1、 医患沟通技巧医患沟通技巧主讲：李艳玲主讲：李艳玲高强部长对构建和谐医患关系高强部长对构建和谐医患关系提出三点要求提出三点要求 第一，加强医患沟通，努力提高医疗服务质量，是第一，加强医患沟通，努力提高医疗服务质量，是构建和谐医患关系的关键所在。加强医患沟通，构建和构建和谐医患关系的关键所在。加强医患沟通，构建和谐医患关系是医疗服务本身的客观要求。谐医患关系是医疗服务本身的客观要求。第二，加强医患沟通，加快卫生事业发展，努力解第二，加强医患沟通，加快卫生事业发展，努力解决好群众决好群众“看病难、看病贵看病难、看病贵”问题，是构建和谐医患关问题，是构建和谐医患关系的根本措施。系的根本措施。第三，加
2、强医患沟通，加强正面宣传，正确引导舆第三，加强医患沟通，加强正面宣传，正确引导舆论，是构建和谐医患关系的重要手段。论，是构建和谐医患关系的重要手段。1111医生怕医生怕1010个问题个问题1 1、活着进去的，怎么死着出来了？、活着进去的，怎么死着出来了？2 2、治了好几天，花了这么多钱，怎么病还不见好转？、治了好几天，花了这么多钱，怎么病还不见好转？3 3、怎么治了几天了，连什么病都没查出来？、怎么治了几天了，连什么病都没查出来？4 4、签手术协议？你们不是想推卸责任吧？、签手术协议？你们不是想推卸责任吧？5 5、吃这点药，病就能好吗？、吃这点药，病就能好吗？6 6、吃了这个药，会有什么反应啊
3、？、吃了这个药，会有什么反应啊？7 7、怎么先观察才治疗，万一恶化了你负责啊？、怎么先观察才治疗，万一恶化了你负责啊？8 8、说吧，花多少钱才能治好我的病？我有的是钱。、说吧，花多少钱才能治好我的病？我有的是钱。9 9、大夫，你用的该不会是假药吧？、大夫，你用的该不会是假药吧？1010、为什么挂了水，体温还在上升啊？、为什么挂了水，体温还在上升啊？病人怕病人怕5 5种情况种情况看不起病，吃不起药，住不起院。看不起病，吃不起药，住不起院。1手术医生要红包。手术医生要红包。2医生脸色难看，动辄训人。医生脸色难看，动辄训人。3各种收费五花八门，看不懂。各种收费五花八门，看不懂。4任何急诊都得先交钱。
4、任何急诊都得先交钱。5家属怕听家属怕听1010句话句话1 1、怎么不早点送来？！、怎么不早点送来？！2 2、不行了，送回去吧。、不行了，送回去吧。3 3、怎么会得这种病，还好意思？！、怎么会得这种病，还好意思？！4 4、账上钱不多了，快去拿钱来！、账上钱不多了，快去拿钱来！5 5、真笨！连这点常识都不知道啊。、真笨！连这点常识都不知道啊。6 6、烦不烦啊，跟你说不清楚！、烦不烦啊，跟你说不清楚！7 7、你去告啊！、你去告啊！8 8、是要命还是要钱啊，真是！、是要命还是要钱啊，真是！9 9、快脱，都是病人，有什么呀？、快脱，都是病人，有什么呀？1010、是公费还是自费啊？价格不一样哦！、是公费还
5、是自费啊？价格不一样哦！沟通的目的和意义沟通的目的和意义 人与人之间最宝贵的是真诚、信任和尊人与人之间最宝贵的是真诚、信任和尊重。其桥梁是重。其桥梁是沟通沟通。沟通沟通是人性、情感交流的需要，是人与是人性、情感交流的需要，是人与人心灵的交流、情感的交融和知识的互动，人心灵的交流、情感的交融和知识的互动，沟通是思想和情感的连续流动过程。沟通是思想和情感的连续流动过程。沟通是有目的的沟通是有目的的交流行为交流行为 沟通中强调信息交流而不是单向传递，信沟通中强调信息交流而不是单向传递，信息交换对临床医生尤为重要。息交换对临床医生尤为重要。沟通的载体可以是语言，也可以是文字、沟通的载体可以是语言，也可
