1、管管 理理 沟沟 通通Management Communication教学安排教学安排n先修课程n课程目标n学习要求n时间安排n课程考核n参考书目先修课程先修课程n 管理学n 组织行为学n 人力资源管理课程目标课程目标n建立管理沟通意识，掌握基本的个人沟通技巧；n期望目标是使学生了解和掌握企业中高层管理人员应当具备的管理沟通知识和能力。学习要求学习要求n管理沟通是一门技能性很强的课程。要求每个学员把理论学习和自己的管理实践充分结合起来，把学习讨论得到的沟通心得用于日常管理工作，以不断提升学员的沟通理念和思维方式；要求每个学员都要积极参与课堂上的各种讨论和演练，强调师生互动。时间安排时间安排n本
2、课程按照36学时设计，共8讲。n平均讲授时间与讨论时间的比例为1：1。成绩考核成绩考核n（1）出勤率与平时课堂讨论（1020）n（2）案例分析（30）n（3）个人平时作业（1020）n（4）最后考试（3040）参考书目参考书目 中文版管理沟通：原理与实践 （英文版Management Communication:Principles and Practice）机械工业出版社 中文版管理沟通指南有效商务写作与交谈 清华大学出版 中文版商务与管理沟通 (英文版Business and Administrative Communication5#Edition)机械工业出版社 中文版管理沟通成功管理
3、的基石 机械工业出版社 目录目录n第一讲 管理沟通概论 n第二讲 管理沟通的策略n第三讲 自我沟通n第四讲 有效倾听n第五讲 口头沟通n第六讲 组织内部的沟通n第七讲 团队沟通笔头沟通、会议沟通、危机沟通、绩效沟通等课堂游戏：n两人一组，互相采访对方。每人3分钟。n向全班介绍你的采访对象。n注意你的言行举止。n时间：每人3分钟。第一讲第一讲 管理沟通概论管理沟通概论n管理沟通的重要性n管理沟通的基本概念n管理沟通的心理学基础一、管理沟通的重要性一、管理沟通的重要性 沟通是管理最为重要的组成部沟通是管理最为重要的组成部分，分，“沟通决定了管理沟通决定了管理”越来越得越来越得到实践的证明。到实践的
4、证明。观点1：沟通，无所不在n企业家说：企业家说：伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。松下幸之助松下幸之助n未来学家说：未来学家说：未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于 每个社会组织内部成员之间及其与外部组织每个社会组织内部成员之间及其与外部组织 的有效沟通。的有效沟通。约翰约翰奈斯比特奈斯比特n管理学家说：管理学家说：管理者必须尽早有效地进行沟通。他管理者必须尽早有效地进行沟通。他 们必须对们必须对 组织的未来发展方向产生共识。如果他们不能组织的未来发展方向产生共识。如果他们不能 在这些在这些“计划计划”上统一步调，
5、那么他们就会向不上统一步调，那么他们就会向不 同方向用力，团队（或组织）就会垮台。同方向用力，团队（或组织）就会垮台。明茨伯格明茨伯格 n沟通专家说：沟通专家说：当后人在书写二十世纪末段历史时，将不得不当后人在书写二十世纪末段历史时，将不得不 惊诧于我们为何如此专注于沟通。惊诧于我们为何如此专注于沟通。卡内基卡内基 生活中常见的例子生活中常见的例子n妻子对丈夫说，妻子对丈夫说，“我带孩子去玩滑梯了我带孩子去玩滑梯了”。后来丈夫因疏忽把钥。后来丈夫因疏忽把钥匙锁在屋里，就去幼儿园找妻子，却找不见人。一直等到天黑妻匙锁在屋里，就去幼儿园找妻子，却找不见人。一直等到天黑妻子才回来。相互抱怨之后，才发
