1、窗口服务意识与服务礼仪 专 题 培 训?提前到岗，岗前准备?岗前恭候 “三个主动”、“五个一样”是现代 大医院患者接待的起码要求，是医护 的基本素质要求。“三个主动”。患者接待中，必须做到：主动问候:接待患者时，主动问候，以热情感动患者。主动招呼:对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。主动服务:想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让患者清楚、明白。一、窗口服务规范一、窗口服务规范 窗口服务五个一样窗口服务五个一样 “五个一样”。要求在患者接待中，都要做到积极的态度、规范的服务：男女患者一样；老少患者一样；认识、不认识的患者一样；患者态度是不是友好不友好一样；患者不管什么样的衣着长相一样；
2、使患者感到亲切和温暖。窗口服务岗位禁令 无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。1、工作时间打私人电话，并影响正常工作；2、擅离岗位办私事；3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；4、串岗、聊天和在岗上看报；5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚 至出现差错；致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式。点头致意 欠身致意 招手致意 鞠 躬（导医等）致意的形式 致致 意意 礼礼 与患者相遇的致意。礼遇礼让患者。与患者在室外相遇咨询时的致意。岗中面对参观时的致意。岗中接待患者规范岗中接待患者规范 受患者欢迎的接待，
3、不仅要得体地做，还要有亲和力地说。“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；“三到”：患者/家属到、微笑到、敬语到。一指神功一指神功?手势禁忌 岗中禁忌岗中禁忌 递接物品：本、卡、钱、药品 窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好 工作异议、纠纷处理工作异议、纠纷处理 当患者不满意时?4%的患者会说出来?96%的患者会默默不语?90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患者还会把这个信息传递给20个人。?检讨自己！?我真的是完全对的吗？礼遇时简短的沟通礼遇时简短的沟通 1、察颜观色，寻找共同一个理由。2、以话试探险，侦察共同点
4、。3、听人介绍，猜度共同点。4、揣摩谈话，探索共同点。5、步步深入，挖掘共同点。忌：乱开玩笑 忌：阿谀奉承 二、医务语言的基本原则?医务工作语言规范的基本原则?1.1.规范性：规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。?2.保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。?3.情感性：同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不能指责训斥病人。?4.分寸感：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。挂号、门诊收费文明用语挂号、门诊收费文明用语 1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。2、，请您到处领药（检查）。3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您
5、改过来。4、您的费用共元，收您元，找您元，请收好。5、您好，请把住院通知书给我看一下。6、你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。7、请问您是第几次住院，请预交住院费元。8、请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。9、您的住院手续已办好，请到楼科住院，您走好。10、您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。11、这是您的结算清单，请收好。药剂人员文明用语药剂人员文明用语?1、配好药后，应对病人讲：“xx同志，这是x药，一天x次 饭前（后）服，服药前请您再看一下药袋上的注明。”?2、病人服用某种特殊药，可能会产生特殊反应，药剂人员应交代清楚，如：“请您一定要按时按量取药，”“请在饭前半
6、小时服药，”“服后请多喝开水，”“服药后可能有 xx症状出现，这是药物反应，不要紧张，如症状严重，请随时来院，告诉医生。”?3、当发现处方药品剂量不对时，应讲：“同志，请您稍等一下，因这药剂量不对，我去与医生联系后再发药给您。”?4、当发现处方上的药有暂缺时，应讲：“同志，对不起，这药暂缺，让我与医生联系是否可以开别的药代替，或者请您改日再来取药。”?5、当病人同时配取内服和外用药时，医务人员应特别关照：“同志，这是外用药，不能口服，请用药前仔细看一下。”医院窗口服务忌语医院窗口服务忌语?不尊重的命令式?污辱人格?讽刺挖苦?不耐烦的生硬式?不负责的推脱式 禁忌不友善、不积极 的沟通表情、语气语
7、调 在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：（1）保持微笑并适时点头、身体适度前倾;（2）保持真诚有效的目光交流;（3）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿 倾听艺术 正确的站姿 男 士 头发 是否理得短而端正？是否保持整洁？胡须 剃得干净吗？鼻孔 鼻毛是否露出？是否有污垢？领带 颜色花纹是否过耀眼？制服 是否干净挺括？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？衬衫 颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？袖口 袖口干净吗？手和指甲 手是否干净？指甲是否剪短并清洁？皮鞋 颜色合适吗？是否擦拭干净？袜子 是否是深色？裤子 膝盖部分是否突起？是否有斑迹？三、自我形象检查三、自我形象检查-男士男士 自我形象检查自我形象检查-女士女士 女 士 头发 是否经常整理？是否遮脸？化妆 是否过浓？鼻孔 是否有污垢 耳朵 耳饰合适吗？衬衣 颜色、款式和外衣协调吗？袖口 袖口干净吗？手 手干净吗？指甲油什么颜色？工作服 拉链是否无异常？纽扣是否有掉落？丝袜 颜色合适吗？有漏洞吗？鞋子 鞋跟高吗？是否很响？
