1、第六章第六章人际沟通技巧在社区护理中的应用人际沟通技巧在社区护理中的应用护理教研室护理教研室 沈青莉沈青莉【课程内容【课程内容】第一节 概述 一、沟通的基本概念 二、沟通的基本过程 三、语言沟通与非语言沟通 第二节 有效沟通的基本技巧 一、倾听技巧 二、反馈技巧 三、提问技巧 第三节 改变态度的技巧 一、态度的定义 二、态度的形成与影响因素 三、促进态度转变的因素【领会【领会】1、沟通的功能、人际关系与沟通的关系。2、沟通过程各基本因素对沟通的影响。3、语言沟通的作用、非语言沟通的作用、口语沟通与书面语沟通的优缺点。4、倾听的作用。5、全神贯注与不随便打断对方的意义、情感反应与内容反应的含义与
2、差异、非评判性反应的意义。6、封闭式提问的作用、开放式提问的作用。7、态度的3个组成成分之间的关系。8、影响态度形成的因素。9、促进态度转变的因素对态度的影响方式。【考核要求考核要求】【考核要求考核要求】【识记【识记】1、沟通的概念和内涵、沟通的分类、人际关系的定义和特征、护理人际关系的概念、护患关系的实质。2、信息背景、发送接受者、信息、渠道、反馈、干扰、环境的概念。3、语言沟通的概念、非语言沟通的概念、非语言沟通的特点。4、常见的语言与非语言反馈技巧。5、提问的作用、提问的类型6、态度的定义、态度的认知成分的定义、态度的情感成分的定义、态度的行为倾向成分的定义。7、态度形成的三个阶段。8、
3、促进态度转变的因素。【课时目标】1、了解沟通的基本概念和类别2、熟练掌握促进沟通的技巧及社区护理中常用的沟通方法良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒在宾馆房间内写字台上的温馨提示亲爱的秦德春学员：亲爱的秦德春学员：下午好，一路辛苦了！经过长途飞行，您一定感到十分的疲惫。不妨坐下来品尝我们特意为您准备的这篮水果和矿泉水，欣赏一下异国的景色，略略缓解旅途的辛劳。新加坡的气候高温潮湿，昼夜温差不大。但几乎所有的商店、酒店以及我们的教室都装有空调，因此上课和进行室内活动时需携带一件外套以免温差过大受凉。祝您新加坡学习之旅愉快！新加坡国际管理学院新加坡国际管理学院沟通者誓言 无论
4、我是否同意你的观点无论我是否同意你的观点,我我都将尊重你，给予你说出它的权都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解他，利，并且以你的观点去理解他，同时将我的观点更有效的与你交同时将我的观点更有效的与你交换。换。沟通的重要性沟通的重要性 美国著名学府普林斯顿大学对美国著名学府普林斯顿大学对1 1万份人事万份人事档案进行分析发现：档案进行分析发现：“智慧智慧”、“经验经验”和和“专业技术专业技术”只占成功因素的只占成功因素的25%25%，其，其余余75%75%决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组19951995年调查结果年调查结果显示：在
5、显示：在500500名被解职的男女中，因人际名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占沟通不良而导致工作不称职者占82%82%。沟通，使人拥有迈向卓越成功的力量沟通，使人拥有迈向卓越成功的力量。面对面的交流面对面的交流 打电话打电话 参加正式或非正式会议参加正式或非正式会议 向同事提供反馈向同事提供反馈 给予和接受指示给予和接受指示 同患者打交道同患者打交道沟通的场所沟通的场所 010第一节第一节 概述概述沟通沟通的基本的基本概念概念沟通沟通的基本的基本过程过程语言沟通语言沟通与与非语言非语言沟通沟通沟通三阶段沟通三阶段操作模式操作模式相互作用模式相互作用模式往返模式往返模式病人：护
