1、护士素质和行为规范“您好！请问我能为您效劳吗？”“您好！我能为您做什么？”“喂，你想干嘛？”“喂，干什么你？”学习目标解释概念：素质。熟悉：护士应具备的基本素质；护理用语的基本要求和日常护理用语；护士的非语言行为。掌握：护理操作中解释用语的基本内容；护士的着装要求。护士的基本姿态。素质素质：人在先天的基础上受后天环境、教育的影响，通过个体自身的认识和社会实践，形成的比较稳定的基本品质。包括包括先天：自然性，与身俱来的特点先天：自然性，与身俱来的特点后天：社会性，通过不断培养、教育、后天：社会性，通过不断培养、教育、自我修养、自我磨练获得，包括知识技自我修养、自我磨练获得，包括知识技能、行为习惯
2、、文化涵养、品德特点。能、行为习惯、文化涵养、品德特点。1 1、思想道德素质思想道德素质:护士具备热爱祖国，热爱护理事护士具备热爱祖国，热爱护理事业，勇于创新进取的精神；具有高尚的道德情操，廉业，勇于创新进取的精神；具有高尚的道德情操，廉洁奉公的品质；忠于职守，全心全意为人民服务。洁奉公的品质；忠于职守，全心全意为人民服务。2、科学文化素质科学文化素质:护士也应具有自然科学，社会护士也应具有自然科学，社会科学，人文科学等多学科知识；同时具有一定的外语水科学，人文科学等多学科知识；同时具有一定的外语水平，熟练掌握计算机的应用及网络技术。平，熟练掌握计算机的应用及网络技术。3、专业素质专业素质具有
3、高度的责任心、同情心和爱心。具有高度的责任心、同情心和爱心。工作认真负责，诚实守信，具有较高的慎独修养。工作认真负责，诚实守信，具有较高的慎独修养。思维敏捷，具有敏锐的观察能力、逻辑思维及判断能力。思维敏捷，具有敏锐的观察能力、逻辑思维及判断能力。具有严谨细微、实事求是的工作作风。具有严谨细微、实事求是的工作作风。具有护理专业知识和规范的护理操作技能。具有护理专业知识和规范的护理操作技能。具有开展护理教育与护理科研的基本能力，善于总结，勇于具有开展护理教育与护理科研的基本能力，善于总结，勇于创新。创新。严于律已，具有高度的自觉性，注意保护患者的隐么权及知严于律已，具有高度的自觉性，注意保护患者
4、的隐么权及知情权。情权。4、心理素质5、身体素质 慎独(guarding)：在独处无人监督时，自己的行为也要谨慎不苟。第二节第二节 礼仪概述礼仪概述 一、礼仪的概念一、礼仪的概念 二、礼仪的特征二、礼仪的特征 三、礼仪的原则三、礼仪的原则一、礼仪的概念一、礼仪的概念 礼仪：是礼节、仪式的统称，是人们在礼仪：是礼节、仪式的统称，是人们在社会交往中为了互相尊重在语言、行为方面社会交往中为了互相尊重在语言、行为方面约定俗成的，要求社会成员共同遵守的准则约定俗成的，要求社会成员共同遵守的准则和规范体系。和规范体系。一、礼仪的概念一、礼仪的概念 二、礼仪的特征二、礼仪的特征 1、礼仪的、礼仪的规范性规范
5、性 2、礼仪的、礼仪的限定性限定性 3、礼仪的、礼仪的实践性和操作性实践性和操作性 4、礼仪的、礼仪的社会性和普遍性社会性和普遍性 5、礼仪的、礼仪的民族性和地域差异性民族性和地域差异性 6、礼仪的、礼仪的传统性和发展性传统性和发展性 7、礼仪的世界性、礼仪的世界性三、礼仪的原则三、礼仪的原则（一）（一）互尊互尊原则原则 （二）（二）自律自律原则原则 （三）（三）真诚守信真诚守信原则原则 （四）（四）谦和宽容谦和宽容原则原则 （五）（五）规范适度规范适度原则原则护士的礼仪规范护士的礼仪规范一、护士的语言礼仪一、护士的语言礼仪二、护士的仪态礼仪二、护士的仪态礼仪三、护士的仪容礼仪三、护士的仪容礼
