1、 刘三源l提高服务意识,改善服务态度,转变服务作风,注重诚信服务,增进医患沟通，创建平安医院,优化执业环境,构建和谐的医患关系l重点要求l建立医患沟通制度l增强医患感情交流l规范医患沟通内容、形式l交流用语通俗、易懂l增强沟通效果社会因素%全民法律维权保护意识提高 63.5 新闻媒体炒作误导患方 88.6 医保改革，患者自负比例增加 34.77医院内部因素引发 医务人员服务态度不好 49.5 服务质量和水平存在问题 29.6 医院管理不足 31.1患方因素引发 对医疗结果期望值过高/对治疗不满意 93.8/37.6 希望少交医药费/无理取闹 51.5/49.5 对门诊患者的调查%医疗费用太高
2、29.0 医院环境和设备太差 7.4 医疗技术水平太低 3.7对住院患者的调查 住院费用高 33.2 设施的舒适度 6.5 服务态度 3.2 手术送红包、礼品 7.5 2004年10月，省调研组对五市的调研报告：l发展势头迅猛，经济损失不小l“闹事”解决为主，恶性事件增加l社会危害严重，影响稳定大局 医疗事故处理中存在的主要问题：l条例存在局限性；缺乏权威性；操作性不强l缺乏医疗事故处理的大调解机制l保障机制不健全医患纠纷数量持续高速增长医患纠纷依法处理的比例不断下降医患纠纷的规模、领域和恶性程度不断加大集团性医患纠纷间有发生，出现民间非法的医患纠纷处理的行业医患纠纷处理的法律措施不够，处置力
3、量薄弱药学领域相关纠纷所占比例逐渐增大医患纠纷在全社会呈现对医务界的负面影响日益严重医患双方的权利保护意识的反差在逐步加大%患者对医院整体服务质量表示满意 51.3对治疗效果表示满意 56.92对医务人员服务态度表示满意 44.76对医务人员表示信任/认为是缺少沟通 43/50医务人员认为医患之间相互信任 25关系紧张原因之一在于沟通太少 48 不能进行有效沟通就无法建立起相互尊重和理解、相互信任和约束、公正及和谐的良性医患关系，就容易产生对立l医患危机与医学人文的缺席就始于对话沟通，熟视无睹却又十分严酷的现实是患者叙述权和解释权的剥夺，处在一种“失语”和“半失语”的状态，l表面上看是叙述语码
4、的世俗化与科学话语的严谨性之间的分歧，即社会语言与职业语言之间的不可通约性，本质上都是“患者世界”与“医生世界”的深刻差异以及技术与人性的冲撞。l技术化l商业化l民主化l法制化特殊的社会场合 医院特殊形式的人际交往关系 医务人员与患方的相互作用特殊的医疗服务合同关系 是以一种实际地位并不平等为基础的社会关系特殊的对立统一的矛盾关系 统一性是主要成分：愿望相同，成败共享 对立性是次要成分：美好愿望与非美好现实的矛盾l技术性方面 是以患者诊治利益为原则。l非技术性方面 是医患双方之间的社会、心理方面的联系。l两方面的关系不能取代 如果非技术性关系不够理想的话，就会使技术性关系应有的光彩和效果失色，
5、而非技术性关系处理的较好，就会对技术性关系起到强化和弥补作用。l医患双方对两种关系的关注有差异 指人们在共同活动中彼此为寻求满足各种需要而建立起来的相互间的心理关系，主要表现为人们心理上的距离远近，个体对他人的心理倾向及相应行为等 人际关系的变化与发展决定于双方需要满足的程度，反映了个人或团体寻找满足其需要，主要是社会需要的心理状态 不同的人际关系会引起不同的情绪体验而表明心理距离的远近省厅03年12月19日发出苏卫医200362号文件通知能够促使医务人员转变服务理念提高患方对疾病发生发展过程和预后、医护合理性、可行性、预期效果及风险性的认识，以期得到他们的配合、对医务人员的理解和尊重明确了在
