1、第九章第九章 居住性物业的管理服务居住性物业的管理服务学习目标：学习目标：l了解了解住宅小区、高级公寓和别墅的含义和特住宅小区、高级公寓和别墅的含义和特点点 l熟悉掌握熟悉掌握不同类型的居住性物业的物业管理不同类型的居住性物业的物业管理的原则和特点的原则和特点 l重点掌握重点掌握不同类型的居住性物业的物业管理不同类型的居住性物业的物业管理服务内容和管理重点服务内容和管理重点 9.1 9.1 住宅小区的物业管理服务住宅小区的物业管理服务 9.1.1.9.1.1.住宅小区概述住宅小区概述 住宅：住宅：指人造的供人们居住的空间，但不包括自然界指人造的供人们居住的空间，但不包括自然界中的天然山洞、树洞
2、等具有类似居住条件的自然空间，中的天然山洞、树洞等具有类似居住条件的自然空间，并且人工建造的如工厂、商店、办公场所等不是用于并且人工建造的如工厂、商店、办公场所等不是用于人们居住的空间也不称为住宅。人们居住的空间也不称为住宅。o 住宅小区：住宅小区：指人们集中成片居住的区域。指人们集中成片居住的区域。o 根据根据城市居住区规划设计规范城市居住区规划设计规范，城市居住区按住，城市居住区按住户数或人口规模可分为居住区、小区、组团三级户数或人口规模可分为居住区、小区、组团三级人口规模人口规模居住区居住区小区小区组团组团户数户数1000010000160001600030003000500050003
3、0030010001000人口数人口数30000300005000050000100001000015000150001000100030003000住区分级控制规模住区分级控制规模根据以上的划分，我们把按照城市统一规划进根据以上的划分，我们把按照城市统一规划进行综合开发、建设，达到一定规模、基础设施行综合开发、建设，达到一定规模、基础设施配套较齐全的居住区称为配套较齐全的居住区称为住宅小区。住宅小区。住宅小区的分类：住宅小区的分类：1.1.根据产权的性质，可分为公有住宅和私人住宅根据产权的性质，可分为公有住宅和私人住宅2.2.根据层高，可分为平房、多层、高层、超高层根据层高，可分为平房、多层
4、、高层、超高层3.3.根据住宅居住的户数，分为独户住宅和多户住宅根据住宅居住的户数，分为独户住宅和多户住宅o 房屋产权人是国有企事业单位的叫房屋产权人是国有企事业单位的叫公有房屋公有房屋，住户，住户只有房屋使用权和受限制的部分收益权，没有处分只有房屋使用权和受限制的部分收益权，没有处分权。权。o 独户住宅独户住宅是指供一户单独使用、有私有庭院、周围是指供一户单独使用、有私有庭院、周围大都不同其他建筑物毗连的单幢住宅，又称独院式大都不同其他建筑物毗连的单幢住宅，又称独院式住宅或小住宅。住宅或小住宅。低层为低层为1 13 3层；多层为层；多层为4 4层；中高层为层；中高层为层；高层为层；高层为10
5、10层及以上；超高层建筑：为层及以上；超高层建筑：为4040层以上，层以上，高于高于100m100m 。o 住宅小区的特点住宅小区的特点o 1.1.功能单一、相对封闭：每个小区是一个独立的封闭功能单一、相对封闭：每个小区是一个独立的封闭系统，且总体是为满足居住需求。系统，且总体是为满足居住需求。o 2.2.人员结构复杂、配套设施共有：年龄结构和文化层人员结构复杂、配套设施共有：年龄结构和文化层次不同，物业管理的对象主要是物业区分所有权中的次不同，物业管理的对象主要是物业区分所有权中的不可区分部分，且这部分占很大的比重，楼梯、供水、不可区分部分，且这部分占很大的比重，楼梯、供水、供电、供气、安保