6、士小姐，您小心点打针，我害怕。病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕。护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心。所以我会特别小心。客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望 您慢点开，我想多看看这个城市。您慢点开，我想多看看这个城市。的士司机：哦，那太好了，我第一天学开车，的士司机：哦，那太好了，我第一天学开车，是应该慢点的。是应该慢点的。客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了。所以我决定买了。售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么
7、售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么 好，只是您还没有亲自使用过，还不知好，只是您还没有亲自使用过，还不知 道它的问题罢了。道它的问题罢了。何何 谓谓 沟沟 通通？沟通的概念沟通的概念 发送者凭借一定的渠道，将信息发送给既定对象，并寻求反馈以达到理解的过程，这一过程受沟通背景的影响。沟通的二十原则 1.行动往往说得比语言更大声，非语言的沟通比语言的沟通更有力。2.重要的，就强调；不重要的，就忽略。3.尽可能表达好而确实的沟通。4.沟通时要清楚且具体。5.言词要切实际且合理。6.以言语表达来验证你的每一个假设；在做之前要得到对方的赞同。7.承认每一件事都可以有多方面的看法。8.承认別人是有
8、可能对你观察入微。9.不要让好言的讨论变成恶言的争吵。10.坦诚面对自己的感受；只要是有意义的问题就提出来，不要怕打扰了对方。11.不要用不当的沟通技巧；不要陷入恶劣的吵架。12.沟通造成的效果比本意重要。13.接受一切感觉，并试着去了解：不要接受一切行为，但要试着去了解。14.要委婉体贴而有礼的尊重对方和他的感受。15.不要说教或训话；最好用发问的方式。16.不要找借口。17.不要唠叨，叫骂或发牢骚。18.得幽默时且幽默，當严肃时要严肃；不要以取笑他人为乐。19.学会倾听。20.不要玩恶意的把戏。4 4个层面的内涵个层面的内涵1沟通是信息的传递。2沟通的目的是让对方充分理解信息。3沟通是一个
9、双向、互动的信息传递和反馈过程。4沟通效果受到沟通背景的影响。沟通的类别沟通的类别（1）依据功能分类：工具沟通与情感沟通；（2）依据信息载体分类：语言沟通与非语言沟通；（3）依据沟通的渠道分类：正式沟通与非正式沟通；（4）依据信息的流向分类：纵向沟通与横向沟通；（5）依据沟通双方地位的变化分类：单向沟通与双向沟通；沟通的功能沟通的功能1是获取信息的手段2是建立人际关系的基础3是满足人类生理、心理健康的重要因素4沟通是减少冲突、改善人际关系的过程5可以协调群体内的行为，促进组织目标的实现与效率的提高。人际关系与沟通人际关系与沟通人际关系人际关系人际关系与沟通人际关系与沟通影响人际关系建立的因素影
10、响人际关系建立的因素 人际关系是指人们在社会生活中，通过认知、情感的互动和交往行为所形成和发展起来的人与人之间的相互关系。人际关系的概念人际关系的概念人际关系人际关系心理需求性心理需求性情感互动性人际关系与人际沟通的关系：人际关系与人际沟通的关系：建立和发展人际关系是沟通最直接的目的和结果；而良好的人际关系也是顺利沟通的基础和条件；影响人际关系建立的因素：影响人际关系建立的因素：仪仪 表表空间距离空间距离交往频率交往频率相似性相似性互补性互补性互惠性互惠性能力因素能力因素个人品质因素个人品质因素晕轮效应晕轮效应刻板印象刻板印象近因效应近因效应先礼效应先礼效应免疫效应免疫效应第一印象第一印象我的
