1、商务礼仪与顾客关系商务礼仪与顾客关系如何让员工以企业为家如何让员工以企业为家 沟通的文化 体恤的主管 成长的气氛 温馨的环境“成功成功”是属于有是属于有“准备准备”的人的人是属于比竞争对手进步是属于比竞争对手进步 得更快的人！得更快的人！有礼天下太平有礼天下太平 富者有礼高贵 贫者有礼免辱 父子有礼慈孝 兄弟有礼和睦 夫妻有礼义笃 社会有礼祥和 国家有礼太平 站 有 站 相 坐 有 坐 相 吃 有 吃 相 穿 有 穿 相 走 有 走 相 长 有 长 相否则就长得没有人样建立特殊印象的方法建立特殊印象的方法 l l 守时守时l l 建立自信心，相信你自己是一个值得客户信任、建立自信心，相信你自己
2、是一个值得客户信任、值得客户认识及值得约见的人值得客户认识及值得约见的人l l 展现你和善而且专业的形象展现你和善而且专业的形象l l 散发出吸引人的气质散发出吸引人的气质l l 记住对方的姓名，并活用他记住对方的姓名，并活用他l l 展现热诚的态度展现热诚的态度l l 不要错过任何一个赞美对方的机会不要错过任何一个赞美对方的机会l l 注意礼仪以及保持谦虚的态度注意礼仪以及保持谦虚的态度l l 细心观察，并发掘对方的需求细心观察，并发掘对方的需求l l 以轻松的方法进行面谈，不让对方感受到任何压力以轻松的方法进行面谈，不让对方感受到任何压力为何要学礼仪风范为何要学礼仪风范 随时记住一句话：你
3、的形象代表公司形象 外交官与大使的角色与任务 所有的表现与任务都为了“成交”愈是政商名流，愈是必修，让你进退应对、知所节制，运用自如 展现你的专业素养外，娴熟的社交礼仪与圆 融的人际关系可给您在职场的表现中加分 l 中国是礼仪之邦，礼多人不怪，失礼人就怪。礼仪没有高深学问，也无独到见解，你可以认为“无所谓”，但千万不可忽视对方如何“有所谓”的看你。l 在e世代讲求的是“顾客导向”和“消费导向”，透过各种方式与顾客建立良好的关系，礼仪就是其中方式之一。l 想办法让客户感觉舒适，感觉受尊重，从电话约访、穿着、形象、接待、拜访、面谈、行进、抱怨、餐饮、就餐、送客，全部包含。v 塑造你的公众形象，适切
4、的装扮自 己，是最好的肢体语言 v 学以致用，在日常生活中，用行动 活用它，去修炼它，使你成为受欢 迎的人 v 注意自己的修养：修养没有尺度可 以衡量，但它会让人发自内心的称 赞。以德服人 l 随时不忘进修，内、外皆备：内涵，由你 的表达开始 l 适时的展现自己的工作能力与敬业精神以 能力来服人 l 具备独立思考的能力 l 精神饱满、神采奕奕 没礼貌与不懂礼貌没礼貌与不懂礼貌 彬彬有礼与随便粗俗同样令人印象深刻 但评价不同有礼的人容易让人产生依赖感和亲和力无礼的人容易让人产生厌恶感与避而远之个人魅力个人魅力 外在的第一印象 不在外貌 在于：外在的形象；不卑不亢的说话；优雅从容的仪态。电电 话话
5、 礼礼 仪仪 经常挂嘴边的话经常挂嘴边的话l 您：称呼对方l 您请说：请对方继续说l 谢谢：对方称赞时，挂断时l 对不起：没听清楚时，插话时l 麻烦您：希望客户帮忙时l 报告：向对方说明时l 能否：对客户有要求时l 您客气了：对方称赞或邀约时l 打扰：客户正忙时l 让您久等：较接电话时谁应先挂电话较礼貌谁应先挂电话较礼貌 1.地位高者先挂2.客户先挂3.上级机关、上级部门主管先挂4.平行者、主叫者（来电、发话者）先挂 拿起电话，不可说拿起电话，不可说“喂喂喂！喂！”留言电话留言电话5W l 谁打来的？l 什么地点？l 什么时间？l 为什么事（内容）？l （职、责、权弄清楚）l 如何处理？l （
6、报 转 批 送 处）行行 礼礼 的的 方方 式式颌首礼（点头礼）颌首礼（点头礼）l 适用：平辈点头问安、行进间、长辈对晚辈、主管对部属、师长对学生l 姿势：点头、面带微笑 戴帽时，右手脱帽 军人着军服时不宜，不戴帽时可行 l 在厂区办公室行进间，最受欢迎的礼仪 l 您将赢得：最佳人际关系！欠身礼欠身礼 l 适用：相见时问候、请安、请托、致谢意、歉意时l 姿势：以亲切笑容、眼神，用欠身动作向受礼者行注 目礼 15度：面对平辈、同事 30度：面对主管、长辈、宾客 45度：致最高的谢意、歉意时鼓 掌 礼微 笑 礼 适用：聆听时，陌生者间短暂致意 资势：轻轻点头、浅不露齿 适用：会场、宴客表演场合，主