6、仪四、护士的服饰礼仪四、护士的服饰礼仪一、护士的语言行为 语言是人类特有的交往工具，是信息的第一载体。语言能征服人的心灵。一个人的社会交往能力的高低，主要表现为语言艺术水平的高低。良好的语言可以使敌对的双方化干戈为玉帛，不良的语言可以使好朋友反目成仇。“好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。护士在与病人交往中，病人及其亲属对医务人员的语言特别敏感。因此，护士的语言要以文明礼貌为前提，严谨规范为原则，要清晰明了、通俗易懂，要有情感性、规范性、保密性，要体现对病人的尊重、理解和关心。一、护士的语言礼仪一、护士的语言礼仪（一）语言礼仪应遵循的原则（一）语言礼仪应遵循的原则 1、运用准确规范的语言、运用准
7、确规范的语言 2、选择恰当的谈话内容、选择恰当的谈话内容 3、善于引导病人谈话、善于引导病人谈话 4.4.语言的情感性语言的情感性：体现爱心、同情心和真诚相助的情感。5.5.语言的保密性语言的保密性：既要尊重患者的知情权，又要遵守保护性医疗原则，同时还要尊重患者的隐私权。6.注意文明礼貌注意文明礼貌（1）称呼称呼用语：恰当、合理用语：恰当、合理（2）接待接待用语用语 来有迎声，问有答声，去有送声来有迎声，问有答声，去有送声（3）操作中操作中的解释用语的解释用语 全程（操作前、操作中、操作后）进行，全程（操作前、操作中、操作后）进行，明确、鼓励、安慰明确、鼓励、安慰 运用语言艺术得体正确地表意不
8、是一运用语言艺术得体正确地表意不是一日之功，它要求行为人能科学地进行语日之功，它要求行为人能科学地进行语言的文字编排，用适度的语速，适宜的言的文字编排，用适度的语速，适宜的语调向对方传递信息。语调向对方传递信息。服务性语言具有商品价值。语言也有服务性语言具有商品价值。语言也有质量可言，文质彬彬，谈吐优雅的人在质量可言，文质彬彬，谈吐优雅的人在社交中会赢得对方的尊重，其言也善。社交中会赢得对方的尊重，其言也善。例一例一 “您好，感谢您对我院的信任，请问您此次您好，感谢您对我院的信任，请问您此次希望解决哪些问题？好，建议您挂某医师的希望解决哪些问题？好，建议您挂某医师的号号，您可先不必请专家帮助，
9、可以先进行，您可先不必请专家帮助，可以先进行一些常规项目的检查，待结果出来有需要时，一些常规项目的检查，待结果出来有需要时，再挂专家的号，这样可以节省您的经费和时间，再挂专家的号，这样可以节省您的经费和时间，好吗？好吗？”词汇更换：词汇更换：您有什么病；您有什么病；如果检查结果有问题时；如果检查结果有问题时；您哪不舒服；您哪不舒服；都会显示出语言发出者的都会显示出语言发出者的个人素养个人素养和和机构服务机构服务的整体水平。的整体水平。护士绝不能讲伤害病人的语言：“你怎么这么烦，就来了？怎么又按铃了？”“你的静脉不好打，老是打不进去，烦死了。”（对产妇）：“叫，叫什么，怕痛就不要生。”护士还要注
