1、孙孙红红2 护理学科作为国家一级学科，在医疗实践中和医学护理学科作为国家一级学科，在医疗实践中和医学专业一起，发挥着不可替代的重要作用。护理战线的战专业一起，发挥着不可替代的重要作用。护理战线的战友们将一起承担起新时期历史赋予我们的责任。友们将一起承担起新时期历史赋予我们的责任。医疗护理服务的满意度，是医院核心竞争力的金标医疗护理服务的满意度，是医院核心竞争力的金标准。也是医院整体质量的重要评价指标。护士所提供的准。也是医院整体质量的重要评价指标。护士所提供的优质护理，同样是提高的医疗护理服务满意度的关键。优质护理，同样是提高的医疗护理服务满意度的关键。3 要实现社会对于优质护理服务的高期望值
2、，除护理要实现社会对于优质护理服务的高期望值，除护理模式和工作理念的模式和工作理念的跨越进步跨越进步之外，还之外，还急需急需进一步提升护进一步提升护理人员的理人员的综合素质综合素质和和护患沟通的能力护患沟通的能力；解决病人患病期；解决病人患病期间的间的护理安全感和心理舒适度护理安全感和心理舒适度，解决约束护士提高工作，解决约束护士提高工作满意度和影响达到优质护理的因素。使优质护理服务的满意度和影响达到优质护理的因素。使优质护理服务的细节更加精细，使病人在精细中更体会优质！细节更加精细，使病人在精细中更体会优质！456语言（35）非语言（65）口 头 书 面声音语气体态着装目光表情 电 话7u现
3、代医疗护理服务中现代医疗护理服务中,怎样成功构建和谐护患关系怎样成功构建和谐护患关系?u优质医疗护理服务的细节如何精细，怎样在精细中体现优质？优质医疗护理服务的细节如何精细，怎样在精细中体现优质？u优质医疗护理服务的细节中，护士需具备怎样的沟通技巧优质医疗护理服务的细节中，护士需具备怎样的沟通技巧?u拥有良好的职业素质拥有良好的职业素质,就是提升自己的价值就是提升自己的价值u 各行业重视沟通各行业重视沟通 u 医疗市场激烈比拼医疗市场激烈比拼8 护患冲突中护患冲突中-双方共同存在的原因双方共同存在的原因 期望与现实的冲突期望与现实的冲突“白衣天使白衣天使”的称誉是对医务工作者的敬称也的称誉是对
4、医务工作者的敬称也是社会人群和救死扶伤的医护人员本身对其作用、是社会人群和救死扶伤的医护人员本身对其作用、形象完美化的追求，但如用太高的标准来要求那些形象完美化的追求，但如用太高的标准来要求那些客观上、生活中难以理想化的具体的医生、护士个客观上、生活中难以理想化的具体的医生、护士个体，难免会产生现实和理想的距离。体，难免会产生现实和理想的距离。9 需求与满足的冲突需求与满足的冲突 由于长期床护比例不达标，护士相对不足，在护理工由于长期床护比例不达标，护士相对不足，在护理工作十分繁重的情况下，要对所有病人做到精细护理确有作十分繁重的情况下，要对所有病人做到精细护理确有实际困难。要达到优质护理的目
5、的，保证足够的护理人实际困难。要达到优质护理的目的，保证足够的护理人员是基本条件。为此，相关部对床护比例做出了明确规员是基本条件。为此，相关部对床护比例做出了明确规定。定。10人们永远有理由认为：11清醒认识清醒认识-获得安全优质服务是患者的正当权益获得安全优质服务是患者的正当权益 医疗纠纷中，病人不仅对身体的损失提出赔偿，对医疗纠纷中，病人不仅对身体的损失提出赔偿，对精神损失提出高额赔偿的案例也屡见不鲜。医护人员应精神损失提出高额赔偿的案例也屡见不鲜。医护人员应有清醒的认识，以更慎重的态度审视患者权益，才能使有清醒的认识，以更慎重的态度审视患者权益，才能使护患关系保持良性发展。护患关系保持良
