1、12023-2-8浙江树人大学管理学院2.1 质量管理发展简史2.2 全面质量管理及其特点2.3 全面质量管理的基本理论观点2.4 全面质量管理的工作程序第二章第二章 全面质量管理全面质量管理22023-2-8浙江树人大学管理学院第二章 全面质量管理n本章主要介绍质量管理的发展阶段、全面质量管理的含义及其特点。n重点掌握全面质量管理的特点，PDCA循环以及理解全面质量管理的基本观点。32023-2-8浙江树人大学管理学院2.1 质量管理发展简史n质量管理理论与实践发展的三个阶段n20世纪初质量检验阶段 n20世纪4、5十年代的统计质量控制阶段 n20世纪60年代至今的全面质量管理阶段 4202
2、3-2-8浙江树人大学管理学院（一）质量检验阶段1、发展过程n操作者质量管理n工长质量管理n检验员的质量管理2、特点n挑选不合格品，对不合格品进行统计n全素检验的缺陷既加工又检验既加工又检验没有约束没有约束 源于泰勒的源于泰勒的“工长制工长制”质量检验职能由工长负责质量检验职能由工长负责基于劳动分工理论基于劳动分工理论由专职检验员进行检验由专职检验员进行检验损失无法避免损失无法避免大量检验的不经济性大量检验的不经济性破坏性检验不可能破坏性检验不可能人的错检、漏检人的错检、漏检52023-2-8浙江树人大学管理学院（二）统计质量控制（SQC）阶段1、发展过程（1）科学研究n1924年，贝尔电话研
3、究所休哈特(W.A.Shewhart)，提出了控制生产过程进行产品缺陷预防的做法，即“3”图法控制图。n1929年道奇(H.F.Dodge)和罗米格(H.G.Romig)提出“抽样检查表”;瓦尔德(A.Wald)提出逐次抽检(序贯抽检)方法。但到了但到了20年代末年代末30处年代初，由于经济危机处年代初，由于经济危机，商品滞销，产品积压，生产力下降，致使，商品滞销，产品积压，生产力下降，致使这种方法未能得到广泛的应用。这种方法未能得到广泛的应用。62023-2-8浙江树人大学管理学院（2）第二次世界大战n统计质量控制使用管理统计的方法来控制整个生产过程的质量。用数理统计的方法制定了战时质量管理
4、标准，包括用数理统计的方法制定了战时质量管理标准，包括质量管理质量管理指南指南数据分析用的控制图方法数据分析用的控制图方法生产中的质量管理用控生产中的质量管理用控制图制图等等，这些都成功地解决了武器等军需品的质量问题，等等，这些都成功地解决了武器等军需品的质量问题，使美国的军工生产在数量上、质量上和经济上都占世界领先地使美国的军工生产在数量上、质量上和经济上都占世界领先地位。位。（二）统计质量控制（SQC）阶段72023-2-8浙江树人大学管理学院2、特点n以数理统计为基础n预防与检验相结合，预防为主，防检结合n过分强调了数理统计，忽视组织管理和生产者能动性，致使人们误认为“质量管理好像就是数
5、理统计方法”、“质量管理是少数数学家和学者的事情”。影响质量管理方法的普及，限制了它的发展。（二）统计质量控制（SQC）阶段82023-2-8浙江树人大学管理学院1、发展背景n美国生产军用品的公司又转向生产民用品，市场竞争越来越激烈，顾客需求也越来越高n 随着社会生产力的迅速发展，科学技术日新月异，工业生产技术手段越来越现代化，工业产品更新换代也越来越频繁美国的美国的“阿波罗阿波罗”飞船零件飞船零件560万个，如果零件的可靠性只有万个，如果零件的可靠性只有99.9%，则飞行中就可能有则飞行中就可能有5600个机件要发生故障，后果不堪设想。个机件要发生故障，后果不堪设想。为此，全为此，全套装置的
6、可靠性要求在套装置的可靠性要求在99.9999%，在，在100万次动作中，只允许失灵一万次动作中，只允许失灵一次，连续安全工作时间要在次，连续安全工作时间要在1亿到亿到10亿小时。亿小时。2.2 全面质量管理及其特点92023-2-8浙江树人大学管理学院n行为科学理论的出现n新的历史条件和经济形势对质量管理提出了新的要求，美国通用电气公司质量总经理A.V.Ffeigenbaum和著名质量管理专家J.M.Juran在20世纪60年代先后提出了“全面质量管理”的概念。Y理论假设理论假设“依靠工人依靠工人”、“自主控制自主控制”“”“无缺陷运无缺陷运动动”“质量管理小组活动质量管理小组活动”（QC小
7、组活动）小组活动）2.2 全面质量管理及其特点102023-2-8浙江树人大学管理学院2、含义（1）诞生于美国，费根堡姆和朱兰（2）为了能在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动，构成了一种有效的体系。（3）TQM（total quality management）或TQC（total quality control）2.2 全面质量管理及其特点112023-2-8浙江树人大学管理学院要素质量全面质量对象提供产品（服务）提供的产品及所有与产品有关的事物（附加服务）相人员关者外部顾客外部顾客和内部顾客包含
8、过程与产品提供者直接相关的过程所有过程涉及人员组织内部分人员组织内所有人员相关工作组织内部分职能或部门组织内所有职能或部门培训质量部门组织内所有人员质量和全面质量的区别质量和全面质量的区别122023-2-8浙江树人大学管理学院3、特点（三全一多样）n全面的质量管理n全过程的质量管理n设计试制过程：好造、好用、好修n生产制造过程：保证符合性质量n辅助服务过程：提供优质的物质条件和服务n使用过程：保证顾客满意2.2 全面质量管理及其特点操作者操作者人人机器设备机器设备机机原材料原材料料料加工方法加工方法法法加工环境加工环境环环测量方法测量方法测测简称为简称为5M1E132023-2-8浙江树人大
