1、有效沟通技巧1VIDEO 2最危险的两件事：男人下厨，女人开车不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量沟通沟通:成功的因素85%沟通与人际关系15%专业知识和技术5培训结束时培训结束时,大家将会大家将会:深入了深入了解沟通技巧,运用这些技巧更好地理解别人所发出的信息好地理解别人所发出的信息,从而相应地调整自已的行为这是有效的沟通吗?扁鹊与蔡桓公的故事6培训结束时,大家将会:认识到说话用词,说话方式和身体语言所产生的感染力,从而在与同事交流时更好地使用积极的语言,恰当的说话方式和身体语言.7包括人际沟通和组织沟通有效的沟通意见一致是指意义的传递和理解What is Communicat
2、ion?什么是沟通8910有效沟通的障碍过滤情绪信息信息超载防卫语言民族文化11 12 沟通知识概述从这个原理图中我们看到，除去沟通双方之外，主要的变量就是：编码、解码和沟通渠道。因此，接下来对沟通不畅、沟通能力提升的分析，将围绕着这三个变量来展开。沟通甲方沟通乙方编码（发送）解码（接收）解码（接收）编码（反馈）沟通渠道商用软件是如何被设计出来的商用软件是如何被设计出来的客户描述的项目负责人理解分析师的解析程序员编写的商业顾问描绘的项目书里记录的实际试用的时候客户得到的承诺实际得到的支持客户真正需要的沟通漏斗图15用词用词,7%语调,38%38%身体语言身体语言55%16171819Words
3、言辞言辞?Keep it simple 简明?Explain and or provide an example 解释或举例说明?Use clear,direct words 用词简单、直接?Repeat your main idea 重复要点?Check for understanding 核实是否理解20Vocal 声音?Variety 多样化的语调?Rate 语速?Volume 音量?Vocalized Pauses 口头语Factors of Communication沟通的要素沟通的要素Friendly Language让人感到亲切 友好的语言请每位都列举至少一句对别人或同事请每位都
4、列举至少一句对别人或同事产生正面感觉的词语或短语。产生正面感觉的词语或短语。21The Impact of Positive WordsThe Impact of Positive Words积极词语的影响积极词语的影响22Tell me what is your thought if your colleague say“How are you?”告诉我,倘若你的同事问你“你好吗?”你会怎样回答?2324Fantastic棒极了Im tired我累了I need more energy我需要更多的精力I mustnt forget我千万别忘了I must remember我一定记住No pr
5、oblem没问题Certainly一定Im not sure我不太肯定Ill find out我会弄清楚的26Dont hesitate to contact me不要犹豫与我联系Feel free to contact me随时随地与我联系No problem没问题Certainly一定I hope youll find it useful.我希望你会发现它有用I believe youll find it useful.我相信你会发现它有用2728Active Listening积极的聆听以下一些人作为你的听众，你如何给他们评分？(1-100;100=最高分)-你最好的朋友-你的上级-同事
6、/员工-下属-伴侣-晚辈你的聆听有多好？你的聆听有多好？个人聆听测试个人聆听测试WHY LISTENING IS A CHALLENGE为何聆听 是挑战RWhy Listening Is a Challenge?为什么听是一个挑战？为什么听是一个挑战？Speaker 说者:?Talk?Talk?Talk?Listen?说?说?说?听Listener 听者:?Listen?Evaluate?Plan your reply?Rehearse your reply?Seek a moment to interrupt?Talk?听?评估?计划你的回答?预演你的回CHECKING COMPREHENS
7、ION 检查理解力检查理解力Key Learning Points 学习重点:?Check others comprehension while youre explaining HOW to do something?当你们解释怎样去做时，必须查看对方的是否理解?People have very different techniques for giving instructions 人有很多不同的技巧去给予指示?Different individuals will interpret the instructions in different ways每个人对指示的理解都不同ACTIVE
8、LISTENING积极聆听积极聆听聆听与听有何区别What is the difference between聆听Listening&Hearing 听?Active 主动主动?with concentration&effort to absorb a sound/message&retain it需要注意力及努力地吸取一种声音或信息，并记于脑中?Passive 被动?we hear noise/soundgoing on around usall the time but we may notconsciously aware of it尽管我们整日听到在我们周围的噪音和声音，我们可能没有意