7、要贵莅临或离席时 资势：起立、鼓掌 厂区内、办公室的礼仪厂区内、办公室的礼仪 大家都很爱自己的企业，希望自己的企业表现最好，所以我 们要遵守行企业规范 假如你不遵企业规范，别人会怎么想？怎么看？将心比心办公室人际关系药引一微笑办公室人际关系药引一微笑 微笑微笑 是打开人与人间距离的最好的钥匙是打开人与人间距离的最好的钥匙 见面第一个动作见面第一个动作 微笑！微笑！见面第一句话见面第一句话 您好！您好！职场的大赢家职场的大赢家 l 专业的能力l 娴熟的社交l 圆融的人际关系 人际关系不佳，会影响工作气氛，部门间 的合作，降低工作效率 如何与同事相处，做个受欢迎的人如何与同事相处，做个受欢迎的人
8、l 外表：仪表整洁、穿着得体、精神奕奕，常 微笑l 态度：认真负责、积极进取、能屈能伸、控 制情绪l 尊重：职务有高低之分，但无贵 之别，人 与人的关系一律平等l 感恩：对提醒与批评要表示感谢l 隐私：不传播张扬同事隐私，不加油添醋l 体谅：多体谅主管的立场，并配合工作 l 立场：不预设立场，避免情绪对立l 调动：工作调动，应欣然赴任，完成交接，就l 任新职l 主动：主动和别人打招呼，主动协助别人工作l 请教：谦虚的多向人请教l 说话：在适当的时机、时间、地点、说适当的 话！l 赞美：少否定，多肯定；少批评，多赞美员工在厂区内行动的礼仪员工在厂区内行动的礼仪一、打卡、用餐应排队。二、自然行走，
9、不可大摇大摆，东摇西晃。三、勿远远高声听呼叫人，应快步其先行。四、与长辈、上司同行，应让其先行。五、在长辈、上司面前，不可双手叉抑在胸前或双手叉腰或放 在后面，应双手自然下垂，谦恭、专注。六、尽可能用普通话交谈，除非不得已才用地方话、土话。七、与人交谈，目光正视谈话对象。八、与客人相遇（未著制服者）要主动点头或问候，或指引，面带微笑，态度亲工切。与上司相处的礼仪与上司相处的礼仪 有时候有经意的疏忽或不适当的表现，常会让自 己和上司的关系变得紧张僵硬，久而久之，很容易造 成隔阂，影响个人工作情绪，也会影响上司对自己评 断的公正性。面无表情 是漠不关心的表现，会降低说话人的兴致。眼神东飘西飘 是心
10、神不定、心胸不坦荡的表现身体东摇西摆 是不耐烦的表现手里把玩东西 让人感觉无所谓、不安或不耐烦。一再打哈欠 是精神不佳或不耐烦的表现。直呼主管姓名 是不尊重工作伦理的表现，让人觉得随便，不尊重冷默相应不理 表示全然封闭，感觉不顾接受沟通，与上司的距离容易产生对立状态。常找理由说对不起 若每次犯错就说对不起，会让上司感觉你不负责任，说“对不起”就可以打发。应该提出说明或积极改进的建议。不要当从哭泣 受了委屈，就当众哭泣，会给人感觉无法担当重任。经常找藉口经常找藉口 碰到难度较高或较麻烦的事，就推三阻四，或指派他人代为解决，会给人不愿负责的印象。更让上司觉得你不能堪大任或无法成大器的感受。进入主管
11、办分室请示、汇报进入主管办分室请示、汇报请示汇报前应有充分准备。先整理衣冠应先敲门获得应允，全身进入，轻轻关门。初次见面或不熟悉应自我介绍。向主管汇报事情，不可将双手插在口袋里说话不可将香烟还夹在耳背上主管房间有客人，有紧急事情向主管汇报，应先向客人致意：“对不起，我有点急事，向徐董事长汇报，占您一点时间可以吗？”客人就允后，才向主管汇报。汇报结束后，应向客人再次致意！“谢谢您！”主管不在，不可坐在主座位上。问题发生了，你会想到的动作是：问题发生了，你会想到的动作是：找主管找主管找主管的前提，请你做好下列基本功：一、问题是什么？二、原因有哪些？三、对策有哪些？（解决方法）四、最好的一个是什么？
12、主管到部属座位旁边的礼仪主管到部属座位旁边的礼仪部属应立即站起来不让起来，坐着答话，让人感觉傲慢、无礼面向主管（不可侧身）以谦恭的神情 “请问徐董事长，您有事交待吗？”主管交待完事，我们应有所回应：“我明白”！“我 立即去办！”“我X日前会回报！”“我有个建议，您看可不可行！”不可不吱声，让人感觉你不乐意！不情愿去做！主管交办事情的礼仪主管交办事情的礼仪 主管：主管应将员工如召唤到旁边，很慎重的交办，完成的期限，内容应具体，不可模式棱二可。请员工复述一遍，或问他，他将会如何完成 这件事！工作进行中，适时的关心，支持与协助。部属：部属：依事情完成的时度、阶段适时回报主管，让主管安心。事情进行遇到