10、意自我保护，避免语言不当造成的不必要的麻烦，甚至是医疗纠纷。护士还应注意，不在工作场所，特别是当着病人或病人亲属的面谈论工作之外的事情，以及同事之间的是非短长。注意（二）符合礼仪要求的日常护理用语（二）符合礼仪要求的日常护理用语 1 1打招呼：打招呼：如“您好、请、请稍候、打搅了、别客气、劳驾、谢谢、对不起、谢谢您的合作”等。对患者的称谓要有区别、有分寸，可视年龄，职业而选择不同的称呼如：老师，同志、小朋友等。可令人感到亲切，融洽，无拘束。不可用床号代替。2 2介绍用语：介绍用语：如“您好，我叫，是负责您的护士，您有事情请找我”“请允许我为您介绍。”临床常用的礼貌用语：临床常用的礼貌用语：“您
11、好，请问您有什么需要帮助的吗？”“您好，请问您是要看病吗？您哪里不舒服？”“您请坐下，请您稍等一下，医生马上就来。”“请您稍等一下，检查结果要20分钟才能出来。”“您明白我的意思吗？您看还有哪些方面需要我解释的呢？”“请您把鞋子脱下，躺下来好吗？”“请您把裤子稍微退下来一点，我给您打针。”“您好，我来为您整理一下床铺好吗？”“我把窗户打开透透气，您看行吗？”“您好，我来给您做（治疗、操作），您现在方便吗？”“对不起，这个问题我也不明白，我帮您问问医生好吗？”“对不起，我正在给另一位病人做治疗，请您稍等一下，我马上就来好吗？”“祝贺您康复出院，请您多保重。”“您如果有什么不舒服，请随时与我们联系
12、。”3 3接听电话：接听电话：接电话：接听及时，应对谦和接电话：接听及时，应对谦和 电话铃响三声之内，必须接起电话。（“铃响不过三”原则）在任何时候接起电话，请一定说：“您好，我是病室，请问您找哪位”。语音清晰，语气亲切友善，语速平稳。接听电话途中有急事需要处理时，一定要告诉对方：“对不起，我现在有急事要处理，请您稍等一下好吗？”或者“我五分钟后再给您回话，好吗？”。当再次与对方 通话时，一定要说：“非常抱歉，让 您久等了。”打电话：时间适宜，内容简练，表现文明打电话：时间适宜，内容简练，表现文明 选择合适的通话时间：双方约定的时间和对方方便的时间。一般情况不要在对方休息的时间内打电话。控制通
13、话时间的长短：“三分钟原则”，通话时间尽量不超过3分钟，如果必须，应先征求一下对方的意见。通话内容简明扼要4安慰用语安慰用语：使用安慰用语，声音应温和，表示真诚关怀，要使患者听后感到亲切，获得依靠感和希望感，而且感到合情合理。5 5迎送迎送：患者入院时患者入院时：护士应主动热情接待，表示尊重患者，使患者有宾至如归的感觉，主动接过患者携带的物品，礼貌地了解患者的姓名。患者出院时患者出院时：护士应送到病房门口，用送别的语言与患者告别，如“请多保重，请按时服药，请定期到门诊复查，请走好”等，避免使用“再见，欢迎再来”等话语。给患者以亲切、温暖的感觉，增强其战胜疾病的信心，从而促使患者心身健康早日恢复
14、。6 6征询意见征询意见：“您需要我帮忙吗？我可以看一下伤口吗？”（三）护理操作中的解释用语 1操作前操作前：解释操作目的、患者应做的准备、操作方法及操作过程中患者可能会出现的反应、应当的承诺、征询患者的意见。2操作中操作中：指导患者配合的方法、鼓励患者坚持、安慰患者 3操作后操作后：询问患者的感觉、交待必要的注意事项、感谢患者的配合。插胃管 二、护士的非语言行为非语言行为：非语言行为：指的不是以自然语言为载体的信息符号，它是以声态、表情、动作及体态为载体来传递信息，交流思想的辅助工具，是一种伴随语言。方式 倾听：倾听：不只是简单的不只是简单的“听听”，而要全身心，而要全身心“参参与与”。社交
