1、第 1 页医院经营管理第 2 页01 医院经营概述02 经营管理概述03 如何做好经营目录页第 2 页第 3 页过渡页第 3 页01 医院经营概述02 经营管理概述03 如何做好经营第 4 页 第一章 医院经营概述古代纺织，竖着的丝（纵丝）叫做经，它是固定不动的，横着的丝（衡丝）叫做纬，它是不停的来回穿梭的；所有织的行为都是依靠不动的经和运动的纬组成的。经既是名词，也是动词。做名词，表示经线，喻指不变的东西；做动词，经就是织，最原始的意义就是表示通过“经”的“静”与“纬”的“动”，实现“织”的“成”；其含义逐步演化为治理。在“经营”中，“经”表示行为，表示从无到有、从小到大的“治理”行为。经营
2、的实质就是：通过一系列从无到有、从小到大的“治理”行为，达到发展和安定的结果。所以，经营的本质在创造，这就是经营的核心本质所在。医院经营亦是如此，不外乎创新发展壮大。经营的概念第一节 什么是经营第 5 页 第一章 医院经营概述经营的概念第一节 什么是经营经营权经营权经营者经营者经营对象经营对象经营载体经营载体经营的四要素经营者这是经营活动的主体。没有经营者就不可能有经营活动。物质资料的经营者可以是单个人或团体，社会的经营者一般是团体。经营对象这是经营的客体。经营对象是经营者把自己的经营活动加于其上的东西。经营权这是实现经营的手段。经营权是指经营者对经营对象的占有、支配、使用和处理或强制、规范并
3、承担经营责任的权力。经营的载体这是指经营活动得以进行的组织。如经济的载体一般是家庭、企业，而政治的载体只能是政府。第 6 页 第一章 医院经营概述所谓所谓医院经营医院经营，就是从全局和长远发展的角度来就是从全局和长远发展的角度来思考医院的命运问题，为医院描绘出远景，制订思考医院的命运问题，为医院描绘出远景，制订战略规划，实施战略规划，以极大的勇气和热忱，战略规划，实施战略规划，以极大的勇气和热忱，将机会转化成事业构想，确保医院的永续生存。将机会转化成事业构想，确保医院的永续生存。可以说，现代医院经营的总的要求就是医院要把可以说，现代医院经营的总的要求就是医院要把眼光从单纯的关注医疗技术转到关注
4、患者上来。眼光从单纯的关注医疗技术转到关注患者上来。第二节 什么是医院经营医院经营是一种以患者为导向的价值追求第 7 页 第一章 医院经营概述第二节 什么是医院经营现代医院必须创建以患者至上、让患者满意的经营理念。医院经营的成败取决于对患者的争取。成功的医院必定会注重满足患者的需求，会随时根据患者的需求调整医疗行为（流程），使患者满意。可以说，只有充分满足患者的需求，以患者需求为导向的医院才能成功。一切以患者为中心是现代医院最高的经营准则。孙思邈孙思邈希波克拉底希波克拉底凡大医治病，必当无欲无求，.不得瞻前顾后，自虑吉凶。我要克尽全力，采取我认为有利于病人的医疗措施，.我要清清白白地生活和行医
5、。第 8 页 第一章 医院经营概述第二节 什么是医院经营医院经营什么：医院经营主要是指按照市场经济的规律，把医院的各种有形或无形资产，通过正确的决策，运用合理的、有效的手段，对外进行各种营销活动，以谋求医院社会效益最佳化、经济效益最大化的一种行为。医院资本经营医院品牌经营医院战略经营医院道德经营第 9 页 第一章 医院经营慨述第三节 医院经营的基本方略1、在经营方向上走专科、专病的发展道路；2，在经营战略上选择差异化的战略方术，做别 人没有的，做比别人更好的；3，在经营步骤上先做“强”，再做“大”。现代大专科、小综合型医院的经营方略是：加强技术业务的提升，提高住院率;医院以优良设备，优秀人才，
6、优惠价格，突出重点科室和先进医疗设备做鼎立；以优雅环境，优质服务五个高端医疗要素对医院似酒店的标准化组建或重整，以品牌医院形象公示于众。第 10 页过渡页第 10 页01 医院经营概述02 经营管理概述03 如何做好经营第 11 页第一节 经营与管理的关系 经营和管理二者的关系：经营是龙头:经营解决的是医院“干什么，怎么干”的问题，决定了医院的方向。经营决定着医院的效益，经营好是医院生存的前提。管理是基础:管理是通过调动员工的积极性为经营服务的，医院需要依靠各种管理措施来保证经营目标的实现。经 营管 理 第二章 医院经营管理第 12 页 第二章 医院经营管理第一节 经营与管理的关系 经营决定管
