1、copyright2004reachone招生咨询服务技能强化培训招生咨询服务技能强化培训第三讲第三讲有效的沟通有效的沟通2004820048日日copyright2004reachone有效的沟通 一、沟通力的必要性和重要性 二、有效沟通基本概念 三、有效的沟通技巧 四、有效的肢体语言copyright2004reachone1.1问题 世界上最远的距离是什么？世界上最远的距离是什么？copyright2004reachonecopyright2004reachone copyright2004reachonecopyright2004reachonecopyright2004reachon
2、e1.2我们的观点：世界上最远的距离，是世界上最远的距离，是“咫尺天涯咫尺天涯”的感的感觉。觉。这种感觉，源于无法有效沟通。这种感觉，源于无法有效沟通。copyright2004reachone2.1管理职能的转变 传传统统管管理理的的四四大大职职能能新新的的管管理理的的四四大大职职能能计划计划组织组织领导领导控制控制注入活力注入活力充分授权充分授权给予支持给予支持互相沟通互相沟通copyright2004reachone2.2员工在工作中的成就取决于 知识（知识（knowledge）技巧（技巧（skill）态度（态度（attitude）一个人成功的因素，一个人成功的因素，75靠沟通，靠沟通，
3、25靠靠天才和能力。天才和能力。沟通技巧已经成为个人成功的必要条件。沟通技巧已经成为个人成功的必要条件。沟通成为管理的基石。沟通成为管理的基石。copyright2004reachone二、有效沟通的基本概念 1、沟通是什么？、沟通是什么？2、沟通的三大要素、沟通的三大要素 3、有效的沟通、有效的沟通 4、人际沟通和组织沟通、人际沟通和组织沟通copyright2004reachone1、沟通是什么？为了设定的为了设定的目标目标，把把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群体间传递，在个人或群体间传递，并并达成共同协议达成共同协议的过程的过程。辞海：“左传哀公九年：秋，吴城邗，沟通江淮。原指开
4、沟而使两水相通，后泛指使彼此相通，如沟通东西文化。”对沟通的不同理解造成沟通困难和障碍，最终导致沟通失败。两个70%copyright2004reachone2、沟通的三大要素 有一个明确的目标有一个明确的目标 达成共同的协议达成共同的协议 沟通信息、思想和情感沟通信息、思想和情感copyright2004reachone3、有效的沟通 如果你想赞美别人，他却觉得被羞辱，如果你想赞美别人，他却觉得被羞辱，不要说这是因为他不了解你。这只是不要说这是因为他不了解你。这只是你为自己缺乏沟通能力所做的辩解！你为自己缺乏沟通能力所做的辩解！这次沟通的意义，就是羞辱！这次沟通的意义，就是羞辱！copyri
5、ght2004reachone三、有效的沟通技巧 1、沟通的方式、沟通的方式 2、沟通的主要成份、沟通的主要成份 3、沟通的双向性、沟通的双向性 4、沟通的行为、沟通的行为copyright2004reachone 古时候，人们和口音言语都是一样。在上帝特别的照顾下，诺亚的子孙免于在大洪水中丧生。大洪水过后，他们往东边迁移到示拿平原，就在那里住下了。他们彼此商量说：“来，我们做砖，用火烧硬。”他们就以砖当石，以沥青代灰泥。他们说：“来，让我们建造一城一塔，塔顶通天，好传扬我们的名，免得我们在地面上分散了。”耶和华上帝降临观看他们所造的城和塔，说：“他们都是一个民族，都说一样的语言。他们如今既然
6、开始做这件事，以后就会为所欲为了。来，我们下去，变乱他们的口音，使他们彼此语言不通。”于是，上帝使他们从那里分散到世界各地。他们就停止造城和塔了。人们称那城为“巴别”（“变乱”意），那塔“巴别塔”。旧约创世纪）copyright2004reachone1、沟通的方式 语言语言 口头语言口头语言 书面语言书面语言 图片或者图形等图片或者图形等 非语言非语言 动作、手势、表情、眼神、音调、动作、手势、表情、眼神、音调、语气语气copyright2004reachone沟通的方式（续）手势表情口头 语气书面沟通非语言语言图片等音调动作眼神copyright2004reachone2、沟通的双向性反馈