11、我的人际关系人际关系如何如何？请心中想着一个你最喜欢的人圈下他的特点：1.别人着想 2.开朗乐观 3.忠实的听者 4.尊重别人 5.心胸宽大 6.乐意帮助别人 7.很会了解别人 8.谦虚 9.有领袖的气度 10.富有同情心 11.坦诚 12.其他 你认为以上那三点对人人缘缘好很重要 请分享“他”有这 项特质你最不你最不喜欢这喜欢这十二十二种种人中那三人中那三种种 1.背地里说人坏话 2.占人便宜 3.优越感自以为高人一等 4.疑心病很重 5.忌妒 6.性情阴晴不定 7.气量狭窄常会记恨在心 8.推卸责任 9.说话不守信用 10.自私 11.小气 12.假冒伪善 新加坡医院的新加坡医院的“十五一
12、十五一”服务标准：服务标准：十步之内又友善的表示：点点头十步之内又友善的表示：点点头五步之内问候：你好五步之内问候：你好一步之内：眼神交流一步之内：眼神交流三护理人际关系与沟通护理关系的建立需要大量专业的沟通技巧，而良好的人际关系也能促进有效的护理沟通人际交往的心态人际交往的心态 加拿大蒙特利尔精神科医生柏恩于1964年在人们玩的游戏书中提出相互作用分析理论相互作用分析理论，分析人们在交往中所处的心理状态，国外用在训练管理人员正确处理人际关系和沟通意见时的工具。人的个性是由三种心理状态P、A、C构成：Parent（父母）Adult（成人）Child（儿童）P行为模式是命令式和慈爱式；A以成熟的
13、成年人思维和行为方式为特征，客观和理智；C以自我中心、感情冲动为特征，行为模式是自然式和服从式。P标志：权威和优越感及长者自居；行为：统治人、训斥人、权威式、命令式、家长式作风；态度：主观、独断、专行、滥用权威；语气：“你应该”、“你必须”、“你不能”强制命令式A标志：心理成熟、实事求是、理智；行为：较冷静、慎重、理智、明断；态度：较民主、平等、尊重别人，决策冷静；语气：“我个人的想法是”、“你考虑考虑”商量讨论式C标志：幼稚、不成熟，冲动任性，或顺从、任人摆布；行为：幼稚、可爱又讨厌、冲动、无主见、依赖、畏缩；态度：不稳定，易耍小孩子气；语气：“我猜想”、“我不知道”，夸张而幼稚式人际交往个
14、性中的人际交往个性中的P P、A A、C C比重比重 每个人的三种心态比重不同，形成了不同的行为特征：P高A低C高专制幼稚型。喜怒无常、难于共事、支配欲强，有决断能力，喜听颂歌和被照顾。P高A低C低专制型。墨守成规、照章办事，家长作风，不合潮流，养成下属依赖性，早期工业革命经理 P低A低C高幼稚型，有稚气，用幼稚幻想决策，喜寻求友谊，对人有吸引力，讨人喜欢但不称职的经理 P低A高C低正统成人型。客观而重现实，工作刻板、待人较冷漠，只谈公事，不谈私事，难以共事。P高A高C低父母成人型。易把“父母”心态过度到“成人”状态，经训练学习和经验积累，是成功管理者。P低A高C高为成人与儿童型。将“成人”和
15、“儿童”心态结合在一起，是理想管理者，对人对事物都能搞好。人们在实际沟通过程中，会因情境不同而以不同自我状态出现，如：P-P、A-A、C-C P-C、P-A、A-C等模式 通常在期望状态能够使双方互补时，交流可能更加深入和持续，而一旦出现期望状态的非互补状态时，交流将可能出现冲突、中断或不愉快，达不到期望目标。二、沟通的基本过程二、沟通的基本过程 通过听、说、问，传送者与接受者的角色不断对换构成一个完整的双向沟通过程。传送者传送者编编 码码通通 道道解解 码码接受者接受者 反馈反馈噪音障碍2 2、沟通的组成要素、沟通的组成要素 1、信息背景 2、发送者接受者 3、信息 4、渠道 5、反馈 6、
