1、医疗行业追求全面卓医疗行业追求全面卓越绩效之模式越绩效之模式 目录目录一、全面品質管理一、全面品質管理二、二、TQM的推動建立在若干關鍵的假設的推動建立在若干關鍵的假設之上之上三、三、TQM的核心價值的核心價值(一)四、近年來四、近年來TQM新增的內涵新增的內涵1.品質品質2.領導能力領導能力3.顧客顧客4.供應商（者）供應商（者）5.流程（過程）流程（過程）6.6個個Sigma7.全面品質文化全面品質文化8.知識管理知識管理9.創新創新10.利害關係人利害關係人11.核心能力核心能力12.市場市場13.顧客關係管理顧客關係管理14.經營模式經營模式15.跨組織關係管理跨組織關係管理五、新的全
2、面品質管理典範五、新的全面品質管理典範六、達成全面品質管理的要點六、達成全面品質管理的要點七、全面品質管理（七、全面品質管理（TQM）與傳統管）與傳統管理（理（TM）的區別）的區別八、全面開放國家品質獎評審項目八、全面開放國家品質獎評審項目九、國家品質獎評審標準及權重九、國家品質獎評審標準及權重十、國家品質獎評審項目整合性架構十、國家品質獎評審項目整合性架構十一、追求全面卓越績效之模式十一、追求全面卓越績效之模式2医疗行业追求全面卓越绩效之模式 傳統的組織是一個傳統的組織是一個支離破碎的組織結構支離破碎的組織結構3医疗行业追求全面卓越绩效之模式TQM是是n縫合組織上下與左右缺口的新途徑縫合組織
3、上下與左右缺口的新途徑n強調組織沒有上下屬的關係強調組織沒有上下屬的關係,只有平等的只有平等的團隊合作伙伴關係團隊合作伙伴關係n追求全面卓越績效的模式追求全面卓越績效的模式model4医疗行业追求全面卓越绩效之模式一、全面品質管理一、全面品質管理（Total Quality Management）一個企業或組織具有清楚的使命與願景，以一個企業或組織具有清楚的使命與願景，以顧客需求顧客需求為中心為中心，承諾為顧客創造最大價值承諾為顧客創造最大價值。各階層經理人領。各階層經理人領導導全員全員（包括垂直與水平、跨部門及跨組織結構）（包括垂直與水平、跨部門及跨組織結構）參參與與，提升人力資源素質，重視
4、知識管理，採用，提升人力資源素質，重視知識管理，採用科學方科學方法與工具法與工具，以以有策略有策略及及有系統的方式有系統的方式，持續改進流持續改進流程程的的QSDFCISer(品質，速度，交期可靠，彈性，品質，速度，交期可靠，彈性，成成本，本，創新，服務創新，服務)，貫徹貫徹組織的組織的核心價值核心價值，滿足或超滿足或超越內外部顧客的期望越內外部顧客的期望。它不但重視產品品質，。它不但重視產品品質，也重視也重視經營品質、經營理念與組織文化經營品質、經營理念與組織文化。也就是以全面品質。也就是以全面品質為核心的管理，追求全面性的卓越績效，提昇企業為核心的管理，追求全面性的卓越績效，提昇企業(組組
5、織織)的競爭力。的競爭力。5医疗行业追求全面卓越绩效之模式領導創新與策略規劃重點：領導者的領導能力重點：領導者的領導能力（Leadership），產生卓越的績效），產生卓越的績效流程管理資訊核心價值核心價值以顧客與巿場為中心以顧客與巿場為中心為各利害關係人創造為各利害關係人創造價值價值人力資源與知識管理顧客與巿場發展績效向下沉淪績效向下沉淪成本增加成本增加浪費浪費抱怨抱怨錯誤錯誤不良率增加不良率增加失去顧客失去顧客缺勤缺勤流動率流動率績效向上提昇績效向上提昇利潤利潤巿場占有率巿場占有率顧客滿意顧客滿意激勵激勵承諾承諾參與參與生產力生產力績效績效大躍進大躍進 推動推動TQM不是向不是向下沉淪就是
6、向上提昇下沉淪就是向上提昇6医疗行业追求全面卓越绩效之模式 全面品質管理（全面品質管理（TQMTQM）與檢驗（）與檢驗（I I）、品）、品質管制（質管制（QCQC）及品質保證（）及品質保證（QAQA）的內容）的內容有所不同。其不同之處可以底下有所不同。其不同之處可以底下TQMTQM演進演進的四個層次圖來加以呈現的四個層次圖來加以呈現7医疗行业追求全面卓越绩效之模式持續改善持續改善權力下授權力下授關懷員工關懷員工涉入（融入）涉入（融入）.符合規格符合規格分配過失分配過失TQMQAQC I檢驗檢驗殘值殘值分類、分級分類、分級改正行動改正行動確認非一致的來確認非一致的來源源品質管制品質管制發展品質手