6、和消防等。供电、供气、安保和消防等。o 3.3.规划合理、配套齐全：是法律明文规定，且要经过规划合理、配套齐全：是法律明文规定，且要经过审批。审批。o 住宅小区的构成住宅小区的构成o 1.1.居住设施居住设施o 1)1)房屋及产权房屋及产权o 2 2）建筑附属设备与配套设施）建筑附属设备与配套设施o 2.2.居住环境居住环境o 1 1）住宅小区的自然环境）住宅小区的自然环境o 2 2）住宅小区的人为环境）住宅小区的人为环境9.1.2 9.1.2 住宅小区物业管理服务的目标住宅小区物业管理服务的目标 o 我国目前住宅小区管理服务存在的问题我国目前住宅小区管理服务存在的问题 1.1.管理体制还不完
7、善管理体制还不完善 2.2.法律体系还不健全法律体系还不健全3.3.观念滞后、管理纠纷频发观念滞后、管理纠纷频发 4.4.管理队伍薄弱、服务手段落后、经营经费短缺管理队伍薄弱、服务手段落后、经营经费短缺住宅小区物业管理的目标住宅小区物业管理的目标1.1.提高经济效益：提高经济效益：企业获得收益，房屋保值增值。企业获得收益，房屋保值增值。2.2.实现住宅小区的社会效益：实现住宅小区的社会效益：安全、舒适、便利、和谐。安全、舒适、便利、和谐。3.3.注重住宅小区的环境效益：注重住宅小区的环境效益：提高环境质量，住的清洁、提高环境质量，住的清洁、优美、安宁、舒适。优美、安宁、舒适。o 住宅小区物业管
8、理服务的基本指导思想住宅小区物业管理服务的基本指导思想 1.1.服务第一，业主至上：服务第一，业主至上：有偿、以服务为主有偿、以服务为主 2.2.统一管理与综合服务相结合：统一管理与综合服务相结合：将多元化和多将多元化和多样化形成统一，融合综合服务使得管理更高效。样化形成统一，融合综合服务使得管理更高效。3.3.产权与管理权相分离：产权与管理权相分离：产权归用户，管理归物产权归用户，管理归物业管理企业，重点是共有和共用部位和设施。业管理企业，重点是共有和共用部位和设施。o住宅小区物业管理服务的基本要求住宅小区物业管理服务的基本要求 1.1.物质环境管理服务的基本要求：物质环境管理服务的基本要求
9、：增强住宅的增强住宅的居住功能；做好各项配套设施；创造优美的环境。居住功能；做好各项配套设施；创造优美的环境。2.2.社会环境管理的基本要求社会环境管理的基本要求 ：完善法律体系，完善法律体系，健全管理机制；完善管理体制；协助各方做好社区健全管理机制；完善管理体制；协助各方做好社区的服务管理工作。的服务管理工作。3.3.树立现代物业服务理念：树立现代物业服务理念：以改革精神探索住宅以改革精神探索住宅小区物业管理服务的新思路，使其从行政管理走向小区物业管理服务的新思路，使其从行政管理走向更广阔的社会化、专业化、市场化等。更广阔的社会化、专业化、市场化等。9.1.3 9.1.3 住宅小区物业管理服
10、务的内容和原则住宅小区物业管理服务的内容和原则9.1.3.1 9.1.3.1 住宅小区物业管理服务的主要内容住宅小区物业管理服务的主要内容物业管理的对象是物业，服务的对象是业主或使用人。物业管理的对象是物业，服务的对象是业主或使用人。1.1.基本业务：房屋建筑的养护与维修管理；配套设备设施的养基本业务：房屋建筑的养护与维修管理；配套设备设施的养护与维修管理。护与维修管理。2.2.专项业务：安全服务和环境管理。专项业务：安全服务和环境管理。安全服务：社会治安、小区道路和车辆、消防安全等。安全服务：社会治安、小区道路和车辆、消防安全等。环境管理：清洁卫生、绿化美化、防止污染等。环境管理：清洁卫生、
11、绿化美化、防止污染等。3.3.综合经营服务：合同约定以外的其他有偿服务，家政服务、综合经营服务：合同约定以外的其他有偿服务，家政服务、自用设备设施的维修等。自用设备设施的维修等。综合经营业务并不是物业管理必须履行的义务。综合经营业务并不是物业管理必须履行的义务。基本业务和专项业务是合同约定的主要业务，也是物业管理中基本业务和专项业务是合同约定的主要业务，也是物业管理中最核心的服务。最核心的服务。9.1.3.2 9.1.3.2 住宅小区物业管理服务原则住宅小区物业管理服务原则o 以人为本，服务第一：以人为本，服务第一：以服务为核心，只有提供业主满以服务为核心，只有提供业主满意高效的服务才是企业的
