1、123置换业务的价值与开展机遇置换应对流程与话术展厅置换动线说明目录4展厅置换流程图123置换应对流程与话术展厅置换动线说明目录4展厅置换流程图1.1.二手车置换业务开展对新车销售的影响 置换业务的价值与开展机遇提高置换率 获得更高收入提高新车销售数量 增加新车销售话题与潜客跟踪话题提升个人专业度获取更多销售策略品牌销售服务提升 1.从2001至2009,中国汽车销量平均增长率为22.9%,是持续高速增长的十年;其中02、03和09 的增长尤为突出;2.2009年后，由于政策的影响导致汽车销量增长率急剧下降；3.国内二手车潜在市场巨大。市场现况分析2.1.置换业务开展机遇-高保有量 置换业务的
2、价值与开展机遇1.7%4.9%20.0%11.2%40.3%9.3%1.6%4.7%6.3%1年2年3年4年5年6年7年8年8年以上使用者更换车辆年限统计1年2年3年4年5年6年7年8年8年以上71.2%的车主选择在车辆使用45年时更换新车,其中以使用5年最为集中。市场分析1.随着中国汽车保有量的增长，换购会呈现一个高峰期.数据源:新华信国际信息咨询（北京）有限公司2.2.置换业务开展机遇-时间节点 置换业务的价值与开展机遇量时间换购置换业务开展最佳时机新车期置换期1992199920022008201020122020以后新购2.3.置换业务开展机遇-逢合时机 置换业务的价值与开展机遇卖给亲
3、戚朋友23.2%卖给二手车经营公司43.5%4S店旧车置换26.8%卖给黄牛,4.6%报废,1.9%二手车处理方式数据源:新华信国际信息咨询（北京）有限公司市场分析调查显示,卖给二手车经营公司是车主处理车辆的首选;4S店置换的方式也受到广大车主的认可.2.4.置换业务开展机遇-车主选择 置换业务的价值与开展机遇123置换业务的价值与开展机遇展厅置换动线说明目录4展厅置换流程图一个漂亮的共同语言“服务一站式,置换更省心”是东风标致诚狮二手车置换业务的宗旨话术这句话应该成为朗朗上口“口头语”!置换应对流程与话术2.1.1.置换业务的宗旨二手车置换业务没有个人英雄只有置换应对流程与话术2.1.2.置
4、换业务的宗旨选择新车处理旧车（将旧车卖给）购买新车选择新车处理旧车+购买新车诚狮二手车/龙信二手车置换业务亲戚朋友二手车经纪人客户的选择置换应对流程与话术2.2.销售顾问的重要性销售顾问讯息提供置换客户评估师 角色互换讯息提供协调沟通尽可能站在协助置换立场置换应对流程与话术2.3.二手车置换关系图新旧共战 置换无个人英雄，只有团队作战，对于置业务唯有新车业务员与二手车评估师紧密配合，方可完成任务 先让顾客喜欢我们的新车，置换才有可能，并非单一把旧车价格提高就可完成置换，团队作战方可完成任务以旧援新以新领旧 置换旧车非以旧车创造利润极大化做为唯一思考，创造新旧双赢方为公司推动置换业务的核心价值置
5、换应对流程与话术2.4.对的策略销售顾问接听电话应对顾客咨询（新车）了解顾客（车辆）信息推荐置换业务（活动）判断顾客置换意向邀约顾客来店应对顾客咨询（置换）引发顾客感性采购敏感点无意向有意向置换应对流程与话术2.5.1.结合置换应对电话咨询-标准流程增加顾客来店可能的技巧销售：“张先生，相信您也知道随着各地限购的出台，购买新车已经不是件容易的事了。我们店现推出了一站式的置换服务，很多客户都觉得置换更省心，并非常便捷，既能得到满意的评估结果，又能得到专业的车辆使用建议：相信您也一定需要！您看我给您安排在本周周六上午如何？”使用技巧：增加客人来访的诱因2.5.2.结合置换应对电话咨询-话术置换应对