16、干扰 7、环境三、语言沟通与非语言沟通三、语言沟通与非语言沟通用字遣词用字遣词 （说什么）（说什么）7%7%声音、语调（怎样说）声音、语调（怎样说）38%38%表情动作表情动作 55%55%总计总计 100%100%语言与总印象原理：语言与总印象原理：推销梳子的故事推销梳子的故事 有一个单位招聘业务员，由于公司待遇很好，所以很多人面试。经理为了考验大家就出了一个题目：让他们用一天的时间去推销梳子，向和尚推销。很多人都说这不可能的，和尚是没有头发的，怎么可能向他们推销？于是很多人就放弃了这个机会。但是有三个人愿意试试。第三天，他们回来了。第一个人卖了1把梳子，他对经理说：“我看到一个小和尚，头上
17、生了很多虱子，很痒，在那里用手抓。我就骗他说抓头用梳子抓，于是我就卖出了一把。”第二个人卖了10把梳子。他对经理说：“我找到庙里的主持，对他说如果上山礼佛的人的头发被山风吹乱了，就表示对佛不尊敬，是一种罪过，假如在每个佛像前摆一把梳子，游客来了梳完头再拜佛就更好！于是我卖了10把梳子。”第三个人卖了3000把梳子！他对经理说：“我到了最大的寺庙里，直接跟方丈讲，你想不想增加收入？方丈说想。我就告诉他，在寺庙最繁华的地方贴上标语，捐钱有礼物拿。什么礼物呢，一把功德梳。这个梳子有个特点，一定要在人多的地方梳头，这样就能梳去晦气梳来运气。于是很多人捐钱后就梳头又使很多人去捐钱。一下子就卖出了3000
18、把。”语言沟通的作用语言沟通的作用1 1、信息交流、信息交流 2 2、工具性作用、工具性作用3 3、促进人的发展、促进人的发展语言沟通的类型语言沟通的类型 优优 点点 缺缺 点点口语沟通 传播范围广泛、信息传递速度迅速、传递效果好、反馈直接；信息容易曲解、保留时间短、容易被干扰及难以提前准备；书面语沟通 沟通超越了时间和空间的限制、信息较为准确并可以长期储存；对沟通双方的语言文字水平有一定的要求，因而限制了使用的对象；周恩来稳如泰山：巧对美国记者挑衅。梅光(原国务院机关事务管理局干部)：谈到周总理的外交技巧，我记得有好几个小故事。一次，一个美国记者在采访周总理时在他的办公桌上发现了一支美国产的
19、派克笔，于是便用讽刺的口吻说：“你作为一个大国总理，为什么还要用我们美国生产的钢笔？”周总理风趣地说：“这是一位朝鲜朋友的战利品，是他作为礼物送给我的。”还有一个美国记者不怀好意地问到：“为什么我们美国人走路都是头朝上，而你们中国人走路都是头朝下？”周总理说：“因为中国人走的是上坡路，而你们美国人走的是下坡路。”关于马克吐温的。一年愚人节,有人为了愚弄马克吐温,在纽约的一家报纸上报道说他死了。结果,马克吐温的亲戚朋友从全国各地纷纷赶来吊丧。当他们来到马克吐温家的时候,只见马克吐温正坐在桌前写作。亲戚朋友们先是一惊,接著都齐声谴责那家造谣的报纸。马克吐温毫无怒色,幽默地说:报纸报道我死是千真万确
20、的,不过把日期提前了一些。三社区护理中的语言沟通三社区护理中的语言沟通礼貌性准确性通俗性情感性二非语言沟通二非语言沟通人体语环境语颜色语灯光语标志与符号非语言沟通的特点：非语言沟通的特点：可信性可信性相似性相似性情境性情境性 我国民间流传这样一个故事。我国民间流传这样一个故事。一个人走进饭店要了酒菜，吃罢摸摸口袋发现忘了一个人走进饭店要了酒菜，吃罢摸摸口袋发现忘了带钱，便对店老板说：带钱，便对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送店家，今日忘了带钱，改日送来。来。”店老板连声：店老板连声：“不碍事，不碍事，不碍事，不碍事，”并恭敬地把并恭敬地把他送出了门。他送出了门。这个过程被一个无赖给看到了
