1、LOGO终端用户服务终端用户服务丁振红广州海贝生物技术有限公司海纳百川有容乃大提纲提纲v一、什么是终端用户服务？v二、为什么要服务于终端用户？v三、怎么做好终端用户服务？海纳百川有容乃大一、什么是终端用户服务？一、什么是终端用户服务？v讨论v1、我们平常做了哪些终端用户服务工作？v2、双胞胎的“420”养猪模式、“一碗料、两碗水”这种业务员简单指导养殖户的固定流程方式是不是我们所要的服务？海纳百川有容乃大一、什么是终端用户服务？一、什么是终端用户服务？v凡是能为养殖户创造价值（增值）的一切活动，就是终端用户服务。v由此来看，前面我们所讨论的哪些是哪些不是我们所要的真正的服务。（申明：不是这些工
2、作我们不要做！）海纳百川有容乃大二、为什么要服务于终端用户？二、为什么要服务于终端用户？v我们还是用头脑风暴的方法先就这个问题展开讨论。海纳百川有容乃大薛总在11月30虾料座谈会上关于服务的讲话v 为什么要做服务？是为了生存！从宏观经济来看，要看到中国的经济原来 是GDP增长模式。世界上500强企业基本上是价值创造型企业，是服务型的。目前不是金融风暴对中国经济的影响，是中国经济的特点（外贸、投资、内需）决定的。养殖是需要创新的技术行业，现在供大于求，再通过传统方式发展就会死掉。我们谈服务不是我们几个人在办公室里想出来的所谓的差异化营销手段，是必须为养殖创造价值，是面对后面几年异常艰难环境的必然
3、选择，换句话说是生存的需要。海纳百川有容乃大v未来集约化的养殖会发展，但还是少数，我们一方面要抢占20-30%的优质用户，抢占靠什么？靠服务和质量！另一方面对绝大多数养殖户提供帮助，水面、资金、技术等养殖要素方面他们也许具备了一两个要素，但他们可能还缺某方面的要素，我们要帮助壮大他们。如果我们不做调整，我们也许就会死掉。服务是为了生存！只做好饲料，生存还是有问题。海纳百川有容乃大v 真正将销售队伍转化为服务队伍，首先是思路要统一，要明白服务是生存的需要，然后再来看每个环节的支持能力。现在我们集团每年有一个亿的费用，但是这大多数没有产生价值，没有真正给用户创造价值。未来我们都来做服务，可能要两三
4、个亿的费用，但会产生价值，这就值得。v 技术服务会产生很大的效益，大家都没有做，我们能不能做到，我们做到了，就是核心竞争力。如果还是同质化竞争，我们会面临很大的压力。海纳百川有容乃大v服务是海大的终极战略。服务型定位的本质是客户导向。我们的资源要向一线倾斜。服务面对的困难很大，但价值也很大，我们必须要做，如果还没有认识到如果不做服务就活不下去，遇到困难时还是会退回去的。我们只有观念改变了，我们才能来一起面对困难。海纳百川有容乃大薛总10月21日在技术服务工作会议上关于服务的讲话v09年饲料行业将进入非常艰难的一年。08年上半年销量是增长的，从下半年看，整年的销量不会有增长。在大环境下，饲料行业
5、整个形势受宏观形势影响，将进入一个非常艰难的阶段，对于我们公司来讲，反而是面临一个非常好的发展机会，今年我们整个公司的预计销售总收入将超过55亿，增长幅度较大，利润较好，整个销量预计180万吨，已经进入行业前五名。海纳百川有容乃大v，一方面行业形势不好，另一方面我们发展的机会很好，原因是行业持续不好的时候，这种整合的速度会加快。从年底到明年上半年将有更多的企业会出现经营上面的问题，会把市场让出来。因此，我们在行业不好的时候，就更要求我们的整个战略明确，优势要更加明显，反而会加快我们发展的速度。海纳百川有容乃大v目前从公司的整个目标来看，我们之前定的是到2011年饲料总量会达到280万吨，这一步
