1、习礼仪 讲文明第一节 塑造自己的良好形象第二节 展示自己的职业风采学习指南了解礼仪的基本要求，理解礼仪的意义。尊重自己和他人，平等待人、真诚礼貌；以讲礼仪为荣，以不讲礼仪为耻；追求高尚人格，维护自己的文明形象。自觉践行礼仪规范，做讲文明、有礼仪的人。观察室小金是某中等职业学校的毕业生，学习成绩很优异。毕业前夕，她参加了很多企业的招聘会，接到了很多面试通知，可是都没有成功。她大为不解，请学校的就业指导老师指点，老师很快发现了她的问题：说话声音小，底气不足，面容苍白，头发蓬乱。个人形象等礼仪问题在人际交往和事业发展过程中还是有个人形象等礼仪问题在人际交往和事业发展过程中还是有着重要作用的。讲究个人
2、礼仪，是一个人内在修养的流露，着重要作用的。讲究个人礼仪，是一个人内在修养的流露，是具有良好道德的表现。那么，我们应该怎样塑造自己的是具有良好道德的表现。那么，我们应该怎样塑造自己的个人形象呢？在生活学习中，又该注意哪些方面的礼仪呢？个人形象呢？在生活学习中，又该注意哪些方面的礼仪呢？塑造自己的良好形象第一节6一、做自己人生的主人1.正确认识自己在希腊古城特尔斐的阿波罗神殿上刻有一句流传甚广的名言认识你自己。法国思想家蒙田甚至认为，世界上最重要的事情就是认识自我。挪威大剧作家易卜生有句名言：人的第一天职是什么？答案很简单做自己。是的，做人首先要做自己，首先要认清自己，把握自己的命运，实现自己的
3、人生价值，只有这样，才真正算是自己的主人。7一、做自己人生的主人认识自己的方法自评法他评法心理测验法比较法一是与别人比较。要善于吸收别人的长处，克服自己的缺点。二是与自己比较。别人对自己的态度和看法犹如一面镜子，通过这面镜子，可以看见自己和评价自己。通过分析认识自己，即从生理自我、心理自我、社会自我来全面深刻地了解自己。可以在心理学老师的指导下，通过心理测试工具来认识自己。8一、做自己人生的主人9一、做自己人生的主人2.成为一个自尊自信的人自尊是一种健康、良好的心理状态。自尊首先表现为自我尊重和爱护；自尊还包含要求他人、集体和社会对自己尊重的期望。自尊的人，既尊重自己，又不向别人卑躬屈节，也不
4、容许别人歧视、侮辱自己。自尊使人积极向上，使人产生巨大的精神力量，使人勤奋努力，不断地充实完善自己，积极进取，走向成功。自尊的人赢得他人尊重。如果一个人连自己都不尊重，就谈不上尊重他人，更不会得到他人的尊重。10一、做自己人生的主人2.成为一个自尊自信的人自信是人对自身力量的确信，深信自己一定能做成某事，实现所追求的目标。自信使人勇敢，使人有克服困难的勇气和自强不息的力量；自信为我们搭起了一个人生的平台，使我们可以主动、积极地应对生活中的各种问题，并使我们保持心情宁静，从容享受生活的乐趣。自信是成功的基石，自信是自尊的基础，是促使人们奋发向上、不断进取、克服困难、自强不息的精神动力，是事业成功
5、的前提。11一、做自己人生的主人12一、做自己人生的主人3.培养健康的人格人格是人的性格、气质、能力等特征的总和，通常也指个人的道德品质。人格魅力指一个人在性格、气质、能力、道德品质等方面具有的吸引人的力量。高尚的人格是国格的支柱，是一个民族的脊梁。13一、做自己人生的主人 （1）培养坚强的意志和顽强的毅力，养成做事有目的性、行动自觉性、处事果断性、坚持到底的精神。使之胜不骄、败不馁、认真负责、勇于克服困难、争取胜利。培养健康的人格14一、做自己人生的主人 （2）培养谦虚谨慎、沉着稳重、凡事要三思而后行的品质和习惯，勇于批评与自我批评，以便能够不断地消除自身弱点，并使自己的行为方式能够不断地适
6、应时代前进的步伐。培养健康的人格15一、做自己人生的主人 （3）培养广泛的兴趣爱好，这可以使人的生活内容充实、知识丰富、视野开阔，有利于智力的开发和能力的提高，从而易于取得多方面的工作成就，也容易适应社会各方面的变化。培养健康的人格16一、做自己人生的主人 （4）培养实事求是的精神，以积极的态度，正确地处理生活、学习、工作中出现的各种矛盾和问题，绝不回避现实，凡事从实际出发，能实事求是地分析问题，严于律己，对于能做到的事情则要努力完成。培养健康的人格17一、做自己人生的主人 （5）培养爱祖国、爱集体、爱科学、爱劳动的精神。积极参加各种集体活动，密切与同学、同事、朋友的关系，与他们团结友爱、和睦
