1、章顾客满意管理章顾客满意管理本章学习内容本章学习内容顾客满意与顾客满意管理顾客满意与顾客满意管理实施实施CSM的原则及基础性工作的原则及基础性工作顾客满意测评顾客满意测评顾客忠诚顾客忠诚1、顾客满意的定义、顾客满意的定义CS与CSMCS的内涵CS产生的背景CS的构成实施CSM的原则及基础性工作实施CS的原则实施CS的基础性工作CS测评P-E模型四方图模型顾客忠诚1、顾客满意的定义、顾客满意的定义CS与CSMCS的内涵CS产生的背景CS的构成实施CSM的原则及基础性工作实施CS的原则实施CS的基础性工作CS测评P-E模型四方图模型顾客忠诚顾客满意顾客满意是顾客通过对一个产品或一项服务的可感知的效
2、果（感知质量）与他的期望（认知质量）相比较后形成的感觉状态，即顾客对其要求已被满足的程度的感受。1、顾客满意的产生的背景、顾客满意的产生的背景CS与CSMCS的内涵CS产生的背景CS的构成实施CSM的原则及基础性工作实施CS的原则实施CS的基础性工作CS测评P-E模型四方图模型顾客忠诚产品概念变化顾客需求变化市场结构变化顾客满意战略2、顾客满意不满意的影响、顾客满意不满意的影响CS与CSMCS的内涵CS产生的背景CS的构成实施CSM的原则及基础性工作实施CS的原则实施CS的基础性工作CS测评P-E模型四方图模型顾客忠诚顾客不满意？一位不满意的顾客会向一位不满意的顾客会向8-10个人进行抱怨个人
3、进行抱怨1个不满意的顾客会影响个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿个人的购买意愿开发开发1个新顾客的成本是留住一个老顾客的个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，倍，而流失而流失1个老顾客的损失，只有争取个老顾客的损失，只有争取10个新顾客个新顾客才能弥补。才能弥补。3、顾客满意的影响、顾客满意的影响CS与CSMCS的内涵CS产生的背景CS的构成实施CSM的原则及基础性工作实施CS的原则实施CS的基础性工作CS测评P-E模型四方图模型顾客忠诚1个满意的顾客会引发笔生意，其中至少个满意的顾客会引发笔生意，其中至少有笔成交；有笔成交；顾客满意率每提升顾客满意率每提升5%，5年内利润会提高年内利润会
4、提高25%-85%企业销售利润企业销售利润10%由一般顾客带来，由一般顾客带来，30%由满意由满意顾客带来，顾客带来，60%由忠诚顾客带来由忠诚顾客带来顾客满意？1、顾客满意的构成、顾客满意的构成CS与CSMCS的内涵CS产生的背景CS的构成实施CSM的原则及基础性工作实施CS的原则实施CS的基础性工作CS测评P-E模型四方图模型顾客忠诚顾客满意的构成理念满意行为满意服务满意视听满意产品满意2、理念满意、理念满意CS与CSMCS的内涵CS产生的背景CS的构成实施CSM的原则及基础性工作实施CS的原则实施CS的基础性工作CS测评P-E模型四方图模型顾客忠诚理念满意理念满意是指企业的理念给内、外顾
5、客带来的心理满足程度。以员工为导向。相信顾客是通情达理的。企业经营目标让所有顾客满意。2、理念满意、理念满意CS与CSMCS的内涵CS产生的背景CS的构成实施CSM的原则及基础性工作实施CS的原则实施CS的基础性工作CS测评P-E模型四方图模型顾客忠诚理念满意经营宗旨满意经营哲学满意经营价值观满意3、行为满意、行为满意CS与CSMCS的内涵CS产生的背景CS的构成实施CSM的原则及基础性工作实施CS的原则实施CS的基础性工作CS测评P-E模型四方图模型顾客忠诚行为满意行为满意是指企业的全部运行状况给内、外顾客带来的心理满足程度。3、行为满意、行为满意CS与CSMCS的内涵CS产生的背景CS的构
6、成实施CSM的原则及基础性工作实施CS的原则实施CS的基础性工作CS测评P-E模型四方图模型顾客忠诚行为满意行为机制满意行为模式满意行为规则满意4、视听满意、视听满意CS与CSMCS的内涵CS产生的背景CS的构成实施CSM的原则及基础性工作实施CS的原则实施CS的基础性工作CS测评P-E模型四方图模型顾客忠诚视听满意视听满意是指企业的各种可视、可闻性的外在形象给内、外顾客带来的心理满足程度。4、视听满意、视听满意CS与CSMCS的内涵CS产生的背景CS的构成实施CSM的原则及基础性工作实施CS的原则实施CS的基础性工作CS测评P-E模型四方图模型顾客忠诚视听满意组织标志满意标准字满意标准色满意