21、，他也进饭店要了酒这个过程被一个无赖给看到了，他也进饭店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋，对店老板说：菜，吃完后摸了一下口袋，对店老板说：“店家，今日店家，今日忘了带钱，改日送来。忘了带钱，改日送来。”.谁知店老板脸色一变，揪住他，非剥他衣服不可。谁知店老板脸色一变，揪住他，非剥他衣服不可。无赖不服，说：无赖不服，说：“为什么刚才那人可以赊帐，我就为什么刚才那人可以赊帐，我就不行？不行？”.店家说：店家说：“人家吃菜，筷子在桌子上找齐，喝酒一人家吃菜，筷子在桌子上找齐，喝酒一盅盅地筛，斯斯文文，吃罢掏出手绢揩嘴，是个有德行盅盅地筛，斯斯文文，吃罢掏出手绢揩嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱。你呢？
22、筷子往胸前找齐，狼吞的人，岂能赖我几个钱。你呢？筷子往胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条凳，端起酒壶直往嘴里灌，虎咽，吃上瘾来，脚踏上条凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子揩嘴，分明是个居无定室、食无定餐的无赖吃罢用袖子揩嘴，分明是个居无定室、食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！之徒，我岂能饶你！”.一席话说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而一席话说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。去。非语言沟通的作用：非语言沟通的作用：表达情感表达情感修饰语言修饰语言调节作用调节作用 好的印象，是成功的一半好的印象，是成功的一半 成功的生涯，不能全靠才干和努成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一
23、个优势条件，足力，好形象也是一个优势条件，足以使能力强的人如虎添翼。以使能力强的人如虎添翼。非语言沟通的技巧非语言沟通的技巧 你的肢体语言，乐观的神态，服你的肢体语言，乐观的神态，服装等无声的讯息，能塑造你的形象，装等无声的讯息，能塑造你的形象，深深影响你给别人的第一印象。深深影响你给别人的第一印象。第一印象不光是靠语言制造的第一印象不光是靠语言制造的眼睛的沟通。眼睛的沟通。姿势动作的沟通。姿势动作的沟通。手势面部表情的沟通。手势面部表情的沟通。声音言语表情的沟通。声音言语表情的沟通。人体空间位置的沟通。人体空间位置的沟通。穿著装饰的沟通。穿著装饰的沟通。要达到最有效的人际沟通，除具备说话的要
24、达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以下的六种技巧才行。技巧之外，还要学习到以下的六种技巧才行。社区护理中的非语言沟通：社区护理中的非语言沟通：目光接触目光接触微微 笑笑身体接触身体接触空间距离空间距离副语言副语言目光接触的技巧眼神接触的技巧眼神接触的技巧 视线向上表视线向上表现权威感和现权威感和优越感，优越感，视 线 向 下视 线 向 下表 现 服 从表 现 服 从与 任 人 摆与 任 人 摆布。布。视 线 水 平视 线 水 平表 现 客 观表 现 客 观和理智。和理智。微笑训练微笑训练面部礼仪面部礼仪微笑练习法微笑练习法咬筷子练习法咬筷子练习法e e字微笑练习法字微笑练习
25、法 病人小刚，男，3岁，在幼儿园玩耍时不幸左上肢尺骨骨折，儿科医生已经给他进行了小夹板固定并用绷带吊起。今天是，小刚的妈妈陪护他，可是10分钟小刚妈妈接到了单位来的电话，说有一份文件被她锁文件柜里了，让她赶紧回去取，她看儿子睡的正香，没有叫醒他，跟护士打了个招呼就走了。谁知过了一会小刚就醒了，见没有了妈妈便哭着说：“妈妈上哪去了，我要找妈妈.”护士忙跑过老，抱起小刚说：“不要哭，小刚真乖，妈妈马上就回来！”然后把小病人放床上，拉着他的另一只手说：“小刚要尿尿吗？”小刚摇摇头，一脸的不高兴。“那阿姨给你讲故事吧”【沟通实例【沟通实例】护士：（坐在小刚的对面，帮他擦干眼泪，拉着他的小手，用温和的语