7、噪音信息思想情感发送者参照系接受者参照系噪音沟通一定是一个双向的过程！沟通一定是一个双向的过程！copyright2004reachone3、沟通的行为：说 从整体、大方向开从整体、大方向开始说始说 一面说一面要确认一面说一面要确认对方是否理解对方是否理解 完整，无遗漏完整，无遗漏copyright2004reachone3、沟通的行为：听 适应讲话者的风格适应讲话者的风格 眼耳并用，善眼耳并用，善 于于 发发 掘掘 言言 外外 之之 意意 先寻求理解他人，再被他人先寻求理解他人，再被他人理解理解 鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己 聆听全部信息聆听全部信息 表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听 不
8、不 要要 轻轻 易易 下下 结结 论论 即即 使使 不不 同同 意，也意，也 不不 要要 立立 即即 打打 断断 对对 方方 边边 聆聆 听听 边边 作作 记记 录录copyright2004reachone注意！少说！少说！多听！多听！copyright2004reachone3、沟通的行为：问 支支 持持 发发 问问 总总 结结 反反 映映 重重 复复copyright2004reachone请自检 您在沟通中是否做到了双向沟通？如果做得不够好，您计您在沟通中是否做到了双向沟通？如果做得不够好，您计划如何改进？划如何改进？造成不良沟通的原因改进您说的多，问的少您问的多，说的少举例：举例：c
9、opyright2004reachone四、有效的肢体语言 1、第一印象：决定性的、第一印象：决定性的7秒钟秒钟 2、沟通的主要成份、沟通的主要成份1：文字：文字 3、沟通的主要成份、沟通的主要成份2：声音语调：声音语调 4、沟通的主要成份、沟通的主要成份3：肢体：肢体copyright2004reachone1、第一印象 科学测试证明，首次接触的科学测试证明，首次接触的7秒钟内，就已秒钟内，就已经形成了第一印象。经形成了第一印象。想给人留下良好的第一印象，要做必要的想给人留下良好的第一印象，要做必要的准备。准备。良好的印象就是良好的开端，良好的开端良好的印象就是良好的开端，良好的开端是成功的
10、一半。是成功的一半。copyright2004reachone2、沟通的主要成份：美国心理学家艾伯特美国心理学家艾伯特.梅梅拉比安提出：沟通的主拉比安提出：沟通的主要成份要成份=7%7%语言文字语言文字+38%38%声音声音+55%55%表情和动作表情和动作 是的，音色也是的，音色也是一种重要的是一种重要的非语言文字语非语言文字语言！言！不同的音不同的音色比话语本身色比话语本身传递的信息更传递的信息更多。多。copyright2004reachone3、是的！是的！音色也是一种重要的非语言文字语是的！音色也是一种重要的非语言文字语言！言！不同的音色比话语本身传递的信息更多。不同的音色比话语本身
11、传递的信息更多。交谈中，语气和重音的不同会给对方带来交谈中，语气和重音的不同会给对方带来不同的印象和感受。不同的印象和感受。你一定要注意抑扬顿挫！你一定要注意抑扬顿挫！copyright2004reachone3.1、请用不同的重音读：“我没有说她偷了学员的钱。我没有说她偷了学员的钱。”我我她她学员学员钱钱也结合工作，也结合工作，你又有什么体你又有什么体会？会？copyright2004reachone3.2你能否读出这么多种意思？“新华新华/新东方是最好的培训学校。新东方是最好的培训学校。”高兴的高兴的 沮丧的沮丧的 愤怒的愤怒的 平和的平和的 亲切的亲切的 质疑的质疑的 肯定的肯定的结合工
12、作，你结合工作，你有什么体会？有什么体会？copyright2004reachone4、身 体 语 言 比 语 言 更 可 信copyright2004reachone4.1非言语语言的意义copyright2004reachone4.2肢体真的在说话copyright2004reachone4.3你能看出他们的立场吗？copyright2004reachone4.4营造良好的沟通氛围 良好的礼仪良好的礼仪 点头与微笑点头与微笑 身体前倾身体前倾 和对方目光接触和对方目光接触 不要胸前叉手不要胸前叉手copyright2004reachone沟通定律 沟通的黄金定律沟通的黄金定律你想怎样被对待，你就怎样对待别人你想怎样被对待，你就怎样对待别人 沟通的白金定律沟通的白金定律以别人喜欢的方式去对待他们以别人喜欢的方式去对待他们 copyright2004reachone 其实沟通并不难。其实沟通并不难。信任是基础，表达是基本功，操信任是基础，表达是基本功，操练是唯一的捷径，抓住沟通的要练是唯一的捷径，抓住沟通的要点，就会有良好的沟通！点，就会有良好的沟通！