7、理，是目的 管理要为经营服务，是手段 管理推动经营，二者协调 经营和管理的关系：现代医院院长既是管理专家，更应是经营专家。第 13 页 第二章 医院经营管理第一节 经营与管理的关系经营与管理的区别：经营相对于医院外部市场，即患者，以满足患者需求为根本，以提高经济效益为目的，是挣钱，是战略，要放眼未来。管理相对医院内部而言，即员工，以满足员工需求为根本，以提高员工积极性为目的，是省钱，是战术，更关注现在。第 14 页 第二章 医院经营管理第二节 医院经营管理基则医院经营基本理念市场理念效益理念竞合理念战略理念信誉理念信息理念质量理念长远理念理 念 决 定 成 败第 15 页 第二章 医院经营管理
8、第二节 医院经营管理基则医院经营的基本原则互惠互利原则理性和谐原则注重沟通原则患者至上原则诚实守则原则义利兼顾原则第 16 页 第二章 医院经营管理第三节 医院经营管理反思 某院护理部案例分析进行服务明星评选，准备评选出10名护士，在5.12护士节上表彰。在全院范围内各科推选3名，按得票多少确定谁当选。由于相互不是十分了解，结果非常分散，其中一人得票14票，其余17人均在1-3票之间，护理部无法确定，提交院务会讨论，结果被否定。案例分析请问：这个评选方法有何缺陷？请问：这个评选方法有何缺陷？第 17 页 第二章 医院经营管理第三节 医院经营管理反思案例点评1，评比内容是在护理队伍评服务明星，那
9、么服务对象必定是患者。所以病人才是真正的评家，最有发言权。评比如果没有患者的参与，怎么可能评出明符其实的服务明星呢？2，所以此次评比最大的问题就是忽略了病人的存在和病人的感受，从根本上没真正明白医院服务的对象和宗旨。3，由此我们要时刻记住：医院是为病人服务，我们的所有服务质量的好坏只有病人说了算。？其根本原因是就在于医院领导不懂经营，其根本原因是就在于医院领导不懂经营，以管理代替经营，无正确的经营理念。以管理代替经营，无正确的经营理念。第 18 页 第二章 医院经营管理第四节 患者关系管理何为患者关系的管理（CRM）患者关系管理是“医院通过将人力资源、医疗业务流程与医学专业技术进行有效的整合，
10、满足医院患者的需求，并与健康需求者建立起基于协作性关系基础上的一对一营销模式。”各类机构与人员搜集各种与客户有关的信息并做出客户关系评价CRM平台决策者管理部门院外客户住院患者获得客户关系评价信息各种改善与客户关系的决策措施1.通过各种方式向客户提供多种服务2.开通各种渠道搜集客户的反馈信息1.建立新客户对医院和医务人员的深刻印象，需要服务时能选择本医院2.增强老客户对医院和医务人员的信任感，需要服务时仍能选择本医院，并能为医院进行义务宣传1.增强住院者客户对医院和医务人员的信任感，达到“宾至如归”之感2.对医院能主动反馈各种意见和建议3.出院后能主动与医院联系，并能为医院进行义务宣传4.需要
11、服务时仍能选择本医院CRM的主要功能与目标第 19 页 第二章 医院经营管理第四节 患者关系管理CRM的意义在于通过建立医院与患者多渠道沟通，建立牢固而良好的医患关系，挖掘患者现在和将来就医价值，利用患者的口碑发布信息，带来新患者。CRM需要通过提高满意度来培植“忠诚客户”。CRM需要建立患者数据库并分类，并为不同患者提供不同服务。为什么要建立医患关系管理第 20 页 第二章 医院经营管理第四节 患者关系管理影响患者满意的四个因素：医方技术（30.1%）、关怀（26.8%）费用（18.4%）、后勤保障（14.7%）提高患者满意度的二条捷径：降低期望值提高实际感知效果患者满意是判断医院工作的金标