12、立身之本。意高效的服务才是企业的立身之本。o 所有权与经营管理权相分离：所有权与经营管理权相分离：尤其是所有权中不可区分尤其是所有权中不可区分的共有或共用部分，委托第三方管理是很有必要的。的共有或共用部分，委托第三方管理是很有必要的。o 专业管理与民主管理相结合：专业管理与民主管理相结合：专业性有利于管理的合理专业性有利于管理的合理性和及时性，只有民主才能减少纠纷，才会形成文明和谐。性和及时性，只有民主才能减少纠纷，才会形成文明和谐。o 有偿服务、合理负担：有偿服务、合理负担：享用受益要掏钱、合理合法收费。享用受益要掏钱、合理合法收费。o 公平竞争、择优选聘：公平竞争、择优选聘：竞争是市场经济
13、的精髓，只有公竞争是市场经济的精髓，只有公平公开竞争选拔才是择优的最佳手段和最好的方法。有利于平公开竞争选拔才是择优的最佳手段和最好的方法。有利于繁荣市场，增强整个产业的活力。繁荣市场，增强整个产业的活力。9.1.3.3 9.1.3.3 住宅小区物业管理的特点住宅小区物业管理的特点1.1.管理具有社会性管理具有社会性2.2.管理具有统一性管理具有统一性3.3.管理强调服务性管理强调服务性4.4.管理具有复杂性管理具有复杂性5.5.管理追求艺术性管理追求艺术性9.1.4 9.1.4 住宅小区精神文明建设住宅小区精神文明建设 住宅小区精神文明建设的重要性住宅小区精神文明建设的重要性创造良好的居住环
14、境有利于身心健康、有利于养成创造良好的居住环境有利于身心健康、有利于养成良好的生活习惯、有利于形成良好的互助友爱的社良好的生活习惯、有利于形成良好的互助友爱的社会风气等等。会风气等等。住宅小区精神文明建设的具体措施住宅小区精神文明建设的具体措施 1.1.改善和提高住宅小区的物质环境改善和提高住宅小区的物质环境 2.2.完善服务体系，为居民提供全方位的人性化服务完善服务体系，为居民提供全方位的人性化服务 3.3.制定住宅小区制定住宅小区文明公约文明公约 4.4.开展丰富多彩的文体活动开展丰富多彩的文体活动9.1.5 9.1.5 住宅小区的达标考评住宅小区的达标考评 全国物业管理示范住宅小区申报的
15、基本条件全国物业管理示范住宅小区申报的基本条件1.1.符合城市建设规划要求，配套设施齐全。符合城市建设规划要求，配套设施齐全。2.2.取得省（自治区或直辖市）级物管示范项目称号一年以上取得省（自治区或直辖市）级物管示范项目称号一年以上3.3.物业管理企业已经建立各项管理规章制度物业管理企业已经建立各项管理规章制度4.4.物业管理企业无重大事故物业管理企业无重大事故5.5.未发生经有关部门确认属实的有关收费、房屋质量等方面的未发生经有关部门确认属实的有关收费、房屋质量等方面的重大投诉重大投诉全国物业管理示范住宅小区标准全国物业管理示范住宅小区标准 基础管理基础管理 ；房屋管理与维修养护；房屋管理
16、与维修养护 共用设施没备管理共用设施没备管理 ；保安、消防、车辆管理；保安、消防、车辆管理 环境卫生管理环境卫生管理 ；绿化管理；精神文明建设；管理效益。；绿化管理；精神文明建设；管理效益。9.2 9.2 高级公寓的物业管理与服务高级公寓的物业管理与服务 9.2.1 9.2.1 高级公寓概述高级公寓概述o 公寓公寓一般是指具有分层住宅形态，各有室号及一般是指具有分层住宅形态，各有室号及专门出入，成为各个独立居住单位的物业。专门出入，成为各个独立居住单位的物业。o 高级公寓高级公寓只是其配套设备设施更完备、更先进，只是其配套设备设施更完备、更先进，在设计、建材、施工及环境等方面要求档次更在设计、