6、现丈夫理解的滑梯在幼儿园，而子才回来。相互抱怨之后，才发现丈夫理解的滑梯在幼儿园，而妻子常常挂在嘴边的滑梯是在健身园。妻子常常挂在嘴边的滑梯是在健身园。n我们约了朋友在地铁口碰头一起去看电影，到点了却等不见人影，我们约了朋友在地铁口碰头一起去看电影，到点了却等不见人影，正当你焦急万分时，手机响了，原来，一个在北出口，一个在南正当你焦急万分时，手机响了，原来，一个在北出口，一个在南出口。出口。n在公司里，张总经理吩咐销售部经理：在公司里，张总经理吩咐销售部经理：“让李明马上来见我。让李明马上来见我。”快下班时，远在外省的李明英风尘仆仆地闯进了总经理办公室：快下班时，远在外省的李明英风尘仆仆地闯进
7、了总经理办公室：“张总，我来了！张总，我来了！”“”“你来干什么？你怎么回来了？你来干什么？你怎么回来了？”沟通的位差效应沟通的位差效应n来自领导层的信息只有来自领导层的信息只有2025%被被下级知道并正确理解下级知道并正确理解n从下到上反馈的信息不超过从下到上反馈的信息不超过10，n平行交流的效率则可达到平行交流的效率则可达到90以上。以上。美国加利福尼亚洲立大学美国加利福尼亚洲立大学观点2：管理，从沟通开始企业两大基本任务企业两大基本任务企业内部各层次、各局部、各成员如何形成对企业经营管理的统一认识，促使企业各项工作有效运行，这是企业管理的这是企业管理的基本基本的业的业务性问题。务性问题。
8、如何协调企业内外人与人之间、组织与组织之间的关系，化解人际冲突、组织冲突、社会冲突以及文化冲突，以实现企业内外良好、融洽的社会关系环境，这是企业管理的这是企业管理的核心核心的人文性问题。的人文性问题。迈克尔迈克尔B波特波特 认为：认为：管理是基于人性而非公司逻辑 小资料：小资料：影响沟通的主要障碍影响沟通的主要障碍 沟通失败的主要原因。沟通失败的主要原因。值得注意的两个值得注意的两个70%。两个两个70的含义的含义n第一个70%，是指企业的管理者，实际上70%的时间用在沟通上。开会、谈判、谈话、做报告是最常见的沟通形式，撰写报告实际上是一种书面沟通的方式，对外各种拜访、约见也都是沟通的表现形式
9、，所以说有70%的时间花在沟通上。n第二个70，是指企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。比如企业常见的效率低下的问题，实际上往往是有了问题、有了事情后，大家没有沟通或不懂得沟通所引起的。另外，企业里面执行力差、领导力不高的问题，归根到底，都与沟通能力的欠缺有关。沟通失败的主要原因：沟通失败的主要原因：n缺乏缺乏信息信息或或知识知识；n没有适当地说明重要性；没有适当地说明重要性；n只注重了表达，而没有注重倾听；只注重了表达，而没有注重倾听；n没有完全理解对方的话以至询问不当；没有完全理解对方的话以至询问不当；n只顾按照自己预先设计的思路发展；只顾按照自己预先设计的思路发展；n不理解他人的不理
10、解他人的需要需要；n没有经过慎重的思考就得出结论；没有经过慎重的思考就得出结论；n失去耐心，使讨论变得白热化；失去耐心，使讨论变得白热化；n时间太短；时间太短；n情绪不好；情绪不好；n职位、文化等方面的差距职位、文化等方面的差距 二、管理沟通的基本概念二、管理沟通的基本概念n什么是管理沟通什么是管理沟通n沟通的过程沟通的过程n沟通的要素沟通的要素n有效沟通的原则有效沟通的原则什么是沟通什么是沟通n通过语言或姿势、表情等传递或交换知识、意见、通过语言或姿势、表情等传递或交换知识、意见、感情、愿望等的感情、愿望等的社会行为；社会行为；n本质上乃是双方通过信息传递而达成的本质上乃是双方通过信息传递而
11、达成的心理满足；心理满足；n是人们分享信息、思想和情感的是人们分享信息、思想和情感的任何过程。任何过程。包括口头语言、书面语言、形体语言、个人习包括口头语言、书面语言、形体语言、个人习气和方式、物质环境等，即赋予信息含义的任何气和方式、物质环境等，即赋予信息含义的任何东西。东西。彼得彼得德鲁克德鲁克论沟通论沟通 沟通是理解力沟通是理解力沟通是期望沟通是期望沟通创造要求沟通创造要求沟通和信息是不同的，实际上它们大部分是对立的沟通和信息是不同的，实际上它们大部分是对立的什么是管理沟通？什么是管理沟通？n管理沟通是为了一个设定的目标，把信息、思管理沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或
