1、医患沟通培训医患沟通培训2022-10-15n徐矿一院2我们有必要进行沟通要主动进行医患沟通医患沟通的基本要求患者心理特点及需求医护心理特点及心态如何实现有效医患沟通医患沟通的技巧及策略2022-10-15n徐矿一院32022-10-15n徐矿一院4出生 成长家庭 学校学校 医院.2022-10-15n徐矿一院5沟通是人际交往的重要工具和手段 对于服务业尤其重要.沟通不良误解良好沟通化解误解矛盾2022-10-15n徐矿一院6n家庭幸福和成功：关爱就是快乐，沟通就是幸福,理解就是万岁，互动就是成功架个天梯给孩子 王开敏女士 沟通:无时不有、无处不需、无人不用。2022-10-157徐矿一院“耳
2、听为虚耳听为虚”需要沟通，我们习以为常需要沟通，我们习以为常。“眼见为实眼见为实”是是“真的真的”吗？要不要沟通吗？要不要沟通？一张图片一个动物？一张图片一个动物？察看（一）2022-10-15n徐矿一院8打开我们的心灵之窗察看（二）2022-10-15n徐矿一院9打开我们的心灵之窗察看（二）察看（三）大象几条腿？2022-10-15n徐矿一院11请大家讨论2022-10-15n徐矿一院12思维习惯和理解不同不同认知.个人理解其他人的意图。不清楚的要沟通.n察看的关键不是看，而是察的不同次 看到、看清、看懂、看透、看准、看好。是造成不能相互理解、相互协作、工作效率低下的原因。、2022-10-
3、1513徐矿一院没能有效沟通是达成共识的最大障碍,n发生扯皮、矛盾和个人冲突的非常重要的原因2022-10-15n徐矿一院14这是沟通吗？有效吗？2022-10-15n徐矿一院15我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！？跟他近乎，他就黏糊你.这个人没法交，什么事儿都是他对。哪个象他！他不尊重我，我怎么会尊重他发错药是医生医嘱的事，为什么不找他？我看不上他，懒得搭理。这是沟通这是沟通2022-10-15n徐矿一院162022-10-15n徐矿一院17患者的需求：（为生存、安全、归属、尊重和自我实现）.医患信息不对等：患者与医生是平等的，二者绝对不是对等的，而且永远不会。2022-10-15n徐矿一院
4、18法律规定:执业医师法、医疗机构管理条例医疗事故处理条例是医疗机构的法律法规文件，病人的知情同意权，履行告知义务诊断治疗所必需。2022-10-15n徐矿一院19融洽医患关系基础：和谐的环境，良好的沟通；良好的医患关系，娴熟的医患沟通技巧。减少纠纷的需要：九成以上医患纠纷源自医患间不当沟通。2022-10-15n徐矿一院20自我形象建立：良好的形象 优雅的风度自我销售：与患者交朋友比什么都重要 营销决定竞争力 主讲：吴春容主讲：吴春容。2022-10-15n徐矿一院21 基本内容2022-10-15n徐矿一院22疾病诊断、治疗方案及措施重要检查的目的及结果患者的病情及预后诊治严重后果药物不良
5、反应术式、并发症及防范措施医疗药费情况 不同方式：2022-10-15n徐矿一院23新入院者预防为主 针对性沟通；期望值高、挑剔者 科室、部门参与；预后不良预防性沟通保护性医疗交换沟通对象.分层次2022-10-15n徐矿一院24普通患者床位医生疑难、危重病人 主治医师以上参与医患纠纷科主任参与本科不能处理的医患纠纷 医务处组织相关人员2022-10-15n徐矿一院252022-10-15n徐矿一院26 主观感觉主观感觉:敏感敏感，甚至，甚至焦虑、恐怖。焦虑、恐怖。63 63内科病人出现焦虑内科病人出现焦虑。情绪不稳情绪不稳 小事而吵闹。小事而吵闹。亲友来访，却变得异常亲热、激动。亲友来访，却
6、变得异常亲热、激动。孤独感加重孤独感加重 2022-10-15n徐矿一院27自尊心增强自尊心增强 重视重视 尊重，好待遇。尊重，好待遇。依赖性增加依赖性增加 意志减弱，意志减弱，依赖性也随之增加。依赖性也随之增加。强烈的期待心理强烈的期待心理 病情不论急病情不论急慢与否，慢与否，总企求于早日康复。总企求于早日康复。2022-10-15n徐矿一院28七七疑虑疑虑 疑心增加八八自怜自怜 无能为力，无可奈何，悲哀又怜悯的状态。高层次需要受挫低层次的需要相对突出2022-10-15n徐矿一院292022-10-15n徐矿一院30n生存需要生存需要 医疗、基本空间、医疗、基本空间、膳食、病房环境。膳食、
