1、餐饮服务流程规范餐饮服务流程规范服服 务务 服务是指为接服务是指为接待用餐客人而待用餐客人而进行的服务工进行的服务工作，是一项具作，是一项具体而复杂的工体而复杂的工作。作。用餐服务用餐服务一、引领服务一、引领服务二、餐前服务二、餐前服务三、点菜服务三、点菜服务四、传菜服务四、传菜服务五、上菜服务五、上菜服务六、巡台服务六、巡台服务七、结账服务七、结账服务八、送客服务八、送客服务一、引领服务一、引领服务 （一）定位（一）定位（二）引位（二）引位（三）（三）入座入座（四）（四）送上菜谱、酒水单送上菜谱、酒水单 （五）（五）交接交接定位定位迎宾员站于电梯口1.5M处，呈迎客状态。引位引位（1）热情问
2、候客人，询问客人是否有预定及其姓名，并以姓氏）热情问候客人，询问客人是否有预定及其姓名，并以姓氏称呼宾客；称呼宾客；规范用语：规范用语：X先生先生/小姐，中午小姐，中午/晚上好！欢迎光临凯旋宫，请问晚上好！欢迎光临凯旋宫，请问您有预定吗？您有预定吗？（2）若宾客有预定则引领客人至相应包厢；）若宾客有预定则引领客人至相应包厢；规范用语：规范用语：X先生先生/小姐，您订的是小姐，您订的是X包厢，这边请。包厢，这边请。（3）若无宾客预定，征询客人意见后引位；）若无宾客预定，征询客人意见后引位；规范用语：规范用语：A、请问您是喜欢坐大厅还是包厢？共有几位宾客用餐？、请问您是喜欢坐大厅还是包厢？共有几位
3、宾客用餐？B、对不起，、对不起，X先生先生/小姐，目前包厢已经订满，您看做大厅可以小姐，目前包厢已经订满，您看做大厅可以吗吗 特别提示：大厅内用餐的散客应在进餐厅特别提示：大厅内用餐的散客应在进餐厅1分钟内安排宾客至已分钟内安排宾客至已摆好台的餐桌就座。摆好台的餐桌就座。入座（1）宾客入座时及时为客拉椅，以手势示意，并请宾客入座；（2）协助宾客脱外套，在大厅时须将外套挂于椅背上并及时套上椅套，在包厢则挂于衣柜或立式衣架。特别提示：若宾客带有小孩，主动征询是否需备婴儿椅。送上菜谱、酒水单送上菜谱、酒水单（1）宾客入座后，在右侧将菜谱、酒水单成）宾客入座后，在右侧将菜谱、酒水单成送至主人面前，请其
4、熟悉菜谱内容，并为其送至主人面前，请其熟悉菜谱内容，并为其介绍当日特色菜；介绍当日特色菜；（2）自助餐厅无需送菜谱，但应向客人介绍）自助餐厅无需送菜谱，但应向客人介绍当日特色菜，如宾客需要，应主动为其取食。当日特色菜，如宾客需要，应主动为其取食。特别提示：若为常客，应将提前配好的菜单特别提示：若为常客，应将提前配好的菜单呈给其确认。呈给其确认。交接 迎宾员将用餐宾客姓氏、用餐人数、公司名称等信息告知服务员。二、餐前服务（一）铺口布（一）铺口布（二）问茶（二）问茶（三）上香巾（三）上香巾（四）上茶（四）上茶铺口布铺口布 在宾客右侧轻轻打开口布，并逐一铺好在宾客右侧轻轻打开口布，并逐一铺好 特别提
5、示：如宾客坐于休息区则先问茶水。特别提示：如宾客坐于休息区则先问茶水。问茶 询问茶水 规范用语：X先生/小姐，您好，请问喝什么茶，我们有？特别提示：从主宾位开始按顺时针方向服务。上香巾上香巾（1）每两位宾客中间放置两条香巾，与烟缸）每两位宾客中间放置两条香巾，与烟缸错开摆放，用手势示意，并请宾客用香巾；错开摆放，用手势示意，并请宾客用香巾；（2）上香巾时若宾客坐于休息区，应将香巾）上香巾时若宾客坐于休息区，应将香巾摆放在宾客茶杯的右侧，女士优先，先宾后摆放在宾客茶杯的右侧，女士优先，先宾后主为宾客服务香巾；主为宾客服务香巾；（3）视情为宾客提供多次香巾服务。）视情为宾客提供多次香巾服务。特别提