17、建材、施工及环境等方面要求档次更高些。高些。o 高级公寓的特点：高级公寓的特点：1.1.具有封闭性与共处性：每个单元都是独立封闭具有封闭性与共处性：每个单元都是独立封闭的，很多配套设备是共有的。的，很多配套设备是共有的。2.2.住户收入高，涉外住户多：白领阶层，外籍人住户收入高，涉外住户多：白领阶层，外籍人士多。士多。3.3.物业档次高，设备设施齐备先进物业档次高，设备设施齐备先进9.2.2 9.2.2 高级公寓管理服务的特点高级公寓管理服务的特点 1.1.管理服务的市场化程度高：管理服务的市场化程度高：享受高档次全方位的服务，享受高档次全方位的服务，价位则理应较高。价位则理应较高。2.2.客
18、户相对稳定，服务周期长：客户相对稳定，服务周期长：出售或者出租两种经营出售或者出租两种经营方式，住户相对稳定，流动性较小，服务周期长。方式，住户相对稳定，流动性较小，服务周期长。3.3.管理要求严，服务层次高：管理要求严，服务层次高：住户大多是中高层收入者，住户大多是中高层收入者，对居住条件和环境要求高。对居住条件和环境要求高。4.4.管理服务的涉外性：管理服务的涉外性：因为由外籍人士，所以要注意做好因为由外籍人士，所以要注意做好服务本职工作的同时，还要塑造一个良好的形象。服务本职工作的同时，还要塑造一个良好的形象。9.2.3 9.2.3 高级公寓物业管理服务的基本内容与要求高级公寓物业管理服
19、务的基本内容与要求 1.1.重视前期物业管理：早期介入、接管验收、住户入住三个环重视前期物业管理：早期介入、接管验收、住户入住三个环节。节。2.2.日常管理服务项目及重点：日常管理服务项目及重点：（1 1）房屋建筑和设备设施的保养维修要及时到位。）房屋建筑和设备设施的保养维修要及时到位。（2 2）配套建设要逐步完善。）配套建设要逐步完善。（3 3）搞好公共区域的清洁卫生，为住户提供优质的保洁服务。）搞好公共区域的清洁卫生，为住户提供优质的保洁服务。（4 4）做好二次供水的污染防治。）做好二次供水的污染防治。（5 5）托宽服务领域。）托宽服务领域。（6 6）加强安保和消防服务。）加强安保和消防服
20、务。（7 7）开展各种有益的活动，增加邻里友情。）开展各种有益的活动，增加邻里友情。9.3 9.3 别墅的物业管理与服务别墅的物业管理与服务9.3.1 9.3.1 别墅的含义与特点别墅的含义与特点o 所谓别墅所谓别墅是指带有庭院的、二至三层的独立住宅。是指带有庭院的、二至三层的独立住宅。o 别墅的特点：别墅的特点：二三层居多，风格和环境优美，宽二三层居多，风格和环境优美，宽敞明亮，舒适宜人。敞明亮，舒适宜人。休闲度假别墅休闲度假别墅森林别墅森林别墅山林流水鸟音山林流水鸟音9.3.2 9.3.2 别墅物业管理服务的特点与要求别墅物业管理服务的特点与要求别墅物业管理服务的特点别墅物业管理服务的特点
21、1.1.物业管理服务要求高：物业管理服务要求高：高标准高档次，有些人把别墅定义成高标准高档次，有些人把别墅定义成居宅之外用来享受生活的居所，是第二居所而非第一居所。现居宅之外用来享受生活的居所，是第二居所而非第一居所。现在普遍认识是，除在普遍认识是，除“居住居住”这个住宅的基本功能以外，更主要这个住宅的基本功能以外，更主要体现生活品质及享用特点的高级住所，体现生活品质及享用特点的高级住所，2.2.特约服务多特约服务多：富裕阶层、高级管理等阶层，所以平时繁忙，：富裕阶层、高级管理等阶层，所以平时繁忙，故而需要物业管理企业提供一些特约服务。故而需要物业管理企业提供一些特约服务。3.3.物业管理服务收费较高：中低档普通住宅实行政府指导价物业管理服务收费较高：中低档普通住宅实行政府指导价 廉租房实行政府定价廉租房实行政府定价 别墅等则实行市场价别墅等则实行市场价o 别墅物业管理服务的要求别墅物业管理服务的要求1.1.努力保护别墅区整体规划的完整性努力保护别墅区整体规划的完整性2.2.认真做好别墅建筑和设备设施的养护维修工作认真做好别墅建筑和设备设施的养护维修工作 3.3.重点抓好安全防范工作重点抓好安全防范工作 4.4.关键搞好环境绿化工作关键搞好环境绿化工作5.5.努力提供全方位服务努力提供全方位服务