13、困难，要立即反馈主管，取得支援或修正方向，不可不吭气，期限到时，二手一摊“还没做完”“不会做”“完不了”届完成期限，应主动向主管报告，不可反由主管主动追踪。若期限内未完成，亦应于完成期限前向主管主动报告，避免误人、误事！主动、反馈是主管与部属最好的互动！上、下级间交际的礼仪上、下级间交际的礼仪上、下级指领导与被领导的关系领导者不能居功自傲，不听属下意见，瞧不起部属被领导者应尊重领导，体谅领导，异地而处，承上启下，设身处地，替领导者分忧解劳。如何与上级交往，取得信任，发挥工作。一、要对主管尊重：1、主管交办事项要尽力完成，不能完成，要提前汇报：2、主管讲话要认真听，并做记录。3、尊重主管制职位，
14、无关年龄。二、不要忽视小节：1、向主管汇报工作简明扼要，不可喋喋不休，浪费 主管时间。2、不打断主管的话。3、不翻阅主管桌上东西、公文、信件。三、说话不可亲昵、随便：看地点、场合说话，不可仗 势自己与主管关系，损伤主管形象。四、要全力协助主管：事实真相要分清，进言要用时，不可马后炮，讲话要有分寸，不讲过头话。五、与主管意见相左时应由自身找原因：心平气和，认真自我反思，找出问题所在。六、与主管真诚交往，不阿谀奉承：和主管建立平 等正确的交往，和主管站在一条工作线上。七、不越级报告：把自己立于问题之中，而非问题 之外，和主管一起解决问题。八、不背后批评主管：有话摊在桌面上当面说，背 后批评是不道德
15、，不光明的行为。九、接受主管责备：平心静气，不因情绪化而反驳。如何与下级交往，建立互动，取得共识如何与下级交往，建立互动，取得共识要有风度：仪表稳重，举止大方，做事有条理，建立威信。敢于承担责任：若因自己疏忽的决策而产生错误，要勇于承担，代部属受过，不争功诿过。倾听部属意见：无人能做到先知先觉，故多倾听，不主观草率做决定。主动与部属接近：态度不傲慢，不做作，伴君如伴虎，去除部属畏惧心理。不随便承若：言出必行，不失信部属。不搞山头主义：用人唯贤，不搞小集团，否则趋凶避吉。不死要面子：不斤斤计较，心胸开阔，放下身段，不要害怕承认错误，化解僵局。多授权：授权是责任的下放，多发掘部属长处，培养人才。坚
16、持原则：无规矩，不成方圆，不能让部属无所适从。不要担心部属比我们强：只有青出于蓝胜于蓝，主管才能轻松，公司才能壮大。客人到生产现场参加的礼仪客人到生产现场参加的礼仪三不不抬头好奇的观看。不交头接耳讨论。不向客人泄漏生产机密。五应客人迎面走来应主动点头致意。应主动错身让路。规划固定的参观路线。领导带客户来参观时，该车间的主管要出来接待。会议室开会的礼仪会议室开会的礼仪主持人未到，与会者可先行坐下。主持人到场时，与会者应（起立）肃静鼓掌。发表意见应举手后，获主持人同意方可起立 发言。门卫的接待和送客礼仪门卫的接待和送客礼仪客户到企业大门时，门卫应立即起身站立，并向 客户行举手礼。若来宾为政府领导时
17、，应离开警卫室到车旁，行举手礼。打开大门，指引下车位置及停车位置并帮客人开车门。若下雨时要主动为客人打伞。若为一般客人，则应请其登记并通过拜访单位。客人离开时，门卫应起身敬礼，目送客人离开。部门间办事的礼仪部门间办事的礼仪同事关系是工作伙伴关系，而非个体同事关系。要相互尊重：尊重职务，专业，人格。要尊重专业：每个人都不可能样样精通。职务无贵贱：公司里的每一个人都是螺丝钉，缺一不可。尊称职务：职务是公司赋予的。用沟通取代责备：没有谁故意和你唱的反调，只是立扬不同，角度不同。用待客户的态度对待同事：后工程就是顾客，差别在于内部客户与外部顾客之分。不推诿责任，争功诿述：事情未完成一定是双方有责任，一
18、方不积极，一方不尽力，坐下来交流，沟通解决。将“请”挂在嘴上：请帮忙，请协助，请于X月X日前完成。把“谢谢”当常用语：衷心的感谢，微微笑+点头。感恩的心：感谢公司，主管、同事、下属、协力部门。介绍礼介绍礼仪仪v 介绍的语调：不同的态度，不同的语调，令人有不同的感受双方关系的热烈程度，取决于介绍的语调。同样引见形式的介绍，但用不同的语调，可 以反应出不同的情感，从钟爱到冷淡，令人 感受不同。v 介绍的规则：尊者居后l 先将男士介绍给女士。介绍时，被先提到的 名字是表尊敬 例：高小姐，让我来介绍一下，这位是赵先 生。（但若男士年纪较大，则反之。）l 先将年轻者介绍给年长者 例：史伯伯，让我来介绍一
