1、第六章幼儿教师的电话沟通礼仪幼儿教师礼仪训练教程在信息网络时代，人们的形象更多地表现为真实生活形象与在信息网络时代，人们的形象更多地表现为真实生活形象与信息网络上自我表现的综合体。幼儿教师要谨慎地对待自己在接信息网络上自我表现的综合体。幼儿教师要谨慎地对待自己在接打电话中的一言一行，时刻坚守尊重他人的礼仪原则，给家长和打电话中的一言一行，时刻坚守尊重他人的礼仪原则，给家长和社会传达教育工作者的正能量，塑造新时代的完美新形象。社会传达教育工作者的正能量，塑造新时代的完美新形象。了解电话沟通礼仪的重要性。掌握接听电话和拨打电话的礼节。掌握拨打电话的注意事项。学习目标目 录第一节接听电话的礼仪第二节
2、拨打电话的礼仪第一节接听电话的礼仪第一节接听电话的礼仪一、电话礼仪的重要性二、接听电话的礼节三、接听电话的标准状态“叮铃铃、叮铃铃、叮铃铃”办公室里响起了一阵电话铃声，但是响了很久都没有人接听。大家都开始寻找声音的来源，只见亚楠嚼着口香糖慢慢悠悠地接起了电话，漫不经心地说道：“喂！”原来是一位家长打算将自己的孩子转到亚楠的班级，想和亚楠老师交流一下自己孩子的情况，而亚楠老师在与家长交流的过程中一直嚼着口香糖，答话不仅含糊不清，还有杂音。电话那边的家长听到亚楠老师一直在嚼东西，询问他时也是漫不经心地回答，便说：“老师您忙吧，不打扰您了。”之后便挂了电话。不久之后，那位家长将自己的孩子转到了另一所
3、幼儿园。接听电话的礼仪引导案例接听电话的礼仪电话礼仪的重要性幼儿教师在工作时接打电话的声音，往往是个人形象和专业素质的直接反映，也间接反映了所在幼教机构的管理水平和教育服务水平。因此，幼儿教师在接打电话的过程中一定要注意相关礼节，如通话时音量适中，语气亲切、柔和，态度热情、友好，语言要做到言简意赅，树立好自己的“电话形象”。此外，参加集体活动时，幼儿教师应关闭手机的铃声；带班或会议、学习期间，不要接私人电话。幼教机构的管理水平和教育服务水平专业素质个人形象接听电话的礼仪接听电话的礼节接听电话前首先要做好准备，如准备好笔和纸。幼儿教师还要随时准备好接听电话的状态。接听电话的礼节主要有以下七点。（
4、1）电话铃响三声，应尽快接起电话。最好不要让铃声响过第五遍。如果由于某些不得已的原因，在铃响多次后才接起电话，应向对方主动致歉。（2）接起电话先问好，再自报幼儿园的全称或规范简称，表明个人身份等，如“您好！我是幼儿园班老师”，让对方明白自己在跟谁通话，接下来再询问“请问您找谁？”“请问有什么可以帮到您吗？”（3）态度应热情、谦和、诚恳，电话用语要文明、礼貌。语调应平和，音量要适中，注意控制语速。（4）由于工作原因联系的电话，要认真做好记录。交谈中，重要的内容应简明扼要地记录下来。对对方的谈话可做必要的重复，尤其要注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语。交谈结束后，应针对内容进行下一步处理，如
5、请示领导、通知负责部门或同事等。（5）如果是代接电话，要用手轻捂话筒，然后通知受话人；如果受话人距离太远，要向对方说一声“请您稍等一下”，然后轻放话筒再去找人，不要大声叫喊。如果对方要找的人不在，则要重新拿起话筒，告知情况，并询问对方是否需要转达，可记下对方的电话号码，帮助转达。（6）善待打错的电话。应礼貌地说明，让对方重新确认电话号码，并尽可能地主动提供帮助。（7）遵循“尊者先挂”的原则。电话交谈完毕时，应尽量让领导、长辈、家长等结束对话。若确需自己来结束，应解释，致歉。通话完毕后，应轻轻放下话筒。接听电话的礼仪接听电话的标准状态接听电话的标准状态有七点。（1）左手握听筒，右手握笔做好记录。
6、严禁用肩和头夹住听筒。（2）坐姿和站姿应标准。（3）微笑，神情专注，时刻提醒自己注意表情。（4）使用礼貌用语。（5）注意声音、语气、语调。（6）多用询问式语句，尽量不用否定式语句。（7）严禁身体随意倚靠，吃东西，与他人闲聊，或神情不专注，态度冷淡。目 录第一节接听电话的礼仪第二节拨打电话的礼仪第二节拨打电话的礼仪第二节拨打电话的礼仪一、拨打电话的礼节二、拨打电话的注意事项拨打电话的礼仪引导案例今天，小鹏与隔壁班的孩子打了起来，老师决定给小鹏的家长打个电话，讲一下小鹏的情况，让家长严加管教。打第一遍时，对方挂了电话，老师又接着打了第二遍，很久之后家长接了电话说：“老师您好，我这里正在开会，不太方
7、便接电话。”而老师认为没有什么事比孩子的事更重要，便说：“不会耽误您多长时间，也就几分钟，想跟您讲一下小鹏今天打架的事。”家长听后，觉得几分钟不耽误事，况且是儿子惹了祸，便说：“好，您说吧！”之后明显可以听到家长换了一个地方听电话。老师便开始讲述今天小鹏因为和别人抢球打架的事，讲完之后，又讲了前几天小鹏在活动课上捣乱及午睡和小朋友聊天的事，总之将小鹏最近犯的错一一道来。这时，已经过去了二十分钟，但老师并没有要停的意思。家长这边还有事情，很是着急，最后不得不打断了老师的谈话，告诉老师事情忙完后会给老师回电话。拨打电话的礼仪拨打电话的礼节选择适当的时间1 要考虑对方此时是否有时间或方便接听。一般工