7、标准音满意5、产品满意、产品满意CS与CSMCS的内涵CS产生的背景CS的构成实施CSM的原则及基础性工作实施CS的原则实施CS的基础性工作CS测评P-E模型四方图模型顾客忠诚产品满意产品满意是指企业的产品带给内、外顾客带来的心理满足程度。5、产品满意、产品满意CS与CSMCS的内涵CS产生的背景CS的构成实施CSM的原则及基础性工作实施CS的原则实施CS的基础性工作CS测评P-E模型四方图模型顾客忠诚产品满意产品质量满意产品设计满意产品包装满意产品价格满意6、服务满意、服务满意CS与CSMCS的内涵CS产生的背景CS的构成实施CSM的原则及基础性工作实施CS的原则实施CS的基础性工作CS测评
8、P-E模型四方图模型顾客忠诚服务满意服务满意是指企业的各种服务给内、外顾客带来的心理满足程度。6、服务满意、服务满意CS与CSMCS的内涵CS产生的背景CS的构成实施CSM的原则及基础性工作实施CS的原则实施CS的基础性工作CS测评P-E模型四方图模型顾客忠诚服务满意绩效满意保证体系满意服务完整性和方便性满意情绪环境满意7、顾客满意的特征、顾客满意的特征CS与CSMCS的内涵CS产生的背景CS的构成顾客满意管理实施CSM的原则及基础性工作实施CS的原则实施CS的基础性工作CS测评P-E模型四方图模型顾客忠诚主观性层次性相对性阶段性社会性顾客满意管理顾客满意管理CS与CSMCS的内涵CS产生的背
9、景CS的构成顾客满意管理实施CSM的原则及基础性工作实施CS的原则实施CS的基础性工作CS测评P-E模型四方图模型顾客忠诚顾客满意管理顾客满意管理是一种以广泛的顾客为是一种以广泛的顾客为中心的全方位企业经营管理活动。中心的全方位企业经营管理活动。实施顾客满意管理的原则实施顾客满意管理的原则CS与CSMCS的内涵CS产生的背景CS的构成顾客满意管理实施CSM的原则及基础工作实施CSM的原则实施CSM的基础工作CS测评P-E模型四方图模型顾客忠诚全程性原则面向顾客原则持续改进原则实施顾客满意管理的基础工作实施顾客满意管理的基础工作CS与CSMCS的内涵CS产生的背景CS的构成顾客满意管理实施CSM
10、的原则及基础工作实施CSM的原则实施CSM的基础工作CS测评P-E模型四方图模型顾客忠诚围绕顾客满意建设企业文化围绕顾客满意建设企业文化建立以顾客满意为导向企业组织结构建立以顾客满意为导向企业组织结构培养优良的员工素质培养优良的员工素质期望期望-认知（认知（P-E）模型）模型CS与CSMCS的内涵CS产生的背景CS的构成顾客满意管理实施CSM的原则及基础工作实施CSM的原则实施CSM的基础工作CS测评P-E模型四方图模型顾客忠诚1()kijijijjSQW PE 与特性j相关的激励i的预期大小。与特性j相关的激励i的可视行为。特性j对 的权重。产品或服务特性的数目。对于激励i的可视行为的总体服
11、务质量满意度。iSQkijPjWiSQijE四方图模型（四方图模型（1）CS与CSMCS的内涵CS产生的背景CS的构成顾客满意管理实施CSM的原则及基础工作实施CSM的原则实施CSM的基础工作CS测评P-E模型四方图模型顾客忠诚A为优势区B为修补区C为机会区D为维持区 BADC高高低满意度重要度四方图模型（四方图模型（2）CS与CSMCS的内涵CS产生的背景CS的构成顾客满意管理实施CSM的原则及基础工作实施CSM的原则实施CSM的基础工作CS测评P-E模型四方图模型顾客忠诚重要度算法Ii为第i个指标的重要性i为影响顾客满意的指标个数j为评价各指标相对重要性的分类等级kj为指标相对重要性为j时
