就愉快
22、的服从主任意见。平时些事情如果商量不通，就愉快的服从主任意见。平时多为主任操心，多做一些力所能及的事，相信合作一多为主任操心，多做一些力所能及的事，相信合作一定很愉快。定很愉快。（四）与病人的关系（四）与病人的关系 要求护士无论如何都要保持良好的形象，尊重要求护士无论如何都要保持良好的形象，尊重病人，尽量满足病人的合理要求，作为护士长，要经病人，尽量满足病人的合理要求，作为护士长，要经常深入病房，了解病人的意见或者建议，不断改进，常深入病房，了解病人的意见或者建议，不断改进，提高病人的满意度，减少护患纠纷。提高病人的满意度，减少护患纠纷。案例案例1 1：如何对待护士之间的矛盾？：如何对待护士之
23、间的矛盾？老护士之间的矛盾老护士之间的矛盾-相互间不买账相互间不买账-了解矛盾的根源了解矛盾的根源-分别谈话分别谈话-强调老护士的骨干及带头作用强调老护士的骨干及带头作用老护士与新护士之间的矛盾老护士与新护士之间的矛盾-新护士嫌老护士管的多，受指使新护士嫌老护士管的多，受指使-老护士嫌新护士不尊重人老护士嫌新护士不尊重人-强调尊老爱幼强调尊老爱幼案例案例2 2：如何对待护士之间的矛盾？：如何对待护士之间的矛盾？护士必须要牢记：病人不总是对的，但病人总护士必须要牢记：病人不总是对的，但病人总是第一位的；是第一位的；与病人和家属谈话与病人和家属谈话-倾听其诉说，找出矛盾问题所在倾听其诉说，找出矛盾
24、问题所在-如果是病人不对，明确告诉他我们的服务宗如果是病人不对，明确告诉他我们的服务宗旨旨-如果是护士不对，真诚道歉如果是护士不对，真诚道歉与护士谈话与护士谈话-有什么不足之处有什么不足之处-换位思考：能否避免纠纷的发生换位思考：能否避免纠纷的发生九、资源调配者九、资源调配者 首先是人力资源分配，应该根据病区工作情况及护首先是人力资源分配，应该根据病区工作情况及护理人员能力等合理安排人力资源。理人员能力等合理安排人力资源。其次是对病区的医疗仪器设备及办公用品等有计划其次是对病区的医疗仪器设备及办公用品等有计划的申请、领取、保管、维修，使病区各项工作准备充的申请、领取、保管、维修，使病区各项工作
25、准备充分，调配合理，保证工作的质量与效率。分，调配合理，保证工作的质量与效率。护士长做好人力资源调配护士长做好人力资源调配提升团队精神提升团队精神 荣誉感荣誉感 千万别找借口千万别找借口 纪律纪律-敬业的基础敬业的基础 工作中无小事工作中无小事 爱心爱心-最惊人的自动起动器最惊人的自动起动器 荣誉面前不伸手荣誉面前不伸手 赞美与欣赏每一个闪光点赞美与欣赏每一个闪光点“财财”u 每月经济指标要清楚每月经济指标要清楚:收入、支出收入、支出 u奖金分配尽量为护士争取奖金分配尽量为护士争取u不侵害护士的利益不侵害护士的利益-相对公开，绝对公平相对公开，绝对公平“物物”u常用物品：常用物品常用物品：常用
26、物品-计划领取、避免失效计划领取、避免失效u每周对科室设备仪器检查、维护：性能、保养每周对科室设备仪器检查、维护：性能、保养 “药药”抢救所需药品、高危药品、麻醉药品抢救所需药品、高危药品、麻醉药品十、协商谈判者十、协商谈判者 护士长为保证工作质量需调整护理人员，增添设备，护士长为保证工作质量需调整护理人员，增添设备，改造病室环境等，因而经常与有关部门人员进行正式改造病室环境等，因而经常与有关部门人员进行正式与非正式的协商和谈判。与非正式的协商和谈判。十一、教育者十一、教育者 护理管理者承担着护理人员业务技术的指导和教育护理管理者承担着护理人员业务技术的指导和教育者的角色。如应经常根据不同的患
27、者，采取不同的方者的角色。如应经常根据不同的患者，采取不同的方式对患者、患者家属进行健康教育及护理指导；对下式对患者、患者家属进行健康教育及护理指导；对下属护理人员进行专业技术的指导、专业素质的培养属护理人员进行专业技术的指导、专业素质的培养;负责护生见习、实习和护士进修，指定有经验和教学负责护生见习、实习和护士进修，指定有经验和教学能力的护士带教等。能力的护士带教等。1.组织护理人员业务学习和技术训练及考核。组织护理人员业务学习和技术训练及考核。2.参加科主任查房及危重死亡病例讨论，参加大手术参加科主任查房及危重死亡病例讨论，参加大手术或新开展的手术术前讨论。或新开展的手术术前讨论。3.定期