8、作电话，应尽量在上班时段打到对方单位。若确有必要拨打私人电话时，应注意避开休息时间。同时，工作时尽量避免拨打私人电话，尤其是使用单位电话拨打私人电话。拨打电话的礼仪拨打电话的礼节选择适当的时间1主动问候2 电话拨通后，幼儿教师应该首先问候对方“您好”，再确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话。得到回复后报自己的单位、姓名等，然后再说事情。“您好！我是幼儿园班的老师，您是的妈妈吗？是这样的”拨打电话的礼仪拨打电话的礼节选择适当的时间1主动问候2 一般通话时间控制在3分钟以内。若拨打电话用时较长，要考虑对方的处境。首先询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。如果对方回答不方便，应以
9、商量的口吻另约时间，让对方决定什么时候再打过去为妥。通话时间不宜过长3拨打电话的礼仪拨打电话的礼节选择适当的时间1主动问候2 电话内容要有次序，简洁明了。拨打电话前最好有“腹稿”。可以先拟出电话要点，厘清说话顺序，准备好需要用到的资料，做好准备再拨打。通话时间不宜过长3电话内容简洁明了4拨打电话的礼仪拨打电话的礼节选择适当的时间1主动问候2 拨错电话号码，应向对方表示歉意，如“对不起！”或“打搅了！”不要直接挂断电话，不做任何解释。通话时间不宜过长3电话内容简洁明了4使用礼貌语言5拨打电话的礼仪拨打电话的礼节选择适当的时间1主动问候2 通话完毕时应说“再见”，然后轻轻放下电话。通话时间不宜过长
10、3电话内容简洁明了4使用礼貌语言5通话结束说“再见”6拨打电话的礼仪拨打电话的注意事项注意时间1 拨打电话时，幼儿教师应该避开对方的吃饭时间和休息时间。正常情况下，早晨8点以前，晚上10点以后，给对方家里打电话是不合适的，除非有紧急的事。当然，当对方有可能非常忙碌的时候打电话去也是不合适的。例如，在对方准备出门上班前几分钟打电话，可能会使对方迟到。如果拨打的电话是工作单位电话，最好不要在星期一一大早打过去，因为经过一个周末，对方要处理的公务也许有很多。当然，在对方快要下班的前几分钟打电话也是不太适合的，因为快要下班了，对方也许有些事情要处理，处理完后直接回家。一般情况下，不要因为私人的事情将电
11、话打到对方的单位，除非对方不介意。即使得到对方的肯定回答，也要尽量简短，因为占用对方的工作时间，可能会影响对方工作的正常开展。拨打电话的礼仪拨打电话的注意事项注意时间1无论是正式的电话业务，还是一般交往中不太正式的通话，都必须自报家门，这是对对方的尊重。在打电话之前，确定打内线或打外线是很重要的。打外线不认识对方时，应该做详细的自我介绍，如“你好，我是”若你认识对方，对方一接听电话时就马上能确定听话人是谁，那么不妨直接说出这个人的名字或正确的称呼，这样会使对方感到被重视的荣幸，可以这么说：“王先生，您好，我是。”打内线可以有几种方式，如“我是，幼儿园的老师”“我是幼儿园的老师”“王先生，你好，
12、我是”等。开头很重要2拨打电话的礼仪拨打电话的注意事项注意时间1做完自我介绍以后，应该简明扼要地说明通话的目的，尽快结束交谈。在业务通话中，“一个电话最长三分钟”是通行的原则，超过三分钟应改换其他的交流方式。如果估计这次谈话要涉及的问题较多，时间较长，应在通话前询问对方此时是否方便长谈。如果对方不方便长谈，应该有礼貌地请对方约定下次的通话时间。开头很重要2通话尽量简单扼要3拨打电话的礼仪拨打电话的注意事项注意时间1开头很重要2通话尽量简单扼要3要找的人不在时的应对方式4若要找的人不在，或恰巧不能接听电话，最好是用礼貌的方式请求对方转告。留言时要说清楚自己的姓名、单位名称、电话号码、回电时间、转
13、告的内容等。在对方记录下这些内容后，千万不要忘记问“对不起，请问您怎么称呼？”，对方告知后要用笔记录下来，以备查找直接结束通话在事情不是很紧急且自己还有其他联系方式的情况下，可以直接用“对不起，打扰了，再见”结束通话请教对方联系的时间或其他的联系方式，这种方式常在比较紧急的情况下采用，具体的说法是：“请问我什么时候再打来比较合适？”或“我有紧急的事情要找王先生，不知道有没有其他的联系方式？”不管对方是否为你提供了其他的联系方式，都应该礼貌地说“再见”。请求留言请教联系时间或方式1接听电话的礼节有哪些？2阐述接听电话的标准状态。3拨打电话的注意事项有哪些？1小涛今天肚子疼，请你模拟给小涛家长打电话的情景。2进行电话家访时，有一位家长的电话是别人接的，你会怎样做？