6、医疗服务、消费中医患双方的平等法律关系，实现在对疾病治疗全过程中医患的合作关系有利于增强医务人员的责任意识和法律意识，规范服务行为，改善服务态度，提高医疗服务质量l患者疾病诊断情况、治疗方案及主要治疗措施l重要检查的目的及结果l患者的病情及预后l某些检查治疗可能引起的严重后果l药物不良反应l手术方式、手术并发症及防范措施l医疗药费情况l听取患方意见或建议，回答患方想要了解的情况，增强患方对疾病的治疗信心，加深对目前医学科学的局限性、风险性的了解，争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行l明白看病的医疗费用l明白确诊结果l明白应该做哪些检查l明白治疗的方法l明白疾病愈后的注意事项预
7、防病情发展或复发l知道诊疗程序l知道医护人员的诊疗权l知道做检查、手术应履行那些手续l知道诊治项目和药品的价格l知道应该通过哪些渠道解决医疗纠纷建立良性医患关系的需要社会稳定的需要诊断疾病的需要治疗疾病的需要循证医学的需要减少和缓解医患矛盾的需要提高医务人员知识、技术和技能的需要是医务人员医德水平的体现 在医疗活动过程中必须通过医患双方的合作才能顺利进行，其中患者的合作尤为重要 良性医患关系能明显提高医患双方的合作程度，有助于明确诊断和有效的实施医疗措施，直接影响到医疗服务的质量和满意度 具有积极的心理支持和社会支持的功效 各种医疗措施的效果与医患关系有着密切的关系 临床实践验证着客观事实：知
8、识和技能相仿的医生在诊治同类患者的疾病中其疗效会有较大的差异。说明治疗效果不仅仅取决于医务人员的医学知识及操作技能，同时也取决于医患之间的关系状态满意度临床转归水平治疗的顺从性诊疗不当问题的杜绝良性关系的持续性 沟通 communication 原意是分享或建立共同的看法 沟通是一种能力，并不是一种本能，不是天生具备的而是需要我们后天培养的，需要去努力学习、努力经营的，在沟通上的投资是个本益比最高的投资 美国调查300位企业界成功人士的成功因素：85%的人认为他之所以成功是因为沟通和人际关系能力超人一筹，善于沟通，善于说服 15%的人是归功于他的专业知识和技巧吴阶平：医生应当医术精湛，医德高尚
9、，艺术服务 责任心、同情心、爱心、渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光、果断的决心、丰厚的人文知识、良好的语言艺术希波克拉底:医生有三大法宝:语言、药物、手术刀世界医学教育联合会福冈宣言：所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现心理分析技能社会交往技能文字组织技能基本服务技能档案管理技能自我保护技能 性格特征移情与反移情心理应激动机冲突医务人员的情绪因素和行为因素 患者因病而使其个性、情绪及行为被扭曲或使潜在的心理弱点突出及强烈地表现出来了 求医心切 高度的自我中心 明显的负性情感反应：基本焦虑 自我良好感的丧失 悲伤 恐惧 易激惹 愤怒
10、l对医生技术、人格的确认，将自己的生命交付一个陌生的他来处理是否合适。l要对支付的合理性进行确认，值不值得。l确认的方式就是交谈沟通，因此，医患之间的交谈沟通决不仅仅是病史的采集，而是一个仪式，患者从中取得两个确认，医生从中获得患者的信任；同时也是诊疗活动的开始。当医生自己成为患者时便会立刻意识到他们自己亲身所体验的疾病与科学对疾病的解释之间存在“根本性分歧”。“直到那时我才弄清楚医生和患者所想的并非同一件事。站在病床边和躺在病床上的看法是完全不同的”医生是依照某种医学上的目的：诊断、治愈和预后，来界定“当下的问题”；患者界定“当下的问题”是出于不同目的：寻求解释 寻求治愈 寻求预测 生活经验