6、性发展。12 应该具备很强的心理沟通基础和与人沟通的能力。应该具备很强的心理沟通基础和与人沟通的能力。因为我们所面对的人经常是非正常状态下的人。因为我们所面对的人经常是非正常状态下的人。人在常规状态下，有时你讲的道理，大家都能理解接受、人在常规状态下，有时你讲的道理，大家都能理解接受、包容或者克制。但当自己受到病痛的折磨，或自己的亲人包容或者克制。但当自己受到病痛的折磨，或自己的亲人受到了生命威胁、患了不治之症时，都会失去理智，即使受到了生命威胁、患了不治之症时，都会失去理智，即使是社会地位很高，知识水平很高是社会地位很高，知识水平很高-所有人都觉得那个不所有人都觉得那个不应该不可理喻的人，都
7、有可能向医护人员要求说：应该不可理喻的人，都有可能向医护人员要求说：“你必你必须把他治好须把他治好”，“你不许再给他再增加一点点你不许再给他再增加一点点 痛苦痛苦”！13 这种情况下，我们首先面对的不是疾病，这种情况下，我们首先面对的不是疾病，而是人的状态，是一种不是医疗问题上的而是人的状态，是一种不是医疗问题上的治疗，而是一种心理抚慰和人际沟通。治疗，而是一种心理抚慰和人际沟通。领导就是沟通领导就是沟通 护士长工作能力重中之重护士长工作能力重中之重鼓励团队成员间的合作鼓励团队成员间的合作创造不断进取的氛围创造不断进取的氛围帮助预防和解决冲突帮助预防和解决冲突15l1 1、失误无歉意、失误无歉
8、意l2 2、冷淡不耐烦、冷淡不耐烦l3 3、交谈时眼睛不看人、交谈时眼睛不看人l4 4、衣冠不整洁、衣冠不整洁l5 5、过度修饰、过度修饰l6 6、推诿敷衍、推诿敷衍l7 7、粗鲁打断话语、粗鲁打断话语l8 8、厚此薄彼，不一视同仁、厚此薄彼，不一视同仁16沟通沟通-标准规范、有礼有度的肢体语言：标准规范、有礼有度的肢体语言：护士风度优雅的仪态语言护士风度优雅的仪态语言17沟通沟通-和谐得体的仪表语言和谐得体的仪表语言规范着装规范着装凝聚着天使的自信与骄傲凝聚着天使的自信与骄傲 18 护士的着装受工作环境的限制，不能随护士的着装受工作环境的限制，不能随意选择，但穿着中仍能感受到其职业素意选择，
9、但穿着中仍能感受到其职业素质及处事严谨或松散质及处事严谨或松散。19l仪表着装在非语言沟通中，对视觉冲击作用非常重要：仪表着装在非语言沟通中，对视觉冲击作用非常重要：在一些大医院的名专家门诊室，我们经常可以见到两鬓在一些大医院的名专家门诊室，我们经常可以见到两鬓银丝的老专家，那整洁的衬衣，尤其那挺括的领带，随同银丝的老专家，那整洁的衬衣，尤其那挺括的领带，随同他庄重可亲的笑容一起，给人们留下严谨可敬的印象。他庄重可亲的笑容一起，给人们留下严谨可敬的印象。20 首问负责制：首问负责制：在患者遇到困难和问题时，无论首先问到哪位护士，哪位护士就有义务尽可能为病人提供帮助。目的：目的：以问话者-病人为
10、中心 以为争优，以位促为 （有为-有威-有位）21微笑无价 微笑服务不仅是礼貌，它本身微笑服务不仅是礼貌，它本身就是一种劳动的方式，是护士以真就是一种劳动的方式，是护士以真诚态度取信于病人的重要方式。微诚态度取信于病人的重要方式。微笑是无价的，胜过千言万语，它不笑是无价的，胜过千言万语，它不花费钱财，但可以创造财富和口碑。花费钱财，但可以创造财富和口碑。22沟通语言不当，激化矛盾沟通语言不当，激化矛盾:l 例例1.1.患儿先天性心脏病，且病情较重，患儿家长情绪患儿先天性心脏病，且病情较重，患儿家长情绪激动地质问医生为何病情不见好转时，医生说：激动地质问医生为何病情不见好转时，医生说：“若是若是
11、什么病都能看好，医院还设太平间干什么？什么病都能看好，医院还设太平间干什么？”l 例例2.2.一患者来骨科就诊，要求拍片检查，医生认为没有一患者来骨科就诊，要求拍片检查，医生认为没有必要。患者再三要求下，医生边开单子边说：必要。患者再三要求下，医生边开单子边说：“但愿能但愿能拍出问题来，好证明你的要求是对的。拍出问题来，好证明你的要求是对的。”23l 例例3.3.一天晚上患者做检查结果显示脑出血又并发一天晚上患者做检查结果显示脑出血又并发脑梗死，恰好值班医生是年轻大夫。家属十分着脑梗死，恰好值班医生是年轻大夫。家属十分着急找自己主治医生电话。但病区值班护士不耐烦急找自己主治医生电话。但病区值班