19、下，这位是我的 朋友金幼飞小姐l 先介绍主人，再介绍客人v 正式介绍：l 须遵循介绍的先后次序。l 多用“请允许我向您介绍。”例：邓副总，请允许我向您介绍韩小姐。l 女士介绍给男士时应征得女方同意。例：韩小姐，我可以介绍邓副总与您认识吗？l 说“引见”比“介绍”更正式。例：江市长，我感到很荣幸能引见王董事长 来看您。l 给陌生或不认识的异性介绍时，介绍人不可 马上离开，留下尴尬。v 自我介绍：l 自我介绍是交际场合中打开与人交往大门的 钥匙l 社交场合有一条不成文的规定：如果你是主人 的朋友，你就有责任与主人的其他朋友认识及 谈之义务l 自我介绍应注意的事项：o 及时、简要、明确的介绍自己的姓
20、名、服务 公司、身份 例：您好，我是天一公司的业务员，名叫 张超，和李经理约好拜访o 说明拜访的目的o 多谈别人，少谈自己v 介绍的正确资势：介绍人和被介绍人都要起立女士被介绍给男士，男士应站起来。男士被介绍给女士，女士可坐着答礼。年长者或高阶者被介给低阶者，低阶者应 站起来。男士介绍给男士，二个人都要起立 当介绍结束后，双方均应站起来，趋前握手当介绍结束后，双方均应站起来，趋前握手握手礼握手礼v 起源：欧洲武士未带武器时表示友好所行之礼仪。v 适用：长官与部属间、长辈与晚辈间、主人与客人间、女士与男士间。手疾、手脏、手温时，先致歉；不方便握手，改行欠身或鞠躬礼。见面时的致意：介绍时的乐意；重
21、逢时的欣喜；迎接客人的欢迎；辞别时的送别；帮助时的谢意；成就时的祝贺；祝贺时的感谢；委托时的企盼；吊唁时的节哀。v 姿势：距离：约莫一手臂长手：伸右手（左 子也要用右手）、四指并拢、拇指张开、虎口对虎口、互握、轻扣l 势轻松、热力传给对方l 与朋友握手，自己先伸手。碰到熟朋友，远远 伸手等着，并主动迎向前表现诚意与热情l 男士同女士握手，只握对方手指部分，不宜握 太紧太久l 中国人喜欢为了显示亲密、隆重，及见到久违 的朋友，在握手时微摇几下，显示热情有加 眼：看对方、坚定、自信的眼神。身体：略呈50-60度，向前趋身。身体：行欠身礼（站着，除非老人、有病者才 可坐着，如果二人均坐着，不用起立，
22、趋身向前握手即可）、面带微笑。动作：握手的动作，可传述你的意思让对方知道态度：平实、诚恳、友善、热忱的握手礼，给人 最好的第一印象。尊者居前尊者居前 u 先伸手者（位高、尊重别人）长辈 上司 主人（无分男士、女士，无分上级、下级）女士（女士不主动伸手，男士点头鞠躬即可）交交 换换 名名 片片 的的 方方 法法 名片不单是一张纸？名片不单是一张纸？它蕴藏着无限大的商机及人脉它蕴藏着无限大的商机及人脉效益！效益！交换名片的仪态交换名片的仪态 l 名片代表对方l 无论是递名片，或收名片，一定要保持 恭敬，严谨的态度l 从交换名片中可看出你的个性、想法和 态度，别小看它 双手交换之顺序双手交换之顺序
23、先递出 后递出 公司内的同事 来宾 来宾 主人 低位者 高位者 年少者 年长者 个人 团体 男士 女士 部属 上司v 对方已先递，赶快手下v 先递出自己名片，再双手收下对方名片 递出名片的动作递出名片的动作 l 起身l 面对对方，微笑致意，眼神看对方l 身体弯腰倾斜45度l 双手以对方能阅读方向递出（单手会人 觉得你很傲慢，且不够诚意）双手奉上，更显慎重 l 双手大拇指与食指轻按名片l 介绍自己：我是公司名字，请 多指教，很高兴认识你等尊敬的话l 高度在腰部以下，胸部以下l 正面朝向对方往下约莫30-45度 我们递给客户名片，客户没给我们名片时；我们可以说“方便请您赐一张名片吗？收受名片的动作
24、收受名片的动作 l 空手时，双手接受对方名片；单手时，右 手持名片，不压住名字l 念出对方服务公司及姓、头衔l 寒暄，久仰大名等尊敬的话l 收入上衣口袋或名片夹不可：l 打量高过对方l 对方递出让其久等l 手中有东西没放下手中东西l 置之不理，要认真看，（没礼貌，不重视）注意事项注意事项 l 伴随上司、长辈不能比他们早递名片，以 示尊重，别抢上司风采l 会议及用餐中不可交换名片，而影响会议 及餐会之进行l 名片可放置于左前方桌上，不要将收到的 名片排列在桌上，避免弄脏弄湿l 收到折角名片，不要整理l 名片不可转让移作他用接待客户接待客户每一位满意的顾客会带来250们顾客（美国首席推销员乔吉拉德