6、以是文字、动作表情、着装行为等。语言外信息常影响患动作表情、着装行为等。语言外信息常影响患者对医生的信任度。影响沟通的因素除主观意者对医生的信任度。影响沟通的因素除主观意愿外，还包括双方知识背景、地位、环境、信愿外，还包括双方知识背景、地位、环境、信息反馈等。息反馈等。目目 的的 通过相互沟通，医务人员能够及时了解并通过相互沟通，医务人员能够及时了解并满足患者：满足患者：被理解被理解的需求、的需求、受重视受重视的需求、的需求、受尊重受尊重的需求的需求及时和有及时和有序服务的序服务的需求需求感觉舒感觉舒适的需适的需求等等求等等1医学医学目的目的需要需要3临床临床治疗治疗需要需要.2医学医学诊断诊
7、断需要需要4医学医学人文人文需要需要5医学医学发展发展需要需要6减少减少纠纷纠纷需要需要妨碍医患沟通的不良后果妨碍医患沟通的不良后果态度带来的医患冲突态度带来的医患冲突病史采集不当带来的医疗事故病史采集不当带来的医疗事故医疗风险表达不当带来的纠纷医疗风险表达不当带来的纠纷对话不当带来的疾病对话不当带来的疾病倾倾 听听 必须尽可能耐心、专心和关心地倾听病人的诉述，必须尽可能耐心、专心和关心地倾听病人的诉述，并有所反应。饱受各种痛苦折磨的病人，往往担心医生并有所反应。饱受各种痛苦折磨的病人，往往担心医生并没专心听他们的诉说。疑虑和抱怨多、说话倾向于重并没专心听他们的诉说。疑虑和抱怨多、说话倾向于重
8、复的病人，尤其需要医生有耐心。要让患者从医者那里复的病人，尤其需要医生有耐心。要让患者从医者那里获得获得“他在听他在听”的信息。的信息。不要干扰病人对身体症状和内心痛苦的诉说，尤其不要干扰病人对身体症状和内心痛苦的诉说，尤其不可唐突地打断病人的谈话。可以说，倾听是发展医患不可唐突地打断病人的谈话。可以说，倾听是发展医患间良好关系最重要的一步。诊断的错误，病人对医嘱的间良好关系最重要的一步。诊断的错误，病人对医嘱的不依从等，常常是医生倾听不够所致。不依从等，常常是医生倾听不够所致。（一）（一）操操 作作 方方 法法接接 受受 指的是无条件地接受病人，不能有任何拒绝、指的是无条件地接受病人，不能有
9、任何拒绝、厌恶、嫌弃和不耐烦的表现。例如，病人有些急躁，厌恶、嫌弃和不耐烦的表现。例如，病人有些急躁，医生就更加要心平气和与冷静。这就是说，医生要医生就更加要心平气和与冷静。这就是说，医生要努力营造一种气氛，使病人感到自在和安全，享有努力营造一种气氛，使病人感到自在和安全，享有充分的发言权。充分的发言权。肯肯 定定 指的是肯定病人感受的真实性，切不可妄指的是肯定病人感受的真实性，切不可妄加否定。时至今日，医学对病人的多种奇异的加否定。时至今日，医学对病人的多种奇异的感受仍然不能作出令人满意的解释和说明。至感受仍然不能作出令人满意的解释和说明。至于病人的想法，即使明显地是病态的，也不可于病人的想
10、法，即使明显地是病态的，也不可采取否定态度，更不要与病人争论采取否定态度，更不要与病人争论 。澄澄 清清 指的是弄清楚事情的实际经过，以及事件整指的是弄清楚事情的实际经过，以及事件整个过程中病人的情感体验和情绪反应。尤其是病个过程中病人的情感体验和情绪反应。尤其是病人感到受了刺激的事，澄清十分必要，否则，就人感到受了刺激的事，澄清十分必要，否则，就很难有真正的沟通。医生应该把事实本身跟描述很难有真正的沟通。医生应该把事实本身跟描述者的主观评价尽可能剥离开来。基于这种分析与者的主观评价尽可能剥离开来。基于这种分析与病人交流，很可能达到令医患双方满意的沟通。病人交流，很可能达到令医患双方满意的沟通