12、护士不耐烦对家属说：对家属说：“他下班了没有电话，你先回去等明他下班了没有电话，你先回去等明天再说天再说”，结果招来一顿谩骂，结果招来一顿谩骂 。24 情景题：情景题：在诊室门外等候的在诊室门外等候的1 1名病人突感腹部名病人突感腹部疼痛难忍，护士发现后安排其提前就诊，疼痛难忍，护士发现后安排其提前就诊，在前面排队的患者对护士的这种做法很在前面排队的患者对护士的这种做法很不满意，您该如何与病人沟通，避免并不满意，您该如何与病人沟通，避免并调解这一矛盾？调解这一矛盾？25情景题：情景题：病人呼叫护士说：病人呼叫护士说：“液体快输完了液体快输完了”，护，护士进入病房，看了一眼病人的液体扭头就走士进
13、入病房，看了一眼病人的液体扭头就走了，去为病人配制液体，配好了给病人更换了，去为病人配制液体，配好了给病人更换了液体，病人却不高兴了。请您分析原因，了液体，病人却不高兴了。请您分析原因，并说明该如何处理？并说明该如何处理？26在良好的在良好的个人魅力的基础上的基础上沟通技巧才能才能锦上添花锦上添花 27l 具有敬业精神；具有敬业精神；l 具有责任感和工作主动性；具有责任感和工作主动性；l 外观让人感觉整齐、清洁、亲切自然；外观让人感觉整齐、清洁、亲切自然；l 个性开朗，能带给别人愉快的感受；个性开朗，能带给别人愉快的感受；l 具有良好的沟通技巧；具有良好的沟通技巧；l 具有专业知识和娴熟的技能
14、；具有专业知识和娴熟的技能；l 待人谦恭有礼，懂得做人做事的礼节道理；待人谦恭有礼，懂得做人做事的礼节道理；l 人际关系良好，尊重病人、同事、亲友；人际关系良好，尊重病人、同事、亲友；l 言行品性可让人信赖；言行品性可让人信赖；l 有思想，有主意；有思想，有主意；l 善良，有同情心，肯帮助别人善良，有同情心，肯帮助别人。28护患交往中的护患交往中的：加一点喜悦：加一点喜悦：减一点冷淡：减一点冷淡：乘一点体贴：乘一点体贴：除一点急躁：除一点急躁29 l 见面道见面道“好好”How are you（一个明亮的你从问候开始）（一个明亮的你从问候开始）l 偏劳道偏劳道“谢谢”Thanks（及时真诚致谢
15、的习惯，让人总能以愉悦的（及时真诚致谢的习惯，让人总能以愉悦的心情给你帮助）心情给你帮助）l 要事道要事道“请请”Please（提出请求的方法，关系到你的请求（提出请求的方法，关系到你的请求能否成功）能否成功）l 失礼道失礼道“歉歉”Sorry（及时真诚的表达歉意，不失为最聪明（及时真诚的表达歉意，不失为最聪明有效的沟通方法）有效的沟通方法）30护患沟通中，构成职场魅力的要护患沟通中，构成职场魅力的要素素：1 1、知识与能力知识与能力-知识知识-能力，是智慧的象征。一能力，是智慧的象征。一位有丰富的护理知识、精湛的业务位有丰富的护理知识、精湛的业务技术的护士，病人会自然的对她敬技术的护士，病人
16、会自然的对她敬重，其魅力也油然而生。重，其魅力也油然而生。312、丰富的情感：一个热爱自己工作，会经常换位思考、为患者喜欢的护士一定是一个富于感情和充满爱心的人.“魅力中真正的灵魂是一个人的热情”。32护士的素质培养护士的素质培养素质是什么？素质是什么？素质是一个综合内容构成的直观的形象。素质是一个综合内容构成的直观的形象。好的素质是人生的宝贵财富，好的素质可以创好的素质是人生的宝贵财富，好的素质可以创造出有形的价值和资产，拥有良好素质的人才造出有形的价值和资产，拥有良好素质的人才受到人们的敬爱和重用。自觉培养良好的素质受到人们的敬爱和重用。自觉培养良好的素质就是提高自身的价值。就是提高自身的