25、之名言）礼貌用语基本接待礼仪用语，包括：“早”、“您 好”、“对不起，请稍等”、“抱歉！让您久等了”、“麻烦您”、“谢谢”、“您慢走”、“你请坐”等。举例如下：o“早”、“您好”（以亲切的语气问候）员工：“先生，您好！请问您要找哪一位？”“先生，您早！请问有什么事？”v 禁忌行为、用语：看到顾客或同事时不会主动打招呼。邀请客户的准备工作邀请客户的准备工作 事前寄邀请函、邀请卡。预先安排座位。来访贵宾的身份及称谓。事前探询饮食习惯及嗜好。注意文化差异，访客偏好，宗教禁忌。安排摄像人员，拍照留念。欢迎牌及指示牌的处理。贵宾到达时的通报。亲自到分司门口迎接，入口处、电梯门要有专人迎接、服务。准备签名
26、簿、摄像机拍照。准备礼物、纪念品。贵宾回去时，感谢函也随到。顾客来访事前准备工作顾客来访事前准备工作 来访的对象、身份、人数。来访的目的。准备来访对象的行程、计划。准备相应的资料及纪念品。通知相关陪同人，及相关单位。预定招待的场所。布置招待的场所。告知详细的路线及图/准备欢迎海报。接待工作点检。百分百满意的访问结果。顾客须要被满足的需求顾客须要被满足的需求 安全的需求：消除顾客对陌生环境不安的感觉。受到尊重的需求；让顾客觉得自己受到尊崇。受到公平对待的需求：不能有差别待遇。v 接待要领不管顾客是什么样的人都应予人格尊重熟记客人的脸孔、姓名、职衔熟知公司的组织与指挥系统，重要干部姓名熟知公司的状
27、况面带微笑发自内心的微笑精神饱满、姿态优雅公平对待、来者是客，不可不公平对待 接待前的准备！接待前的准备！会客室的准备（一）不要等客人到了，再由主管或接待，狼狈的在客人面前收拾残局或不断 向客人解释，或不断抱歉。（二）不要等主管告知才收拾。（5S的责任人负责）（二）正确的泡茶工作 （1）冬天用保温茶杯，则茶比较不容易冷却。（2）不要使用滚水，用8090度的热水冲泡。（3）端出70度左右的茶（温、热随季节调整）（4）茶量约七满，切忌茶叶漂浮在上。（5）注入色泽好看的茶。（浓度要平均）（6）把诚心也注入。（最重要的并非茶的价 格，而是泡茶的温度和方法）送客的礼仪送客的礼仪客人来访，以礼相待；客人告
28、辞以礼相送。应该：客人告辞，应起身送客，亲切道别。主动替客人把门开好，站在门里，客人先走，边谈、边走。客人客气勤阻留步，仍应主动与客人握手告别。目视客人离开直至看不见为止，才可离开，留给客人深刻印象。客户若再次回头观望，应再次向客人致意，表达送别之情。客人离开，应客气婉言相留，有些客人是以告辞来观察主人反应。初次来访的客人，应主动向他们介绍公司附近的环境，交通路线，客人若非自备交通工具，应送客到车站，避免走冤枉路。客人若是长辈，我们应代买车票，送上车，托付售票员或同车乘客，路上多加关照。客人若带礼物来，应表示谢意，并回送礼物。若遇到突然下雨或天气变冷，应准备雨具或御寒衣物。体贴询问客人是否须代
29、购车、船票，是否有事相托代办。不可：不可：自己故意起身收拾东西，看表、打哈欠自己故意起身收拾东西，看表、打哈欠 （赶客人）（赶客人）自己开门，迳行出去自己开门，迳行出去客人离开，马上回房，一扇门即把客人客人离开，马上回房，一扇门即把客人 的感情隔开的感情隔开你一定得承认你一定得承认l 第一印象很重要l 第一印象若不好，你很难再找到 第二次机会来弥补第一印象 你，不远千里而来，将何以有利于我？打造钻石第一印象打造钻石第一印象 初见面，主动打造呼，就给他完美的第一印象，建立未来沟通互动，光明前途的基础。微笑：灿烂而真诚的笑容，让人无法拒绝你！伸 手不打笑脸人！礼貌：请，对不起，谢谢，多关照，靠您提
30、拔，随时挂在嘴边仪容：以整齐的仪容见客户，是对客户的尊重，让客户感觉你见他是很慎重的事。l 专注的眼神：正经、真诚而不虚假l 专业知识：这是最核心的部分，专业知识不足，是浪费客户时间！l 真诚而勤快的服务：真诚的关怀客户，掌握客 户需求！客户有需要，不分时间，服务周到。做好高质量的拜访做好高质量的拜访 l 展现你的专业形象（谈吐）和合宜的穿着 （外表）l 熟练你的开场白，让客户对你的来访心理 上接受l 适得其时的肢体动作，展现你的举手投足 间均具专业l 生动的话题，清晰有力，让客户有兴趣听 你继续说下去拜访客户大忌拜访客户大忌 l 突然造访，不是惊喜，是突兀。l 计划拜访，掌控时机。l 不去拜