6、流程与话术手续方便交易安心a卖给朋友.卖贵了会影响到朋友关系,甚至连朋友都没得做;卖便宜了,您心里也不痛快啊。更重要的是,一旦车出了较大的问题,彼此心里都不舒服吧?b通过二手车交易市场交易,又有上当受骗的可能,所以选择标致置换业务可以使您解除这些不必要的担忧,做到安心交易。价格合理心悦礼品您如果单独处理手中的二手车,跑市场,谈价格,办手续,无疑会耽误您很多的时间,给您增添不少的麻烦.而我们标致置换业务可以为您提供一站式服务,您只需准备好相关的资料,买新车,卖二手车一次就给您全办好了,方便快捷。标致的专业置换业务是服务于新车销售,并不以赢利为目的.所以您完全可以放心,我们会在合理的范围内,给您最
7、公正的价格。置换标致新车可以有二手车增值或超值礼品赠送.置换应对流程与话术2.5.3.结合置换应对电话咨询-话术感动 先生/小姐,您一定要来!我们正在开展“东风标致旧车原值换，新车0元开回家”的活动，除了享受免费评估外,选择置换还有更多的优惠，更能帮您解决购车难的问题。您看哪天我来为您安排新车的试乘试驾，是周六？还是周日好呢？邀约到店:触动心动冲动行动促成客户心理转化的过程:2.6.1.介绍置换业务的原则置换应对流程与话术 定义:回答客户问题前的赞美或认同的铺垫,它应该成为职业销售人员的“口头语”给自己一个思考的时间 化解被动局面 认同 赞美 引导2.6.2.介绍置换业务的原则-标准制胜置换应
8、对流程与话术 你们的置换好在哪里?1.如果在你那里置换有什么优惠呢?2.你们置换的手续麻烦吗?3.我这车你们的报价是多少?4.2.6.3.介绍置换业务的原则-标准制胜置换应对流程与话术 2.7.1.应对话术-询问二手车价格置换应对流程与话术不能在电话中引荐评估师2.7.1.应对话术-询问二手车价格结合置换电话咨询技巧置换应对流程与话术示弱 例:“您这问题可把我难住了,二手车这方面我还真不行,不过很多客户都觉得我们店的免费评估非常好,对他们帮助很大,相信您一定也需要,您看我给您安排时间做一次免费评估怎么样?”给予信心l再次对置换标准进行说明,突出给客户带来的利益2.7.2.应对话术-顾客在电话中
9、要求引荐评估师置换应对流程与话术?置换应对流程与话术 如果客户答应来店,销售顾问应怎么办?承诺一致时间修正置换应对流程与话术预约时间，留下详细联系方式 年年 月二手车置换月二手车置换/出售意向客户来电出售意向客户来电/店登记表店登记表经销商：序号日期客户姓名联系地址联系电话客户意向（仅出售/置换）拟置换何款新车二手车品牌 型号二手车年限里程有无事故预约来店时间客户期望成交价格客户信息来源记录人信息来源其它备注：客户来源信息选项：A、店头布置B、报纸广告C、电台广告D、网络广告E、朋友介绍F、业代介绍2.8.顾客答应来店，如何应对置换应对流程与话术XX先生/小姐,我们很多顾客都觉得,我们给他寄的
10、产品小册子很有用处,您一定也需要,我给您寄到什么地方好呢？用销售顾问的手机拨打,不使用店的固定电话电话接通后,必问的一句话:“张先生,您到展厅了吗?”（暗示顾客“我没在展厅”）询问顾客未到的原因再次预约的当天一上班,立即给顾客打一个电话,提醒顾客不要再失约。2.9.如何利用话术获得顾客的联系方式置换应对流程与话术123置换业务的价值与开展机遇置换应对流程与话术目录4展厅置换流程图客户评估师销售顾问否是来店接待判断采购方式提及置换业务转到新车介绍获得基本信息判断是否引见评估师展厅置换动线说明3.1.展厅接待流程查定工位询问新、添、换购方式1展厅置换-动线1展厅置换动线说明新购-第一次买车添购-以