7、病房环境。2022-10-1531徐矿一院安全需要：安全需要：n 安全环境（安全环境（安静又能适应的刺激安静又能适应的刺激）？）？n 诊断治疗方案正确？预后？诊断治疗方案正确？预后？n 药物不良反应？药物不良反应？n 手术的并发症？手术的并发症？n 治疗者的背景情况？治疗者的背景情况？接纳与被接纳的需要接纳与被接纳的需要被医方认识和了解被医方认识和了解;被其他病友认识和了解被其他病友认识和了解患者相互照应和包容患者相互照应和包容;被认可被认可 必不可少必不可少2022-10-1533徐矿一院尊重与被尊重的需要尊重与被尊重的需要 个人被重视个人被重视提供一定领域提供一定领域 病情被重视病情被重视
8、床旁多人讨论床旁多人讨论 接受探视接受探视精神科探望环境精神科探望环境 2022-10-1534徐矿一院自我实现的需要自我实现的需要 帮助别人帮助别人 “管闲事管闲事”对医院管理的指责对医院管理的指责2022-10-15n徐矿一院352022-10-15n徐矿一院36优越感优越感-职业职业 生命科学、健康相托生命科学、健康相托主宰欲和控制欲主宰欲和控制欲被接纳和尊重被接纳和尊重-同行、患者、社会同行、患者、社会2022-10-15n徐矿一院37获得成功获得成功-自我实现的需要自我实现的需要不自信和心理不自信和心理社会意识形态和文化社会意识形态和文化对医生心态产生不同影响对医生心态产生不同影响人
9、比病更重要人比病更重要 不能只看病不能只看病;病人是一个病人是一个整体整体 不能只重躯体不能只重躯体;2022-10-1538徐矿一院人都有能力为自己负责 尊重病人,使其参与;技术重要,更重要是同理心 站在病人角度2022-10-1539徐矿一院最无奈的信任危机最烦心的业务外的事最担心的权益谁保障2022-10-15n徐矿一院40 2022-10-15n徐矿一院41定义：服务系统工作人员的一种不良状态，最终结果表现在工作当中失去关心和失去关爱。2022-10-15n徐矿一院42欧美国家发生率最高最高表现在工作心态：心情压抑 打工的心态，没有工作激情；最简单方式应对工作2022-10-15n徐矿
10、一院43避免不良沟通：单向沟通 防卫性沟通 情绪性沟通 2022-10-1544徐矿一院2022-10-15n徐矿一院45七、医患沟通基本方法六、医患沟通基本方法沟通的三个方式口头语言、书面语言、口头语言、书面语言、动作、眼神表情动作、眼神表情距离、持物距离、持物 不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。从沟通上的“黄金定律”n你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。到沟通上的“白金定律”经过行为科学经过行为科学家家6060年来的研究，年来的研究，面对面沟通时三大面对面沟通时三大要素影响力的比率要素影响力的比率是：是：55%7%38%100%2022-10-15n徐矿
11、一院48资料2022-10-15n徐矿一院49“当时医生根本就没听”“我说那么多，医生一声哼哼都没有”认真和仔细倾听没能被病人所觉察。医者聆听的艺术 n倾听的具体方法倾听的具体方法听的技巧听的技巧倾听1 1、通讯干扰，一心二用、通讯干扰，一心二用2 2、积极倾听，获取益点、积极倾听，获取益点3 3、反复思考，加深理解、反复思考，加深理解4 4、勇于发问，表达感受、勇于发问，表达感受5 5、归纳总结，多做笔记、归纳总结，多做笔记2022-10-15n徐矿一院50以探索的方式获得更多的信息以探索的方式获得更多的信息4 4种不同的回应方式种不同的回应方式倾听促进对方表达意愿促进对方表达意愿鼓励鼓励询