7、相处，互相学习、互相帮助、互相促进，乐于助人，尊老爱幼，遇事多为别人着想。培养艰苦奋斗、勇于追求真理和勤于思考、勇于实践的优良品质。培养健康的人格18一、做自己人生的主人 （6）培养崇高的理想和高尚的情操，树立革命的人生观和世界观，从而使自己永远朝着正确的方向，把握好人生的航程。培养健康的人格19形象塑造绝非一两天的事。如果我们把人的一生比作一尊雕塑的话，那日常的一言一行，实际上也都是在“刻画细节”。古人说：“道自微而生。”有些事虽小，却能小中见大。爱护公物，扶老携幼，帮需送暖，排队让座等平凡的小事，都是在用真善美的彩笔描绘自己的心灵、自己的形象。相反，缺乏文明修养，满嘴脏话，不拘小节，这样的
8、形象也实在令人厌烦。个人礼仪主要表现在一个人的仪容仪表、言谈举止、待人接物等方面，这是一个人的精神面貌、内在品质、文化素养、风度魅力的外在表现。二、提升自我，塑造良好形象20（1）注重个人的仪容仪表、仪态举止、谈吐、着装等。从仪容仪表说，要求整洁干净：脸、脖颈、手都应洗得干干净净；头发按时理、经常洗；指甲经常剪；注意口腔卫生，不当众嚼口香糖；经常洗澡、换衣服。仪容仪表要做到自然美、修饰美和内在美的统一。一是要注意适体性，修饰要与容貌、体型、个人气质相适宜；要与自己的身份和职业协调统一，合乎和体现自己的身份特点和表现内在的素质。二是要注意整体性，各部位的修饰要与整体协调一致。三是要把握适度性，无
9、论在修饰程度，还是饰品的数量和修饰技巧上，都要把握分寸，自然适度，追求雕而无痕的效果。二、提升自我，塑造良好形象21（1）注重个人的仪容仪表、仪态举止、谈吐、着装等。从仪态举止说，要从站、坐、行以及神态、动作等方面严格要求自己，古人对人体姿态曾有形象的概括：“站如松，行如风，坐如钟，卧如弓。”优美的站姿给人以挺拔、精神的感觉；坐姿要端正挺直、大方得体；走路要挺胸抬头，肩臂自然摆动，步速适中；表情神态要表现出对人的尊重、理解和善意，面带微笑；谈吐要态度诚恳、亲切，使用文明用语，简洁得体。着装要干净、整洁、得体，符合学生身份，体现出新世纪学生蓬勃向上的风采。讲礼仪必须从日常行为做起，从小事做起，才
10、能形成文明礼貌的习惯。文明礼貌的养成教育是让学生在认识和实践的循环往复中由被动变为主动，最终内化为自己的一种素质。只要持之以恒，一抓到底，一定会养成自我管理、形成良好的文明礼仪氛围的好习惯。二、提升自我，塑造良好形象22（2）注意公共场所礼仪。公共场所礼仪包括在学校、教室、宿舍、影剧院等场所的礼仪，还表现在走路、问路、乘车、购物等方面。校园礼仪十分重要，在教室和宿舍，要遵守公共秩序，不能大声喧哗。升旗仪式，最为庄严。这凝聚了文明与热血的国旗，在礼仪的包围中更显得鲜艳。课堂礼仪对老师的教学影响很大，它直接关系着一个班的荣誉与凝聚力，体现这个班的班风班貌。二、提升自我，塑造良好形象23（3）做到谦
11、恭礼让。谦恭礼让就是在人际交往中有谦虚的态度，尊重别人，对人恭敬，懂得礼貌，谦恭礼让是中华民族的传统美德。谦恭礼让能与别人友好相处，也能赢得别人的尊重、友谊和帮助。“孔融让梨”的故事大家都听说过，四岁的孔融把大梨让给哥哥和弟弟吃，而自己却吃小的。这正说明虽然年幼，礼仪却不能缺少。二、提升自我，塑造良好形象24二、提升自我，塑造良好形象25礼仪具有很强的凝聚情感的作用。在现代生活中，人们的相互关系错综复杂，在平静中会突然发生冲突，甚至采取极端行为。礼仪有利于促使冲突各方保持冷静，缓解已经激化的矛盾。如果人们都能够自觉主动地遵守礼仪规范，按照礼仪规范约束自己，就容易使人际间感情得以沟通，建立起相互
12、尊重、彼此信任、友好合作的关系，进而有利于各项事业的发展。二、提升自我，塑造良好形象261.交往礼仪的基本要求交往礼仪是社会成员在相互往来中的行为规范与待人处世的准则。在我们的社会中，良好的人际关系是以集体主义为指导的相互服务的关系、竞争合作的关系、团结和谐的关系。交往礼仪的基本要求是平等互尊、诚实守信、团结友爱、互利互助。三、学习交往礼仪，完善自我形象27真诚三、学习交往礼仪，完善自我形象真诚是对人对事的一种实事求是的态度，是待人真心真意、表里如一的友善表现。在人际交往中，不自欺，也不欺人，待人真诚会很快得到别人的信任，反之会得到“虚伪”“骗子”等有损个人形象的评价，这会造成正常的交往难以继