11、不同 教育背景不同 成长环境不同 价值观念不同 想法不同：思想观念的差异 知识结构的差异 利益调整的差异 权利分配的差异不予沟通不及时沟通沟通不当 语言简单粗暴 夸大疗效及对不良预后估计不足 抬高自己，贬低别人 解释内容前后不一致 原因与对策：l患者可能因为某些难言之隐而羞于启齿，或是怕自己提出的疑问过于幼稚或无关紧要而遭到医生歧视。l医生往往没给患者足够的时间和机会去诉说，“以我为主、压迫式对话”往往使患者产生恐惧和犹豫。l患者-心态积极些，有疑问主动说；事前把问题整理清楚并写下来。l医生-尽可能减少粗暴的打断；拉近距离，多一些关注，讲几句平等的话，减轻患者的顾虑。以诚待人以信做人以情动人以
12、理服人以法约束人 要容许患者在不被随意打断的情况下述说病情和体验 要满怀感情或体现移情地倾听 要确实辩识急性、易诊疗性状态或慢病性状态之间的区别 要在诊疗工作中将患者视为参与者之一并要努力使其达到自知与自控的境地同情 sympathy强调分担他人的感情和体验移情 empathy 为一种对价值观的理解或一种我们能够反馈 给患者的情感；并不等同于赞同患者，表达的是一种对患者感受的理解 并不是同情或为谁感到难过，也意味着在整个交流过程中的倾听，如对话、感受和姿势。要让患者感觉到你的确在听他述说，理解是核心以对方为中心 尊重 平等 诚信 理解明确目的和要达到的结果一次只解决一件事或一个问题尊重为本真诚
13、表达平等的氛围调整心态只注意原则不拘泥细节l倾听l接受l肯定l澄清l善于提问l重构l代述l鼓励l对焦l言语的三个层面l音调掌握 话语组织 人际沟通l言语的四个环节l心想口说 耳听 脑辩l言语素质的四条原则l切合言者 切合听者 切合时机 切合氛围l人际沟通最重要的不是言语,而是心理!l人际沟通原则的心理调适是第一位的!l尊重 宽容 信任 自信等 l沟通技巧艺术都是次要的最无奈的信任危机最烦心的医疗业务以外的事最担心的医务人员的权益谁来保障快乐着患者的快乐痛苦着患者的痛苦感动着患者的感动悲伤着不被理解的冲撞歉疚着亲情的缺憾l职业倦怠是社会服务系统的工作人员的一种情绪衰竭状态、人格解体、个人成就感降
14、低，最终的结果表现在工作当中就是失去关心和失去关爱。l在国外欧美国家发生率最高的是医护人员。l具体表现在工作心态：相当一部分工作人员心情压抑，抱着打工的心态，对待病人就是机械性的照章办事，对所有人都一副面孔；如遇有特别关照的立刻就表现另外一种状态。这是用最节能的方式来应对自己的工作，是典型的职业倦怠表现。反抗服从动力 应以积极的心态面对压力与挫折,提高反弹恢复能力笑对人生荣辱不争淡化得失宽容和气正气正直狡猾与聪明之间的差距不在智力上,而是在道德上避免不良沟通：单向沟通 防卫性沟通 情绪性沟通 引导有效沟通：双向沟通 支持性沟通 理性沟通聆听眼神接触正向回应 眼到 口到 意到 表情到多说四则多说
15、关怀的话 关怀增加了解多说激励的话 激励提高士气多说感谢的话 感谢拉近距离多说商量的话 商量建立信任少说四则少说消极的话 消极令人沮丧少说对抗的话 对抗引起冲突少说偏激的话 偏激招来反感少说攻击的话 攻击形成对立l每位医务人员在医疗服务中应扪心“四问”？想了没有 说了没有 做了没有 记了没有 裘法祖：德不近佛者不可为医 术不近仙者不可为医l新世纪呼唤三级甲等的医师：一级 就病治病 二级 治病治人 三级 治人治心 态度：甲等 对病人如亲人 满怀亲情 病人感到舒心 乙等 把病人当熟人 满腔热情 病人感到放心 丙等 把病人当病人 一片同情 病人感到安心 丁等 把病人当路人 冷冷淡淡 病人感到寒心 戊等 把病人不当人 盛气凌人 病人感到伤心时值新春时节衷心祝愿大家健康！平安！成功！幸福！