6、示：包厢服务员应在宾客落座后特别提示：包厢服务员应在宾客落座后1分钟分钟内服务香巾，大厅内服务香巾，大厅2分钟内服务香巾。分钟内服务香巾。上茶 准确为客人上茶，茶杯放于筷子右上方，柄内朝右，以手势示意，并请宾客慢用。特别提示：3分钟内服务茶。三、点菜服务（一）点菜（一）点菜（二）点酒水（二）点酒水（三）复述（三）复述（四）下菜单（四）下菜单点菜点菜（1）站在宾客左侧点菜，并再次确认用餐人数；）站在宾客左侧点菜，并再次确认用餐人数；（2）介绍各类菜式做法、口味和特色，并适当推销。）介绍各类菜式做法、口味和特色，并适当推销。规范用语：规范用语：A、*先生先生/小姐，请问现在可以为您点菜了吗小姐，请
7、问现在可以为您点菜了吗?请问各位有什么忌口吗？请问各位有什么忌口吗？B、请问您一共是、请问您一共是10位用餐吗？位用餐吗？特别提示：特别提示：1)根据宾客所点菜式，提前准备和调整用具及配料，并适时提供添加根据宾客所点菜式，提前准备和调整用具及配料，并适时提供添加茶水、更换烟缸、挂衣等服务；茶水、更换烟缸、挂衣等服务；2）若宾客点餐牌以外的菜肴应马上询问厨师是否能满足宾客要求，如）若宾客点餐牌以外的菜肴应马上询问厨师是否能满足宾客要求，如不能则推荐类似菜品；不能则推荐类似菜品；3）点菜完毕收回菜谱和酒水单。）点菜完毕收回菜谱和酒水单。点酒水点酒水 点完菜后，征询宾客意见点酒水饮料。点完菜后，征询
8、宾客意见点酒水饮料。规范用语：规范用语：*先生先生/小姐，请问今天用餐小姐，请问今天用餐配点什么酒水？我们有各种葡萄酒、白配点什么酒水？我们有各种葡萄酒、白酒、洋酒、还有黄酒。酒、洋酒、还有黄酒。复述 复述所点菜肴、酒水及特殊要求，请宾复述所点菜肴、酒水及特殊要求，请宾客确认。客确认。下单下单（1）点菜员告知值台服务员宾客所点）点菜员告知值台服务员宾客所点凉菜、果盘及酒水，并迅速到收银台下凉菜、果盘及酒水，并迅速到收银台下点菜单；点菜单；（2）根据宾客所点的菜品及上菜顺序）根据宾客所点的菜品及上菜顺序更换餐具。更换餐具。特别提示：服务员根据宾客需求上凉菜、果盘。四、传菜服务四、传菜服务（一）准
9、备（一）准备（二）分派单（二）分派单（三）出菜（三）出菜（四）清理（四）清理准备（1）准备各种开餐用餐具及调料；（2）备餐间负责人了解厨房菜品可售量和沽清菜品，将沽清和急推菜品于当餐开餐前公布在“通知栏”。特别提示：1）各类餐具干净、无污迹、无破损；2）调料均需加盖。分派单（1）接单并检查单据是否正确，所点菜肴是否沽清，如已沽清立即通知）接单并检查单据是否正确，所点菜肴是否沽清，如已沽清立即通知下单人征询宾客意见；下单人征询宾客意见；（2）备餐间负责人在第一时间内分好单，传菜员将配好传菜夹的转账联）备餐间负责人在第一时间内分好单，传菜员将配好传菜夹的转账联送至相应厨房，交配菜厨师准备，并告知特
10、殊要求及是否起菜。送至相应厨房，交配菜厨师准备，并告知特殊要求及是否起菜。（3）起菜：见单就在第一时间内出菜。）起菜：见单就在第一时间内出菜。叫菜：暂不上菜，宾客到齐后，服务员通知时再上菜。叫菜：暂不上菜，宾客到齐后，服务员通知时再上菜。压菜：起菜后宾客敬酒或用餐速度较慢而通知暂停还未出的菜，起压菜：起菜后宾客敬酒或用餐速度较慢而通知暂停还未出的菜，起菜时再通知。菜时再通知。催菜：宾客要求加快上菜速度，服务员应及时与备餐间联系对上菜催菜：宾客要求加快上菜速度，服务员应及时与备餐间联系对上菜速度进行调整。速度进行调整。加、退菜：服务员须开转账单及点菜单，并在单据上注明加、退菜：服务员须开转账单及