15、对视（绿色三角）社交对视（绿色三角）亲密对视（红色三角）亲密对视（红色三角）公务凝视（蓝色三角）公务凝视（蓝色三角）微笑是微笑是“世界通用的语言世界通用的语言”把把真诚友好的微笑贯穿于护理活动的全真诚友好的微笑贯穿于护理活动的全过程过程，是对护理人员面部表情的基本，是对护理人员面部表情的基本要求。要求。笑容要笑容要真诚、适度、合时宜真诚、适度、合时宜。微笑的基本特征是微笑的基本特征是齿不露、声不出齿不露、声不出。护士的微笑，是送给病人的一剂良药，护士的微笑，是送给病人的一剂良药，能驱散病人心中的愁云，微笑使护士能驱散病人心中的愁云，微笑使护士的相貌美变得生动而感人，使护理形的相貌美变得生动而感
16、人，使护理形象美得以提炼和升华。象美得以提炼和升华。面部表情：护士要始终保持职业的“微笑”。微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。最后，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿，尤其是不露出牙龈的前提下，轻轻一笑。专业性触摸：专业性触摸：触摸是一种无声的安慰。婴儿抚触皮肤饥饿动作得体，审时度势 沉默沉默：沉默是一种重要的治疗方式，“此时无声胜有声”。人际距离人际距离：是指人与人之间的空间距离 1亲密区：0.5m以内 2熟人区：0.51.2m 3社交区：1.23.6m 4公众区：3.6m以上 其他：辅助语言、类语言：说话时的音调、节奏、语速、停顿、叹
17、息等。三、护士的仪表与举止 仪容仪表是一个人内在美的外在表现，可以展示一个人的性格、情趣和文化素养；服饰包括服装和饰品，它显示着一个人的文 化品味、审美意识及生活态度等。仪态和服饰共同形成一个人的气质和风度。由于护理工作的特殊性，护士必须具有现代护理职业所要求的仪态和服饰。护士的仪容仪表护士的仪容仪表护士的仪容原则：美观、整洁、卫生、得体美观、整洁、卫生、得体护士的着装原则：整洁、庄重、大方、适体、方便工作整洁、庄重、大方、适体、方便工作 头面部的修饰头面部的修饰 1.面部清洁，有光泽，让人感觉精神焕发，有朝气。青春年少的女孩，不必过多妆扮，应展示自己的朝气与纯真；绝不能浓妆艳抹，以免使病人觉
18、得护士不稳重，失去对护士的信赖。2.头发干净，梳理整齐，戴好护士帽。燕尾帽：头发前不遮眉，后不过肩，侧不掩耳；长发要梳理整齐盘于脑后，发饰素雅庄重。燕帽要洁净无皱折，佩戴高低适中（距前额发际5cm左右），两翼翘起。圆帽：前达眉睫，后遮发际，将头发全部遮住。不能蓬头散发，或长发飘飘，或拖条马尾；帽子上污迹斑斑，帽子歪斜不正。男护士的要求男护士的要求男护士不能留长发，男护士不能留长发，留鬓角，发帘也不可留鬓角，发帘也不可过长，以不触及衬衫过长，以不触及衬衫领口为宜。领口为宜。应当体现男性干练、应当体现男性干练、刚毅、潇洒的一面，刚毅、潇洒的一面，也同样应当表达护理也同样应当表达护理专业特有的严谨、
19、圣专业特有的严谨、圣洁、负责的职业情感。洁、负责的职业情感。护士帽代表的语言护士帽代表的语言“我是一名护士，我为您的健康服务我是一名护士，我为您的健康服务”“授帽仪式授帽仪式”为护生成长为护士的重要标志之一，为护生成长为护士的重要标志之一，足可见护士帽在护士的服饰和仪表中的重要。足可见护士帽在护士的服饰和仪表中的重要。燕帽燕帽燕帽边缘的彩道多为燕帽边缘的彩道多为蓝色蓝色，象征严格的纪律，象征严格的纪律，是责任和尊严的标志。是责任和尊严的标志。含义：含义：横向横向的蓝色彩道是的蓝色彩道是职务高低职务高低的象征。一道横的象征。一道横杠是杠是护士长护士长，两道横杠的，两道横杠的科护士长科护士长，三道