9、学管理学院n全员参加的质量管理n直接质量职能n间接质量职能n全面质量管理采用的方法是科学的、多种多样的2.2 全面质量管理及其特点142023-2-8浙江树人大学管理学院n质量管理的对象不限于狭义的产品质量，而且扩大到过程质量、服务质量和工作质量。产品是由人设计、制造出来的，如果产品设计和制造过程的质量和企业职工的工作质量不提高，很难保证生产出优质的产品来。因此，全面质量管理强调以过程质量和工作质量来保证产品质量，强调提高过程质量和工作质量的重要性。此外，全面质量管理还强调质量管理的广义性，即在进行质量管理的同时，还要进行产量、成本、生产率和交货期等的管理，保证低消耗、低成本和按期交货，提高企
10、业经营管理的服务质量。全面的质量管理152023-2-8浙江树人大学管理学院n所谓“全过程”是指产品质量的产生、形成和实现的整个过程，包括市场调研、产品开发和设计、生产制造、检验、包装、贮运、销售和售后服务等过程。要保证产品质量，不仅要搞好生产制造过程的质量管理，还要搞好设计过程和使用过程的质量管理，对产品质量形成全过程各个环节加以管理，形成一个综合性的质量管理工作体系。做到以防为主，防检结合，重在提高。全过程的质量管理162023-2-8浙江树人大学管理学院n产品质量是企业全体职工工作质量及产品设计制造过程各环节和各项管理工作的综合反映，与企业职工素质、技术素质、管理素质和领导素质密切相关。
11、要提高产品质量，需要企业各个岗位上的全体职工共同努力，使企业的每一个职工都参加到质量管理中来，做到质量管理，人人有责。全员的质量管理172023-2-8浙江树人大学管理学院n全面质量管理是集管理科学和多种技术方法为一体的一门科学。全面、综合地运用多种方法进行质量管理，是科学质量管理的客观要求。随着现代化大生产和科学技术的发展以及生产规模的扩大和生产效率的提高，对产品质量提出了越来越高的要求。影响产品质量的因素也越来越复杂，既有物质因素，又有人的因素；既有生产技术因素，又有管理因素；既有企业内部的因素，又有企业外部的因素。要把如此众多的影响因素系统地控制起来，统筹管理，单靠数理统计一两种方法是不
12、可能实现的，必须根据不同情况，灵活运用各种现代化管理方法和措施加以综合治理。182023-2-8浙江树人大学管理学院三个阶段比较n（一）从纵向看发展阶段发展阶段管理特点管理特点质量理念质量理念质量检验阶质量检验阶段段统计质量控制阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段单纯检验、把关单纯检验、把关预防与控制预防与控制控制与提高控制与提高不出错不出错符合性符合性适用性适用性192023-2-8浙江树人大学管理学院n（二）从横向看三个阶段比较辅助过程辅助过程制造过程制造过程服务过程服务过程使用过程使用过程设计过程设计过程全面质量全面质量管理阶段管理阶段检验管理检验管理统计控制管理统计控制
13、管理202023-2-8浙江树人大学管理学院2.3 全面质量管理的基本理论观点n全面质量管理的思想（主要观点）n从系统和全局出发n为顾客服务n以预防为主n用事实和数据说话n不断改进n以人为本贯彻群众路线n质量与经济统一n突出质量经营212023-2-8浙江树人大学管理学院2.4 全面质量管理的工作程序nPDCA循环nP计划（Plan）nD执行（Do）nC检查（Check）nA处理（Action）。PDCA循环是由美国质量管理统计学专家戴明（W.E.Deming）在20世纪60年代初推广应用，故也称为戴明环活动。它反映了质量改进和完成各项工作必须经过的4个阶段。这4个阶段不断循环下去，周而复始，
14、使质量管理不断改进。P制定计定D执行C 检查执行结果A处理222023-2-8浙江树人大学管理学院2.4 全面质量管理的工作程序n 这一阶段的总体任务是确定质量目标，制订质量计划，拟定实施措施。具体分为4个步骤。n对质量现状进行分析，找出存在的质量问题；n分析造成产品质量问题的各种原因和影响因素；n从各种原因中找出影响质量的主要原因n针对影响质量问题的主要原因制订对策，拟定相应的管理和技术组织措施，提出执行计划。(1)计划制订阶段P阶段232023-2-8浙江树人大学管理学院(2)计划执行阶段D阶段n按照预定的质量计划、目标和措施及其分工去实际执行。（第五步骤）2.4 全面质量管理的工作程序2
15、42023-2-8浙江树人大学管理学院(3)执行结果检查阶段C阶段n对实际执行情况进行检查，寻找和发现计划执行过程中的问题。（第六步骤）2.4 全面质量管理的工作程序252023-2-8浙江树人大学管理学院(4)处理阶段A阶段n对存在的问题进行剖析，确定原因，采取措施。总结经验教训，巩固成绩，防止发生的问题再次发生。（第七步骤）n提出这次循环尚未解决的问题。（第八步骤）2.4 全面质量管理的工作程序262023-2-8浙江树人大学管理学院PDCA循环的特点（1）大环套小环，互相衔接，互相促进。（2）不断循环上升（3）关键在于A阶段APDCAPDC维持维持改善改善CAPD2.4 全面质量管理的工作程序272023-2-8浙江树人大学管理学院课堂作业一n1、什么是质量？n2、硬件类产品的质量特性？n3、服务产品的质量特性与特点？n4、质量管理各发展阶段？n5、PDCA循环的特点？