12、群体间传递，并且达成共同想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。协议的过程。n管理沟通的内容有三大要素：管理沟通的内容有三大要素：要有一个明确的目标要有一个明确的目标达成共同的协议达成共同的协议沟通信息、思想和情感沟通信息、思想和情感u自我沟通自我沟通自己和自己的对话；自己和自己的对话；u人际沟通人际沟通在少数人之间的沟通；在少数人之间的沟通；u组织沟通组织沟通组织和其成员、组织和其所处环境组织和其成员、组织和其所处环境 之间的沟通；之间的沟通；u社会沟通社会沟通职业传播者通过大众传播媒介将大职业传播者通过大众传播媒介将大 量信息传递给众多的人们称为大众量信息传递给众多的人们称为大
13、众 传播。传播。沟通是有层次的沟通是有层次的沟通中的漏斗现象沟通中的漏斗现象你想表达的你想表达的100%你表达出来的你表达出来的80%别人听到的别人听到的60%别人理解的别人理解的40%别人记住的别人记住的20%别人执行的别人执行的0%n玛丽蒙特关于沟通的观点，如下图所示：信息信息沟通者沟通者 听众（读者）听众（读者）反应反应 沟通渠道沟通渠道文化背景文化背景沟通过程沟通过程（障碍）（障碍）沟通要素沟通要素 一名沟通者或发起者向接收者发送信息，激起某种反应。根据这种模型，我们提出了7 7个有助于你分析和界定任何企业沟通态势的概念。n发起者发起者n听众听众 n目标目标n背景背景n信息信息n渠道渠
14、道n反馈反馈沟通的类型沟通的类型可以从不同的角度划分：n语言沟通与非语言沟通；n正式沟通与非正式沟通；n单向沟通与双向沟通有声的无声的语言的非语言的有声的非语言符号（尖叫、呻吟等）无声的非语言符号（姿势、手势等）有声的语言符号（说的字词）无声的语言符号（书写的字词）人际沟通的符号系统分类语言沟通与非语言沟通正式沟通与非正式沟通正式沟通与非正式沟通n正式沟通是指按照组织中正式的沟通渠道所进行的沟通。组织中的沟通渠道决定了组织中的沟通关系，即谁可以与谁进行沟通，谁不能与谁进行沟通等等。n正式沟通按照其发生的方向可以分为垂直沟通、水平沟通和斜向沟通。其中垂直沟通又可以分为上行沟通与下行沟通。n非正式
15、沟通是指正式沟通渠道之外的信息传递和交流。例如：员工之间的私下交谈、小道消息的传播等。正式沟通网络正式沟通网络管理心理学家莱维特按沟通者集中度将沟通网络分为五种：ABCDE轮型ABC DEY 型ABCDE锁链型BACDE环型BACDE全通道型网络形式信息传递速度解决问题效率群体作业组织化程度领导的明确性士气对变化的反应锁链式较快简单问题，效率较高慢慢产生组织化并稳定高低慢轮式很快简单问题，效率较高迅速产生组织化并稳定较高低慢环式慢复杂问题，有效不易产生组织化低高快Y式快简单问题效率高易产生组织化高较低较慢全通道式较慢复杂问题，有效复杂问题，有效低高快正式沟通网络对群体行为的影响非正式沟通网络非
16、正式沟通网络单线式流言式偶然式集束式美国心理学家戴维斯（K.Davis）的研究结论构成非正式沟通网络的因素：1.组织成员之间有首属关系比如，负责财务的女会计与负责销售的男士经常约会，他们就会连谈情说爱带讨论工作事务；2.偶然或有益的偷听，比如，副总的秘书无意听到了下一年度销售计划，向另一位秘书说了，而后者告诉了自己的上司；3.个人偏向，一雇员将问题提交给了第二副总，而绕过了主管此事的第一副总，因为他怀疑后者的能力；4.非正式群体成员个人间的密切关系。组织中通畅只有10%的人热心传播小道消息，大多数人是只听不传如何利用小道消息？如何利用小道消息？在任何一个组织中谣传是不可避免的，一个成功的管理者