11、点菜单，并在单据上注明“加加”或或“退退”字，经收银员盖章后送至备餐间。字，经收银员盖章后送至备餐间。特别提示：加退本楼层菜品无需开转账单。特别提示：加退本楼层菜品无需开转账单。出菜（1）传菜员配好传菜用具）传菜员配好传菜用具/垫碟及配料，与备餐间确认后将菜品垫碟及配料，与备餐间确认后将菜品传至餐厅相应餐桌或包厢传菜口，向值台服务员报菜名；传至餐厅相应餐桌或包厢传菜口，向值台服务员报菜名；（2）通知起菜后，散餐）通知起菜后，散餐15分钟内上第一道菜，分钟内上第一道菜，VIP及宴会及宴会8分钟分钟内上第一道菜，整桌菜肴须在内上第一道菜，整桌菜肴须在45分钟内上完；分钟内上完；（3）备餐间负责人检
12、查菜品温度、装盘及是否按标准配备用具、）备餐间负责人检查菜品温度、装盘及是否按标准配备用具、配料，还需检查菜品是否已上齐，及时跟踪，控制出菜速度；配料，还需检查菜品是否已上齐，及时跟踪，控制出菜速度；（4）服务员核对点菜联一次划单；每桌上菜完毕后，传菜员须）服务员核对点菜联一次划单；每桌上菜完毕后，传菜员须告诉值台服务员菜品已上齐。告诉值台服务员菜品已上齐。特别提示：每个菜品均需配台号夹，上完菜后传菜员将所配的夹特别提示：每个菜品均需配台号夹，上完菜后传菜员将所配的夹子收回备餐间。子收回备餐间。清理（1）传菜过程中需及时清理工作台面，保持清洁卫生；）传菜过程中需及时清理工作台面，保持清洁卫生；
13、（2）开餐结束时，清理工作柜上物品，将干净餐具收回柜内；）开餐结束时，清理工作柜上物品，将干净餐具收回柜内；（3）清洁地面，断开电器电源。）清洁地面，断开电器电源。特别提示：特别提示：1）严格按出菜顺序出菜，依次为冷菜、高档海河鲜、汤类高档）严格按出菜顺序出菜，依次为冷菜、高档海河鲜、汤类高档特色菜、肉类、鱼类、蔬菜、主食、甜品；特色菜、肉类、鱼类、蔬菜、主食、甜品；2）第二道和第六道不能上鱼，每道菜需在）第二道和第六道不能上鱼，每道菜需在2分钟内有厨房传至包分钟内有厨房传至包房房/餐桌；餐桌；3）菜品温度要求：米饭）菜品温度要求：米饭65、凉菜、凉菜15、炒菜、炒菜70、汤、汤80、砂锅砂锅
14、100、铁板、铁板800。五、上菜服务（一）核对（二）上菜（三）分菜（四）划单核对 核对点菜单菜名上菜（1）站于副主任右侧，提醒宾客后双手将菜放在台面或转盘上，上菜时）站于副主任右侧，提醒宾客后双手将菜放在台面或转盘上，上菜时每道菜需配一副公用餐具；每道菜需配一副公用餐具；规范用语：规范用语：*先生先生/小姐，打扰一下。小姐，打扰一下。（2）将菜品转至主人与主宾之间，后退一步，配以手势，准确清晰报出）将菜品转至主人与主宾之间，后退一步，配以手势，准确清晰报出菜名；菜名；规范用语：这是规范用语：这是*（菜），请慢用。（菜），请慢用。（3）菜品应按要求摆放，台面菜品放不下时，征求宾客意见后将量少的
15、）菜品应按要求摆放，台面菜品放不下时，征求宾客意见后将量少的菜换小碟，切忌重叠摆放；菜换小碟，切忌重叠摆放；（4）宾客所点菜品上气候，需知会宾客。）宾客所点菜品上气候，需知会宾客。规范用语：规范用语：*先生先生/小姐，您点的菜已经上齐，祝您用餐愉快。小姐，您点的菜已经上齐，祝您用餐愉快。特别提示：特别提示：1）有头形的菜品，头形应朝向主人，上鱼时鱼肚朝外；）有头形的菜品，头形应朝向主人，上鱼时鱼肚朝外；2）带盖的菜肴，揭盖后要马上翻盖，避免汽水滴落台面；）带盖的菜肴，揭盖后要马上翻盖，避免汽水滴落台面；3）注意避让小孩和老人，如餐具温度较高，需提示宾客盘热、小心烫手。）注意避让小孩和老人，如餐
16、具温度较高，需提示宾客盘热、小心烫手。分菜（1）上片皮鸭、汤、炒饭等菜品时，整的宾客同意后提供分菜服务；（2）分菜时，需将每道菜品向副主人展示，介绍名称和特色后再分菜；（3）分菜时要掌握好菜的总量和份数，做到分派均匀，份量一致；分高档菜肴，应一次均匀分完；一般菜肴应分掉十分之九，留下十分之一备宾客添加；（4）有配料的菜肴在分菜时，要先上配料、再上菜肴，宾客可根据需要添加配料。特别提示：特别提示：1）分菜一般分为边柜分菜、托盘分菜及桌面分菜；）分菜一般分为边柜分菜、托盘分菜及桌面分菜；2）有骨头的菜肴先剔除大骨头；）有骨头的菜肴先剔除大骨头；3）勺叉不可在盘上刮出响声；）勺叉不可在盘上刮出响声；