6、目前看起来没有什么问题，因为我们今年的饲料总量已经达到180万吨，明年可能会有两百三、四十万吨，到2010年可能就达到280万吨了，会提前完成这个目标。海纳百川有容乃大v从产业链来讲，一个是苗种，这两年我们在做一些铺垫，做一些研发的投入，今年下半年，一个是虾苗，一个是鱼苗，也会加大投资力度和推广力度，2009年、2010年会有一个大的发展。另一块就是海贝做的一些服务模式带动的产品，包括调水的、药品，这一块更多是与我们销售的思路相关的。我们一直在强调，海大销售的本质就是海大销售的本质就是服务服务，靠这样一个思路来带动我们的产品。海纳百川有容乃大v我们现在不是负责卖产品，我们在摸索一个怎么样能够真
7、正的通过产品为养殖户增值提供系统的服务能力，确保我们的养殖户能盈利，这个是我们下一步真正从销售层面要做的一个转型的本质工作。海纳百川有容乃大v目前我们整个公司，从专业化层面来看，我们表现出来的一些特点，比如技术优势、采购优势，包括目前的管理优势，跟同行业企业相比我们已经有了明显的优势，已经能够支撑我们的快速发展，回头来看今天这样一个阶段，我们的瓶颈在销售，我们的很多优势现在必须转化为终端的优势、转化养殖户的盈利能力。海纳百川有容乃大v 我们一直在强调销售不是去做广告去做营销，这不是我们海大追求的一个方向，我们看行业里面有很多企业，营销做得非常好，像双胞胎、像猪料里面的加大、扬翔，他们的专业化跟
8、我们还没法比，但他们的营销做得好，销售模式做得好，发展也非常快。目前我们有我们的优势，在我们的专业化优势基础上把我们短板补起来，所以下一步我们最重心的在销售方面要花很大的功夫，投入更多资源进来，因为我们一直强调，我们营销的本质还是服务！海纳百川有容乃大v我们现在必须要转型，目标是在三年后，海大不需要销售人员，全部是服务人员，全部要下到终端去帮助养殖户提供解决方案、帮助养殖户盈利的服务人员。下一步我们将逐步在2009年2010年有计划的在整个营销队伍里面推广我们的服务模式。海纳百川有容乃大二、为什么要服务于终端用户？二、为什么要服务于终端用户？v 从薛总的讲话中我们可以看出为什么要服务于终端？v
9、 1、是集团、各公司生存的需要。v 1.1是宏观经济形势的必然选择。第四季度中国GDP增速下滑到了8.4%，是四年来首次低于两位数的增长，这不完全是金融风暴的影响，是中国GDP增长模式的必然结果。长期来中国经济增长依靠外贸、投资、内需三驾马车，其中又以外贸、投资为主，内需长期严重不足。随着明年金融风暴对我国影响加剧（主要体现在外贸）时，老百姓会更加捂紧钱袋子，内需不足的矛盾将会更加凸显，必然会影响到饲料行业。海纳百川有容乃大v 就虾料来说“虾价明年要特别小心，对虾明年会出很大的问题，养殖量明年会很大，如果成功率高，产量会很大，明年对虾的饲料销售我觉得没有问题，但资金风险很大，因为虾价明年会很低
10、，按“大年”说法，如果恢复到07年的产量，明年的出口是不乐观的，而且明年的内需很难增长，因此虾方面如果出现06，07年的产量，我们要小心，我们要研究一个对策。明年养殖量会很大，因为虾农今年赚了钱，会增强明年养虾的信心。但虾价会很低，资金会有风险。”（摘自薛总讲话）海纳百川有容乃大v 为了控制明年的资金风险，我们只能通过服务抢夺更多的优质养殖户，帮助我们的养殖户尽可能地提升效益来渡过这场“严寒”v 1.2是集团发展战略的必然选择。v“服务是海大的终极战略”。v 在如此严峻的宏观经济环境下，集团要从08年的180万吨增长到09年的230240万吨，“靠什么？靠服务和质量！”也许有人会说还可以靠经销