13、续。真诚是人与人相处的基础，是礼仪的一条重要原则。28平等三、学习交往礼仪，完善自我形象在社交场上，礼仪行为总是表现为双方的，不论哪一方是施礼者，哪一方是受礼者，双方都要一视同仁，给予对方同等程度的礼遇，不允许因为交往对象彼此之间在年龄、性别、种族、文化、职业、身份、地位、财富以及与自己的关系亲疏远近等方面有所不同而厚此薄彼，区别对待。平等在交往中表现为不要骄狂，不要我行我素，不要自以为是。平等是人与人交往时建立情感的基础，是保持良好的人际关系的诀窍。29友爱三、学习交往礼仪，完善自我形象礼仪作为行为的规范、处事的准则，反映了人们共同的利益。社会上的各民族、各党派、各阶层人士都有责任和义务维护
14、它，共同遵守它。每个人要知礼、守礼，自我约束，爱护公物，遵守公共秩序，尊老爱幼，坚持正义，爱护动物在社会生活中时时处处自觉遵守礼仪规范，努力树立良好形象，做一个受大家欢迎的人。谁违背了礼仪规范，自然会受到公众的批评和指责。30信用三、学习交往礼仪，完善自我形象信用即讲信誉，在人际交往中要讲真话、遵守诺言、实践诺言。孔子说：“民无信不立”，“与朋友交，言而有信”。强调的正是守信用的原则。在社交场合，尤其重视守时、守约，所以，如果没有十足的把握就不要轻易许诺他人，许诺他人做不到，反而得到一个不守信的恶名，会永远失信于人。31三、学习交往礼仪，完善自我形象322.交往礼仪的作用礼仪是人类文明的结晶，
15、作为人类的行为规范和准则，一经产生，便具有其自身所特有的功能，可以用来指导人们的一言一行、一举一动，既有益于个人，又有益于社会。在实际社会交往活动中，礼仪发挥着举足轻重的作用，甚至关系到交际的成功与失败。三、学习交往礼仪，完善自我形象交往礼仪的作用礼仪有助于塑造良好形象礼仪有助于提升国民素质礼仪有助于调节人际关系礼仪有助于促进精神文明建设333.交往礼仪的意义社会的发展是建立在物质文明与精神文明基础上的，不敢想象一个没有精神支柱的国家能够自强于世界民族之林，也不敢想象一个没有礼仪修养的民族会得到世界的尊敬。从一定意义上讲，礼仪修养水平反映了一个国家、一个民族的文明程度，影响着其发展进程。因此，
16、注重交往礼仪具有十分重要的意义。三、学习交往礼仪，完善自我形象交往礼仪的意义注重交往礼仪是继承我国礼仪传统的需要注重交往礼仪是构建和谐社会的必然需要注重交往礼仪是适应现代信息社会的需要注重交往礼仪是实现个人自身完美的需要34交往礼仪以尊重为核心，是要求人们尊重他人，同时也是对自我的尊重，在此基础上达到互尊互敬的目标。从个人角度看，交往礼仪是一个人文化修养和优良品德的外在表现；从社会角度看，交往礼仪反映社会风貌和公民文明程度。从个人的角度，交往礼仪具有重要的亲和作用，可以拉近与交往对象的距离，取得对方的理解，以利于沟通，营造和谐的人际关系。对于社会来说，遵守交往礼仪的基本要求，有利于提倡文明的社
17、会风气，增强民族凝聚力，促进社会主义精神文明建设，构建社会主义和谐社会。三、学习交往礼仪，完善自我形象35三、学习交往礼仪，完善自我形象1913年，19岁的梅兰芳首次去上海丹桂第一舞台演出，一举成名。在此期间，他结识了一些知名画家，也包括齐白石。有一次，齐白石应邀到一户人家做客，这天所到宾客多是达官显贵，衣饰锦绣，光彩耀人，只有齐白石布衣粗履，显得十分寒酸，在客厅坐下后被冷落一旁。不一会儿，主人满面喜色领着梅兰芳走进客厅，满座宾客见了都一下子站起来欢迎，争先恐后地与之握手。梅兰芳突然瞥见齐白石孤单单地坐在一旁，立即挤出人群向齐白石走去，恭恭敬敬地叫了一声“老师！”，然后便同他交谈起来。这场景使