17、4）分菜时留意菜的质量和菜内有无异物，将不合标准）分菜时留意菜的质量和菜内有无异物，将不合标准的菜及时退回厨房更换。的菜及时退回厨房更换。划单 在工作柜核对点菜单并划单。六、巡台服务（一）整理台面（二）续添酒水（三）甜品及餐后饮品服务（四）征询意见整理台面（1）适时为宾客更换餐具，撤走不需要的餐具；（2）烟缸内有两个以上烟头或有杂物时应及时更换；（3）及时清理宾客所用过的纸巾等杂物；（4）为宾客点烟、挂衣、为离席宾客拉椅并指引方位。特别提示：如有带皮、带壳等菜肴，应适时多更换烟缸、骨碟、香巾。续添酒水 当宾客杯中酒水饮料不足时应续添，当整瓶酒仅剩一杯的量时，应询问宾客是否需再点酒，如宾客不再添
18、酒，应及时撤下空杯。甜品及餐后饮品服务（1）提供菜谱和酒水单，询问宾客是否需要点甜品和餐后饮品；（2）如宾客加点甜品，点单后10分钟内为宾客服务甜品；（3）征得宾客同意后，迅速清理台面餐具和食品碎屑，留饮料或者酒杯。征询意见（1）观察台面，了解宾客对菜品的评价，及时汇报并给予调整；（2）宾客用餐期间，管理人员应到场问候，感谢宾客光临，主动征询宾客对食品和服务的意见，并将了解到的信息第一时间反馈至相关班组。规范用语：请问各位对今天的菜品和服务满意吗？七、结账服务（一）准备（二）查单（三）结账准备 宾客提出结账要求后，迅速到收银台取账单、有酒店标识的收银夹和笔；查单 检查账单消费明细，如宾客有协议
19、折扣，应提前打折。结账（1）示意宾客账单金额，询问宾客结账方式；规范用语：不好意思，让你久等了，请问您是付现金、刷卡还是签单？（2）信用卡、签单结账或协议折扣，需请宾客在账单上签名。特别提示 1）3分钟内为宾客结账完毕；2）宾客签单及使用商务卡结账时不提供发票；八、送客服务（一）拉椅（二）送客拉椅 为主人和主宾拉椅，并提醒宾客带好随身物品。送客（1）主动为主人）主动为主人/主宾主宾拿好随身物品，送宾客拿好随身物品，送宾客走出餐厅；走出餐厅；（2）迎宾员提前按好电）迎宾员提前按好电梯，指引方向，感谢宾梯，指引方向，感谢宾客光临，并且送宾客离客光临，并且送宾客离开；开；（3）服务员应将包房宾）服务
20、员应将包房宾客或客或VIPC级以上宾客送级以上宾客送至大堂门口或车库。至大堂门口或车库。特别提示：送客后，服特别提示：送客后，服务员从员工通道快速返务员从员工通道快速返回到餐厅回到餐厅餐后工作 一、餐后清理 二、记录档案一、餐后清理（一）检查（二）关电源（三）清理检查（1）再次检查是否有宾客遗留物。（2）检查地毯，如有污渍，及时通知PA 进行处理。特别提示：遗留物品按一流物品处理程序处理关电源 根据节能要求调节灯光，关空调，拔掉电视机和香巾炉电源。清理 分类清理物品，按先玻璃器皿，再瓷器，餐具的顺序，清理餐厅卫生。特别提示：45分钟内清理台面所有餐具，并重新摆台。二、记录存档（一）记录（二）反
21、馈（三）存档记录 记录宾客的姓名、职务、单位、国际、用餐喜好、用餐习惯、禁忌、宾客意见及对菜品的满意度等相关信息。反馈 交当班管理人员检查，将宾客意见及建议汇总记录并反馈至相关班组。存档 将记录好的详细资料报部门办公室存档。特别提示：注意VIP客人资料保密。THE ENDthanks1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。2、把脸一直向着阳光，这样就不会见到阴影。3、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它。4、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。5、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力。6、付出了不一定有回报，但不付出永远没有回报
22、。7、成功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高。8、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。10、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。11、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。12、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂。13、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑。14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。17、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。18、人不仅要做好事，更要以准确的方式做好事。19、我们
23、并不需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。20、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。21、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油。22、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。23、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。24、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。25、自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可贵的胜利。26、没有热忱，世间便无进步。27、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。28、青春如此华美，却在烟火在散场。29、生命的道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地
24、走下去。30、只要还有明天，今天就永远是起跑线。31、认真可以把事情做对，而用心却可以做到完美。32、如果上帝没有帮助你那他一定相信你可以。33、只要有信心，人永远不会挫败。34、珍惜今天的美好就是为了让明天的回忆更美好。35、只要你在路上，就不要放弃前进的勇气，走走停停的生活会一直继续。36、大起大落谁都有拍拍灰尘继续走。37、孤独并不可怕，每个人都是孤独的，可怕的是害怕孤独。38、宁可失败在你喜欢的事情上，也不要成功在你所憎恶的事情上。39、我很平凡，但骨子里的我却很勇敢。40、眼中闪烁的泪光，也将化作永不妥协的坚强。41、我不去想是否能够成功，既然选了远方，便只顾风雨兼程。42、宁可自己
25、去原谅别人，莫等别人来原谅自己。43、踩着垃圾到达的高度和踩着金子到达的高度是一样的。44、每天告诉自己一次：我真的很不错。45、人生最大的挑战没过于战胜自己！46、愚痴的人，一直想要别人了解他。有智慧的人，却努力的了解自己。47、现实的压力压的我们喘不过气也压的我们走向成功。48、心若有阳光，你便会看见这个世界有那么多美好值得期待和向往。49、相信自己，你能作茧自缚，就能破茧成蝶。50、不能强迫别人来爱自己，只能努力让自己成为值得爱的人。51、不要拿过去的记忆，来折磨现在的自己。52、汗水是成功的润滑剂。53、人必须有自信，这是成功的秘密。54、成功的秘密在于始终如一地忠于目标。55、只有一
26、条路不能选择那就是放弃。56、最后的措手不及是因为当初游刃有余的自己57、现实很近又很冷，梦想很远却很温暖。58、没有人能替你承受痛苦，也没有人能抢走你的坚强。59、不要拿我跟任何人比，我不是谁的影子，更不是谁的替代品，我不知道年少轻狂，我只懂得胜者为。60、如果你看到面前的阴影，别怕，那是因为你的背后有阳光。61、宁可笑着流泪，绝不哭着后悔。62、觉得自己做得到和做不到，只在一念之间。63、跌倒，撞墙，一败涂地，都不用害怕，年轻叫你勇敢。64、做最好的今天，回顾最好的昨天，迎接最美好的明天。65、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有多少时间就花掉多少时间。66、当你被压力压得透不过
27、气来的时候，记住，碳正是因为压力而变成闪耀的钻石。67、现实会告诉你，不努力就会被生活给踩死。无需找什么借口，一无所有，就是拼的理由。68、人生道路，绝大多数人，绝大多数时候，人都只能靠自己。69、不是某人使你烦恼，而是你拿某人的言行来烦恼自己。70、当一个人真正觉悟的一刻，他放弃追寻外在世界的财富，而开始追寻他內心世界的真正财富。71、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。72、人生应该树立目标，否则你的精力会白白浪费。73、山涧的泉水经过一路曲折，才唱出一支美妙的歌。74、时间告诉我，无理取闹的年龄过了，该懂事了。75、命运是不存在的，它不过是失败者拿来逃避现实的借口。
28、76、人总是在失去了才知道珍惜！77、要铭记在心：每天都是一年中最美好的日子。78、生活远没有咖啡那么苦涩，关键是喝它的人怎么品味！每个人都喜欢和向往随心所欲的生活，殊不知随心所欲根本不是生活。79、别拿自己的无知说成是别人的愚昧！80、天空的高度是鸟儿飞出来的，水无论有多深是鱼儿游出来的。81、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。82、如果我坚持什么，就是用大炮也不能打倒我。83、我们要以今天为坐标，畅想未来几年后的自己。84、日出时，努力使每一天都开心而有意义，不为别人，为自己。85、有梦就去追，没死就别停。86、今天不为学习买单，未来就为贫穷买单。87、因为一无所有这才是拼下去的理
29、由。88、只要我还有梦，就会看到彩虹!89、你既认准这条路，又何必在意要走多久。90、尽管社会是这样的现实和残酷，但我们还是必须往下走。91、能把在面前行走的机会抓住的人，十有八九都会成功。92、你能够先知先觉地领导产业，后知后觉地苦苦追赶，或不知不觉地被淘汰。93、强烈的信仰会赢取坚强的人，然后又使他们更坚强。94、人生，不可能一帆风顺，有得就有失，有爱就有恨，有快乐就会有苦恼，有生就有死，生活就是这样。95、好习惯的养成，在于不受坏习惯的诱惑。96、凡过于把幸运之事归功于自我的聪明和智谋的人多半是结局很不幸的。97、如果我们一直告诫自己要开心过每一天，就是说我们并不开心。98、天气影响身体，身体决定思想，思想左右心情。99、不论你在什么时候结束，重要的是结束之后就不要悔恨。100、只要还有明天，今天就永远是起跑线。