31、访永无生机。拜访客户前的准备拜访客户前的准备 事先约好（尽量配合对方时间）文件资料，名片要带齐备 （否则白跑）适时准备小礼物 （感觉用心）整肃仪容 （到达目的地前）如何说开场白 （重要事项的顺序）关掉手机 （被打扰，占用客户时间）控制访谈时间 拜访的目的，全部说清楚 任务未达成的再约访引导客人的技巧引导客人的技巧 l 要领 心情好，诚意好，态度好 谦恭，微笑，亲和力 以客为尊l 姿势 稍微面向客人，大约以125度为宜 与客人保持2-3步距离，太近，太远 均不好 访客接待的五大要领和六大禁忌访客接待的五大要领和六大禁忌 访客对公司第一印象的好坏，全在接待 人员的礼仪是否得体与态度是否亲切，而公司
32、接待人员的角色，每个人都有机 会担任。因此，接待访客的礼仪每个员 工都应该要了解。五大要领五大要领 态度要亲切，不管对方是什么样的人，应一视 同仁。口气要平和、热忱，让访客感觉自己是受欢 迎的。动作精确而从容。不管是带路、指示方向、接受名片、递送茶水等动作都要迅速、敏捷 而且合乎礼仪，不要显得毛躁匆忙或生涩僵 硬，给访客留下不成熟、不稳重的印象。尽快确定对方姓名、头衔和来意，并作适当 处理。事后要建立访客资料，并归档。六大禁忌六大禁忌 埋首工作，不理不睬。态度冷淡，不耐烦。以貌取人。用狐疑的眼神，猜测访客的身份。用眼睛瞄访客或紧盯着访客瞧。访客在场或离开，立刻与同事议论访客。邀客户吃饭邀客户吃
33、饭 目的：建立或加深交情，增加对公司了解，达 成交易。事前准备：提前约好时间 （别以为对方很空闲）前一天再确定一次 (提醒+重视)服装仪容要注意 (看场合穿衣服)时间，用餐地点尊重客户意见。邀请卡邀请卡 商业社交信函宜采用白色、米色、灰色，书信才用浅蓝色。邀请卡在宴会一周前或三天前收到。宴会完的谢卡，应在当天或隔天寄出。邀请卡邀请比电话邀请正式。邀请卡的内容邀请卡的内容 宴会的性质 宴会的目的 受邀的贵宾 宴会的日期、时间、地点 恳切邀请对方准时光临 如不能参加，也必须事前和主人说明，免得对方怪你失礼。谢卡的内容谢卡的内容 简单、得体又显诚意的道谢词。简单表达参加此宴会的感想。再次答谢对方邀请
34、。l 社交信函，代表一个人的体贴和修养，同时它也是取得友谊和良好人际互动 关系的指标。用餐礼仪用餐礼仪 咳嗽、打嚏，打哈欠均应掩口。（不文雅）说话时不舞动刀叉。（不礼貌）口中有食物不说话。（不卫生）不频繁扰动头发。不擦过浓香水。不谈宗教，政治。多说赞美的话。不一直离席听手机。不频频看表。喝酒的礼仪喝酒的礼仪 用餐酒用餐酒 l 餐前酒开胃酒l 餐中酒席上酒（葡萄酒、白酒、红酒）l 餐后酒白兰酒 喝酒干杯喝酒干杯 l 西式：干杯不必干l 中式：干杯要干 （杯酒释兵权）（赐酒削财）饮酒饮酒 开瓶：由服务人员服务，主人不可自己开瓶 敬酒：用餐时，主人可举杯感谢大家赏光，之后不宜再敬酒 劝酒：不可像吃中
35、餐时，频频敬酒或干杯 倒酒：由服务人员服务，主人或客人均无须 处理 酒瓶的放置：酒瓶不能放桌面上，剩酒要放 一定的位置 水杯的位置：放在个人位置的右上角 酒杯的放置：放在水杯的正后方 受受 邀邀 做做 客客受邀作客受邀作客 收到邀请函 （回复对方）准时赴宴 （早到，晚到均不礼貌）在宴席上 （做个绅士，淑女）宴席后，回电感谢。用餐安排应注意事项用餐安排应注意事项 选对地点：口味、特色、停车。准时入席：效率，时间就是金钱。注意宾客的身份、地位、职级的对衬，营造用餐气氛。事前安排好座位，以免失礼，或谦让费时。宾至如归，宾主尽欢。中餐中餐圆桌圆桌 上座：l 主人右侧。l 离门口最远的位置。l 主人的对
36、面。下座：l 最接近门口的位置。主人位：靠近门的位置 （方便付帐）男左、女右的原则。乘车的礼仪乘车的礼仪 乘车的尊卑概念乘车的尊卑概念 l 错误的概念：客人先上车先坐，表示诚意。l 正确的观念：座位的尊卑是以座位的舒适和 上下车的方便及安全而考量标准。轿车礼仪轿车礼仪 u 双排座主随客便看场合u 主人开车客随主便看关系u 公务接待（专职司机）后座、右方、伸腿下车、跨腿上车、看酒店门童的接待u 安保上座司机后座乘车应注意事项乘车应注意事项 l 司机开车：并由司机开门，关门。l 计程车：应由接待人员或访客随行人员开门，关门。l 上车顺序、第二位，第三位，第一位，第四 位。l 接待人员上车后，并主动
37、向司机说明目的地，l 或主动问同车者目的地。l 与上司共乘计程车，应坐在司机右侧，方便 付车资，或与上司同坐，但不可让上司付车 资。男士衣着与形象男士衣着与形象 多数的顾客是由服装礼仪来评定对您的第一印象及专业水准 建立顾客关系的第一步建立顾客关系的第一步 佛要金装，人要衣装，塑造自己的形象，外在 的形象，会影响顾客对我们的主观印象和价值 判断。获得顾客的信任，第一次拜访，客户未看到你 的公司，未使用过你公司的产品，产品的价值 不菲，他凭什么信任你，买你公司的产品？得体的衣着会将你的自我形象和自我价值，专 业素养、公司形象、产品价值，表现在最外层。适当的衣着，带给自己好心情及自信。一般人经常忽
