1、精神科精神科护患沟通 技巧 精神九科 杨磊 心理学心理学 护患对话沟通的工具与护患对话沟通的工具与桥梁桥梁 错觉错觉 错觉是人脑对知觉对象失错觉是人脑对知觉对象失真或者错误的感知。真或者错误的感知。幻觉幻觉 与错觉不同，它是在没与错觉不同，它是在没有相应的外界客观事物直接有相应的外界客观事物直接作用下发生的不真实感知。作用下发生的不真实感知。社会知觉效应社会知觉效应1.1.首因效应和近因效应首因效应和近因效应 首因效应指的是人们在对他人总体首因效应指的是人们在对他人总体印象的形成过程中印象的形成过程中,最初最初获得的信息比获得的信息比后来后来获得的信息影响更大的现象。获得的信息影响更大的现象。
2、近因效应指在总体印象形成过程中近因效应指在总体印象形成过程中,新近新近获得的信息比获得的信息比原来原来获得的信息影响获得的信息影响更大的现象。更大的现象。2.2.晕轮效应晕轮效应 晕轮效应指人们对他人的认知判断首先晕轮效应指人们对他人的认知判断首先主要是根据主要是根据个人的好恶个人的好恶得出的得出的,然后再从这个然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的现象。如判断推论出认知对象的其他品质的现象。如果认知对象被标明是果认知对象被标明是“好好”的的,他就会被他就会被“好好”的光圈笼罩着的光圈笼罩着,并被赋予一切好的品质并被赋予一切好的品质;如果如果认知对象被标明是认知对象被标明是“坏坏”的的,他
3、就会被他就会被“坏坏”的光圈笼罩着的光圈笼罩着,他所有的品质都会被认为是坏他所有的品质都会被认为是坏的。的。3.3.社会刻板效应社会刻板效应 社会刻板印象指人们对社会上某一类事物社会刻板印象指人们对社会上某一类事物产生的比较产生的比较固定固定的看法的看法,也是一种概括而笼统也是一种概括而笼统的看法。人们由于地理、经济、政治、文化等的看法。人们由于地理、经济、政治、文化等条件聚集在一起条件聚集在一起,所以所以,在进行社会认知的时候在进行社会认知的时候,人们也往往将聚集在一起的人们赋予相同的一人们也往往将聚集在一起的人们赋予相同的一些特征些特征,对不同职业、地区、性别、年龄、民对不同职业、地区、性
4、别、年龄、民族等群体的人们形成较为固定的看法。当人们族等群体的人们形成较为固定的看法。当人们采用这些较为固定的看法去识别一个具体的人采用这些较为固定的看法去识别一个具体的人,去对他进行判断、推测和概括的时候去对他进行判断、推测和概括的时候,就有可就有可能出现偏差能出现偏差,这就是社会刻板效应。这就是社会刻板效应。医务人员沟通技能的医务人员沟通技能的最低基本要最低基本要求求倾听倾听/收集信息的能力收集信息的能力运用沟通技巧，了解与平等对待病人运用沟通技巧，了解与平等对待病人/家属家属团队协作精神团队协作精神 讨论讨论/解决问题解决问题/行动计划行动计划教别人学习能力教别人学习能力/积极态度积极态
5、度 向听众介绍适合他们需要的信息向听众介绍适合他们需要的信息与同事与同事/家人等有效沟通和交流家人等有效沟通和交流这是沟通吗？这是沟通吗？有效吗？有效吗？我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！？我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！？这个人没法交，什么事儿都是他对。这个人没法交，什么事儿都是他对。病人就是这样，越跟他近乎，他越黏糊你。病人就是这样，越跟他近乎，他越黏糊你。哪个病人象他！他不尊重我，我怎么会尊重他！哪个病人象他！他不尊重我，我怎么会尊重他！发错药是医生开方的毛病，为什么不找他！？发错药是医生开方的毛病，为什么不找他！？什么检查，不就是挑毛病嘛！什么检查，不就是挑毛病嘛！这是沟通这是沟通沟
6、通，为什么沟而不通沟通，为什么沟而不通-患者投诉患者投诉 1.我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生，生，“去找护士！去找护士！”；问护士，她们说不是；问护士，她们说不是她们的责任，让我找护理员；找护理员又说她们的责任，让我找护理员；找护理员又说病人太多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，病人太多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护理员说：想换一下，但护理员说：“要按规定时间要按规定时间换。换。”我觉得很不满意。我觉得很不满意。沟通的概念沟通的概念 遵循一系列共同原则，将信息从遵循一系列共同原则，将信息从一个人传递到另一个人的过程。一个人传递到另一