18、在座者大为惊讶。齐白石深为感动，事后特地画了一幅雪中送炭赠予梅兰芳。知识链接3601020304从小事做起，注意细节平等相待，尊重他人顾全大局，求得和谐增强意志力，提高自控力三、学习交往礼仪，完善自我形象4.自觉践行交往礼仪规范展示自己的职业风采第二节381.言行的规范性规范性是职业礼仪的本质特点。它告诉人们应该怎样做，不应该怎样做；怎样做是对的，怎样做是错的。一、认识职业礼仪（一）职业礼仪的特点职业礼仪言行的规范性语言的规范性行为的规范性语言是交流之基，人们无论谈论什么事都要运用礼貌语言。在公关礼仪活动中，人们究竟应该怎样施礼都有一定的规范。392.范围的特定性职业礼仪作为人们在职业范围内的
19、交际活动的行为规范和法则，具有其自身的特定性。其使用不同于日常的个人礼仪以及公众礼仪，而是带有一定的商业色彩。恰当地使用职业礼仪，可以加强职员间的交流、理解和尊重，表达个人的内在修养和公司的良好形象，使职业的氛围更加融洽。一、认识职业礼仪（一）职业礼仪的特点403.形式的多样性职业礼仪的种类繁多，表现形式也多种多样。根据使用的不同目的和不同手段，在求职面试、公务人际关系、办公室通信设备、工作接待中都要表现出恰当的礼仪。而对于这些不同种类的礼仪形式，提出的要求也不尽相同。一、认识职业礼仪（一）职业礼仪的特点411.职业礼仪是沟通的桥梁实际生活告诉人们，没有现代交通，通信便没有现代化；没有沟通同样
20、也就没有现代化。可见社会需要礼仪，人类需要沟通。沟通是礼仪的首要功能，也是礼仪的首要目的。2.职业礼仪是个体与群体关系的调节器每个人都是社会舞台上的演员，既要演好自己的戏，又要善于与其他角色协调配合。人们在交往过程中，需要以礼仪这种交际手段来不断调节，按一定的规范协调人际关系。人，既是个体的人，也是社会的人。一、认识职业礼仪（二）职业礼仪的作用42我中有你，你中有我，这是人类社会的显著特点，是礼仪调节人际关系的出发点。公共关系的发展，靠个体彼此之间的协调，也靠个体与群体之间的协调。这样才能使你、我、他融合在一起，形成一个社交整体，从而在各自的位置上推动社会前进。交际礼仪能使陌生人相识乃至相知，
21、能使相识相知的人进一步加深情谊。人在社会中生活，需求是多种多样的，既有包括物质在内的基本需求，也有包括精神在内的高层次需求。而要满足人们的这些需求，作为桥梁和调节器的交际礼仪就起到了显著的作用。一、认识职业礼仪（二）职业礼仪的作用431.相互尊重、真诚相待真诚是对人对事的一种实事求是的态度，是待人真心真意的友善表现，是礼仪的情感基础。其表现为对他人的正确认识，相信他人，尊重他人。对人尊敬和友善，是处理人际关系的一项重要原则。人与人彼此尊重才能保持和谐愉快的人际关系。在职业行为中，既要通过良好的礼仪修养，展现自尊自信，也要常怀敬人之心，给他人充分礼遇，不伤他人尊严，不侮辱他人人格。要诚实守信，表
22、里如一。一、认识职业礼仪（三）职业礼仪的基本要求442.宽容大度、自信自律在与他人交往的过程中，要用宽广的胸怀去包容他人，学会换位思考。遵守礼仪要进行自我克制，自律的过程是完善自己、提高自己整体素质的过程。自信是社交场合的可贵的心理素质，一个有充分信心的人，才能在交往中不卑不亢、落落大方，遇强者不自惭，遇到磨难不气馁，遇到侮辱敢于挺身反击，遇到弱者会伸出援助之手。礼貌修养好的人都能以礼待人，行为上不出格，仪态上不失态，言语上不失礼。行为处事心胸豁达，宽以待人，多为他人着想，多做助人之事，容人之短，谅人之过。己所不欲，勿施于人。一、认识职业礼仪（三）职业礼仪的基本要求453.把握分寸、平等适度距
23、离即是美，掌握好交往时的感情尺度，往往可以达到更佳的效果。在交往中要把握分寸，根据具体情况、具体情境而行使相应的礼仪，做到因人、因事、因时、因地制宜。如在与人交往时，既要彬彬有礼，又不能低三下四；既要热情大方，又不能轻浮谄谀，要自尊不要自负，要坦诚但不能粗鲁，要信人但不要轻信，要活泼但不能轻浮。职场中还要做到以平等态度对待交往对象，一视同仁，大方得体。平等在交往中，表现为不骄狂，不我行我素，不自以为是，不厚此薄彼，不傲视一切，不目中无人，更不能以貌取人，或以职位、地位、权势压人，而是应该处处时时平等谦虚待人，唯有如此，才能促使工作顺利进展。一、认识职业礼仪（三）职业礼仪的基本要求46一、认识职