38、略穿着的重要性，而只着重于 专业知识殊不知客户接受你是由穿着第一 印象 谈吐、举止 了解你对产品的专业。成功男士应具备的条件成功男士应具备的条件 合宜的穿着：式样简单、配件得宜。得体的仪态、神韵：龙行虎步、挺拔健康。EQ控制：喜悦、活力、自信、需雅。诚恳的态度：大方、开朗、有见解、有深度。专业素养：有洞察力、国际观。工具：工事包、资讯袋、笔记本、笔、名片夹。形态：龙开虎步、炯炯有神。手提箱：手提箱比公事包更显得尊贵而有价值，HP公司员工价目到下都拿手提箱，穿 西装，打领带，连维修的工程师也不 例外，业务员的手提箱是公司统一购 买的。名片夹：名片代表公司给你的身份，故准备一个 名片夹是十分重要的
39、，掏名片不要像 掏钱一样，穿得再得体，也很失礼。笔：准备一枝大方的笔，签约、签名，也很重要。颜面礼仪颜面礼仪 发：不覆额（显露出你光明磊落的外在）、不过耳、不过领口、整齐、清洁、平头马尾辫，少爷头均非所宜 颜：素、净、友善、和悦 眉宇：形、气、神，不皱眉 鼻毛：剪短、不外露 胡子：留胡子虽让人觉得成熟，性格豪气，但要每日梳理 鬓角：不超过耳朵中间，每日剃干净男士西装着装规范男士西装着装规范 基本规则l 深色为宜，要避免过宽，袖子过长，袖长应 该是衬衫的袖口超过手腕大约半时。l 配合时间、场合、身份年龄。l 简单、大方、整洁、明快。l 品牌价格不是最重要，颜色力求稳重，但质 料太差，显得寒酸。l
40、 纯毛（谈判档次）l 上、下身单色，深色，首选蓝色、灰色、黑 色。西西 裤裤 u 西裤左插袋放手帕，左后袋（有扣）放易掉的 零钱，记事本等常拿的东西放在后袋。u 西裤一般应同上衣同色同料；亦可同色系、有深浅；亦可用灰裤或灰衣条子裤。u 脚口翻边表示日常穿着，不翻边和外侧加 缎条可作礼服裤用。衬衬 衫衫 l 白色是基本色，与西装应同色系，或对比色。l 衬衫必须保持洁净，特别是领口和袖口。l 领口和袖口必须扣上；l 袖口不能上卷，若夏天要卷袖口，则应去掉 领带；l 若不打领带的时候，打开领扣，以示轻松l 衬衫下摆应始终塞入裤腰。l 衬衫口袋的笔，插一枝就好，颜色非金即银。不要放烟及其他的东西。l
41、衬衫领口做扣子，属较不正式的衬衫，正 式场合不要穿！显得轻浮。l 让自己便宜的白衬衫显得高级，可在衬衫 口袋处绣LOGO。领领 带带 l 从事领导和商务活动的人应始终打领带，因为领带是“尊重、信任、有文化”的象征。l 领带头要戴在皮带环之上，主要在露环扣l 领带夹夹在3-4扣间。材质：1、白珍珠 2、小钻类鞋鞋 子子 n 深色为主，并选择皮类，避免脱鞋后的味道。避免穿挖空的凉鞋，应穿包脚鞋，应擦干净、擦亮。（皮鞋不擦者，主人不见客）n 鞋与裤子搭配和谐的关键是鞋形、鞋夹与裤形、裤口的几何造型相近。n 颜色上的组合：最易搭配的方法是裤、袜、鞋 采用同色组合。n通常锥形西装应与椭圆开尖头皮鞋相配。
42、袜袜 子子 l 袜子一般应与裤子同色系，作为礼仪场合 应穿黑袜，一般应避免白袜子l 穿职业装必须系皮带、穿袜子。较常规的 皮鞋应是黑色和棕色的，式样根据用途、气氛选择l 深色西装配白袜，是日本黑道分子的穿着，白袜也像学生扮相太幼稚 （除非白西装 配白袜）成功女性应具备的条件成功女性应具备的条件 与人为善，广结善缘，真诚待人，和善笑容。以专业的形象态度来面对公司，面对客户。接受新知，不忘随时学习，言之有物。勇于接受挑战，摒弃花瓶、弱者的心态，扮演 中性的角色。掌握情绪：忌歇斯底里、流泪、蛮横，让人 感觉难胜大任。放宽眼界：展现大格局的气魄。（女人的性感感性理性知幸不幸）女士之穿着礼女士之穿着礼
43、v 外形 穿着显示你的人品。适当的穿着，就是最好的礼仪。服装必须适合自己的品味、风格、年龄、身 份、场合。衣着的整体美，显现出舒适感与协调感。发：（1）整齐、清洁、有型、简单 （2）短发勿盖住额头或眼镜，长发不过 肩，过肩发髻挽起 颜：淡扫娥眉，友善、和悦 眉宇：形、气、神 v 化 妆 淡雅、清爽为原则 强化优点，展现智慧与能力 步骤：化妆水乳液上粉条 上蜜粉上眼影画眼线 画眉毛涂口红 香水不宜太重 配件不宜太夸张 指甲不宜太红，手部保养，指甲整修 首饰不宜在炫耀 v 衣衣 着：着：配合时间、场合、身份年龄之合宜穿着。简单、大方、整洁、明快。符合工作需要，不妨碍工作。了解自己身材，剪裁合身。款