12、所对应的分值Rij第i项指标重要度为j级的顾客占总人数的比例1mijijjIkR四方图模型（四方图模型（3）CS与CSMCS的内涵CS产生的背景CS的构成顾客满意管理实施CSM的原则及基础工作实施CSM的原则实施CSM的基础工作CS测评P-E模型四方图模型顾客忠诚满意度算法Pi为顾客对第i个指标的满意度i为影响顾客满意的指标个数j为顾客满意的分类等级xj为满意度等级为j时所对应的分值yij第i项指标满意度为j级的顾客占总人数的比例1mijijjPxy四方图模型（四方图模型（4）CS与CSMCS的内涵CS产生的背景CS的构成顾客满意管理实施CSM的原则及基础工作实施CSM的原则实施CSM的基础工
13、作CS测评P-E模型四方图模型顾客忠诚总体满意度算法11niiinkiiPISXIS为消费者的总体满意度Xk为满意度等级为最高时所对应的分值1、顾客忠诚的定义、顾客忠诚的定义CS与CSMCS的内涵CS产生的背景CS的构成顾客满意管理实施CSM的原则及基础工作实施CSM的原则实施CSM的基础工作CS测评P-E模型四方图模型顾客忠诚顾客忠诚顾客忠诚是顾客对某种产品或服务重复或连续购买的心理、言语、行为指向的总和。包括心理忠诚、言语忠诚和行为忠诚三个方面。2、顾客忠诚的特征、顾客忠诚的特征CS与CSMCS的内涵CS产生的背景CS的构成顾客满意管理实施CSM的原则及基础工作实施CSM的原则实施CSM的
14、基础工作CS测评P-E模型四方图模型顾客忠诚随机性层次性时空性3、顾客忠诚与顾客满意的关系、顾客忠诚与顾客满意的关系CS与CSMCS的内涵CS产生的背景CS的构成顾客满意管理实施CSM的原则及基础工作实施CSM的原则实施CSM的基础工作CS测评P-E模型四方图模型顾客忠诚1 2 3 4 5非常不满意 不太满意 一般 满意 非常满意20406080100%顾客停止购买不确定顾客再次购买忠诚顾客顾客投诉顾客满意度和顾客忠诚度的关系顾客满意度和顾客忠诚度的关系案例讨论案例讨论 住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱
15、怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58。”本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话！”，说完，“啪”的一声，就把电话挂上了。请问顾客为什么不满意？如果你是接电话的服务员，你应请问顾客为什么不满意？如果你是接电话的服务员，你应该怎样做？该怎样做？案例一案例二案例讨论案例讨论案例一案例二Case1:美国家庭仓库公司是一家以提供自己动手改善家居为特色的连锁店，其销售产品种类有35000多种。与家居改善有关的产品应有尽有，价格比当地五金店便宜203
16、0。公司的主要目标是与顾客建立起持久的关系，公司相信一位满意的顾客按“顾客购物生命价值”来算，可值25000多美元（38美元每次30次每年22年）。家庭仓库公司认为关怀顾客始于关怀员工。公司为员工提供高薪、培训，把员工当合伙人对待，所有专职职员至少有7的年度薪金,以公司股票的形式发放，从而使家庭仓库公司职员具有企业主人的感觉。每一位职员都穿一条鲜艳的桔黄色围裙，上面写着：您好，我是，家庭仓库公司的股东，让我来帮您吧！案例讨论案例讨论案例一案例二 家庭仓库公司从不采用高压强迫员工销售。公司支付职员可靠的薪水，使他们能够在顾客身上花费必要的时间，而不必担心销售的事。公司鼓励销售人员与顾客建立长期的
17、关系，即不管花多少时间都要一次又一次地耐心解释，直到解决顾客的问题。帮助顾客少花钱，而不是怂恿顾客多花钱。关怀顾客使家庭仓库成为当今最成功的零售商之一，过去十年里销售额以平均每年40的速率增加。与此同时造成了许多问题：通道阻塞、库存不足、销售人员太少、结账要排队等。尽管许多零售商很欢迎这类问题，但是家庭仓库公司却感到极大不安，因此他们迅速采取了补救行动。因为他们知道：持续的成功取决于对顾客满意的不懈追求。对待每一位顾客都应该像对待自己的父母、兄弟和姐妹一样。而你当然不愿意让你的母亲排队。案例讨论案例讨论案例一案例二 Case 2:雀巢公司是一位积极的产品革新者。它在亚洲地区聘用的首批食品技术专