12、准。那些不被患者认可的服务永远谈不上优质服务。良好的沟通良好的沟通第 21 页过渡页第 21 页03 如何做好经营01 医院经营概述02 经营管理概述第 22 页 第三章 如何做好经营战略分析战略制定战略评价第一节 认清形势找出原因 观念落后 抱怨体制决策失误 权利滥用执行不力 拒绝创新 忽视人才 战略不当缺乏危机感 忽视患者感受 低劣的医院文化 忽视员工作用的发挥 医院经营不当衰落的症结在哪里？第 23 页第一节第一节 认清形势找出原因 第三章 如何做好经营不着边际的看法是：靠成本。浅显的看法是：靠某项技术；靠某种服 务；靠某些设备。正确的看法是：靠人。因为技术、服务、设 备不可能离开人而独
13、立存在。更为深入的看法则是：靠人的理念。医院的成功靠什么？重视技术和服务的医院；重视品牌的医院；重视患者需求的医院；创造需求的医院；经营理念的医院。医院的等级划分（由低高）我们的医院应属于哪一等级？我们的医院应属于哪一等级？我们的确应该改变自己的一此思想和观念，未来医院的竞争从根本上讲是思想的竞争，而非单纯医疗技术和服务的竞争，更不是医疗设备的竞争。第 24 页第二节 制定经营目标和策略 第三章 如何做好经营 所谓医院经营目标，是指医院经营活动在一定时期内所要达到的成果。按时期的长短，可分长期目标与短期目标。长期目标带有战略性；短期目标为经营的具体计划要求。经营目标必须有切实的内容支撑。1发展
14、目标。包括医院发展的规模、技术水平、人才建设、资产增长，以及横向的国内外同类医院相比较而欲达的目标等。2经济目标。表明医院欲达到的收入水平，亦包括欲开拓医疗服务市场的程度，以及医院职工待遇和福利的改善程度。3服务贡献目标。表明医院对社会应尽到的责任和欲做出的贡献。可以被社会利用的卫生服务程度、规模等。4改革目标。医院经营的改善与发展离不开改革。明确改革的方向及目标是医院经营目标的重要构成。它包括经营思想的更新、体制结构的改革、机制的转变、新的政策的建立与实施等。第 25 页第二节 制定经营目标和策略 第三章 如何做好经营以人本技术管理为中心；以诚信经营为基石；以学习创新为动力；以竞争激励为平台
15、；以优质服务为根本；以制度建设为保障；以低耗高效为目标。经营目标的实现过程中，必将会涉及到许多方面，因此基本的战略定位和战略措施是必不可少的。应该从七个方面为切入点：第 26 页 第三章 如何做好经营第三节 医院经营管理实施方案 人是最富有活力的、能动性的、创造性的要素，持续加强对全院员工经营思想的教育和培训非常重要，要统一思想，提高经营意识，使全员树立医院现代经营理念，把经营思想和理念融汇到各项日常工作中去。形成全院员工人人懂经营，个个做营销的最佳局面。1，院长必须德才兼备，富于亲和力和开拓精神，具备调动院内 外一切积极因素，与时共进，根据不断变 化的医疗市场适 时调整医院格局的能力。2，医
16、生业务好、医德好、善于与顾客沟通、会做业绩；3，护士有气质、技术好、责任心强、善于沟通。4，导医形象好、笑容好、热情大方、善于向顾客推介医院和经 治医生；5，医技人员必须技能过关，责任心强，服务态度好，善于配合 临床医生工作；6，收费员必须业务熟练，主动热情、服务态度好。7，行政、后勤人员能面向临床、积极配合和支持临床工作。全员营销使医院经营最佳化 第 27 页第三节 医院经营管理实施方案 第三章 如何做好经营制定了经营目标、找准切入点、全员理念统一之后，关键在于落实经营管理措施。建立完善各级管理组织机构，明确岗位责任，要做到各项工作：1，工作管理制度化；2，工作要求规范化；3，工作内容流程化
17、；4，管理方式人性化；5，形象宣传标准化。第 28 页第三节 医院经营管理实施方案 第三章 如何做好经营1，诊疗日报表；登记项目包括：患者姓名、诊断结果、检验、治疗、手术、药品等各种费用清单，主要起到监控患者资源浪费情况的和为讨论病种开发提供依据。2，跟踪治疗表；登记项目包括：患者姓名、诊断结果、每日诊疗费用、治疗总费用等清单，折算出各组参数，为制定经营工作目标提供依据。（各组参数包括：接诊率、总平均疗程、总平均处方量、总平均诊疗费用等）建立完善的经营报表体系3，患者档案表；登记项目包括：患者姓名、年龄、职业、检验结果、医生确诊、患者就医信息渠道、家庭住址和联系方式等项目，为评估患者经济实力、