28、组织护理查房和护理教学查房。定期组织护理查房和护理教学查房。4.对病房出现的差错、事故进行分析，提出防范措施。对病房出现的差错、事故进行分析，提出防范措施。5.指导和管理实习、进修人员并指导护师或有经验、指导和管理实习、进修人员并指导护师或有经验、教学能力的护士担任教学工作。教学能力的护士担任教学工作。6.6.十二、变革者十二、变革者 护士长是临床第一线的管理者，有丰富的基层护理护士长是临床第一线的管理者，有丰富的基层护理管理经验，最能发现问题，对病房护理管理具有一定管理经验，最能发现问题，对病房护理管理具有一定的权威性。在病房护理的服务模式上有较大的自主权，的权威性。在病房护理的服务模式上有
29、较大的自主权，可以根据各科室专科特点大胆变革、创新，提高护理可以根据各科室专科特点大胆变革、创新，提高护理服务质量。积极开展护理新技术、新业务及护理科研服务质量。积极开展护理新技术、新业务及护理科研工作，工作，指导护士撰写论文，总结经验，改进工作指导护士撰写论文，总结经验，改进工作。管管理理 创创新新 方方法法在新型的医学模式下，护士长应该在护理业在新型的医学模式下，护士长应该在护理业务的发展方面，病人的特色服务方面，护士务的发展方面，病人的特色服务方面，护士的技术方面，护士与病人的沟通方面，健康的技术方面，护士与病人的沟通方面，健康宣教方面等一改过去的病人求医的管理模式，宣教方面等一改过去的
30、病人求医的管理模式，开拓新的以病人为中心的服务模式。要将质开拓新的以病人为中心的服务模式。要将质量标准与国际标准化接轨。同时还要在实践量标准与国际标准化接轨。同时还要在实践中经验制度标准的可行性，不断反馈病人的中经验制度标准的可行性，不断反馈病人的感受。作为护理管理者怎样才能满足这形形感受。作为护理管理者怎样才能满足这形形色色又不断提出新需求的人们呢？色色又不断提出新需求的人们呢？管理管理只有不断冲破旧体制的束缚开拓创新，只有不断冲破旧体制的束缚开拓创新，不断适应新型护理模式的转变，才能永远处不断适应新型护理模式的转变，才能永远处于竞争的不败之地。于竞争的不败之地。近年来随着医学科学的进步近年
31、来随着医学科学的进步,护理学也得到飞跃护理学也得到飞跃性发展性发展,护理概念的更新护理概念的更新,护理模式的转变护理模式的转变,都为都为护理人员更好地施展自身才华开辟了一个广阔的天护理人员更好地施展自身才华开辟了一个广阔的天地地,同时也对护士的知识水平、专业实践能力、科同时也对护士的知识水平、专业实践能力、科研论文写作方面提出了更高的要求。研论文写作方面提出了更高的要求。护士长要提高护士的科研及撰写论文能力，改变护护士长要提高护士的科研及撰写论文能力，改变护士士“动笔难、不会写动笔难、不会写”的现状，要求护士的现状，要求护士“先做读先做读者再做作者者再做作者”，在团队建设中创立一种，在团队建设
32、中创立一种“要想干得要想干得好，不仅要做的好，还要写的好好，不仅要做的好，还要写的好”的氛围。的氛围。小小 结结 总而言之，护士长在群体人际关系的建总而言之，护士长在群体人际关系的建立与协调中占主导地位，应经常不断吸取立与协调中占主导地位，应经常不断吸取教训，总结经验，善于沟通，协调好各方教训，总结经验，善于沟通，协调好各方面的人际关系，建立良好的医患、护患关面的人际关系，建立良好的医患、护患关系、辅助科室、后勤、器械维修等系统的系、辅助科室、后勤、器械维修等系统的关系，使各方面均处于良好的运转状态，关系，使各方面均处于良好的运转状态，这样才能提高效率，取得事半功倍的效果这样才能提高效率，取得事半功倍的效果。
