1、言谈的基本特征言谈的基本特征n内容多样内容多样n双向沟通双向沟通 不能不能“一言堂一言堂”n相互包容相互包容n随机应变随机应变n真实自然真实自然第一节第一节 言谈中的基本礼仪言谈中的基本礼仪言谈中的语言言谈中的语言n语言要文明、礼貌：初次见面语言要文明、礼貌：初次见面久仰久仰；许久不；许久不见见久违久违；客人到来；客人到来光临光临；等待客人；等待客人恭候恭候；探；探望别人望别人拜访拜访；起身作别；起身作别告辞告辞；中途先走；中途先走失陪失陪；请人勿送请人勿送留步留步；请人批评；请人批评指教指教；请人指点；请人指点赐赐教教；请人帮助；请人帮助劳驾劳驾；托人办事；托人办事拜托拜托；麻烦别；麻烦别人
2、人打扰打扰；求人谅解；求人谅解包涵包涵言谈中的基本礼仪言谈中的基本礼仪n语言要准确：语言要准确：发音准确、语速适度、口气谦和发音准确、语速适度、口气谦和内容简明、少用土语、慎用外语内容简明、少用土语、慎用外语 恰当使用无声语言：表情语、目光语、界域语、恰当使用无声语言：表情语、目光语、界域语、首语、手势语首语、手势语界域语n界域语是交际者之间以空间距离所传递的信息，研究表明，人体周围都有一个是属于自己的个人空间，犹如其身体的延伸，人际交往只有在这个空间允许的限度内才会显得自然。否则，一旦冲破这个限度，就会使交往双方或某一方感到不自在或不安全，而作出本能的反应。因此，在交往中要注意与交往对象保持
3、一定的距离，双方之间的交往距离直接反映了交往双方关系的密切程度。如朋友、熟悉人则可进入个人空间，距离约在46122cm之间；在社交、谈判等场合，人们一般在122 317cm这一社交空间之内觉得较为自在 言谈中的主题言谈中的主题n既定的主题既定的主题n高雅的主题高雅的主题n轻松的主题轻松的主题n时尚的主题时尚的主题n擅长的主题：话不投机半句多擅长的主题：话不投机半句多言谈中的基本礼仪言谈中的基本礼仪忌谈主题忌谈主题n个人隐私个人隐私n捉弄对方：伤人之言，重于刀枪剑戟捉弄对方：伤人之言，重于刀枪剑戟n非议旁人：来说是非者，必是是非人非议旁人：来说是非者，必是是非人n倾向错误倾向错误n令人反感令人反
4、感言谈中的基本礼仪言谈中的基本礼仪言谈的方式言谈的方式n双向共感：双向交流；不能只顾自己不看对双向共感：双向交流；不能只顾自己不看对方反应方反应n神态专注：愚者善说，智者善听神态专注：愚者善说，智者善听 表情要认真，不要身在曹营心在汉；动作要表情要认真，不要身在曹营心在汉；动作要配合，心有灵犀一点通；语言要合作，嗯或配合，心有灵犀一点通；语言要合作，嗯或是是言谈中的基本礼仪言谈中的基本礼仪n措辞委婉措辞委婉 善用婉转的语气善用婉转的语气 间接提示间接提示 转移话题转移话题n礼让对方礼让对方 不要不要独白独白 不要不要冷场冷场 学会学会“就场就场”不要不要插嘴插嘴不要不要抬杠抬杠 不要不要否定他
5、人否定他人 求大同存小异求大同存小异n适可而止适可而止 见好就收见好就收 好处：节省时间、参加者均有发言机会、好处：节省时间、参加者均有发言机会、发言提炼精华、保持美好印象发言提炼精华、保持美好印象n使用礼貌准确的语言使用礼貌准确的语言n选择恰当的谈话内容选择恰当的谈话内容n运用有效的沟通技巧运用有效的沟通技巧护理工作中的言谈礼仪护理工作中的言谈礼仪语言文明、得体语言文明、得体n尊重患者尊重患者：不以床号、编号代称：不以床号、编号代称n注意语言艺术：恰如其分的赞美注意语言艺术：恰如其分的赞美语言准确、规范语言准确、规范n语言清晰、声调柔和语言清晰、声调柔和 n语言准确、言简意赅语言准确、言简意
6、赅 n语法正确、合乎逻辑语法正确、合乎逻辑 注意语言的保密性原则注意语言的保密性原则 一、使用礼貌准确的语言一、使用礼貌准确的语言互通信息交谈：获取或提供信息互通信息交谈：获取或提供信息治疗性交谈：指导性交谈：如服药治疗性交谈：指导性交谈：如服药 非指导性交谈：商讨性非指导性交谈：商讨性 交谈，如心理护理交谈，如心理护理 谈话内容各有侧重谈话内容各有侧重 二、二、选择恰当的谈话内容选择恰当的谈话内容互通信息交谈和治疗性交谈二、选择恰当的谈话内容二、选择恰当的谈话内容主要目的是获取或提供信息主要目的是获取或提供信息 为患者解决健康问题，是护士向为患者解决健康问题，是护士向患者提供健康服务的重要手
7、段。患者提供健康服务的重要手段。互通信息交谈互通信息交谈 治疗性交谈治疗性交谈指导性交谈指导性交谈非指导性交谈非指导性交谈以真诚、尊重的态度与患者进行沟通以真诚、尊重的态度与患者进行沟通 精诚所至，金石为开，与人交往重在真诚精诚所至，金石为开，与人交往重在真诚 真诚的沟通使对方感到快乐真诚的沟通使对方感到快乐三、运用有效的沟通技巧三、运用有效的沟通技巧使用倾听的技巧使用倾听的技巧 全神贯注：坐姿、目光、忌东张西望等全神贯注：坐姿、目光、忌东张西望等不打断讲话不打断讲话及时反馈及时反馈 三、运用有效的沟通技巧三、运用有效的沟通技巧在交谈中不断核实信息在交谈中不断核实信息重述或自述沟通内容重述或自述沟通内容澄清澄清归纳总结归纳总结三、运用有效的沟通技巧三、运用有效的沟通技巧适时地使用沉默适时地使用沉默 沉默是金沉默是金有技巧地提问有技巧地提问恰当使用态势语言恰当使用态势语言三、运用有效的沟通技巧三、运用有效的沟通技巧 谢谢大家谢谢大家 再见再见