9、识到这些声音WHY LISTENING IS A CHALLENGE?为何聆听是挑战？为何聆听是挑战？?When we listen 当我们聆听时We think 4 times fasterthan we talkso it is easy for our mind to wander我们的思考比说话的速度快四倍，因此思维很容易转移RExcellent Listening Behaviors最佳听的技巧最佳听的技巧What can you do,specifically to 你可以做什么，尤其是你可以做什么，尤其是:?listen effectively -ensuring that th
10、ey catch all the important points 有效地听确保听到所有重要信息?engage with the speaker 回应说者?support the speaker 支持说者36猜猜这些是什么意思38猜猜这些是什么意思39Understanding Body Language了解肢体语言了解肢体语言Mood情绪Impatience,nervousness不耐烦Body language signals身体语言信号Loosen tie 松开的领带Tapping fingers or credit card 轻敲手指或信用卡Moving in and out of l
11、ine 徘徊Glancing at watch 不停地看表Hands touching face frequently 手不停地摸脸Mood情绪Body language signals身体语言信号Anger生气Arms crossed over chest手臂抱在胸前Tensed facial muscles,clenched teeth脸部肌肉紧张，紧咬牙关Clenched fist 紧握的拳头Mood情绪情绪Body language signals身体语言信号Fatigue疲劳疲劳Eyes focused on floor 眼睛盯着天花板Hands in pockets 手放在口袋里L
12、eaning against desk 倚在桌子上Chin propped on hand,elbow-supporting weight手撑下巴，用肘支持头部重量Yawning and rubbing face with hand 打呵欠，用手抚擦脸部Loosened tie 松开的领带Mood情绪情绪Happiness高兴高兴Relaxed facial expression 放松的脸部表情放松的脸部表情Smiling 微笑微笑Direct eye contact直接的眼神交流直接的眼神交流Movements and posture full of energy姿势和行动充满活力姿势和行动
13、充满活力Body language signals身体语言信号身体语言信号Head lowered低头No eye contact 无眼神交流Hands deep in pockets 手深插在口袋里Body language signals身体语言信号Mood情绪Timidity,indecisiveness胆小，犹豫不决Stand up straight 身体站直Nodding and Smiling 点头与微笑Shoulders squared 肩膀保持水平Head erect,chin up 抬头挺胸Eye contact 保持目光交流Arms/hands relaxed 手臂/手自然
14、下垂Lean/move toward speakers 人微微向对方倾Facial expression friendly and caring 露出友好和关切Confident Signals 自信的肢体语言自信的肢体语言46轻视的表情厌恶、不屑的表情厌恶、不屑的表情关于惭愧的表情瘪嘴角是经典的犯错表情。对自己的话没信心瘪嘴角是经典的犯错表情。对自己的话没信心惭愧的表情惭愧的表情如何识破谎言?撒谎者不像惯常理解的那撒谎者不像惯常理解的那样会回避对方的眼神，反样会回避对方的眼神，反而更需要眼神交流来判断而更需要眼神交流来判断对方是否相信他说的话。对方是否相信他说的话。?“你去过她家吗？你去过她
15、家吗？”“”“不不，我没有去过她家。，我没有去过她家。”对对问题的生硬重复是典型的问题的生硬重复是典型的撒谎。撒谎。摸鼻子代表想要掩饰某些内容身体和语言不一致，表示他在撒谎?克林顿I did not have sex relationship with that woman，Ms Lewinsky 而不是用的 didn t，还有that woman，这是为了刻意拉开距离说话时一直把手放在裤兜里或抵着大腿，是紧张的表现.微笑的时候眨眼睛说明真的想到令人幸福的事。假笑眼角是没有皱纹的.人撒谎时会摸脖子，这是经典的机械反应。说话时抚摸双手多半是对自己表述的不自信敌意、抵触的表现惊奇、害怕的表情在脸上超过一秒，表示是假装的惊奇、害怕的表情在脸上超过一秒，表示是假装的判断对方说判断对方说“我爱你我爱你”是否真心的方法是否真心的方法?说谎者一般语言和表情相互矛盾。如果一个人的表情并非发自内心，他一般会把脸部的肌肉运动集中在嘴巴的部分。如果一个人皱着眉头对你说我爱你，你一定不要相信。”对方是否喜欢情人节礼物通常当一个人收到喜欢的礼物时，他会说我很喜欢；如果是撒谎者，他会在说我很喜欢之后才露出一丝高兴的表情。”当然，有时候善意的谎言还是很好的。7273