11、前用过车换购-这次有车要换客户进展厅对我们最重要的一件事:了解购车动机展厅置换动线说明3.2.判断采购方式客户常问问题接待话术1.欢迎光临东风标致，我是*，请问能为您做些什么（递上名片）？先生/小姐贵姓？很高兴为您服务，这边请/请坐，您喝点什么吗？茶，饮料还是咖啡？2.先生/小姐，不知您以前开的是什么车？那*先生/小姐这次来买新车，不知是否要将旧车也一并处理呢？引导话术1.那太好了，欢迎您选择我们公司进行置换，我们公司也是东风标致授权的经销商，待会儿我就请我们专业的二手车评估人员评估一下您的爱车，好吗？展厅置换动线说明3.3.展厅置换-动线1说明查定工位1.过去购买经验2.新车选定3.置换意向
12、4.信息收集2展厅置换动线说明展厅置换-动线2客户常问问题销售话术 介绍置换业务 很多顾客都非常关心这个问题,其实要看置换业务好不好,您只要从四个方面来衡量就可以了:一、交易安心;二、手续方便;三、价格合理;四、心悦礼品当然，现在跟您说这些有点不合时宜，毕竟置换的前提是您先得选好新车。您看，您对我们哪款车感兴趣？铺垫展厅置换动线说明3.4.1.展厅置换-动线2说明引导话术 首先您先挑选一部您喜爱的车，同时我们的专业评估师会对你的爱车进行评估。通过专业的评估，会对您的爱车评估出合适的价格。若您接受我们的评估价格，旧车款将冲抵你所订的新车款。就是这么简单，让我们先挑一部您喜欢的车吧！引导展厅置换动
13、线说明3.4.2.展厅置换-动线2说明查定工位1.购买方式2.二手车意向价格3展厅置换动线说明展厅置换-动线3引导技巧客户成交的意愿是要被有效的引导引导的基本原则：认同赞美引导销售顾问：张先生，您问的这个问题太关键了，很多客户在采购新车、处理二手车的时候，都与您一样关心二手车的价格问题其实二手车价格来自于专业评估，而且一车一况,一物一价。但更重要是交易安心,手续方便等这几个方面来考虑展厅置换动线说明3.5.1.展厅置换-动线3说明销售话术客户常问问题1、是的，与你的言谈之中，我能感觉到当初你对现在的爱车，肯定付出很大的心血与成本。（与客户站在同一立场）2、今天你到我们店，我想您也是希望透过我们
14、服务一站式，置换更省心。卖车买车，一条龙的满意服务！3、二手车价是评估师根据现有的车况，参考该车目前新车价，简单来说价格评估基础就是与新车的差距。认同（让客户得到满足）（铺垫制定标准）赞美引导展厅置换动线说明3.5.2.展厅置换-动线3说明3.5.3.展厅置换-动线3说明切记：不要直接询问客户要卖多少钱Q1:当初您这台车花了多少钱买的？Q2:您这款车现在新车价不知是多少钱？Q3:您用*年，依现行估算大概是新车价的_%Q4:您的车况如何？好的话可以超过市场价！希望您的爱车很棒！探询技巧展厅置换动线说明查定工位信息传递4展厅置换动线说明展厅置换-动线4展厅置换动线说明3.6.1.展厅置换-动线4说
15、明查定工位告知客户评估流程1.介绍评估师2.塑造评估师专业、权威形象55展厅置换动线说明展厅置换-动线5展厅置换动线说明3.7.1.展厅置换-动线5说明展厅置换动线说明3.7.2.展厅置换-动线5说明展厅置换动线说明3.7.3.展厅置换-动线5说明n 评估表用途说明 车辆现况评估 保障客户利益 保证交易透明n 评估时间说明 需要的时间 征求客户同意n 注意事项说明 有无贵重物品 车辆保护措施n 邀请事项 一同评估 试驾请求展厅置换动线说明3.7.4.展厅置换-动线5说明初始评估评估前评估表说明1查定表作用说明首先我向您说明这查定表是神龙汽车公司为了保障顾客权益，所设计的车辆评估表格，为了协助您
16、更快速的完成置换；我会将您的爱车进行一次免费的评估，大概耽误您十五分钟您看可以吗？查定表内容说明当然有一些基本的车辆及客户信息需要您提供可以吗？（车辆行驶证客户、身份证）我将为您的爱车进行四大项、35小项的检查，也帮您的爱车进行健康检查，同时会向您说明检查的结果！2车况车价说明如果您的爱车车况良好，我们有把握协助您高于市场行情的价格出手，如果您同意置换我们的新车的话，您爱车价格直接冲抵新车价格，您要一起评估吗？（贵重物品提示）3展厅置换动线说明3.7.5.展厅置换-动线5说明查定工位车辆车况车价评估1.车型选定2.探寻车辆是否曾评估共战配合内容1.新旧共战2.以新领旧3.以旧援新66展厅置换动