7、个人的过程。一、护患沟通的概念一、护患沟通的概念护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程用的过程什么是护患有效沟通？什么是护患有效沟通？护患有效沟通是指护患之间确切无误的信息护患有效沟通是指护患之间确切无误的信息交流交流 二、护患沟通的意义二、护患沟通的意义 1.1.收集信息收集信息 2.2.证实信息证实信息 3.3.分享信息、思想和情感分享信息、思想和情感 4.4.建立信任关系建立信任关系证实信息的方法证实信息的方法1.1.给予反馈给予反馈当护士作为信息接当护士作为信息接 收者时（收集资料时）收者时（收集资料时）2.2.接收反馈接收反馈当护
8、士作为信息发当护士作为信息发 出者时（健康教育时）出者时（健康教育时）护患沟通的特征护患沟通的特征 1.1.专业性和工作性的沟通专业性和工作性的沟通 2.2.特殊信息内容的沟通特殊信息内容的沟通 3.3.多渠道、范围广的沟通多渠道、范围广的沟通 4.4.需要运用多学科知识所进行沟通需要运用多学科知识所进行沟通 5.5.具有一定道德和法律意义的沟通具有一定道德和法律意义的沟通 6.6.以病人为中心的沟通以病人为中心的沟通 三、沟通过程的基本要素三、沟通过程的基本要素 （一）沟通当时的情景（一）沟通当时的情景（contextcontext）（二）信息的发出者（二）信息的发出者（sendersend
9、er）（三）信息（三）信息（messagemessage）（四）信息的接收者（四）信息的接收者（receiverreceiver）（五）信息传递的途径（五）信息传递的途径（channelchannel）（六）反馈（六）反馈（feedbackfeedback）沟通的六个步骤沟通的六个步骤1 1、产生想法目标：知己、真心、产生想法目标：知己、真心2 2、确定表达方式：知彼、关心、确定表达方式：知彼、关心3 3、注意情况变化：关注、精心、注意情况变化：关注、精心4 4、领悟反馈内容：聆听、细心、领悟反馈内容：聆听、细心5 5、接受对方承诺：中肯、用心、接受对方承诺：中肯、用心6 6、达成双方协议：诚
10、信、同心、达成双方协议：诚信、同心 四、沟通的层次四、沟通的层次（一）一般性沟通（一）一般性沟通 clich conversationclich conversation（二）事务性沟通（二）事务性沟通 fact reportingfact reporting（三）分享性沟通（三）分享性沟通 shared personal ideas and judgmentshared personal ideas and judgment（四）情感性沟通（四）情感性沟通 shared feelingsshared feelings（五）共鸣性沟通（五）共鸣性沟通 peak communicationpea
11、k communication 沟通的层次沟通的层次情感性沟通情感性沟通共鸣性沟通共鸣性沟通高高高高低低低低信任程度信任程度参与程度参与程度分享性沟通分享性沟通事务性沟通事务性沟通一般性沟通一般性沟通 五、沟通的类型五、沟通的类型 （一）语言性沟通（一）语言性沟通 （二）非语言沟通（二）非语言沟通 3.3.语言沟通的技巧：语言沟通的技巧：（1 1）选择适当的词语（）选择适当的词语（vocabularyvocabulary）（2 2）选择选择适当的语速（适当的语速（pacingpacing）（3 3）选择合适的语调和声调（）选择合适的语调和声调（intonationintonation）（4 4
12、）适时使用幽默（）适时使用幽默（humorhumor）（5 5）保证语言的清晰和简洁）保证语言的清晰和简洁 （clarity&brevityclarity&brevity）（6 6）时间的选择和话题的相关性）时间的选择和话题的相关性 （nonverbal communicationnonverbal communication）（二）非语言沟通（二）非语言沟通 （nonverbal communicationnonverbal communication）1.1.非语言沟通的定义：非语言沟通的定义：不使用词语，而以人体语言（非语言行为）不使用词语，而以人体语言（非语言行为）作为载体，即通过人的