20、横，三道横杠是杠是护理部主任护理部主任。斜行斜行的蓝色彩道是的蓝色彩道是职称高低职称高低的标志：一条斜的标志：一条斜杠表示杠表示护师护师，两条斜杠表示的是，两条斜杠表示的是主管护师主管护师，三条斜杠表示的是三条斜杠表示的是主任护师主任护师。圆帽圆帽 传统的护士圆帽主要是防止由于头发或传统的护士圆帽主要是防止由于头发或头屑造成或可能造成的污染，及保护护理人头屑造成或可能造成的污染，及保护护理人员免受异物污染。员免受异物污染。目前国内许多医院的手术室、骨髓移植目前国内许多医院的手术室、骨髓移植室、重症监护室等科室的护士均佩戴圆筒帽。室、重症监护室等科室的护士均佩戴圆筒帽。不正确的不正确的 戴帽方法
21、：戴帽方法：口罩的正确佩戴口罩的正确佩戴口罩必须遮住鼻子和嘴巴。口罩必须遮住鼻子和嘴巴。着装着装 护生在练习时间必须着护士服。护士服：应清洁、整齐、平整无皱折、庄重、大方、适体、方便工作。不能有污渍、血迹。衣扣整齐，内衣、袖边、裙摆均不能露在工作服外。夏天内穿白色衬裙，冬天下穿白色工作裤。这样可以体现护士严格的纪律和严谨的工作作风。鞋袜：着白色软底鞋、鞋要保持清洁、规整。饰品：护士不留长指甲，不涂指甲油，不戴戒指和有坠的耳环、手链，工作服外不能佩戴其他饰物。（可戴耳钉)护士服护士服为护士上班着装为护士上班着装宜佩戴工作牌宜佩戴工作牌应整齐清洁应整齐清洁应力求简约端庄应力求简约端庄护士鞋护士鞋
22、软底、坡跟或平跟、防滑的软底、坡跟或平跟、防滑的 护士鞋的选择要注意与服装协调，以白色护士鞋的选择要注意与服装协调，以白色或乳白色为主，并始终保持护士鞋面的清洁。或乳白色为主，并始终保持护士鞋面的清洁。护士袜护士袜白色或肉色白色或肉色为宜，袜口为宜，袜口不宜不宜露在裙摆或裤脚外露在裙摆或裤脚外边；边；若着衬裙时袜与裙之间若着衬裙时袜与裙之间不应不应有过度，即袜边不有过度，即袜边不外露于裙摆之下；外露于裙摆之下；着裙装应穿连裤袜或长筒袜，并配以白色或浅着裙装应穿连裤袜或长筒袜，并配以白色或浅色鞋；色鞋；切忌切忌穿着挑丝、有洞或线补过的袜子。穿着挑丝、有洞或线补过的袜子。与工作有关的饰物与工作有关
23、的饰物饰物 饰物是一种点缀。但饰物是一种点缀。但是作为护士，工作时要是作为护士，工作时要求不佩戴各种张扬的饰求不佩戴各种张扬的饰物，如手链、戒指、耳物，如手链、戒指、耳环等。环等。简洁漂亮的发网简洁漂亮的发网使护士更加美丽使护士更加美丽大方。大方。护士表护士表钟表常佩钟表常佩于护士胸于护士胸前。前。胸卡：胸卡：护士上岗时要佩护士上岗时要佩戴胸卡，并要注戴胸卡，并要注意保持整洁、干意保持整洁、干净。净。护士的基本姿态护士的基本姿态 “站有站姿，坐有坐相”。作为女性，尤其是职业女性，举止要文明、优雅、敬人,还要体现活泼、健康,有朝气。要求举止自然、大方要求举止美观、得体、适度要求举止礼让他人，体现