11、。善于提问善于提问 提问大体上有两种：提问大体上有两种：封闭式和开放式封闭式和开放式。“封闭式封闭式”提问是必要的，如为了弄清楚某个提问是必要的，如为了弄清楚某个症状的确切部位和性质等，但一般情况下应尽可能症状的确切部位和性质等，但一般情况下应尽可能少用。少用。“开放式开放式”提问使病人有主动、自由表达自提问使病人有主动、自由表达自己的可能，这既体现了医生对病人独立自主精神的己的可能，这既体现了医生对病人独立自主精神的尊重，也为全面了解病人的思想情感提供了最大的尊重，也为全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。病人愈是感到受尊重，感到无拘束，他就可能性。病人愈是感到受尊重，感到无拘束，他就愈
12、是可能在医生面前显露出自己的真实面目。愈是可能在医生面前显露出自己的真实面目。重重 构构 指的是把病人说的话用不同的措辞和句子加以复述，指的是把病人说的话用不同的措辞和句子加以复述，但不改变病人说话的意图和目的。但不改变病人说话的意图和目的。同时要注意把病人消极的抱怨引导到积极道路上来了。同时要注意把病人消极的抱怨引导到积极道路上来了。代代 述述 有些想法和感受病人不好意思说出来，至少不有些想法和感受病人不好意思说出来，至少不便明说，然而憋在心里却是一种不快。对此，医生便明说，然而憋在心里却是一种不快。对此，医生可以代述。这当然要求医生有足够的敏感（所谓善可以代述。这当然要求医生有足够的敏感（
13、所谓善解人意），揣摩出弦外之音。解人意），揣摩出弦外之音。如果医生善于探知病人的难言之隐，代述这一如果医生善于探知病人的难言之隐，代述这一技巧往往可以大大促进医患之间的沟通技巧往往可以大大促进医患之间的沟通 鼓鼓 励励 病人表达这有多种不同的方法，如：病人表达这有多种不同的方法，如：用未完成句，意在使病人接着说下去。用未完成句，意在使病人接着说下去。用正面的叙述启动病人进一步发挥，意在解除压抑在用正面的叙述启动病人进一步发挥，意在解除压抑在心里的情绪。心里的情绪。医生用自己的经历引发病人共鸣，从而继续交流沟通。医生用自己的经历引发病人共鸣，从而继续交流沟通。只要医生能够捕捉病人某些烦恼、顾虑的
14、苗头，便可以只要医生能够捕捉病人某些烦恼、顾虑的苗头，便可以 用不同的方式鼓励病人表达。用不同的方式鼓励病人表达。对对 焦焦 这是一种多少带有心理治疗专门性的技术。病这是一种多少带有心理治疗专门性的技术。病人的心里可能有多个问题，医生一般应该选择一个人的心里可能有多个问题，医生一般应该选择一个作为作为“焦点焦点”。选择什么问题作焦点，要求医生对。选择什么问题作焦点，要求医生对病人有比较全面的了解病人有比较全面的了解 。（一）（一）操操 作作 方方 法法 1、医生的、医生的坐姿坐姿应轻松，上身微微前倾或微微点应轻松，上身微微前倾或微微点头可使患者觉得医生在十分专注地听他讲述的病情。头可使患者觉得