44、式：套装可分开搭配。质料：不皱，线条简单利落，不要太贴身。着裤装虽可突显权威和自信，但非有身份 尽量避免。衣服：不穿无领、无袖、紧身、透明、暴 露的衣服，不穿过短，开衩过高的裙子。衣服若无袖子，应加有袖子的外套。穿出专业、自信与品味穿出专业、自信与品味 佛要金装，人要衣装，穿衣服要得体，它代表你的个人形象。穿着要恰到其分，合宜的穿着，能为你的专业形象加分（粉脸、辣妹、恨天高）。太过轻佻或随性的穿着让人感觉不尊重这份工作（牛仔装、凉鞋、运动鞋、迷你裙、美腿穿戴）造型打造你的专业形象（选举、总统、外交官、发言人）优质形象是你升迁的关键。v 领导的门槛个人魅力理性与感性吸引力，不可成为致命的吸引力你
45、和他（主管）有一起时的每一分钟，都能感受到他浑身散发出来的光与热，我之所以卖命努力，乃是因为他本身一股强大的魅力，深深吸引我所致。激发部属的工作动机 跟我来请牢牢记住：权力并不会自动点燃你的 魅力，有权力也并不意谓你有某种程度的魅力可以掌握人心。主管必须是：工作的指导者热爱工作、精通工作，而且信心十足职场的指导者将工作与人员结合起来，组织成职场运作人的指导者尊重部属的人格，受部属信赖。管理者宪章管理者宪章身为管理者 我要自动面对困难的工作身为管理者 我是经营者的化身，同时也是推动经营 的原动力身为管理者 我们必须使部属及组织的力量发挥到极点身为管理者 我必须工作迅速，不浪费时间身为管理者 我时
46、时以数字来判断事物身为管理者 我必须具备创造力才能在新时代生存身为管理者 我必须积极的行动身为管理者 我必须积极的培养部属身为管理者 我在行动上必须具有目的意识、问题意识、价值意识改善的十大阻力改善的十大阻力我们的产品较复杂，不一样 我们公司的文化、素质，不像别的公司那样好 这种方式我们以前试过了，但没有效果 这个构想很好，但是现场做不到 等到我们的品质稳定下来，我们就可以做 我想是可以的，但是上面的人有不同的看法 要先调查思考清楚才可以做，不然 我们现在是同行里表现最好的公司 别的公司都是这样做，我们不要 没有经费，现在不能改 问题改善的主要观念问题改善的主要观念改善与管理强调要以员工的努力
47、、土气、沟通 训练、团队、参与及自律来达成目标。过程与结果着重“过程为导向”的思考模式。遵循维持与改善之循环 过去：PDCASSDA 现在：IPDCATISDCAM质理第一勿屈就交期和降低成本的压力，对品质妥 协让步。用数据说话收集及发析相关资料，以确定问题 的真相。下一制程就是顾客真正良好质量保证体系企业内的 每一个，都能认同及实践此一信 念。七大能力七大能力1、达成目标的能力责任感2、运用组织的能力协调性3、寻求方法的能力创造性4、传达意思的能力示范性5、激励部属的能力关怀心6、培育部属的能力教 育7、自我革新的能力进 修以沟通替换教训以沟通替换教训以关怀替换指责以关怀替换指责以激励替换批
48、评以激励替换批评以聆听替换建议以聆听替换建议以参与获得承诺以参与获得承诺根据调查，年轻员工心目中的主管开象根据调查，年轻员工心目中的主管开象能热心教导工作个性开朗遇到困难时，适时伸出援手能肯定部属的能力与成果，并公平地予以评价不会无理要求，并一起负担责任随时考虑部属的出路不太干涉工作，让部属能自由发挥，且不归咎失败责任让部属做有趣的工作明确批示方针与方向，但不干涉运行上的细节不干涉部属的私生活v成功企业员工的感受及心声：（主管魅力）成功企业员工的感受及心声：（主管魅力）1、我觉得我的主管不能没有我，因为他相当重视我，我愿意为他卖命2、我的主管让我感我很重要。3、他让我觉得在团体里有归属感4、他愿意负起百分之百的成败责任5、他比别人更关怀、更爱我6、他让我很明确知道我如何可以成功7、他言出必行，值得信赖8、主管眼光前瞻，看得实际9、他告诉我目标和航向，并说服我一起同舟共济部属好比冰山部属好比冰山 显在的能力显在的能力 （他成曾做过或者有自信（他成曾做过或者有自信 水面水面 潜在的能力潜在的能力 （他没有经验过也不认识）（他没有经验过也不认识）往上推使它浮出水面上往上推使它浮出水面上干部的责任干部的责任