17、价值。33思想素质思想素质-诚信诚信是一种现代社会无法或缺的个人无形资产是一种现代社会无法或缺的个人无形资产 自律、守信用，实事求是，言于诚、行于信，自律、守信用，实事求是，言于诚、行于信，具有较强的思想道德信念。具有较强的思想道德信念。信用：是道德的支柱，可取得他人的认可和信任。信用：是道德的支柱，可取得他人的认可和信任。邻里间，有信用方可和睦相处。朋友间，有信邻里间，有信用方可和睦相处。朋友间，有信用方可真诚相待。工作中有信用方可得以信任依赖。用方可真诚相待。工作中有信用方可得以信任依赖。34文化素质文化素质学历提高学历提高知识更新：（知识更新：（边缘学科知识博学广识精神文明程度精神文明程
18、度语言表达和文字组织能力的提高语言表达和文字组织能力的提高35业务素质：业务素质：是从业者最基本的素质，精通专业技术，是从业者最基本的素质，精通专业技术，具有熟练的实际操作技能和与此相关理论依据，具有熟练的实际操作技能和与此相关理论依据，并且弄清其然和其所以然，按最标准规范的要并且弄清其然和其所以然，按最标准规范的要求做好工作并且教给学生。求做好工作并且教给学生。对业务求精，对工作敬业，就可以减对业务求精，对工作敬业，就可以减少差错、减少遗憾、减少坎坷。少差错、减少遗憾、减少坎坷。36“满足一个要求满足一个要求”：诚信、尊重、同情、耐心。诚信、尊重、同情、耐心。“多听几句，多说几句多听几句，多
19、说几句”：倾听，多听患者和家属说几句倾听，多听患者和家属说几句;介绍，多对患者和家属说几句。介绍，多对患者和家属说几句。37护患语言沟通护患语言沟通-多说和多说和少说少说 多说四则多说四则多说感谢的话多说感谢的话 感谢增加理解感谢增加理解多说体贴的话多说体贴的话 体贴拉近距离体贴拉近距离多说褒扬的话多说褒扬的话 褒扬约束行为褒扬约束行为多说商量的话多说商量的话 商量有益信任商量有益信任少说四则少说四则少说冰冷的话少说冰冷的话 冰冷拉远距离冰冷拉远距离少说指责的话少说指责的话 指责导致对抗指责导致对抗少说绝对的话少说绝对的话 绝对招来失误绝对招来失误少说推卸的话少说推卸的话 推卸形成对立推卸形成
20、对立38 l不要急躁的病人在气头上去否定对方不要急躁的病人在气头上去否定对方l冷静回避矛盾，迅速回忆原因冷静回避矛盾，迅速回忆原因l理解要求换位谅解理解要求换位谅解说 问 听 读 写 39 沟通原则沟通原则:u不刺激对方，u不激化矛盾，u不要急于争辩是非。40v 生物课上，先生问学生：生物课上，先生问学生：“大家想想，用什么浓度大家想想，用什么浓度的酒精消毒最好的酒精消毒最好”。学生们齐声回答，。学生们齐声回答，“当然是越浓当然是越浓越好啦！越好啦！”先生说：先生说：“错了，太高的浓度会使细菌外错了，太高的浓度会使细菌外壁在极短的时间内形成一道坚固的屏障，而细菌依旧壁在极短的时间内形成一道坚固
21、的屏障，而细菌依旧在屏障的后面活着。最有效的浓度应该是柔和的润透在屏障的后面活着。最有效的浓度应该是柔和的润透进去，效果才好进去，效果才好”。41 这让人明白了这样一个道理：柔和有时比风暴更有力量。柔和是品质和风格，它不丧失原则，而是一种更高境界的坚守，是一种不曾剑拔弩张，但依旧恪守尊严的艺术。v投诉处理六步法：投诉处理六步法：v1 询问细节并倾听询问细节并倾听v2 道谢道谢 v3 认同患者感受认同患者感受v4 表示愿意提供帮助表示愿意提供帮助v5 解决问题解决问题v6 善后处理善后处理431.患者初到有迎声2.进行治疗有称呼声3.操作失误有歉声4.与患者合作有谢声 5.遇到患者有询问声6.病人不安有安慰声7.检查前后有告知声8.接电话时有问候声 9.患者出院有送声44让我们一起努力，创造美好未来吧！