11、商网络的扩大，就某个阶段来说也许没错.请问未来十海纳百川有容乃大v年我们还能够不断地密集开发经销商实现海大中长期的800万到1000吨的规划吗？我们在成熟的市场也可以不断地通过密集开发经销商来提升销量吗？实际上答案还是在终端。要赢得终端，没有捷径可走，只有“质量和服务”。v1.3是海大销售本质的选择。v“我们一直在强调，海大销售的本质就是服务海大销售的本质就是服务”。海纳百川有容乃大v 2、是养殖户生存的需要。v“我们一方面要抢占20-30%的优质养殖户，另一方面对绝大多数养殖户提供帮助。水面、资金、技术等养殖要素方面他们也许具备了一两个要素，但他们可能还缺某方面的要素，我们要帮助壮大他们。”
12、v“像北欧的三文鱼，我们去的时候他们清楚的告诉我们，苗种的贡献率是百分之三十几；饲料贡献率30%左右，苗种的贡献率和饵料的贡献率是差不多的。另外就是养殖技术与养殖过程管理，未来我们一定要清晰，养殖能否获得成功，一定是三类产品各有各的作用在里面。下一步我们可能会有好的苗种，饲料这一块也会加强，但如果管理技术跟不上，一样会使养殖户受到损失，公司发展会受到影响。”海纳百川有容乃大v在水面、资金、技术等养殖要素中，对于中国千家万户的散养户来讲，技术往往是最缺乏的要素。要提升养殖户的技术水平，通过服务是必不可少的途径。海纳百川有容乃大v“饲料企业的竞争是围绕养殖户在“价值创造能力”上的竞争。竞争的本质是
13、养殖户之间的竞争。制造出最优性价比的饲料，只是饲料企业必须具备的最基本的能力。而具有好的产品，并不能保证养殖户就能获得价值。就中国养就中国养殖的现状和发展趋势，饲料企业下一步必须担负起更大的殖的现状和发展趋势，饲料企业下一步必须担负起更大的责任，是否能够给养殖户提供一整套解决方案，从苗种、责任，是否能够给养殖户提供一整套解决方案，从苗种、养殖技术、病害防疫、养殖模式、健康环保整个养殖流程养殖技术、病害防疫、养殖模式、健康环保整个养殖流程提供支撑，这将成为饲料企业能否获得持续发展的关提供支撑，这将成为饲料企业能否获得持续发展的关键。键。”(摘自摘自我们的使命我们的使命海纳百川有容乃大v3、是业务
14、员生存的需要。v3.1是集团对销售队伍重新定位的必然选择。“我们现在必须要转型，目标是在三年后，海大不需要销售人员，全部是服务人员，全部要下到终端去帮助养殖户提供解决方案、帮助养殖户盈利的服务人员。”v3.2是自身价值提升和展现的必然选择。v3.3是扩大网络，提升用户、经销商忠诚从而达成销量提升的必然选择。海纳百川有容乃大v4、通过服务还能体现：v收集的信息更真实准确，为公司决策提供有力的依据；v提升企业的品牌形象；v让业务员获得用户的尊重和更高的成就感；v与竞争对手拉开差异。等等海纳百川有容乃大三、怎么做好终端用户服务？三、怎么做好终端用户服务？v必须紧紧地围绕着为养殖户创造价值来组织我们的
15、服务。v新的服务理念与传统的服务理念的区别：新的服务理念是基于预防式养殖管理的价值创造，是主动式地以用户的需求为导向的服务，价值创造力强；而传统的服务理念是基于解决已出现的问题或不能增值的营销手段，是被动“救火”式的或以产品为导向的，价值创造力弱或没有。海纳百川有容乃大v 要提升我们自身的服务能力 提升的方法有：u从书本、网络中来；u从实践中来；u从交流中来：用户、导师、业务员、专家等u可以通过养殖场蹲点、辩论会、专题报告、案例分析、登台演讲、以老带新、激励、考试等方式强化。要提升的内容有专业能力、沟通能力。学习提升要有计划。海纳百川有容乃大v按服务流程提升我们的服务效率。v我们强调服务时，我