24、业礼仪47办公室是处理日常公务和进行公务洽谈、交接的场所。但凡电话、接待、会议、网络、公务、公关、沟通等都有各式各样的礼仪。办公室范围内每个人的言行举止都影响到整个单位给人的礼仪形象，代表着该单位的团体精神、团体氛围和礼仪水平。良好的礼仪举止能赢得其他职员的好感，营造良好的人际关系，使得职业生活愉快并且富有效率。因此必须讲究办公室礼仪。二、亮出职业风采（一）办公室礼仪481.个人形象礼仪上班期间，应保持整洁、端庄的个人礼仪形象。如果公司有工作制服，应穿着工作制服；如果公司没有统一的工作制服，那么应尽量穿着得体的服装上班。男士以西装为主，以黑、灰、蓝三色的西服套装和领带为宜，夏天不要穿印花或大方
25、格的衬衫、短裤或拖鞋。女士着装以美观大方为主，最好穿西装套裙、连衣裙或长裙，不宜穿着薄、透、露的衣服，否则使内衣若隐若现很不雅观。戴的首饰也不宜过多，走起路来摇来摇去的耳环会分散他人注意力，叮当作响的手镯也不宜戴。休闲装、运动装不适合在办公室穿着。二、亮出职业风采（一）办公室礼仪49二、亮出职业风采（一）办公室礼仪502.个人行为举止礼仪对同事要使用恰当的称呼语，言谈要考虑到所在场合和对方的身份及感受。同事之间不能称兄道弟或乱叫外号，而应以姓名相称。对上司和前辈则可以用“先生”或其职务来称呼，最好不同他们在大庭广众之下开玩笑。要尽量避开敏感话题，不背后谈论是非，不对他人评头论足，不互相推卸责任
26、，不打探别人的隐私，不长时间拨打或接听私人电话，以免引发矛盾。二、亮出职业风采（一）办公室礼仪512.个人行为举止礼仪对同事要使用恰当的称呼语，言谈要考虑到所在场合和对方的身份及感受。同事之间不能称兄道弟或乱叫外号，而应以姓名相称。对上司和前辈则可以用“先生”或其职务来称呼，最好不同他们在大庭广众之下开玩笑。要尽量避开敏感话题，不背后谈论是非，不对他人评头论足，不互相推卸责任，不打探别人的隐私，不长时间拨打或接听私人电话，以免引发矛盾。二、亮出职业风采（一）办公室礼仪522.个人行为举止礼仪在办公室进行电话沟通或面对面沟通时，要注意控制好自己的音量，使之不要过大，以免影响他人的工作。交谈时只要
27、两人能听到就可以。同时还要注意，在与他人交谈时应根据双方关系保持合乎礼仪的距离。要注意以下四点：二、亮出职业风采（一）办公室礼仪沟通注意事项不要跟在别人身后人云亦云，要学会发出自己的声音办公室里有话好好说，切忌把与人交谈当成辩论比赛不要在办公室里当众炫耀自己，不要做骄傲的孔雀办公室是工作的地方，不是互诉心事的场所53二、亮出职业风采541.用餐尽量不在用餐时间向同事提出工作要求，以免打扰他人吃饭、休息；如果公务繁忙不得不在办公桌上用餐，应注意不要边吃东西边工作，尽量不要吃带有强烈刺激性气味的食物；用餐后要及时清理卫生并注意通风。二、亮出职业风采（二）公共区域礼仪552.上、下楼上、下楼时，应遵
28、循“单行右行”的原则，以免阻挡他人；如果为别人带路，应走在前头；与尊长、女士同行时，如果楼梯过陡，下楼时应主动走在前面，上楼时则应主动走在后面。上下楼时应注意与前面和后面的人保持一定距离，以免碰撞。二、亮出职业风采（二）公共区域礼仪563.乘电梯上下班时，电梯里面人非常多，先上来的人，要主动往里走，为后面上来的人腾出地方，后上的人，要视电梯内人的多少而行，如超载铃声响起，最后上来的人主动下来等后一趟。如果最后上来的人比较年长，年轻人要主动要求自己下电梯。二、亮出职业风采（二）公共区域礼仪571.尊重同事相互尊重是处理好任何一种人际关系的基础，同事关系也不例外。同事关系不同于亲友关系，它不是以亲
29、情为纽带的社会关系，亲友之间一时失礼，可以用亲情来弥补，而同事之间的关系是以工作为纽带的，一旦失礼，创伤便难以愈合，所以，处理好同事之间的关系，最重要的是尊重对方。二、亮出职业风采（三）同事相处礼仪582.物质往来应清楚同事之间可能有相互借钱、借物或馈赠礼品等物质上的往来，遇到这类事情切忌马虎，每一项都应记得清楚明白，即使是很小的款项，也应记在备忘录上，以提醒自己及时归还，以免因遗忘而引起误会。向同事借钱、借物，应主动给对方打张借条，以增进同事对自己的信任。有时，出借者也可主动要求借入者打借条，这也并不过分，借入者应予以理解。如果所借钱物不能及时归还，应每隔一段时间就向对方说明一下。在物质利益