18、经济开发极限和诊疗营销活动提供依据。4，业务分析表 登记项目包括：咨询电话数量、电话营销来院人数、门诊挂号量、首（复）诊患者检验阳性量、首诊治疗量、门诊治疗总量、门诊输液总量和单日营业金额等，折算出各环节的百份比，为主抓经营薄弱环节提供依据。第 29 页第三节 医院经营管理实施方案 第三章 如何做好经营建立完善内部配合体系1）建立医生与导诊部门的配合机制；2）建立医生与检验部门的配合机制；3）建立医生与治疗、手术部门的配合机制；4）建立医生与护理部门的配合机制；5）建立医生与收费、药房辅助部门的配合机制；6）建立护理、院感控制、后勤岗位的指标量化，从工作的每一细节、程序、方法规范管理。规范医生
19、的诊疗细节 1）要求医生严格按照：咨询 检验 确诊理论解释 换位交流 动员治疗 定期复诊的流程开展工作。2）要求医生对首诊患者的接诊时间不得低于 30 分钟。3）要求医生必须遵循：检查 治疗 再检查的工作原则。4）要求医生对第三、五、七天的复诊患者必须做思想动员。5）要求医生把就医“主动权”交给患者，正确引导患者就医。6）要求医生对门诊日志进行规范化登记，并进行深入的研究，确定下一步接诊方案。7）要求医生研究患者就医心态，不断调整个人接诊思路。8）要求医生有计划地把内部营销工作引入接诊流程。第 30 页第三节 医院经营管理实施方案 建立完善的医疗服务体系 1）建立完善的“医疗服务用语体系”，对
20、常用的医疗用语进行规范。2）建立完善的“医疗服务动作体系”，对常用的服务动作进行规范。3）对不同档次的患者群体，确定实施不 同等级的医疗服务。4）建立完善的回访、反馈电话跟踪服务 措施和制度。医生接诊的“二八”定律 服务好 20%的人群，可创造 80%的效益单位时间内前 20%的患者多元化开发，创顶峰价值；单位时间内中 20%的患者终端开发，创正常价值标准单位时间内剩余60%的患者常规接诊，经营社会益；优点：1）进行分层次开发，不造成患者资源多度费；2）理清医生工作思路和重点，不造成经营工作的 混乱局面；3）适当经营社会效益，可以延长医院的生命周期 第三章 如何做好经营第 31 页第三节 医院
21、经营管理实施方案 第三章 如何做好经营1，建立全院营销机制，组建强有力营销队伍，配专业 营销策划人员，以医院特有的营销战略和营销方法 进行培训，并制定有效的营销绩效考核奖励办法。2，制订全院营销计划，明确营销的重点、主要的途径 与方式、投入的经费预算、所要达到的目的等。3，精心组织实施。需要高度重视病人客户关系的管理，患者到医院来了，这仅仅是营销工作的第一步，如 何做到让病人再来，并把亲朋好友等带来就诊，为 我们宣传，才是我们要营销的最高境界。建立医院营销机制和队伍第 32 页第三节 医院经营管理实施方案 第三章 如何做好经营1，加强与政府部门和相关单位的联系，并得到必要 的支持和帮助。2，友
22、情连接各媒体和有关宣传单位。3，进入社区、企业进行义诊宣传活动、健康讲座4，与基层医院、门诊、诊所建立联系，提高品牌知 名度的同时，获得转诊病人。5，外勤公关营销人员，收集客源对医院认可，反馈 信息，调整营销思路和方式。6，与有关单位合作，开展学术交流（论坛、讲座）各种营销方式有序展开第 33 页 第三章 如何做好经营 第三节 医院经营管理实施方案 把一只青蛙直接放进热水锅里，由于它对不良环境的反应十分敏感，就会迅速跳出锅外。如果把一个青蛙放进冷水锅里，慢慢地加温，青蛙并不会立即跳出锅外，水温逐渐提高的最终结局是青蛙被煮死了，因为等水温高到青蛙无法忍受时，它已经来不及或者说是没有能力跳出锅外了。青蛙现象告诉我们，一些突变事件，容易引起人们的警觉，而易致人于死地的却是在自我感觉良好的情况下，对实际情况的逐渐恶化，没有清醒的察觉。青蛙的故事 如果我们对市场的变化漠不关心，没有反应，不思进取，以落后的思维和经验去管理医院，那么我们和我们医院的命运不也和这只青蛙一样嘛！第 34 页谢谢聆听