18、家便是当地精于家庭、餐馆烹饪的厨师，然后再将食品提高到大规模生产的水平。同时，公司对研发人员进行2至3年的培训，与其它雀巢机构互相交流提高。雀巢的产品一经推出，公司便长期不懈地致力于改进、提高产品质量。例如，亚洲人开始逐渐反感人造调料而倾向于天然调料，公司便不惜花费研究预算的25%，开发出一种可通过诸如发酵这样的生物过程提取的肉类调料。在顾客满意管理的实践中，很多企业的在顾客满意管理的实践中，很多企业的“顾客第一顾客第一”往往只是流于形式的宣传口号，请结合以上两个往往只是流于形式的宣传口号，请结合以上两个CASE和和你的学习体会，谈谈你对企业内部顾客和外部顾客的认识，你的学习体会，谈谈你对企业
19、内部顾客和外部顾客的认识，并分析企业应如何开展有效的顾客满意管理。并分析企业应如何开展有效的顾客满意管理。1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。2、把脸一直向着阳光，这样就不会见到阴影。3、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它。4、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。5、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力。6、付出了不一定有回报，但不付出永远没有回报。7、成功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高。8、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。10、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所
20、剩不多。11、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。12、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂。13、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑。14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。17、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。18、人不仅要做好事，更要以准确的方式做好事。19、我们并不需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。20、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。21、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油。22、失去金钱的人损失甚
21、少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。23、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。24、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。25、自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可贵的胜利。26、没有热忱，世间便无进步。27、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。28、青春如此华美，却在烟火在散场。29、生命的道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地走下去。30、只要还有明天，今天就永远是起跑线。31、认真可以把事情做对，而用心却可以做到完美。32、如果上帝没有帮助你那他一定相信你可以。33、只要有信心，人永远不会挫败。34
