1、-1-客户满意度管理客户满意度管理2006.82006.8-2-C A R E真诚的服务(Cordial)准确可靠的维修(Accurate)合理的收费(Reasonable)快捷高效(Efficient)汽车维修业品牌战略汽车维修业品牌战略-3-留住留住旧旧客户客户 创造新创造新客户客户创造利润创造利润服务型企业经营中最重要的两件事服务型企业经营中最重要的两件事-4-顾客顾客流失流失的原因的原因 失去的客户失去的客户原因原因1%死亡死亡3%搬走了搬走了4%自然地改变了喜好自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了厂家在朋友的推荐下换了厂家9%在别处买到更便宜的产品在别处买到更便宜的产品10%对产品
2、不满意对产品不满意 68%服务人员对他们服务人员对他们漠不关心漠不关心-5-1010倍倍开发新客户开发新客户维持旧客户维持旧客户从你手上从你手上流失的流失的花大把资花大把资金找回金找回-6-开发新客户开发新客户维持旧客户维持旧客户1.1.技术技术口碑口碑2.2.信心建立信心建立3.3.好感提升好感提升1.1.技术技术口碑口碑2.2.信心建立信心建立3.3.好感提升好感提升4.4.广告宣传广告宣传5.5.品牌塑造品牌塑造6.6.促销活动促销活动7.7.找到客户找到客户旧客户带新客户来旧客户带新客户来-7-满意的顾客是建立在满意的顾客是建立在=过程过程满意满意质量质量满意满意价格价格满意满意-8-
3、根据根据19991999年美国市调公司的调查年美国市调公司的调查只有1个会抱怨个案=?其余3个默默离开1=4*13=?13452个不买个不买-9-客户的期望值就是客户在接受车辆维修服务时，客户的期望值就是客户在接受车辆维修服务时，希望希望从服务站那里从服务站那里得到得到的东西。的东西。客户的期望值来自于客户以往的接受服务的客户的期望值来自于客户以往的接受服务的经历经历、朋友的朋友的告知告知、服务站以及厂家的、服务站以及厂家的宣传宣传等。等。客户的期望值客户的期望值 何谓客户的期望值？-10-失望失望还可以还可以眼睛一亮眼睛一亮98765432110期望期望事实事实-11-12-实际效果客户期望
4、-13-实际效果客户期望-14-实际效果客户期望一张单程车票，谢谢！告诉告诉 11个人她个人她不愉快的经历不愉快的经历每人告诉每人告诉 5个人个人更糟糕的情况更糟糕的情况结论：不满的客户带来的裂变效应更大结论：不满的客户带来的裂变效应更大！-15-维修服务的维修服务的8 8个期望个期望 为始终、每次均满足或超越客户的期望而竭尽全力为始终、每次均满足或超越客户的期望而竭尽全力-16-客户期望一客户期望一到服务站维修车辆时，应方便快捷到服务站维修车辆时，应方便快捷 迅速确定预约维修迅速确定预约维修预约维修应安排在用户比较方便的时间预约维修应安排在用户比较方便的时间-17-客户期望二客户期望二当用户
5、在接受服务时，可以使用户感觉到心情舒适当用户在接受服务时，可以使用户感觉到心情舒适 服务人员表现出对用户的欢迎、理解与尊重服务人员表现出对用户的欢迎、理解与尊重维修车辆时，用户可以在一个安静舒适的环境维修车辆时，用户可以在一个安静舒适的环境中休息等候中休息等候服务过程清晰明了，没有任何欺骗与隐瞒服务过程清晰明了，没有任何欺骗与隐瞒-18-客户期望三客户期望三维修接待员应表现出对用户维修需要的应有关注维修接待员应表现出对用户维修需要的应有关注用户到达服务站时，立即得到接待用户到达服务站时，立即得到接待表现出了解用户的维修需要表现出了解用户的维修需要在开始维修工作前，与用户一起检查车辆在开始维修工
6、作前，与用户一起检查车辆在开始维修工作前，提供精确的预计维修费用在开始维修工作前，提供精确的预计维修费用提供精确的预计维修完成时间提供精确的预计维修完成时间对待用户应诚实真挚对待用户应诚实真挚 -19-客户期望四客户期望四按时并以专业化的方式完成车辆维修按时并以专业化的方式完成车辆维修在一个合理的时间内维修好用户的车辆在一个合理的时间内维修好用户的车辆按照承诺的时间修理好车辆按照承诺的时间修理好车辆通知用户有关维修项目的任何变更或额外的必通知用户有关维修项目的任何变更或额外的必要维护保养要维护保养通知用户有关车辆维修完成时间的任何变更通知用户有关车辆维修完成时间的任何变更使用户在较方便的时间取
7、车使用户在较方便的时间取车在维修过程中，保持车辆的清洁在维修过程中，保持车辆的清洁 -20-用户期望五用户期望五第一次就把车修好第一次就把车修好-21-客户期望六客户期望六就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明向用户说明所实施的全部维修项目和费用向用户说明所实施的全部维修项目和费用向用户提供车辆将来所需要的维护保养建议向用户提供车辆将来所需要的维护保养建议 -22-客户期望七客户期望七在维修后的一个合理时间内，打电话询问用户是在维修后的一个合理时间内，打电话询问用户是否对维修结果完全满意否对维修结果完全满意在一个合理时间内，给用户打电话在一个合理时间内，给用户打电话愿意随时为用户提供帮助愿意随时为用户提供帮助 -23-客户期望八客户期望八对出现的问题或用户所关注的事项作出迅速反应对出现的问题或用户所关注的事项作出迅速反应 用户就有关事项与其第一次联系时，立即作出用户就有关事项与其第一次联系时，立即作出答复或解决用户所关注的问题答复或解决用户所关注的问题向用户提供清晰有益的建议向用户提供清晰有益的建议严格履行对用户所作的承诺严格履行对用户所作的承诺-24-不可控因素不可控因素 影响客户满意的因素-25-26-
