1、IT 服务台操作说明云南省肿瘤医院IT服务台角色角色事件流程事件流程问题流程问题流程变更流程变更流程报告报告帮助台创建、分配所有权限申请帮助台报告分析师创建、分配、解决所有权限申请、测试、实施分析师报告事件和变更经理所有权限所有权限所有权限所有报告普通用户无无无查自己的看事件处理报告系统角色登录系统通过OA精灵可快速的登录系统。事件流程事件申请界面事件-选择用户部门和用户支持模糊查询事件-选择用户选择部门后，只显示该部门用户事件-详细信息红色为必填项事件-类别类别，也叫做服务目录，为事件进行分类便于统计及分配给相应的工程师。事件-紧急性高：该事件对用户业务有影响较大，需尽快解决。中：该事件对用
2、户业务影响一般，可稍后解决。低：该事件对用户业务影响较小，不急于解决。事件-响应级别优先级1：需要在小时内解决该事件。优先级2：需要在4小时内解决该事件。优先级3：需要在8小时内解决该事件。优先级4：需要在16小时内解决该事件。事件-来源电话：用户通过电话提交的事件。自服务：用户通过自服务台提交的事件。邮件：用户通过邮件提交的事件。事件-资产信息如用户客户端安装LANDesk代理，可直接在资产中选择，进行远程协助等操作。事件-计时与信息剩余响应时间：事件打开至分析师响应的时间（规定为30分钟）剩余解决时间：事件打开至分析师解决的时间。停表时间：分析师处理事件时，由于不可控因素不应占用解决时间，
3、需要停表。事件-其他信息该事件的分配记录与所选的资产相关的事件该事件的升级记录与该用户相关的事件与该类别相关的事件事件-添加注释和附件事件-分析师接受任务事件-停表与解决事件-事件经理审批事件经理评估解决情况，决定是否关闭事件，并决定是否将该解决方案添加到知识库。问题流程问题-问题申请和添加事件将引起问题的事件关联问题-添加诊断问题诊断，判断问题所在问题-添加分析问题分析，查明产生该问题的根本原因问题-解决方案解决，查明原因后，产生相应的解决方案变更流程变更-变更申请分析师提交变更申请，描述变更请求内容及原因变更-变更类型标准变更：一般为重要变更，风险较高，需要事先进行测试。简单变更：一般为经常性操作，风险较小，不需要进行测试。变更-严重性重要：此变更操作对系统或业务影响大，风险较高。次要：此变更操作对系统或业务影响小，风险较低。变更-提交变更-变更经理审批变更经理评估是否进行变更，如信息不全，可驳回让申请人补充内容变更-批准测试变更经理批准变更，并指定分析师进行测试变更-测试反馈指定的分析师进行测试，并反馈测试结果变更-批准实施变更经理查看测试反馈，决定是否进行实施及指定实施分析师变更-实施反馈分析师进行实施并反馈结果变更-变更审核变更经理对变更结果进行审核，决定变更是否成功完成Q&A