16、们的业务员不知道服务要做哪些事，不知道怎么去做，需要我们建立规范服务流程，使我们的服务工作更有效，创造的价值更大。经过探讨，我们确定了服务的五步流程：海纳百川有容乃大业务员五步服务流程业务员五步服务流程确定服务对象沟通养殖计划监督跟踪计划落实结果收集分析反馈宣传推广第一步 第二步第三步第四步第五步海纳百川有容乃大v第一步：确定服务对象v1.1拟定服务对象标准和原则v我们没有精力为全部的用户提供服务，只能为特定的对象（重点户）提供服务，通过我们良好规范专业的服务，提升重点户的效益，达成市场示范作用，从而提升市场占有率。海纳百川有容乃大v1.1.1重点户的选择标准认同规范的健康的养殖理念。能在当地
17、形成影响：有三类养殖户，一是技术水平高的；二是有先进的养殖理念，但刚进入养殖行业的，特别是年轻一点的；三是连续养殖失败，迫切想养成功的。养殖面积较大，水源较好。放养模式较为合理。海纳百川有容乃大 经济实力较强。为人诚实、勤奋、热情、人缘好。经销商愿意给其持续的支持。v 1.1.2重点户选择的原则 必须保证所选择的重点户在所属的区域内均衡分布，但不要一个区域仅一个。在选择重点户时要考虑到市场的长远规划，比如该市场是以主养草鱼为主的，选择重点户的对象就要是主养草鱼的。如果在同一区域内有很多个可选择的对象，应择优选择。海纳百川有容乃大v1.2选择服务对象（重点户）v重点户选择的途径有两种：一是与经销
18、商共同筛选，因为经销商对本地的情况是最熟悉的,并且后续工作需要经销商配合；二是通过我们自己走访调查。按以上的标准确立重点户。v1.3审定重点户名单v由技术服务主管或销售主管审定名单。v1.4建立重点客户档案 海纳百川有容乃大v 第二步：沟通养殖计划v 养殖计划的沟通是最花精力最核心的工作，这一步做好了，服务工作就会事半功倍。计划沟通的依据主要是根据不同地区所制定的养殖模式，对优秀的养殖模式的探索是一个长期的过程。但不能因为我们目前还没有好的养殖模式就不做这方面的沟通，我们可以在用户习惯的养殖上根据科学原理加以修正，求得用户最大限度的认同，达成双方认可的计划。09年我们如果还不能达成全养殖流程的
19、计划，可以先从水质疾病着手。当然我们还要加强与用户沟通技巧方面的训练。海纳百川有容乃大v第三步：督促跟踪养殖计划落实。v采取的方法有电话跟踪和塘头服务。v3.1电话跟踪：在时间确实来不及的情况下可以采用电话跟踪，在电话中一定要询问原定的计划是否执行了；执行得效果如何；市场情况(比如竞争对手情况、鱼虾价格等）；是否有什么问题并给出建议；有什么意见或建议，并做好记录。海纳百川有容乃大v3.2塘头服务v去到塘头首先要了解计划执行的情况；执行后的效果。v按照塘头工作流程开展工作v在重点户跟踪电子表或养殖日志上做好跟踪记录v3.3每服务一次后都要及时做好日工作总结，并形成下一步的工作计划。海纳百川有容乃
20、大v第四步：结果收集分析反馈v4.1结果收集v养殖中要通过抽样的方式对效果进行调查，并做分析，及时反馈给公司，提供决策依据。v养殖结束后要对重点户和非重点户的数据及时收集。海纳百川有容乃大v 4.2结果分析，通过对数据的比较分析，总结成功经验和失败教训，优化本区域的养殖模式，为下一年度的养殖技术的制定提供依据。v 4.3结果反馈v 将失败的原因分析清楚，立即与用户进行沟通，避免负面效应的传播，帮助用户提出改进方案。将成功的原因分析清楚，并进行优化，告知用户，让用户的技术、思路更上一层楼，并将好的案例整理出来，做为下一步宣传的材料。海纳百川有容乃大v 第五步：宣传推广v 不是为了服务而服务，服务必须要达到市场占有率的提升。将重点用户的服务结果通过宣传推广的方式广为传播，促进更多的用户转为海大的用户，是我们服务工作必要的最后的步骤。v 采用的方式有：散发宣传资料；一对一讲解；一对多的非正式宣传；一对多的塘头小型技术推广会；大型技术推广会；现场参观；重点用户讲解宣传等。根据多年的经验以小型塘头技术推广会的效果最好。
