1、2023-2-111 前 言 有一种鸟是没有脚的，它只能一直飞呀飞呀这种鸟一辈子只能下地一次,那一次就是它死亡的时候。我们的事业，就是那只飞翔着的鸟，市场决定了它必须不停的飞，不停的向前飞，不可以停步，停步的一天就是被市场淘汰的时候。(微软名言）PDCA简介 PDCA循环的概念最早由美国质量管理专家戴明博士提出，又称“戴明环”。PDCA循环实际上是有效进行任何一项工作的合乎逻辑的工作程序，是管理工作中的基本方法，将其称之为PDCA循环，是因为这四个过程不是一次运行就大功告成，而是周而复始。一个循环完结解决部分的问题，再带上尚未解决的和市场顾客新的希望和要求，进入下一次循环。行动 计划 检查 执
2、行uP：Plan 计划：确定方针和目标，确定计划。uD：Do 执行：实地操作、实现计划中的内容。uC：Check 检查：总结执行计划的结果，注意效果，找出问题。uA：Action：行动：对总结检查的结果进行处理，成功之处加以肯定并推广并标准化之。失败则总结教训，避免出现未解决之问题进入下一PDCA 循环。顾客意见单顾客恳谈会员工谈心各渠道信息一、Plan阶段：1、分析现状，（找出问题）（找出问题），但不必苛求面面俱到，也不要指望一次分析找出所有问题。2、分析各种问题因素及影响原因，（找原（找原因因）这一过程中合力完成，可汇集各渠道信息。3、（找出主要因素（找出主要因素）。4、针对主要原因，（制
3、定措施计划）（制定措施计划）、改进、改善及达到的相关标准。-为什么要制定这个措施？-达到什么目标？-在何处执行？-由谁负责完成？-什么时间完成？-怎样执行？二、Do阶段 5、执行、按措施计划的要求去做；（100-80-64）三、Check阶段 6、检查计划执行结果，把执行结果与要求达到的目标进行对比；（不要期望你的想法和高度和你的下属一样）四、Action阶段：7、总结本阶段工作，巩固取得的成果，并将其纳入工作标准，同时对本轮中未完成之内容及教训予以总结。(今天改进，明天又复原）8、把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环中去解决。向上、向前PDCA循环的特点1、大环带小环：将我们的工作
4、做为一个大的PDCA循环则各部门各课亦有各自的小PDCA循环，大环带小环，一级带动一级，有机构成体系。2、阶梯上升：PDCA不是在同一水平循环，每一次的轮动就解决一部分的问题，取得一部分成果，水准随之提高一步进入下一循环，又有新目标和内容，更上一层楼。3、在循环中：应有一系列的方法和制度来辅助PDCA工作的被执行。（及时建立相关的制度）执行过程的要求1、顺序进行依靠组织的力量来推动大环小环之间的联系是我们制定的指标，是一合力过程，不可相互肘制。（不要想那做那）2、每一次的循环都需进行总结并提出新的目标。（从量变到质变）3、执行力：只有新的工作计划被严格执行方可保证工作的完成。OEC的概念（日清
5、）：今日事，今日毕。当每一项工作的完成皆按时点，方可保证大系统不被拖累。（不以善小而不为，不以恶小而为之）4、管理者要善于提出目标，使工作的推动变成更有效率的过程（战术和战略目标）5、对各项工作的Check尤为重要，保证工作的落实，完成时点及完成质量，各位主管应对全过程实施动态适时的掌控，不致事后偏差的出现（偏差的大小）。6、总结工作，对某一阶段的总结给予工作上的闪点及成效鼓励和表扬，并拟订下一阶段的目标。调查对象 不满意项员工顾客恳谈会卖场随机调查合计品质210719品种37818价格0112面销26513购物环境1247其它12470 01 12 23 34 45 56 67 78 89
6、91010品质品质品种品种价格价格面销面销环境环境其它其它员工员工顾客恳谈会顾客恳谈会卖场随机调查卖场随机调查调查分析：通过列表分析顾客对我们不满意处集中于品质、品种、面销、购物环境等方面。再详细分析后发现，对品质的不满意集中于包装陈列的商品上和出清商品上，同时反映我们品种不够丰富，缺少品项，磅秤机过磅排队，特别是部分班车顾客反映较强烈，而购物环境则是部分顾客对其他顾客不文明，不道德现象的一种指责.，问题点 整 改 措 施实施人检查人完成时间品质不佳严把收货关，禁止品质不佳的商品进入卖场课长经理 尽量裸卖，可包可不包的商品坚决不包，让顾客新鲜看得见员工 掌握出清时机，对排面品质不佳的商品由课长
7、、员工及时出清，改变只有晚上打折出清的习惯，让顾客得到物超所值的商品。员工 苹果由山东供应商直接供货，保证了品质经理店总 品种少联系采购，加强供应商管理，保证市场有的货我们都要有课长店总、值班经理 增加无公害绿色蔬菜经理 提供小包装蔬菜员工、导购 增加专柜（菇菌类）补充销售经理 措措 施施 计计 划划面销服务差开展服务竞赛，提高为顾客服务的水准课长经理 制订培训计划，加强对员工、导购的专业培训，提高员工专业知识及素养，更好地为顾客服务。禁止叫卖声过大，影响顾客购物。购物环境不满意督促鸿润公司保证足够的人力，保证环境干净、整齐课长经理 规定面销员工随时整理排面及地面掉落的杂物。对时令水果成堆头陈列，以吸引顾客购卖。在班车到来时及高峰期，增加打秤人员。问题点整 改 措 施实施人检查人完 成 时间执行、检查执行、检查1、课长随时控管并每日检查各项工作的被执行情况，包括供货商的送货情况。2、部门经理每日督促、检查并建立检查台账。3、值班经理、店总抽查完成情况。