17、接受传闻的存在，并在两个重要的方面运用它：n了解它的含义n让它为你服务单向沟通与双向沟通单向沟通与双向沟通n在单向沟通中，信息的发送者始终发送信息，接受者始终在接受信息其地位是固定不变的。如：下达命令、做报告等。n在双向沟通中，发送者和接受者的位置是在不断进行交换的，双方都有反馈。例如：谈判、交谈、讨论等。n实验结果表明：单向沟通的速度比双向沟通快；双向沟通的准确性程度高；双向沟通中，接收者对自己的判断比较自信，但发送者压力较大，须随时受到接收者的发问、批评和挑剔；单向沟通比较有秩序、有条理。双向沟通则显得混乱无序。什么是有效沟通什么是有效沟通u有效沟通的主要特征：有效沟通的主要特征：n信息的
18、准确性；n信息的完整性；n信息沟通的及时性。u有效沟通的障碍：有效沟通的障碍：n来自发送者的沟通障碍；n来自接收者的沟通障碍；n沟通双方的不同背景特征所引起的沟通障碍；n信息传递过程中的障碍；n沟通中的物理障碍。n准确n清晰n简洁n生动有效沟通的原则有效沟通的原则n有效沟通的先决条件是和谐气氛；n沟通的方式不能一成不变；n应给别人一些空间；n沟通的意义取决于对方的回应；n不要假设；n直接对话，坦而言之；n共同信念与价值观是达到良好沟通效果的保证；n坚持找出新的解决方法。沟通没有对与错之分，沟通没有对与错之分，只是有没有效果之别。只是有没有效果之别。手术很成功，只是病人死了。课堂练习：桔子买卖课
19、堂练习：桔子买卖n角色扮演：三人一组，分别扮演A、B、C三个角色；n每个人都有一张与角色相关的背景资料，请认真阅读，但相互之间不要彼此传看；n根据资料提供的内容和要求进行沟通；n时间：30分钟。三、管理沟通的心理学基础三、管理沟通的心理学基础n换框法n沟通中的同理心nTA相互作用分析换框法请问：请问：你在这里看见你在这里看见了什么？了什么？换框法的三种类型n意义换框法n二者兼得法n环境换框法困扰我们的並非是事物本身困扰我们的並非是事物本身,而是我們看待它們的观点。而是我們看待它們的观点。-哲学家伊比克塔特期哲学家伊比克塔特期 易变的女人脸你看到了什么？你看到了什么？形象与背景形象与背景 Vas
20、e or talking heads?Young girl or old woman?知觉偏差知觉偏差n晕轮效应n刻板印象n首因效应和近因效应n宽大效应n投射n证实偏差判断他人时经常走的捷径判断他人时经常走的捷径你知道你知道形成第一印象形成第一印象需要多长时间需要多长时间吗？吗？第一印象：决定性的第一印象：决定性的7秒钟秒钟n请你回想一下：n在第一印象的前7秒钟内，你能够感受到对方什么呢？如何了解他人？什么是沟通什么是沟通中的同理心？中的同理心？同理心同理心 同理心是个心理学概念。基本意思是说，你要想真正了解别人，就要学会站在别人的角度来看问题。在沟通中，同理心尤其重要。工作中因为某件事发生了
21、冲突，也有说“你坐那个位置看看，也会这样做”，说的也是同理心的概念。同理心包括两个层次。表层的同理心就是站在别人的角度上去理解，了解对方的信息，听明白对方在说什么。做到这一点，就达到了表层的同理心。深层次的同理心是理解对方的感情成分，理解对方隐含的成分，才是真正听懂了对方的“意思”，才是深层的同理心。有个英国谚语说：“要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走一英里。”站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。以对方有兴趣的方式，做对方认为重要的事情。相互作用分析（相互作用分析（TA）n相互作用分析（Transactional