30、方面无论是有意或者无意地占对方的便宜，都会引起对方的不快，从而有损自己在对方心目中的人格形象。二、亮出职业风采（三）同事相处礼仪593.帮助同事解决困难遇到困难的时候，一般人通常首先会选择亲朋帮助，但如果作为需要帮助者的同事，应主动问询。对力所能及的事应尽力帮忙，以增进双方之间的感情，使关系更加融洽。4.不在背后议论同事的隐私每个人都有隐私，隐私与个人的名誉密切相关，背后议论他人的隐私，会损害他人的名誉，引起双方关系的紧张甚至恶化，因而是一种不光彩而且有害的行为。二、亮出职业风采（三）同事相处礼仪605.对同事间的误会应大度处之同事之间长期相处，一时的误会在所难免。如果自己误会了他人，应主动向
31、对方道歉，征得对方的谅解；如果对方误会了自己则应主动向对方说明，不可小肚鸡肠，耿耿于怀。二、亮出职业风采（三）同事相处礼仪61在接听电话时所代表的是公司而不是个人，所以不仅要言语文明、音调适中，更要让对方能感受到接听者的微笑。同时，也不要忘记每一个重要的电话都要做详细的电话记录，包括来电话的时间、来电话的公司及联系人、通话内容等，这样才能为将来开展业务奠定良好的基础。需要注意的是：办公电话是为方便处理公务而设的，不要用单位电话处理私人事务或聊天，以免电话长时间占线影响他人工作，尤其不要用办公电话打私人长途电话。（四）电话礼仪二、亮出职业风采62（四）电话礼仪二、亮出职业风采准备笔和纸停止一切不
32、必要的动作使用正确的姿势带着微笑迅速接起电话1.接听电话前63（四）电话礼仪二、亮出职业风采主动问候，报部门介绍自己。感谢对方来电，并礼貌地结束电话。2.接听电话时三声之内接起电话，此外，接听电话还要注意接听电话的语调，让对方感觉到诚意；注意说话的速度；注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎；注意双方接听电话的环境；注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因；注意打电话双方的态度。当听到对方的谈话很长时，也必须有所反应，如使用“是的、好的”等来表示你在听。如果想知道对方是谁，不要唐突地问“你是谁”，可以说“请问您是哪位”或者可以礼貌地问：“对不起，可以知道应如
33、何称呼您吗？”须搁置电话或让宾客等待时，应给予说明，并致歉。每过20 秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。64（五）迎宾礼仪二、亮出职业风采1.迎宾的基本顺序先确定来宾抵达的日期、车次、航班、地点等信息。确定迎宾人员，安排与来宾身份、职务相当的人员前去迎接。提前到达迎宾地点，恭候客人的到来。使用接站牌、欢迎横幅、身份胸卡和自我介绍等方式对客人身份进行确认。迎接客人时应主动上前与来宾热情握手，并做简单寒暄，相继做自我介绍，热情回答来宾所提出的问题，主动为来宾提供服务。安排住宿。接回客人后，通常应在安排客人入住并适当休息之后，再安排其他活动。652.迎宾仪式的内容迎宾仪式会因宾主双方的级别、
34、相互关系、来访目的的不同而不同，但基本上都应该包括以下内容：热情见面，相互问候；向来宾献花；宾主双方相互介绍迎宾人员；主人陪同来宾与欢迎人员见面。与客人同行时，要让客人走在内侧即右边，而陪同人员则走在左侧；出入房门时，让先为敬，即应该让客人先入先出。（五）迎宾礼仪二、亮出职业风采663.车的座次礼仪五座位轿车的一般座次：有专门司机开车时，后排右座是第一上座；如果领导或者朋友亲自开车，第一上座为前排右座；客人主动选择的位置就是上座。旅游中巴和大巴的座次：以司机座后第一排（前排）为尊，后排依次为小；其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。（五）迎宾礼仪二、亮出职业风采674.社交场合的座次礼仪在安排会