12、问询问反应反应重述重述告诉对方你在听，同时确定对方告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思完全了解你的意思用于讨论结束的时候，确定没有用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思误解对方的意思病人述说病人述说病情时病情时2022-10-15n徐矿一院512022-10-15n徐矿一院52诉说痛苦，徐缓低沉“哦”同情；诉说康复或病情好转，音调高扬而短促的“哦”是祝福倾听后的应对，感受到“大夫在认真地听、仔细地想”，医者聆听的艺术 什么情况下要询问什么情况下要询问倾听n没有听清楚没有听清楚n没有理解没有理解n想得到更多的信息想得到更多的信息n想澄清说明想澄清说明n想要对方重复或者改述想要对方重复
13、或者改述2022-10-15n徐矿一院53倾听是职业人的基本素质2022-10-15n徐矿一院54听的不好习惯听的不好习惯n 喜欢批评，打断对方喜欢批评，打断对方n 注意力不集中注意力不集中n 表现出对话题没有兴趣表现出对话题没有兴趣n 没有眼睛的交流没有眼睛的交流n 反映过于情绪化反映过于情绪化n 只为了解事实而听只为了解事实而听听的好习惯听的好习惯n 了解对方心理了解对方心理n 集中注意力集中注意力n 创造谈话兴趣创造谈话兴趣n 观察对方身体语言观察对方身体语言n 辨析对方意思并反馈辨析对方意思并反馈n 听取对方的全部意思听取对方的全部意思诉说2022-10-15n徐矿一院55说话的原则说
14、话的原则n说话前的清晰、富有逻辑的思考n说话时的语言简短、明确说话时的语言简短、明确n充分利用非语言暗示充分利用非语言暗示n认真倾听认真倾听n多让对方表述多让对方表述想好再说；语言条理；词语准确想好再说；语言条理；词语准确使用接收者熟悉的语言使用接收者熟悉的语言在对方理解的情况下才使用专业术语在对方理解的情况下才使用专业术语简单、简短、明确的陈述简单、简短、明确的陈述说话的要点说话的要点诉说2022-10-15n徐矿一院56信口开河、颠三倒四、信口开河、颠三倒四、言不由衷言不由衷啰里啰唆、含糊其辞、啰里啰唆、含糊其辞、闪烁其词闪烁其词在什么情况下，在什么情况下，对病人可以使用医学术语？对病人可
15、以使用医学术语？2022-10-15n徐矿一院57n“你说的很有道理，但是”他是指你说的没道理。n若把“但是”换成“也”，这么说：“您说的有道理，我也有一个不错的主意，您听听如何？”“我感谢你的意见，我感谢你的意见，同时也同时也”“我尊重你的看法，我尊重你的看法，同时也同时也”“我同意你的观点，我同意你的观点，同时也同时也”“我尊重你的意图，我尊重你的意图，同时也同时也”说话的弹性说话的弹性诉说2022-10-15n徐矿一院58病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。医生：不可能！这药对肠胃没有副作用的。病人：真的！就是吃药后恶心的病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。医生：是吗
16、？这药对胃肠没有副作用的。病人：真的？那为什么这两天恶心呢用语言表达的方式不一，导致不同的沟通效果。1、留心捕捉脸部表情 2、洞察眼睛的变化3、肢体动作可以增添色彩与气氛4、距离代表亲疏5、暗示地位的非语言信号察看思考的点头思考的点头 身体朝你身体朝你正面向你正面向你理解的附和声理解的附和声身体放松身体放松消极的消极的身体语言身体语言离你远离你远 快速点头快速点头 捂着鼻子捂着鼻子 目光接触少目光接触少 看天看天 捂嘴巴捂嘴巴急促呼吸急促呼吸 身体后倾身体后倾 握紧拳头握紧拳头 2022-10-1559徐矿一院结束语人与人的沟通是一种复杂的过程，特别是面对面的沟通更是如此。沟通能力很重要，是可以训练的，非常重要的一环是：把生活中遇到的沟通情景，作为实践机会，从而持续不断地提高自己的沟通能力。2022-10-1561徐矿一院2022-10-1562徐矿一院2022-10-1563徐矿一院谢谢谢谢