13、目光、表情、动作和空间作为载体，即通过人的目光、表情、动作和空间距离等来进行的信息交往。距离等来进行的信息交往。决定人第一印象的决定人第一印象的5538755387定律定律服饰外表服饰外表 55%表情声音表情声音 38%谈话内容谈话内容 7%非语言沟通技巧非语言沟通技巧 位置位置姿势姿势 表情、视线表情、视线 服装、仪表服装、仪表 动作动作 沉默沉默 说话的语调和语速说话的语调和语速 3.3.非语言沟通的特点：非语言沟通的特点：(1)(1)多渠道多渠道 A.A.反应时间反应时间 B.B.身体（体语）身体（体语）C.C.声音声音 D.D.环境环境 亲密距离（亲密距离（intimate dista
14、nceintimate distance）个人距离（个人距离（personal distancepersonal distance）社会距离（社会距离（social distancesocial distance）公众距离（公众距离（public distancepublic distance）四种距离圈公共公共社交社交046米米046122米米122366米米366米以上米以上（2 2）多功能：）多功能：补强作用补强作用 重复作用重复作用 替代作用替代作用 驳斥作用驳斥作用 调整作用调整作用 （3 3）无意识行为）无意识行为（4 4）情绪表现）情绪表现（5 5）真实性）真实性（6 6）多种涵
15、义）多种涵义（7 7）文化的差异性）文化的差异性4.4.非语言沟通的类型：非语言沟通的类型：(1)(1)仪表和身体的外观（仪表和身体的外观（physical appearancephysical appearance）(2)(2)身体的姿势和步态（身体的姿势和步态（posture and gaitposture and gait）(3)(3)面部表情（面部表情（facial expressionfacial expression）(4)(4)目光的接触（目光的接触（eye contacteye contact）(5)(5)手势（手势（hand gesturehand gesture）(6)(6
16、)触摸（触摸（touchtouch）六、影响沟通的因素六、影响沟通的因素和和 阻碍有效沟通的因素阻碍有效沟通的因素 （一）影响沟通的因素（一）影响沟通的因素 1.1.感觉感觉/知觉知觉 2.2.价值观价值观 3.3.年龄和生长发育水平年龄和生长发育水平 4.4.智力水平智力水平 5.5.情绪因素情绪因素 6.6.身体因素身体因素 7.7.社会文化背景社会文化背景 8.8.空间和领地空间和领地 9.9.角色和关系角色和关系 10.10.环境因素环境因素（二）阻碍有效沟通的因素（二）阻碍有效沟通的因素1.1.改变话题改变话题2.2.陈述个人的观点和意见陈述个人的观点和意见3.3.告诉病人他们应该如
17、何去感觉告诉病人他们应该如何去感觉4.4.提供错误的或不恰当的再保证提供错误的或不恰当的再保证5.5.快速下结论或者提供解决问题的方法快速下结论或者提供解决问题的方法6.6.不恰当地使用医疗事实不恰当地使用医疗事实 7.7.表示不赞成表示不赞成8.8.当有正当理由时，也不表示赞许当有正当理由时，也不表示赞许（二）促进有效沟通的技巧（二）促进有效沟通的技巧 1.1.语言技巧语言技巧 2.2.倾听技巧倾听技巧 3.3.沉默技巧沉默技巧 4.4.触摸技巧触摸技巧 5.5.在沟通中把重点放在他人的身上在沟通中把重点放在他人的身上 6.6.沟通时注意观察病人沟通时注意观察病人-关注关注 7.7.神入神入
18、(empathy)(empathy)（同感心（同感心)8.8.机密性保障机密性保障 9.9.提供有助于沟通的环境提供有助于沟通的环境 10.10.治疗性的会谈技巧治疗性的会谈技巧 11.11.与特殊病人的沟通技巧与特殊病人的沟通技巧倾听技巧倾听技巧 （1 1）定义定义：是信息接收者集中注意力将信：是信息接收者集中注意力将信息发出者所传递的所有信息进行分类、整息发出者所传递的所有信息进行分类、整理、评价、证实以使信息接收者能够更好理、评价、证实以使信息接收者能够更好地了解信息发出者所说话的真正涵义。地了解信息发出者所说话的真正涵义。参与参与：定义：完全地注意对方定义：完全地注意对方 组成部分：组