35、议室并与来宾进行会谈时，应以客为尊，并将尊贵的位置让给客人。如果会谈安排在室内进行，应以以下原则确定座位的尊位：面向房间正门的位置为上座；以离正门最远的为尊位；居中位置为上座；以右边为上座（这是国际惯例，在中国的部分场合遵循的是以左为上）；以前排为上座。另外，当客人来访时，主人应该主动从座位上站起来，引领客人进入会客厅或者公共接待区，并为其送上饮料，如果是在自己的座位上交谈，应该注意声音不要过大，以免影响周围同事。切记要始终面带微笑。（五）迎宾礼仪二、亮出职业风采68（六）商场服务礼仪二、亮出职业风采注意事项业务精通诚信经营售后服务周到态度诚恳商场服务礼仪是指商场的员工在接待顾客、服务顾客的过
36、程中，对自身的言行举止进行规范，从而达到尊重顾客、礼貌交易目的的一系列礼仪要求，它是商业竞争的重要手段。691.态度诚恳要做到对顾客微笑相迎，主动招呼。接待多方来宾时，服务人员应当有先有后，依次接待，既要讲究先来后到，又要坚持平等待人，做到买与不买一个样，买多买少一个样，大人小孩一个样，买与退一个样。售出的商品要包装好，以便于顾客携带。（六）商场服务礼仪二、亮出职业风采702.业务精通做到“一懂”“三会”“八知道”。“一懂”是要懂得商品流转各个环节的业务工作。“三会”是对自己所经营的商品要会使用、会调试、会组装。“八知道”是要知道商品的产地、价格、质量、性能、特点、用途、使用方法、保管措施。（
37、六）商场服务礼仪二、亮出职业风采713.诚信经营在介绍商品时，既不夸大其词、隐瞒缺点，也不以次充好、以劣抵优。不言而无信，欺骗顾客，不对顾客进行诱购、误导，甚至强买强卖。（六）商场服务礼仪二、亮出职业风采724.售后服务周到为顾客做好预约登记，按照约定的时间、地点进行专人送货、安装或者上门维修等服务。在接待顾客投诉时要做到耐心热诚，及时做好记录，迅速调查核实。在接待顾客退换商品时，要态度热情不推诿，更不能讽刺、挖苦顾客。服务人员对顾客要有问必答，不能对顾客直接说“不”等服务忌语。对一些不能退换的商品，售前应向顾客说明，如遇特殊情况要求退货，也应耐心解释。为了更好地服务外国顾客和聋哑人士，服务人
38、员应掌握日常的外语对话和基本的手语。（六）商场服务礼仪二、亮出职业风采73酒店是指规模较大、设备较好、档次较高，旨在为客户提供饮食起居、娱乐及购物等综合服务的场所。从前厅、客房到餐厅，其服务人员都应该掌握一定的礼仪规范，以便营造良好的休闲环境。在此主要介绍酒店宾馆对服务礼仪的总体要求、前厅服务礼仪和餐厅服务礼仪。酒店宾馆的服务应使客人有“宾至如归”的感觉，应使客人处处感到安全、舒适、清洁、安静。把宾馆建成“客人的家”也应该是酒店宾馆服务追求的目标，因此，服务人员需要学习一些基本礼仪。（七）酒店宾馆服务礼仪二、亮出职业风采741.仪表仪容服务人员应时刻注意自己的仪表仪容。端庄大方的仪表既是自尊自
39、爱的表现，更是对客人的尊重，因为没有人愿意与衣衫不整、邋里邋遢的人打交道。（七）酒店宾馆服务礼仪二、亮出职业风采仪容仪表容貌要修饰注意个人卫生制服整洁752.仪态服务人员不仅要有良好的仪表仪容，还要有良好的仪态，要站有站相，坐有坐相，走有走相，给人精神饱满、热情洋溢之感。（1）恰当的手势。使用手势时应注意动作不宜过大，否则有手舞足蹈之感。应避免引起客人的误会，如指示方向或介绍时，应掌心向上，手指自然并拢，手臂适度弯曲。用手指来指点，虽有强调的作用，但有时也会引起别人的不快。（七）酒店宾馆服务礼仪二、亮出职业风采762.仪态（2）自然的表情。表情是人内心感受的外露。就个人而言，总有称心和不称心的
40、时候，但作为服务人员，则应在工作中始终保持自然、友善的表情，即人们常说的“微笑服务”。“眼睛是心灵的窗户，眼神是仪态的灵魂”，服务人员应时刻注意以诚实、热情的目光正视客人。（七）酒店宾馆服务礼仪二、亮出职业风采773.语言良好的语言表达能力，不仅可以提高自己的服务水平和能力，亦可增进与客人的沟通和了解。（七）酒店宾馆服务礼仪二、亮出职业风采需要注意的问题用语得体热情灵活有礼有节服务员在与客人交流时应满足客人自尊心的需要，让客人感到处处受到尊重。服务要讲究“五声”迎客声、称呼声、致谢声、道歉声、送客声，但语言表达应富有感情，随机应变，而不是机械地背诵服务用语。尊重客人的同时，服务人员亦应注意自己
