1、会议KPICSI专业.会议前准备 各部门收集信息 客服:揽客计划 回访 满意度 抱怨 报表 服务:行为自评 作业流程 KPI 单据 报表 配件:计划 进出库 销售 库房管理 报表 销售:揽客 计划 三访 销售流程技巧 报表 维修:流程工艺 领料管理 三级联检 5S 报表 保险:?专业.指标与目标 熟悉各部门指标 目标达成率 整改计划 过程控制 结果展示专业.客服管理 揽客计划:邀约 回访:14DC 3DC 保养提醒 续保提醒 三访:回访 面访 走访 满意度调查:CSI中的重点内容 抱怨处理:记录 传递 跟进 落实 报表:当月的单据汇总留档保存专业.服务管理每日工作表:交流沟通 接车记录 养护销
2、售 精品销售 保险销售流程自检表:接车流程 交车流程建议:PDCA执行过程中的问题及改善专业.专业.会议中 记录分析 下月计划 PDCA计划跟进改善落实 实施目标月计划-服务改善月专业.服务改善月 1奖惩结合 奖励300元-处罚300元 违规2次谈话3次调岗5次辞退 行为改善 流程改善 业绩专业.KPI关键绩效指标 生产管理-维修经理 产能利用率 生产效率 一次修复率 营业指标-服务经理 客单价 成本吸收率 客服管理-客服经理 来店率 回访满意率 客户流失率 客户满意度专业.专业.专业.专业.专业.专业.专业.专业.专业.专业.专业.专业.配件指标专业.专业.客服管理指标 来店率 回访满意率
3、顾客流失率 客户满意度 维修跟踪回访率 保养提醒率 投诉响应率 投诉解决率 顾客有效投诉率专业.专业.专业.会议内容 你做了什么 你做的效果如何 评估结果 设置目标 PDCA-SDCA专业.专业.专业.专业.专业.CSI服务启动1服务顾问1服务设施1服务后交车服务质量1顾客忠诚度专业.服务启动 保养提醒 预约 接车过程迅速专业.服务顾问 环检 四件套 保养内容复述确认 保养所需时间 保养后的内容,费用解释 接待礼貌/友好度/回应度专业.服务设施 位置便利 进出方便 干净整洁 休息区舒适度专业.服务后交车 维修完成后的保养提示粘贴 提车过程迅速 服务顾问协同提车专业.服务质量 项目完成度 规定时间内完成 保养维修3天后是否回访过 维修后的车辆是否整洁专业.顾客忠诚度 服务站体会 达到预期效果 推荐朋友买车 过质保期是否还在4S店维修保养专业.营业管理 目标总产值:目标单车产值X目标来店率 海马单车目标产值(700):服务顾问的工作-接车中的商机(财商)-套餐-精品-保险 目标来店率(管理内客户的35%)客服部的揽客手段:活动-预约-保养提示-保险提示专业.客户管理 揽客 有效客户的数量 有效客户转化成管理内客户 如何实现:电话,短信,关怀,走访,邀约 流水与凭证(用财务的眼光看管理)专业.谢谢谢谢您的关注!您的关注!