1、 3Q3Q大战大战小组分工小组分工收集相关资料：周经伟，许雅玲，陈冠屹，黄斌斌，陈健，郑明艳，吴志尧，谢何超文案编写：关雅君，许雅玲，郑明艳PPT制作：周经伟PPT演说：关雅君 腾讯腾讯QQQQ截止2012年，官方统计活跃账户数达6 6.125.125亿亿，逐步将业务延伸到互联网诸多领域，拥有即时通信QQ、腾讯网、腾讯游戏、QQ空间、无线门户、搜搜、拍拍、财付通等平台。双方实力对比双方实力对比 360360安全卫士安全卫士国内第二大桌面客户端软件，官方统计用户数超过3 3亿亿，覆盖75%75%以上以上的中国互联网用户，拥有360安全卫士、360杀毒、360安全浏览器、360保险箱、360手机卫
2、士等产品。2012 2012年年1111月月3 3日日3Q大战爆发原因大战爆发原因 360与QQ的纠纷爆发并非偶然，而是双方实力对比和类似发展模式的导致的一种必然。双方纠纷其实由来已久。2010年中秋节期间，腾讯将“QQ软件管理”和“QQ医生”自动升级为“QQ电脑管家”该软件涵盖了360安全卫士所有主流功能，凭借着QQ庞大的用户基础，QQ电脑管家将直接威胁360在安全领域的生存地位。腾讯的这一招让360措手不及。3Q3Q大战走势图大战走势图表面上看，这场战争是由于腾讯实施多元化战略，推出Q Q医生和Q Q电脑管家与36 0的产品发生了严重冲突，最终导致了360的奋起反击而酿成的，可归根到底可归
3、根到底还是赤裸裸的利益之争。还是赤裸裸的利益之争。3Q公关大战的实质公关大战的实质这次这次“3Q”“3Q”大战的结局可以说是两败俱伤，大战的结局可以说是两败俱伤，360360损失了大量的用户，损失了大量的用户，QQQQ损失了在许多用损失了在许多用户心中的声誉，总起来讲户心中的声誉，总起来讲360360是略占上风的。是略占上风的。360公关的精妙公关的精妙此次3Q公关大战中，360可以说是完全占了上风。细细总结一下，360的公关精妙之处主要体现在以下四个方面。以隐私为切入点以隐私为切入点以维护用户利益者自居以维护用户利益者自居论证严密论证严密抓住要害，坚持不抓住要害，坚持不懈懈腾讯的公关失误腾讯
4、的公关失误在这场3Q公关大战中，腾讯的公关从始至终都处于弱势地位。细细总结，腾讯在公关方面的失误主要体现在六个方面。处理问题不及时处理问题不及时不寻找问题的根不寻找问题的根源源忘记了用户忘记了用户把自己塑造成强势的把自己塑造成强势的一方一方不正视自己的问不正视自己的问题题道歉不诚恳道歉不诚恳制定处理方案制定处理方案1 1 基于基于“5S“5S原则原则”的危机公的危机公关应对策略关应对策略承担社会责任原则危机事件发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论孰是孰非，腾讯公司应该承担责任。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此腾讯应该站在用
5、户的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向全社会致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。真诚沟通原则真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。企业在处理危机事件中若做到了这“三诚“，则一切问题都可迎刃而解速度第一原则中国有句古话叫做“好事不出门，坏事行千里。”在危机出现的最初12-24小时内，消息会如病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠、真实、客观、准确的消息往往不多，社会上充斥着流言甚至谣言。因此腾讯要想处理好公关危机，就必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通，从而迅速控制事态向恶性循环方向发展。系统运行原则“
6、危机的系统运作主要是做好以下几点：以冷对热、以静制动；统一观点，稳住阵脚；组建班子,专项负责；果断决策，迅速实施；合纵连横，借助外力；循序渐进，标本兼治。”权威证实原则在危机发生后，腾讯不应该自已整天拿着高音喇叭叫冤，而要“曲线救国”，请重量级的第三者尤其是该领域的专家学者在前台说话，使消费者解除自已的警戒心理，重获消费群体的信任。2 2 企业应处理好与网络企业应处理好与网络“把关人把关人”及及“舆论领袖舆论领袖”的关系的关系3 3 理智胜于雄辩理智胜于雄辩4 4 针对危机的核心，也就针对危机的核心，也就是是“抄袭帝、山寨王抄袭帝、山寨王”和和“窥视用户隐私窥视用户隐私”两点，两点，做出最有诚意的回应。做出最有诚意的回应。品牌危机防范策略品牌危机防范策略1.唤起全员危机意识，制定并严格实施品牌日常管理制度2.建立有效的品牌危机预警系统，实施品牌自我诊断制度3.改善企业管理，优化品牌管理体制 4.加强品牌全方位管理，制定品牌战略规划 5.科学实施品牌延伸战略，适当开发子品牌 6.树立良好的品牌形象，培养顾客忠诚度