15、医生在十分专注地听他讲述的病情。如患者有紧张不安的表现，医生可用握手、拍肩表示如患者有紧张不安的表现，医生可用握手、拍肩表示关怀，可使患者放松一些。关怀，可使患者放松一些。非语言沟通的技巧非语言沟通的技巧（一）（一）操操 作作 方方 法法 2、保持、保持目光目光的接触，有鼓励病人继续倾诉的作用。的接触，有鼓励病人继续倾诉的作用。但需注意目光宜注视病人面颊的下部，而不宜一直盯但需注意目光宜注视病人面颊的下部，而不宜一直盯着病人的眼睛看，不然将给人以高高在上的感觉并使着病人的眼睛看，不然将给人以高高在上的感觉并使病人不安；目光不能斜视病人，斜视表示轻视；目光病人不安；目光不能斜视病人，斜视表示轻视
16、；目光不能游移，目光游移表示另有所图；如果病人的讲述不能游移，目光游移表示另有所图；如果病人的讲述离题太远，医生可将目光移开，可使其语言简洁。离题太远，医生可将目光移开，可使其语言简洁。非语言沟通的技巧非语言沟通的技巧（一）（一）操操 作作 方方 法法 3、医生的、医生的表情表情应与病人的感情合拍，当病人讲应与病人的感情合拍，当病人讲述他的痛苦时，医生的表情应该庄重、专注，甚至眉述他的痛苦时，医生的表情应该庄重、专注，甚至眉头紧锁；当病人讲到兴奋之处时医生的表情应该是面头紧锁；当病人讲到兴奋之处时医生的表情应该是面带微笑，表示分享其快乐；当病人诉述原委时，医生带微笑，表示分享其快乐；当病人诉述
17、原委时，医生应以深沉的点头表示理解；当病人述及隐私时医生应应以深沉的点头表示理解；当病人述及隐私时医生应将上身前倾，将与病人的距离缩小，以表示倾听并为将上身前倾，将与病人的距离缩小，以表示倾听并为其保密；这种其保密；这种“支持动作支持动作”将使医生的形象和蔼可亲。将使医生的形象和蔼可亲。非语言沟通的技巧非语言沟通的技巧沟通中应避免的语言沟通中应避免的语言 不讲不文明的生冷话不讲不文明的生冷话 不讲不着边际的外行话不讲不着边际的外行话 不讲不顾后果的刺激话不讲不顾后果的刺激话 不讲不负责任的议论话不讲不负责任的议论话 不讲不留余地的过头话、绝对话不讲不留余地的过头话、绝对话 不讲该说不说的道歉话
18、不讲该说不说的道歉话 不讲该说不说的解释话不讲该说不说的解释话被认识、尊重被认识、尊重被接纳有所属被接纳有所属诊疗信息诊疗信息舒适环境舒适环境告知不等于沟通告知不等于沟通尊重才能沟通明确沟通意向掌握恰当方法沟通不单靠语言理解和共同决策是沟通目的完成满足患者要求并非沟通非语言沟通非语言沟通 非言语沟通包括面部表情、体态表情、非言语沟通包括面部表情、体态表情、目光接触、朝向与距离、手势语、副语言等。目光接触、朝向与距离、手势语、副语言等。u视视动觉系统（面部表情、手势、身体运动）动觉系统（面部表情、手势、身体运动）u超语词超语词额外语词（音质、语调、速度、咳嗽、额外语词（音质、语调、速度、咳嗽、哭
19、笑）哭笑）u时空维度（准时、迟到、朝向与距离）时空维度（准时、迟到、朝向与距离）u视觉交往（目光接触）视觉交往（目光接触）医务人员形象医务人员形象仪表要求：仪表要求：衣着整洁，修饰大方，举止自然衣着整洁，修饰大方，举止自然语言要求：语言要求：文明礼貌，谈吐诚恳，用语通俗文明礼貌，谈吐诚恳，用语通俗言语沟通的技巧言语沟通的技巧接受接受肯定肯定澄清澄清善于提问善于提问倾听倾听对焦对焦鼓励鼓励代述代述重构重构 有有“礼礼”比有比有“理理”重要重要 沟通沟通对象对象比沟通场合重要比沟通场合重要 沟通沟通场合场合比沟通方式重要比沟通方式重要 非正式非正式沟通比正式沟通重要沟通比正式沟通重要 数据数据比态度重要比态度重要 积极积极沟通比消极沟通重要沟通比消极沟通重要 沟通是门艺术。沟通是门艺术。他将促使我们得到心灵的舒解，也他将促使我们得到心灵的舒解，也是患者得到安宁与满足。是患者得到安宁与满足。结结 语语