26、调）“有一个小朋友啊，他可勇敢了，有一天，他妈妈上班了，只有他一个人在家”小刚：（哽咽着）“阿姨，这个小朋友不害怕吗？”护士：（拍拍他的小手）“不怕呀，因为他知道自己是男子汉，他长大还要当解放军呢，再说了，他知道他妈妈失去工作呀。”小刚：“阿姨，那我妈妈上哪去了，也是去工作吧？”护士：（摸摸小刚的头）“小刚可聪明了，你妈妈也是去工作，而且马上就会回来陪你，她还说给你买好吃的呢。”小刚：（已经露出了笑容）“阿姨，我听话，我也是男子汉，我要乖乖等妈妈。”（说着话，小刚的妈妈已经回来了，小刚高兴的扑到妈妈的怀里）“妈妈，我没哭，阿姨还给我讲故事呢”“擦眼泪擦眼泪”、“拉小手拉小手”对病人来说是一种安
27、慰，对病人来说是一种安慰，能缓解他由于不见了妈妈能缓解他由于不见了妈妈而引起的紧张感。护士用而引起的紧张感。护士用故事来分散小病人的注意故事来分散小病人的注意力。力。问话体现了小病人的天真、问话体现了小病人的天真、直率。直率。拍拍小手，护士继拍拍小手，护士继续发挥她的续发挥她的“故事故事”此时，护士的此时，护士的“触摸触摸”与故事已经发挥了作用。与故事已经发挥了作用。继续运用触摸的非语言动作，继续运用触摸的非语言动作，适时鼓励小病人。适时鼓励小病人。护士圆满地完成了任务，护士圆满地完成了任务，小病人高兴了，小病人的小病人高兴了，小病人的妈妈也会非常满意。妈妈也会非常满意。空间距离空间距离 亲密
28、距离：0-45cm 个人距离:45-120cm 社交距离:1.2-3.5m 公共距离:3.5m社区护理中的非语言沟通：社区护理中的非语言沟通：目光接触目光接触微微 笑笑身体接触身体接触空间距离空间距离副语言副语言1.依据功能分类，可以将沟通分为（）A.工具沟通和情感沟通 B.语言沟通和非语言沟通C.纵向沟通与横向沟通 D.单向沟通与双向沟通2.关于正式沟通的特点的叙述，下述各项错误的是（）A.可靠性强 B.约束力强C.权威性强 D.沟通速度快3.人际交往中对一个人某方面的特征了解后，推论到其他特征，从而高估或低估对方的情况，指的是影响人际关系建立因素中的（）A.晕轮效应 B.刻板印象C.近因效
29、应 D.空间距离ADA4.非语言沟通中最常用、最自然、最容易被对方接受的沟通方式是（）A.目光凝视 B.身体接触C.微笑 D.副语言5.人际关系的本质是人与人之间通过交往与相互作用而形成的（）A.直接心理关系 B.间接心理关系C.情感心理关系 D.依赖心理关系6.社区居民王某最近发现护士李某有不懂装懂的情况，从此他们护患关系受到了损害，此案例中影响人际关系建立的因素是（）A.晕轮效应 B.近因效应C.免疫效应 D.先礼效应C AA【多选【多选】1.非语言沟通的特点包括（）A.可信性 B.通俗性C.相似性 D.情景性E.互补性2.美国心理学家爱德华霍尔将人际距离分为（）A.陌生距离 B.熟悉距离
30、C.亲密距离 D.个人距离E.社交距离ACDCDE第二节第二节 有效沟通的技巧有效沟通的技巧何谓有效沟通 正确的人 正确的时间 正确的地点 正确的渠道 正确的对象 正确的信息一、新加坡流传了一个鹦鹉的故事 有个人家买了只鹦鹉，开始教它说话，说什么呢？主人想到有人来访，按门铃后，鹦鹉若能说：“什么人？”一方面表示了礼貌与探问是谁来访，再方面如果是小偷前来光顾，也可吓走小偷。某天，有位应主人之请来修水电的工人前来，刚巧主人临时有事外出，没在家中等这位水电工。水电工按门铃，鹦鹉说：“什么人？”水电工答说：“修水电的！”可是水电工却不见主人来开门，再按一次电铃，又被问“什么人？”答说“修水电的！”，还