22、、珍惜今天的美好就是为了让明天的回忆更美好。35、只要你在路上，就不要放弃前进的勇气，走走停停的生活会一直继续。36、大起大落谁都有拍拍灰尘继续走。37、孤独并不可怕，每个人都是孤独的，可怕的是害怕孤独。38、宁可失败在你喜欢的事情上，也不要成功在你所憎恶的事情上。39、我很平凡，但骨子里的我却很勇敢。40、眼中闪烁的泪光，也将化作永不妥协的坚强。41、我不去想是否能够成功，既然选了远方，便只顾风雨兼程。42、宁可自己去原谅别人，莫等别人来原谅自己。43、踩着垃圾到达的高度和踩着金子到达的高度是一样的。44、每天告诉自己一次：我真的很不错。45、人生最大的挑战没过于战胜自己！46、愚痴的人，一
23、直想要别人了解他。有智慧的人，却努力的了解自己。47、现实的压力压的我们喘不过气也压的我们走向成功。48、心若有阳光，你便会看见这个世界有那么多美好值得期待和向往。49、相信自己，你能作茧自缚，就能破茧成蝶。50、不能强迫别人来爱自己，只能努力让自己成为值得爱的人。51、不要拿过去的记忆，来折磨现在的自己。52、汗水是成功的润滑剂。53、人必须有自信，这是成功的秘密。54、成功的秘密在于始终如一地忠于目标。55、只有一条路不能选择那就是放弃。56、最后的措手不及是因为当初游刃有余的自己57、现实很近又很冷，梦想很远却很温暖。58、没有人能替你承受痛苦，也没有人能抢走你的坚强。59、不要拿我跟任
24、何人比，我不是谁的影子，更不是谁的替代品，我不知道年少轻狂，我只懂得胜者为。60、如果你看到面前的阴影，别怕，那是因为你的背后有阳光。61、宁可笑着流泪，绝不哭着后悔。62、觉得自己做得到和做不到，只在一念之间。63、跌倒，撞墙，一败涂地，都不用害怕，年轻叫你勇敢。64、做最好的今天，回顾最好的昨天，迎接最美好的明天。65、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有多少时间就花掉多少时间。66、当你被压力压得透不过气来的时候，记住，碳正是因为压力而变成闪耀的钻石。67、现实会告诉你，不努力就会被生活给踩死。无需找什么借口，一无所有，就是拼的理由。68、人生道路，绝大多数人，绝大多数时候，人
25、都只能靠自己。69、不是某人使你烦恼，而是你拿某人的言行来烦恼自己。70、当一个人真正觉悟的一刻，他放弃追寻外在世界的财富，而开始追寻他內心世界的真正财富。71、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。72、人生应该树立目标，否则你的精力会白白浪费。73、山涧的泉水经过一路曲折，才唱出一支美妙的歌。74、时间告诉我，无理取闹的年龄过了，该懂事了。75、命运是不存在的，它不过是失败者拿来逃避现实的借口。76、人总是在失去了才知道珍惜！77、要铭记在心：每天都是一年中最美好的日子。78、生活远没有咖啡那么苦涩，关键是喝它的人怎么品味！每个人都喜欢和向往随心所欲的生活，殊不知随心所
26、欲根本不是生活。79、别拿自己的无知说成是别人的愚昧！80、天空的高度是鸟儿飞出来的，水无论有多深是鱼儿游出来的。81、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。82、如果我坚持什么，就是用大炮也不能打倒我。83、我们要以今天为坐标，畅想未来几年后的自己。84、日出时，努力使每一天都开心而有意义，不为别人，为自己。85、有梦就去追，没死就别停。86、今天不为学习买单，未来就为贫穷买单。87、因为一无所有这才是拼下去的理由。88、只要我还有梦，就会看到彩虹!89、你既认准这条路，又何必在意要走多久。90、尽管社会是这样的现实和残酷，但我们还是必须往下走。91、能把在面前行走的机会抓住的人，十有八九都会成功。92、你能够先知先觉地领导产业，后知后觉地苦苦追赶，或不知不觉地被淘汰。93、强烈的信仰会赢取坚强的人，然后又使他们更坚强。94、人生，不可能一帆风顺，有得就有失，有爱就有恨，有快乐就会有苦恼，有生就有死，生活就是这样。95、好习惯的养成，在于不受坏习惯的诱惑。96、凡过于把幸运之事归功于自我的聪明和智谋的人多半是结局很不幸的。97、如果我们一直告诫自己要开心过每一天，就是说我们并不开心。98、天气影响身体，身体决定思想，思想左右心情。99、不论你在什么时候结束，重要的是结束之后就不要悔恨。100、只要还有明天，今天就永远是起跑线。