41、的人格尊严和民族尊严，不说有损国格、人格的话，不说低三下四、谄媚奉承的话。784.规范规范的服务既是对客人的尊重，也是酒店宾馆服务质量的保证。服务规范体系中与礼仪相关的主要内容有：在客人活动区域不吸烟、不随意吃喝；说话轻，行走轻，操作轻，保持环境安静；一视同仁，主动热情，女士优先；不议论客人，不与客人开玩笑，不打听客人的私事，不翻动客人的物品，不随便打断客人的谈话；在客人面前绝对不可吐痰、聊天、争吵、梳头、叉腰、修指甲、吹口哨、把手插在口袋里以及出现其他不文雅的举止。咳嗽、打喷嚏应尽量避开客人，无法避开时则应侧向一边，以手帕掩口；在走道与客人相遇，应站立一旁主动让道；不主动与客人握手，不随便逗
42、、抱客人的小孩，不对客人表现得过分亲热，更不可举止轻浮。（七）酒店宾馆服务礼仪二、亮出职业风采791.仪表导游员应时刻注意自己的仪表，装束打扮要与自己的职业、身份、年龄、工作、性别相称。言行举止要大方得体，不给游客以傲慢、轻浮、流气、猥琐的感觉。（八）旅游服务礼仪二、亮出职业风采802.接站导游员在接站前应详细了解团队情况、接待计划及相关资料，对服务项目、要求、特殊事项做到心中有数，并有针对性地做好准备工作。接站时，应一切准备就绪。应正确佩戴导游证、旅行社徽章或铭牌。与旅游者见面时，要主动打招呼、问候并确认接待无误，然后主动做自我介绍（姓名、身份、单位）。不要主动与旅游者握手，但如果旅游者要求
43、，应马上回应，不得拒绝。（八）旅游服务礼仪二、亮出职业风采813.游览导游过程中，应照顾旅游团全体成员，不要有亲疏之别。在旅游过程中，要优先照顾老人、妇女和儿童，对老弱病残要主动给予帮助。要尊重客人的信仰、语言和生活习惯，对有特殊要求的客人应予以满足或帮助。游览应按接待计划规定的路线、项目、要求实施，不得随意改动，尤其不能随意减少活动内容，降低服务标准，额外收费，变游览为购物。游览时，导游不得以种种借口让旅游者自行游览，自己躲到一旁休息。当旅游者遇到困难时，要及时了解，想方设法帮助解决，不可故意推托，冷眼旁观。对旅游者的非故意过失，应有容忍之心，不要斤斤计较，得理不让人。（八）旅游服务礼仪二、
44、亮出职业风采823.游览导游时要注意举止得体，尽量不要因不恰当的举止而引起旅游者的误会。无论在行车途中还是在景点讲解时，导游员都应尽量面对旅游者。与旅游者交谈时，应注意选择话题，不涉及敏感、不健康、不愉快以及与隐私有关的话题，不议论旅游团成员，不随便与国外旅游者讨论宗教、政治等问题。在旅游过程中，应自觉维护旅游者的权益，抵制各种不正之风。同时，导游有责任提醒旅游者自觉遵纪守法，不要有越轨行为，这也是对客人的尊重和爱护。（八）旅游服务礼仪二、亮出职业风采834.讲解导游讲解时，要语气自然，音量适度。要允许旅游者提问，并尽可能解答。解说内容应做到言之有物、言之有据、言之有理、言之有情、言之有礼、言
45、之有神、言之有趣、言之有喻。切忌信口开河、不懂装懂。另外，讲解时，导游不得抽烟。（八）旅游服务礼仪二、亮出职业风采845.入住宾馆团队入住宾馆后，如未预约，导游不得随便进入旅游者的房间。进门前要先敲门，主人同意后，方可进入。非特殊情况，不要在深夜或休息时打扰客人。不要随意去客人的房间闲聊。尽量不要单独约见客人，尤其是异性客人。不要随便翻动客人的物品。除必要的提醒、建议外，不得随意干扰客人自由活动的时间和内容。在上车、下车、住店、离店时，应提醒客人注意自己的行李物品和证件。（八）旅游服务礼仪二、亮出职业风采856.送客结束游览时，导游应提醒旅游者带好自己的证件和物品，并感谢旅游者对旅行社和自己工作的支持。（八）旅游服务礼仪二、亮出职业风采86（八）旅游服务礼仪二、亮出职业风采1.4名同学为一组，小组同学互相观察，指出每位同学在仪容仪表上的优点和不足，共同探讨有关仪容仪表的具体要求。2.由1名同学扮演经理，4名同学扮演职员，进行一次上下级之间的礼仪实践。3.同学们任选交往礼仪或者职业礼仪中的一个方面，并在自己所在的地方展开社会调查，写一篇1 500 字的调查报告。试金石