19、成部分：A.A.目光的接触目光的接触 B.B.身体的姿势身体的姿势 C.C.手势手势 D.D.语言行为语言行为 核实核实：定义：接收和给予反馈的方法定义：接收和给予反馈的方法 核实的内容：核实的内容：A.A.仔细聆听仔细聆听 B.B.观察非语言行为观察非语言行为 C.C.尝试去了解它的涵义尝试去了解它的涵义 D.D.通过询问病人以证实护士所理解通过询问病人以证实护士所理解 的和病人想要表达的是否一致的和病人想要表达的是否一致 核实的方法：核实的方法：A.A.复述复述 B.B.意译（改译）意译（改译）C.C.澄清澄清 D.D.总结总结反映反映：沟通时注意观察病人沟通时注意观察病人关注关注关注的微
20、观技能（关注的微观技能（SOLERSOLER）（第一层次）（第一层次）S S：面对（：面对（Squarely)Squarely)当事人当事人O O：开放（：开放（OpenOpen）的姿势）的姿势L L：记住，经常将上身倾向（：记住，经常将上身倾向（LeanLean）当事）当事 人是可行的方法人是可行的方法 E E：保护良好的目光（：保护良好的目光（EyeEye）接触）接触R R：在上述行为中力图做到相对地放松：在上述行为中力图做到相对地放松 （RelaxedRelaxed）或自然而然）或自然而然 提供有助于沟通的环境提供有助于沟通的环境（1 1）适宜的家俬）适宜的家俬（2 2）适当的光线）适当
21、的光线（3 3）适宜的温湿度）适宜的温湿度（4 4）轻松而不匆忙的气氛）轻松而不匆忙的气氛（5 5）适当的距离）适当的距离（6 6）隐私的环境）隐私的环境主动关心、帮助、体贴病人主动关心、帮助、体贴病人主动耐心安慰病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动巡视病房主动相送出院病人主动相送出院病人 沟通从心开始。沟通是一种内心的尊沟通从心开始。沟通是一种内心的尊重。尊重、信任、责任感、以人为本、人格魅重。尊重、信任、责任感、以人为本、人格魅力等意识理念的传递是最为重要的沟通形式。力等意识理念的传递是最为重要的沟通形式。培根培根 英英 ：和蔼可亲的态度是永远的介绍信。：和
22、蔼可亲的态度是永远的介绍信。理念为先理念为先 医疗工作者必须是一位实用医疗工作者必须是一位实用科学家、一位工程师、一位艺术科学家、一位工程师、一位艺术家和一位患者的家和一位患者的服侍者服侍者。主动沟通主动沟通作为作为服侍者服侍者 克氏外科学克氏外科学扉页：扉页：先先 交交 朋朋 友，后友，后 做做 手手 术。术。（FRIEND FIRSTFRIEND FIRST，THEN SURGERYTHEN SURGERY）主动沟通作为朋友 有时去治愈，有时去治愈，常常去帮助，常常去帮助，总是去安慰。总是去安慰。（在美国有一个不知名的撒拉纳克湖，湖畔有一座叫特（在美国有一个不知名的撒拉纳克湖，湖畔有一座叫
23、特鲁多医生的墓，墓碑上写道：鲁多医生的墓，墓碑上写道：“有时去治愈，常常去帮助，有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰。总是去安慰。”特鲁多箴言）特鲁多箴言）不是每个好人都能学成做一个好医不是每个好人都能学成做一个好医护人员，但好医护人员必须首先做护人员，但好医护人员必须首先做一个好人，做一个高尚的人。一个好人，做一个高尚的人。“好医护人员首先是一个好人，不好医护人员首先是一个好人，不但要一切为病人，还要为病人的一切，但要一切为病人，还要为病人的一切，为一切病人。病人最怕的是医护人员为一切病人。病人最怕的是医护人员漫漫不经心和不经心和冷漠冷漠。”吴阶平吴阶平 人生的幸福和成功“幸福并不取决于财富、权力和容貌，而幸福并不取决于财富、权力和容貌，而是取决于是取决于你和周围的人的相处你和周围的人的相处”。“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸 福就是人缘的幸福，福就是人缘的幸福，人生的成功就是人人生的成功就是人际际 沟通的成功沟通的成功”。良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。的用意，就拥有最好的机会。美国保德信人寿保险公司总裁美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck
