1、第四章第四章 高效沟通高效沟通 比尔马里奥特坚信在他的企业里一个不懂得人际沟通技 的管理者永远不会成为一个好的管理者。一次，马里奥特视察一家饭店，发现新任经理的报表业绩相当不错销售额增加，成本下降。但是，他同时还注意到这家饭店的员工看上去心情压抑、忧虑不安。马里奥特通过认真观察和向员工了解情况得知这位总经理脾气暴躁，对员工苛刻、缺乏同情心。在他的周围工作必须小心翼翼、如履薄冰。尽管该饭店的财政和经营状况良好，马里奥特还是决定解雇这位总经理，因为他不懂得如何与员工交往。您大概想不到一个经理会因为不知道如何进行有效率的沟您大概想不到一个经理会因为不知道如何进行有效率的沟通而被解雇吧通而被解雇吧!如
2、今，随着工作环境的不断改变，员工越来如今，随着工作环境的不断改变，员工越来越融人到组织结构的各个层次中，因此沟通也就越显得重要。越融人到组织结构的各个层次中，因此沟通也就越显得重要。缺乏沟通技巧的管理者最终将会被淘汰出今天的企业。缺乏沟通技巧的管理者最终将会被淘汰出今天的企业。有有 效效 沟沟 通通目目 标标J 理解沟通的过程和其重要性理解沟通的过程和其重要性J 对肢体语言有进一步的了解对肢体语言有进一步的了解J 知道阻碍有效沟通的障碍知道阻碍有效沟通的障碍J 获得与他人沟通的基本技巧获得与他人沟通的基本技巧Course Outline 概要概要2 沟通的过程沟通的过程2 沟通的方式沟通的方式
3、2 非语言沟通非语言沟通2 沟通中的障碍沟通中的障碍2 有效沟通的步骤有效沟通的步骤2 有效沟通的技巧有效沟通的技巧2 与上级、下属、同事的沟通与上级、下属、同事的沟通第一节沟通概述 为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群体间传在个人或群体间传递，并递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。一、沟通的含义沟通是人与人之间发生联系的最主要的方式，人醒着的时候大约有70%的 时间在进行沟通。在组织中沟通的效能越高，员工的满意度也就越高。高级管理人员把大约的时间花在口头沟通上。专业技术人员把61%的时间花在口头沟通上。在几乎所有的管理层次中，约有75%的时间
4、花在各类沟通中。以管理人员用于沟通的时间可以预测管理人员的工作绩效。沟通的四个特点 随时性 我们所做的每一件事情都是沟通 双向性 我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性 信息的收集会受到传递信息的方式所影响 互赖性 沟通的结果是由双方决定的 二、沟通在组织中的地位组织组织 内外内外沟通沟通管理人员基本能力管理人员基本能力 企业组织正常运行依赖于沟通企业组织正常运行依赖于沟通 解决矛盾误解解决矛盾误解 的手段的手段企业高效率取决于沟通企业高效率取决于沟通 到位到位管理过程、管理要素的落实管理过程、管理要素的落实 管理就是协调，就是沟通管理就是协调，就是沟通 二、沟通的过程二、沟通的过程编码解码信
5、息信息解码编码反馈反馈特定特定信息信息“理解理解”了了的信息的信息干扰干扰信息发送者信息接收者三、沟通类型（Types of communication)从管理的层次分从管理的层次分:1.1.战略层战略层 这是企业高层管理人员之间进行方向这是企业高层管理人员之间进行方向性决策的层次。性决策的层次。目的目的:“平衡资源平衡资源-决定格局决定格局-明确方明确方向向-确定战略确定战略-制定政策制定政策-权力平衡权力平衡”。2 2.执行层执行层 这是各个职能部门之这是各个职能部门之间的横向沟通。目的是加间的横向沟通。目的是加强部门之间的相互理解，强部门之间的相互理解，加速业务的对接，提高整加速业务的对
6、接，提高整体运作效率。体运作效率。目的：目的：“获得理解获得理解-协协调矛盾调矛盾-交叉传递信息交叉传递信息-认认清地位清地位”。3 3.操作层操作层 这是加强员工横向沟通与协调，使员这是加强员工横向沟通与协调，使员工认可业务流程和实施过程中的沟通协调工认可业务流程和实施过程中的沟通协调路径。路径。目的：目的：“明确工作明确工作-确定程序确定程序-落实规落实规范范-解释标准解释标准-明晰要求明晰要求”。四、沟通的方式沟通的方式发出信息的方式总是要影响接收信息的方式。Importance of Non-Verbal Cues非语言暗示的重要性非语言暗示的重要性;单用语言不足以表达意思。单用语言不
7、足以表达意思。;能帮助表达我们的感情能帮助表达我们的感情;能帮助确认他人所说的和他们想表达的意思能帮助确认他人所说的和他们想表达的意思一致一致;能告诉我们他人对我们的看法。能告诉我们他人对我们的看法。Non-Verbal Communication非语言沟通非语言沟通2语气语调语气语调2面部表情面部表情2身体姿势和手势身体姿势和手势2目光接触目光接触2身体距离身体距离五、沟通媒介（The media of communication)1.1.沟通的媒介分类：沟通的媒介分类：1)1)书面媒介书面媒介 包括：组织手册、指南、包括：组织手册、指南、杂志、报纸、信件；公告版、杂志、报纸、信件；公告版、
8、海报、信息陈列版；标准报告、海报、信息陈列版；标准报告、程序说明和备忘录。程序说明和备忘录。2)2)借助于互联网络技术借助于互联网络技术 完善单位的网站完善单位的网站;定期更改网站定期更改网站;把网站把网站变成自己的传播媒介。变成自己的传播媒介。利用网络发布和收集各类管理信息，包利用网络发布和收集各类管理信息，包括政策和法律信息等。括政策和法律信息等。3 3)口头传达口头传达 日常管理需要大量的口日常管理需要大量的口头传达信息头传达信息;在特殊情况下在特殊情况下口头指令成为最主要的信息口头指令成为最主要的信息沟通。沟通。2.2.沟通的方向与效果沟通的方向与效果 1)1)沟通方向沟通方向 下行下
9、行(自上而下自上而下)、上行、上行(自下而上自下而上)、平行、平行(平行平行)；2)2)沟通反馈沟通反馈 单向、双向。单向、双向。沟通方式沟通方式举例举例优点优点缺点缺点口头口头交谈、讲座、讨论会、交谈、讲座、讨论会、电话电话快速传递、快速反快速传递、快速反馈、信息量很大馈、信息量很大传递中经过层次愈多，传递中经过层次愈多，信息失真愈严重，核信息失真愈严重，核实愈困难实愈困难书面书面报告、备忘录、信件、报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布文件、内部期刊、布告告持久、有形、可以持久、有形、可以核实核实效率低、缺乏反馈效率低、缺乏反馈非言语非言语声、光信号、体态、声、光信号、体态、语调语调信息意
10、义十分明确，信息意义十分明确，内容丰富、灵活内容丰富、灵活传递距离有限、界限传递距离有限、界限含糊、只可意会不可含糊、只可意会不可言传言传电子媒介电子媒介传真、电视、网络、传真、电视、网络、电子邮件电子邮件快速传递、信息量快速传递、信息量大、远程传递、一大、远程传递、一份多人，廉价份多人，廉价单向传递，但无表情单向传递，但无表情各种沟通方式的比较五、影响有效沟通的障碍 1.1.个人因素个人因素 个人的教育背景、生活背景、地位与角色、个人的教育背景、生活背景、地位与角色、信息接收的选择性、沟通技巧的差异。信息接收的选择性、沟通技巧的差异。例如：例如：一般人：发言；一般人：发言；领导：讲话；领导：
11、讲话；重要领导：致辞；重要领导：致辞；高级领导：重要指示。高级领导：重要指示。Barriers To Communication五、五、沟通中的障碍沟通中的障碍 1.1.个人因素个人因素 个人的教育背景、生活背景、地位与角色、个人的教育背景、生活背景、地位与角色、信息接收的选择性、沟通技巧的差异。信息接收的选择性、沟通技巧的差异。例如：例如：一般人：发言；一般人：发言；领导：讲话；领导：讲话；重要领导：致辞；重要领导：致辞；高级领导：重要指示。高级领导：重要指示。2.2.人际因素人际因素 双方的信任度、信双方的信任度、信息来源的可靠程度、发息来源的可靠程度、发送者和接受者之间的认送者和接受者之
12、间的认同度与彼此的关系度。同度与彼此的关系度。例如：核心层例如：核心层-紧紧密层密层-松散层松散层-一般公众一般公众层，在信息的传播上，层，在信息的传播上，效率和效果是不同的。效率和效果是不同的。3.3.结构因素结构因素 地位差别、信息传地位差别、信息传递链、团体规模、递链、团体规模、空间约束。空间约束。4.4.技术因素技术因素语言、非语言暗示语言、非语言暗示媒介的有效性、信息媒介的有效性、信息过量。过量。On Communication Breakdown沟通中的脱节 感知感知 干扰信息干扰信息 错误的期望错误的期望 自负自负 太多环节太多环节Other Barriers 其它障碍Prema
13、ture EvaluationsPremature Evaluations不成熟的评估不成熟的评估仅靠第一印象作出很快的判断仅靠第一印象作出很快的判断。Unspoken AssumptionsUnspoken Assumptions估计估计人们有估计事的物倾向。人们有估计事的物倾向。六、有效沟通的四个原则 有明确的沟通目标 重视每个细节 要达到你的至少一个目标 适应主观和客观环境的突然变化 第二节、有效沟通的基本技巧k Design clear,concise message 组织清晰、简洁的语组织清晰、简洁的语言言k Look for non-verbal cues注意非语言暗示注意非语言暗
14、示k Listen to understand注意倾听注意倾听k Feedback反馈反馈一、一、Design Clear,Concise Message 组织清晰、简洁的语言组织清晰、简洁的语言 Language must be appropriate语言必须适当语言必须适当 Language must be well organized语言必须组织地很好语言必须组织地很好Use Appropriate LanguageUse Appropriate Language运用适当的语言运用适当的语言Short,simple words简短简单的词简短简单的词Short,simple statem
15、ents简短简单的陈述简短简单的陈述Specific words明确的词语明确的词语Use jargon only when commonly understood只有在大家都理解的情况下才使用只有在大家都理解的情况下才使用专业术语专业术语Message Must Be Well Organised很好地组织语言很好地组织语言hContents are in logical sequence内容符合逻辑次序hOmit unnecessary information省略不必要的信息hUse the receivers language使用接收者熟悉的语言hProvide a summary,if
16、 necessary如有可能，做一下总结 有效沟通的基本技巧k Design clear,concise message 组织清晰、简洁的语组织清晰、简洁的语言言k Look for non-verbal cues注意非语言暗示注意非语言暗示k Listen to understand注意倾听注意倾听k Feedback反馈反馈二、注意非语言暗示言语和身体语言保持一致 有效沟通的基本技巧k Design clear,concise message 组织清晰、简洁的语组织清晰、简洁的语言言k Look for non-verbal cues注意非语言暗示注意非语言暗示k Listen to un
17、derstand注意倾听注意倾听k Feedback反馈反馈 三、怎样有效地接收信息 准备聆听 发出准备倾听的信息 在沟通过程中采取积极的行动 通知对方如果你 没有听清楚 没有理解 想得到更多的信息 想澄清 想要对方重复或者改述 已经理解聆听的层次 不做任何努力去聆听不做任何努力去聆听 做出假象聆听做出假象聆听 只听你感兴趣的内容只听你感兴趣的内容 认真地聆听讲话，同时与认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较自己的亲身经历做比较 用心和脑来倾听并做出反用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、应，以理解讲话的内容、目的和情感。目的和情感。听而不闻假装聆听选择性地聆听专注地聆听设身处地地聆
18、听积极倾听的技巧积极倾听的技巧表达感受重复内容归纳总结提示问题倾听回应积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话这的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。有效沟通的基本技巧k Design clear,concise message 组织清晰、简洁的语组织清晰、简洁的语言言k Look for non-verbal cues注意非语言暗示注意非语言暗示k Listen to understand注意倾听注意倾听k Feedback反馈反馈四、利用反
19、馈的工具，取得有效的沟通 反馈是人所做的事，所说的话这一信息致在使行为有所改变或加强 反馈不是关于他人之言行的正面或负面意见关于他人之言行的解释及对将来的建议或指示如何给予反馈 明确、具体、提供实例 平衡积极的正面的和建设性的 在正确的时间给予反馈 集中于可以改变的行为 不具有判断性 考虑接受者的需求如何接受反馈 聆听，不打断 避免自卫 提出问题，澄清事实，询问实例 总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解 表明你将考虑如何去采取行动有效沟通的基本步骤事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施工作关系的建立我们每个人在工作中主要有7种人际关系需要我们考虑老板老板不同部门的不同部门的高级别的
20、同事高级别的同事个人个人客户客户同样部门同样同样部门同样级别的同事级别的同事不同部门的不同部门的不同级别的同事不同级别的同事下属下属供应商供应商五、如何与上司沟通 永远不要低估你的上司。了解你的上司的风格，让他依照他的行事方式发挥。上司也是平凡人。永远不要让上司感到意外。让上司了解能对你期望什么，问他如何才能使他更有绩效 0 A B C毛主席：毛主席：你办事，我放心你办事，我放心汇报与紧盯汇报与紧盯 上 司 即时 随时 回报 紧盯 下 属汇报：甲 乙回报：甲 乙（反馈）（反馈）汇总说明汇总说明要求事项要求事项报告结果报告结果与上司沟通的技巧与上司沟通的技巧技巧技巧1 1：要主动报告：要主动报告
21、技巧技巧2 2：对上司的询问有问必答而且清楚：对上司的询问有问必答而且清楚技巧技巧3 3：充实自己，努力学习：充实自己，努力学习技巧技巧4 4：接受批评，不犯三次过错：接受批评，不犯三次过错技巧技巧5 5：不忙的时候主动帮助他人：不忙的时候主动帮助他人技巧技巧6 6：毫无怨言地接受任务：毫无怨言地接受任务技巧技巧7 7：对自己的业务主动地提出改善计划，让上司：对自己的业务主动地提出改善计划，让上司进步进步你认为你的上司对你了解多少你认为你的上司对你了解多少?1你是什么血型你是什么血型,你的领导是否知道你的领导是否知道?2你哪个月出生你哪个月出生,你的领导是否知道你的领导是否知道?3你的家乡在什
22、么地方你的家乡在什么地方,你的领导是否知道你的领导是否知道?4你哪个学校毕业你哪个学校毕业,你的领导是否知道你的领导是否知道?5你的优点是什么你的优点是什么,你的缺点是什么你的缺点是什么,你的领导是否知道你的领导是否知道?6你过去做过什么你过去做过什么,你的领导是否知道你的领导是否知道?7你喜不喜欢收集邮票你喜不喜欢收集邮票,喜不喜欢听古典音乐喜不喜欢听古典音乐,喜不喜欢听京喜不喜欢听京剧剧,你的领导是否知道你的领导是否知道?8你喜不喜欢打球你喜不喜欢打球,喜不喜欢玩桥牌喜不喜欢玩桥牌,喜不喜欢喝咖啡喜不喜欢喝咖啡,你的领导是否知道你的领导是否知道?怎样与上级沟通上级需要（部属）上级需要（部属
23、）部属沟通行为部属沟通行为 支持尽责，尤其在上级弱项处给予支持执行指令承诺、聆听、询问、响应了解部属情况定期工作汇报，自我严格管理为领导分忧理解上级、敢挑重担、提出建议提供信息及时给予反馈、工作汇报、沟通信息你可以正当地要求上司：你可以正当地要求上司：提供你对事情的看法提供更多的信息对复杂的问题提供建议指引适当的方针提供支援与保护但是你也应该提供给上司：但是你也应该提供给上司：分析清楚问题的内容各种行动方案以及你的选择建议你选择该项行动方案的预期结果，以及应变计划工作的进度报告如何与下属沟通 与下属的沟通首先取决与有效的授权 适当的告诫和反馈是维持良好沟通的工具 树立威望如何与下属沟通部属需要
24、（上级）部属需要（上级）上级沟通行为上级沟通行为关心主动询问、问候、了解需求与困难支持帮助解决问题，给予认可、信任、给予精神、物质帮助指导诱导、反馈、考核、在职辅导、培训理解倾听、让部属倾诉得到指令清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道及时的反馈定期给部属工作上的反馈给予协调沟通、协调、解决冲突如何与同事沟通 容忍差异 首先要考虑自己能为公司，能为其他部门作什么贡献 克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为你所从事的领域的专家，更不要因此而轻视他们。树立内部服务观念。你的内部顾客对你满意不满意会通过各种方式传达给你的外部顾客。了解对方需要你做什么；告诉对方你的需求时，使用对方能够理解的“语言”。
25、如何与同事沟通同事需要同事需要沟通行为沟通行为 尊重多倾听对方意见，重视对方意见，不背后议论 合作主动提供信息，沟通本部意见 帮助给予支持 理解宽容、豁达 工作沟通：“少提意见，多提建议”；“少提问题，主动解决问题”；“以书面形式表达建议，优于口头表达”；“提问题，必须带有解决问题方案”！六、外部沟通六、外部沟通 与外单位同事沟通：与外单位同事沟通：“保持企业人形象保持企业人形象”。与外单位领导沟通：与外单位领导沟通：“不卑不亢不卑不亢”。与社区邻居沟通：与社区邻居沟通：“谦虚谦让，听得进批评谦虚谦让，听得进批评和建议和建议”。与社会一般公众沟通：与社会一般公众沟通：“礼貌、忍让礼貌、忍让”。
26、与合作伙伴沟通：与合作伙伴沟通：“尊重、热情、友好尊重、热情、友好”。（1）接待客户）接待客户（3）帮助客户）帮助客户（2）理解客户）理解客户(4)留住客户留住客户与客户沟通与客户沟通七、区分不同沟通类型七、区分不同沟通类型 日常性沟通：日常性沟通：“和气、和睦、耐心和气、和睦、耐心”。技术上沟通：技术上沟通：“虚心、专业、通俗虚心、专业、通俗”。思想上沟通：思想上沟通：“深刻、深度、平等深刻、深度、平等”。情感上沟通：情感上沟通：“尊重、正视、责任尊重、正视、责任”。八、进入工作角色的沟通八、进入工作角色的沟通 自我沟通，自我暗示。自我沟通，自我暗示。背诵与记下单位的背诵与记下单位的“理念、
27、文化、规理念、文化、规章、制度、销售政策章、制度、销售政策”等。等。“管理说辞管理说辞”是提高沟通是提高沟通 效率的基本保证。效率的基本保证。九、处理矛盾的沟通九、处理矛盾的沟通 安抚安抚批评自己人批评自己人（严厉，但话不说死）（严厉，但话不说死）冷却情绪冷却情绪折中方案（危折中方案（危机预案）机预案）不委屈自己员工。不委屈自己员工。最大限度保护自己员工。最大限度保护自己员工。我们伤害的往往是离自己我们伤害的往往是离自己最近的人。最近的人。客户或消费者不一定都是对的客户或消费者不一定都是对的,但是他们的利益但是他们的利益是永远正确的。是永远正确的。委屈不一定都能求全。沟通有可能求全。委屈不一定
28、都能求全。沟通有可能求全。无理的人不一定取闹无理的人不一定取闹;有理的人不一定吭声。有理的人不一定吭声。失败不一定是成功之母失败不一定是成功之母;成功也可能是成功之母。成功也可能是成功之母。找到失败的原因找到失败的原因,失败就是成功之母失败就是成功之母;找到成功找到成功的原因的原因,成功就是成功之母。成功就是成功之母。十、沟通的制度建设 1)1)建立规范的公司、部门、处室、班组等的办公会制建立规范的公司、部门、处室、班组等的办公会制度或例会制度，形成并下发或上报会议纪要或简报。度或例会制度，形成并下发或上报会议纪要或简报。2)2)重要事情建立工作协调小组，一把手或主要负责人重要事情建立工作协调
29、小组，一把手或主要负责人主抓。主抓。3)3)建立具有刚性又有灵活性的学习和培训制度。人人建立具有刚性又有灵活性的学习和培训制度。人人学习。落实学习内容，理解学习内容，并考核。学习。落实学习内容，理解学习内容，并考核。4)4)领导要学会沟通艺术。领导要学会沟通艺术。“表扬表扬”与与“批评批评”等。等。5)5)通过规范和制度引导沟通。通过规范和制度引导沟通。十、改革调整中沟通与和谐文化建设 1 1）树立共同价值观，形成跨文化沟通的认）树立共同价值观，形成跨文化沟通的认同感同感 2 2）推行竞争性人事管理体制，形成跨文化）推行竞争性人事管理体制，形成跨文化沟通的压力感沟通的压力感 3 3）严格规章制
30、度和管理规范，形成跨文化）严格规章制度和管理规范，形成跨文化沟通的强制力沟通的强制力 4 4）重视员工培训，形成跨文化沟通的引导）重视员工培训，形成跨文化沟通的引导力力 5 5）开展文化建设和文娱活动，形成跨文化）开展文化建设和文娱活动，形成跨文化沟通的亲和力沟通的亲和力组织形象沟通格言1眼界决定境界眼界决定境界心态决定状态心态决定状态态度决定力度态度决定力度思路决定出路思路决定出路时代决定语态时代决定语态时机决定成败时机决定成败2形象成就成功事业形象成就成功事业关系成就圆满人生关系成就圆满人生企业因为品牌获利企业因为品牌获利 品牌因为形象获益品牌因为形象获益从产品到品牌跨跃从产品到品牌跨跃从
31、品牌到形象飞跃从品牌到形象飞跃3品质是品质是1 1其余都为其余都为0 0宣传为壳责任为核宣传为壳责任为核聪明才智创出品牌聪明才智创出品牌品德公德成就形象品德公德成就形象品牌能够赢得市场品牌能够赢得市场形象能够赢得人心形象能够赢得人心复杂的事情要简单地沟通复杂的事情要简单地沟通;简单的事情要认真地沟通简单的事情要认真地沟通;认真的事情要重复地沟通认真的事情要重复地沟通;重复的事情要创造性地沟通。重复的事情要创造性地沟通。人因愚昧而麻木人因愚昧而麻木,因鼓励而进步；因贫因鼓励而进步；因贫穷而志短，因责任而奋斗；因无知而无畏，穷而志短，因责任而奋斗；因无知而无畏，因激励而卓越。因激励而卓越。沟通产生理解，理解产生和谐！沟通产生理解，理解产生和谐！企业的和谐是人心的和谐！企业的和谐是人心的和谐！和谐企业是人心所向！和谐企业是人心所向！和谐社会是人心所向！和谐社会是人心所向！世界上还有比这张照片更具说服力的父亲的照片吗？