17、线说明展厅置换-动线6查定工位1.评估表制作2.报价策略准备1.测试价格需求2.新车购买意向共战配合内容以新领旧77展厅置换动线说明展厅置换-动线7查定工位1.车况评估报告2.探寻置换意向级别2.报区间价测试共战配合内容以旧援新8展厅置换动线说明展厅置换-动线8 主动出价的客户1.对旧车行情了解且报价高出行情5千以内者2.对旧车行情不了解（乱开价）3.要求新车优惠者可以成交的客户1.新车已交定金者2.对新旧车行情都非常了解者3.旧车置换价格差异性小者意愿不明显的客户1.无法确定何时下新车订单者2.对新旧车价格不关心者有强烈意愿的客户1.新车已谈好但尚未签约2.已确定谈好后可马上交车且 证件齐全
18、者3.有急于用新车动机者展厅置换动线说明3.8.1.展厅置换-动线8说明评估流程-细分客户群4.客户主动出价3.可以成交的客户报价原则1.有强烈意愿的客户2.意愿不明显的客户价格由低到高由高到低报价精准的报价按实际情况判断（判断客户的意愿与想法）展厅置换动线说明3.8.2.展厅置换-动线8说明评估流程-报价议价是否置换单独购买新车 议价关键：客户目的是以旧换新还是只卖新车展厅置换动线说明3.9.1.展厅置换-动线9说明评估流程-议价123展厅置换动线说明3.9.2.展厅置换-动线9说明初始评估议价技巧分别谈展厅置换动线说明3.10.1.展厅置换-动线10说明 好的谈判 2 对 1（销售顾问与顾
19、客）（二手车评估师）展厅置换动线说明3.10.2.展厅置换-动线10说明1.新车的利润点与二手车的收购价之间要平衡。2.新车与二手车的交车时间的确定:(新车是否出现期货期，二手车可否先交）展厅置换动线说明3.10.3.展厅置换-动线10说明评估流程调整合同u置换合同u新车合同u二手车合同附件条款范本定金力度金额l新车成交重要度l二手车利润增长点支付方式l现金l刷卡l交由车主本人违约没收订金l双倍返还l退还条件照合同办理展厅置换动线说明3.10.4.展厅置换-动线10说明评估流程成交展厅置换动线说明3.10.5.展厅置换-动线10说明置换流程-签约123置换业务的价值与开展机遇置换应对流程与话术
20、展厅置换动线说明目录4销售准备客户接待产品介绍疑虑澄清价格协商成交过户售后跟踪4.1.展厅置换流程展厅置换流程图销售准备客户接待产品介绍疑虑澄清价格协商成交过户售后跟踪判断购买方式提及置换业务引荐评估师以旧援新获得基本信息以新领旧来电接待新旧共战4.2.1.推荐置换时机流程图-东风标致展厅置换流程图客户资料转入客户关系部展厅接待置换成交？置换需求分析/判断否是 车辆查定 评估鉴价 二手车收购二手车销售 选定新车 以旧换新补差价客户电话咨询无置换意向选定新车有置换意向售后服务部介绍客户关系部介绍新车销售流程二手车收购流程二手车部门跟踪新车销售流程仅购新车仅卖二手车无交易购二手车客户资料转交客户关系部门4.3.二手车置换流程与策略展厅置换流程图 二手车置换意向客户跟踪表序号跟踪日期咨询方式（来电/来店）客户信息客户跟踪记录下一步行动措施记录人姓名地址电话二手车品牌型号年限里程意向价格置换何款新车范例-意向客户跟踪表经销商展厅活动管理统计表统计日期:年 月ABCDKPI1 D/（B+C)EKPI2（E/D）FKPI3（F/D）销售顾问人数来店客数（含未留姓名资料者）来电客数（含未留姓名资料者）有效客户资料数试车人数订单第一周第二周第三周第四周总计销售经理签名:总经理名:范例-结点配合（客户开发)