31、是没人开门，按了几次电铃都如此，水电工觉得奇怪，等累了就在门口坐着睡着了。主人回来看到门口睡了一个人，就问“什么人？”里头的鹦鹉立刻回答：“修水电的！”信赖感来自于信赖感来自于 -有效的倾听有效的倾听!倾听四心决倾听的原则：停看听用心听听重点送回馈一、倾听的作用一、倾听的作用 倾听可以促进沟通 倾听有利于充分收集信息 倾听的治疗性作用 倾听技巧：护士首先是一个好的倾听者，注意患者说话的声调、频率、面部表情，身体姿势，尽可能捕捉，理解患者所传递的所有信息。安排一定的时间、环境去倾听患者说话；全神贯注聆听；进行适时、适度的提问，不随意打断对方谈话，不急与判断；体会弦外之音；注意非语言信息。二、有效
32、倾听的特征二、有效倾听的特征 尊重来访居民：完整的接纳对方、信任对方、平等地对待对方；理解对方的感受：关注对方的非语言信息、理解对方的情感体验、理解并不等同于同意对方的观点 适宜的反馈：真诚、温暖热情三、倾听障碍三、倾听障碍 先入为主 猜测 心不在焉 好为人师 病人：“高护士，今天早上医生对我说，为了明确我的诊断，要为我做骨髓穿刺，我真的有些担心。”护士：“噢，原来如此！好吧，马先生，你准备一下，我马上帮你输液。”请问：护士所犯的错误是什么？下午巡房时，护士发现上午刚刚做完骨髓穿刺检查的235房间1床的病人金小姐卷曲着身体躺在床上，身体由于哭泣而微微地颤动。于是，护士：“金小姐，您为什么不开心
33、啊？（没等病人回答，又接着说）噢，我知道了，你一定是担心今早医生为您做的骨髓检查。您是不是认为这说明您的病很重？您现在需要做的事情就是：尽快忘掉那件事，这样您的心情就会好些了。”请问：护士所犯的错误是什么？二、反馈技巧一非语言的反馈保持精神专注，面向对方目光注视对方社交凝视区域，并进行适当反应正确做法不妥的做法一些说话时的习惯性动作；随便打断别人谈话二语言的反馈技巧 均要使用非评判性反应对内容的反应对内容的反应对情感的反应对情感的反应三、提问的技巧三、提问的技巧一封闭式提问举例二开放式提问举例三有效提问的技巧三有效提问的技巧 1、使用封闭式提问开始对话 2、交谈时用开放式提问 3、一次提一个问
34、题 4、不提诱导性问题第三节第三节 改变态度的技巧改变态度的技巧一、态度的定义指个体对某一特定事物、观念或他人形成的稳固的，由认知、情感和行为倾向组成的心 理倾向；二、态度的形成与影响因素二、态度的形成与影响因素一态度的形成服从认同内化二影响态度形成的因素二影响态度形成的因素个人因素个人因素人际因素人际因素三、促进态度转变的因素三、促进态度转变的因素1、信息发出着者的专业程度2、信息发出者的可靠性3、信息发出者的受欢迎程度4、信息差距5、信息唤起的恐惧感6、信息的陈述方式7、信息的新颖程度与重复程度8、信息接收者的受教育程度9、信息接收者的承诺10、信息接收者的免疫力11、环境气氛12、预先警
35、告13、分心一边.一边.小朋友:他一边脱衣服,一边穿裤子.老师批语:他到底是要脱啊?还是要穿啊?题目：其中 小朋友：我的其中一只左脚受伤了。老师批语：你是蜈蚣吗？题目：难过 小朋友：我家门前有条水沟很难过。老师批语：老师更难过题目：又 又 小朋友：我的妈妈又矮又高又胖又瘦。老师批语：你的妈妈 是变形金钢吗？题目:你看 小朋友:你看什么看!没看过啊?老师评语:不要太拽了题目:欣欣向荣 小朋友写:欣欣向荣荣告白.老师评语:连续剧不要看太多了!题目:好吃 小朋友写:好吃个屁.老师:.题目:天真 小朋友写:今天真热.老师评语:你真天真【想一想【想一想】两个学生，其中一个将水不小心洒到另外一个学生的身上，两个人应该如何化解这种气氛。【课后练习题【课后练习题】1、简述社区护士在进行语言沟通时应具备的特点。2、沟通的内涵有哪些？3、简述态度的3个组成成分之间的关系。4、封闭式提问及开放式提问的作用各是什么？5、举例说明各种因素如何影响态度的形成。