22、 Analysis，简称TA分析）是一种用来分析人们在人际沟通与交往中的心理状态和沟通风格的理论与方法。n相互作用分析理论是由加拿大的精神科医生、心理学家贝恩于1964年首先提出来的。后来又经过哈里斯等人的发展，这种理论与方法得到广泛的应用。TA分析的主要内容 自我状态（ego tate）父母自我状态（Parents ego state）儿童自我状态（child ego state）成人自我状态（adult ego state）人际交往时，实质上就是这些状态进行相互作用。TA用于沟通分析n一个人发出某种刺激，另一个人给予一定反应的过程即是一种简单的沟通。简单的沟通一般只涉及两个自我状态，而复杂
23、的沟通将涉及多个自我状态。在一个人发出刺激或作出反应时，他可以选择从某一个自我状态指向对方的某一个自我状态，并可随环境的不同而做出适当的调整。在TA理论里，沟通的三种类型n在TA理论里，沟通可分为三种类型：1.互补沟通互补沟通2.交叉沟通交叉沟通3.隐性沟通隐性沟通1.互补沟通互补沟通n互补沟通在P-A-C图中呈平行线状。沟通中，双方对彼此的期望都给予了很好的回应。互补沟通只要保持互补，就可以永远继续下去，直到不想继续该话题为止。经理：“今天是周末，咱们去唱卡拉OK，怎么样？”职员：“太好了！经理咱们还去上次去的地方吧。”小李：“经理，这是您让我写的策划书。实在对不起，晚了一天。”经理：“是吗
24、，让我看看。嗯写得不错嘛。看来你是下功夫了。”小李：“今天的培训在哪里。”小张：“在五楼的会议室。”2.交叉沟通交叉沟通n交叉沟通在P-A-C图中呈交叉状，但有时也可呈平行状。在交叉沟通中，反应是对刺激表现出的非预期的反应，可引发不适当的自我状态，使沟通交错而中断。此时，人们可能退缩，逃避对方或者转换沟通方式。小李：“今天的培训在那里。”小张：“你不会自己看通知吗？！”部下：“经理，这个月我们超额完成了任务，今晚咱们去喝一顿儿吧。”上司：“这个月完成了，还有下个月呢！你总想着吃喝！”3.隐性沟通隐性沟通n隐性沟通包含了两个以上的自我状态，信息同时从一个或两个自我传达到其他两个自我。其传达的信息
25、包括一个公开的、社会层其传达的信息包括一个公开的、社会层次的信息，及另一个隐藏的、心理层次的信息。次的信息，及另一个隐藏的、心理层次的信息。隐性沟通的结果隐性沟通的结果是由心理层次的内容决定的，而非口头的社会层次信息。是由心理层次的内容决定的，而非口头的社会层次信息。n在隐性沟通中,社会层次的信息通常是通过语言来传达；而心理层次的信息是通过非语言的暗示来传达，如语气、声调、手势、姿势和脸部表情等。这些非语言暗示也可以由呼吸的快慢、肌肉紧张状态、脉搏频率、瞳孔扩散、流汗程度等来表达。n事实上，每一个沟通行为都包含社会层次和心理层次的信息。但是在隐性沟通里，这两种信息并不相符，通过语言传达的信息与
26、经由非语言传达的信息不一致。这种不一致经常是对心理游戏与负面感觉的邀请。隐性沟通的结果取决于心理层次的信息。往往只有当事人本人对他所发出的隐性信息心里有数。但是这种沟通往往导致出心理游戏的产生，并且造成不愉快的结局。妻：“你看，这衣服我穿上多好看！”夫：“嗯，好看！”心里：“哼，一出来就买衣服。”经理：“小张，你今天身体不舒服吗！”心里：“为什么你总是无精打采！”小张：“有一点儿。谢谢经理的关心。”心里：“我没精神，都是因为你不会领导部下！”PAC结构的管理人员的行为特征结构的管理人员的行为特征PAC行 为 特 征高低高喜怒无常，难与共事，个人支配欲强，有决断，喜欢被人歌颂、捧场和照顾。高低低墨守成规，照章办事，家长作风，养成下属的依赖性，是早期工业革命时代的经理人物，现在不合潮流。低低高有稚气，对人有吸引力，喜欢寻求友谊，用幼稚的幻想进行决策，讨人喜爱，但不是称职的经理。低高低客观，重视现实，工作刻板，待人比较冷淡，难与共处，只谈公事，从不谈私事，别人不愿与他谈心。高高低容易把“父母”的心理状态过渡到“成人”状态，若经过一定的学习和经验积累，可成为成功的企业家。低高高是理想的管理人员，“成人”和“儿童”的良好性格结合在一起，对人对事都能搞好。作业：n在你和导师或其他老师的沟通中有哪些困惑？在你和导师或其他老师的沟通中有哪些困惑？