24、出对他人的尊重与友善。护士的基本仪态包括：护士的基本仪态包括：（一）站姿（一）站姿（二）行姿（二）行姿（三）坐姿（三）坐姿（四）蹲姿（四）蹲姿（五）护理工作场景中的行为要求（五）护理工作场景中的行为要求站站 姿姿“”抬头、挺胸、收腹、抬头、挺胸、收腹、提臀、脚与肩同宽提臀、脚与肩同宽男性正确的站姿男性正确的站姿不雅的站姿不雅的站姿 室内：头顶一本书靠墙站立，脚跟、小腿、臀部、双肩、后脑勺五点紧贴墙面，收腹、平视、面带微笑，每次坚持15分钟也可在室外广场或道路旁人多的地方面带微笑站立站姿训练坐姿正确的坐姿态：正确的坐姿态：在站在基础上抚平衣裙下摆，从左侧入座和在站在基础上抚平衣裙下摆，从左侧入座
25、和离座，落座要轻稳，落坐于椅子的离座，落座要轻稳，落坐于椅子的1 1/2/2或或2/32/3的位的位置，上身挺直、坐正，两腿并拢，两脚尖并拢略置，上身挺直、坐正，两腿并拢，两脚尖并拢略后收（后收（正坐式正坐式）；两腿同时向左或向右放，脚尖）；两腿同时向左或向右放，脚尖略向后收（略向后收（侧坐式侧坐式）；左脚垂直地面，右小腿后）；左脚垂直地面，右小腿后收，脚尖着地（收，脚尖着地（曲直式曲直式）。两手叠放于大腿上。）。两手叠放于大腿上。与人交谈时上身稍前倾。与人交谈时上身稍前倾。要点：背部挺直，腿姿健美要点：背部挺直，腿姿健美“坐如钟坐如钟”正坐式正坐式侧坐式侧坐式曲直式曲直式2不雅的坐姿不雅的坐
26、姿半躺半坐，前倾后仰，左顾右盼；半躺半坐，前倾后仰，左顾右盼；将两腿伸直翘起或过于分开，翘二郎腿并抖将两腿伸直翘起或过于分开，翘二郎腿并抖动；动；用腿勾椅或将腿放在桌子、扶手上或随意脱用腿勾椅或将腿放在桌子、扶手上或随意脱鞋；鞋；将手放在大腿中间或垫在大腿下；将手放在大腿中间或垫在大腿下；脚尖冲着他人，不停抖动等，会给人以轻佻脚尖冲着他人，不停抖动等，会给人以轻佻之感；大腿并拢而小腿分开，或双手放于臀之感；大腿并拢而小腿分开，或双手放于臀下。下。走姿要求：在站姿的基础上行走。上身保持站立的基本姿态。双目平视、挺胸、收腹、背部挺直 双肩放松，两臂自然前后摆动，以胸带步，摆幅不超过30 步履轻盈，
27、步幅适中，直线行进。抢救快步走时，应保持上身平稳，步履轻快有序，使患者和家属感到工作忙而不乱，产生信赖感。2.不雅行姿不雅行姿 弯腰驼背、大摇大摆或左右晃动脚尖呈弯腰驼背、大摇大摆或左右晃动脚尖呈“内八内八”或或 “外八外八”字型，脚拖地面忽快、字型，脚拖地面忽快、忽慢、方向不定。忽慢、方向不定。注意注意：（：（1）切忌身体摇摆）切忌身体摇摆 （2）双手不可乱放）双手不可乱放 （3）有急事莫奔跑）有急事莫奔跑 （4）同行不要排成行）同行不要排成行 （5）在抢救患者时须快步行走保持上）在抢救患者时须快步行走保持上身平稳，步履紧张有序，切忌奔跑，给人慌身平稳，步履紧张有序，切忌奔跑，给人慌乱之感。
28、乱之感。蹲姿蹲姿“蹲姿蹲姿”是在进行低位操作或低位拾取物品时是在进行低位操作或低位拾取物品时常用到的动作，蹲姿典雅之美。常用到的动作，蹲姿典雅之美。蹲的基本方法：蹲的基本方法：单膝点地式单膝点地式双腿交叉式双腿交叉式双腿高低式双腿高低式弯腰拾物弯腰拾物禁忌姿势：臀部翘起面对他人背对他人 双腿平行叉开端治疗盘端治疗盘：推护理车：推护理车：用手掌握病历夹边缘中部，将病历夹斜放在前臂内侧并屈肘，前臂靠近腰部持病历夹：持病历夹：护士的行为举止 总的要求：尊重患者，维护患者的利益；尊重习俗，与具体环境相吻合；尊重自我，掌握好分寸。思考题思考题1 1、护士素质的基本内容有哪些？、护士素质的基本内容有哪些？2 2、护理工作场景中的行为要求有哪、护理工作场景中的行为要求有哪些？些？