7、冊發展品質手冊流程績效資料流程績效資料自我檢驗自我檢驗產品測試產品測試基礎品質規劃基礎品質規劃基礎統計與應基礎統計與應用用書面控制書面控制全面品質管理全面品質管理使命與願景使命與願景政策（方針）展政策（方針）展開開融入供應商與顧融入供應商與顧客客整合各階段創造整合各階段創造 價值的作業價值的作業流程管理流程管理績效衡量績效衡量小組（團隊）合小組（團隊）合作作員工融入員工融入品質保證品質保證 品質制度發展品質制度發展高級品質規劃高級品質規劃品質成本的使用品質成本的使用失效模式與後果分析失效模式與後果分析統計製程管制統計製程管制8医疗行业追求全面卓越绩效之模式n品質管制（品質管制（Quality
8、ControlQuality Control）n強調檢驗與核對強調檢驗與核對n篩選出良品與不良品篩選出良品與不良品n檢驗員的角色是要查核他人的工作檢驗員的角色是要查核他人的工作v 重心（重心（FocusFocus）：工作量（）：工作量（The amount of The amount of workwork）品質保證（品質保證（Quality AssuranceQuality Assurance）照制度與程序來做事照制度與程序來做事有些地方會重視設計品質，但主要強調製造品質有些地方會重視設計品質，但主要強調製造品質有助於一致性與符合規格有助於一致性與符合規格v 重心（重心（FocusFocus
9、）：完成工作的方法（）：完成工作的方法（The way The way work is donework is done）9医疗行业追求全面卓越绩效之模式n全面品質管理（全面品質管理（Total Quality Total Quality ManagementManagement）n每個人負起自己工作的品質每個人負起自己工作的品質n強調做對了事，但要求第一次就做好強調做對了事，但要求第一次就做好n顧客設定品質標準顧客設定品質標準v 重心（重心（FocusFocus）：）：v高階經營團隊的領導能力高階經營團隊的領導能力v已做完的事情的成果（已做完的事情的成果（the results of the
10、 results of what is donewhat is done）10医疗行业追求全面卓越绩效之模式二、二、TQM的推動建立在若干關鍵的推動建立在若干關鍵 的假設之上：的假設之上：nBuilt-in：組織裡的：組織裡的每一個人每一個人都有責任持續改善。解都有責任持續改善。解決問題不光只是管理隊伍的責任而已。決問題不光只是管理隊伍的責任而已。n為追求卓越，組織裡的每一件事情都可以改變，而且為追求卓越，組織裡的每一件事情都可以改變，而且可以可以即時改變即時改變。n尋求全面品質管理必須做到沒有妥協，公司在每一件尋求全面品質管理必須做到沒有妥協，公司在每一件產品、每一項服務與每一個過程都要做到
11、一流產品、每一項服務與每一個過程都要做到一流（最好）。（最好）。n品質是品質是由顧客來定義由顧客來定義，凡是不能滿足或超越顧客期望，凡是不能滿足或超越顧客期望的，就不是品質。的，就不是品質。11医疗行业追求全面卓越绩效之模式n成本過高的主要原因是不良品質。必須要有積極態度成本過高的主要原因是不良品質。必須要有積極態度與作法來消除浪費、重做、報廢、檢驗及其他由於不與作法來消除浪費、重做、報廢、檢驗及其他由於不能第一次就做好而發生的成本。能第一次就做好而發生的成本。nTQM是由高階主管來推動變革的過程，他必須主動是由高階主管來推動變革的過程，他必須主動而高度參與變革。而高度參與變革。n只有所有員工
12、把顧客的需求時時放在心上，以團隊工只有所有員工把顧客的需求時時放在心上，以團隊工作、教育訓練如何改善品質的方法，並把權力下授給作、教育訓練如何改善品質的方法，並把權力下授給他們，讓他們有能力、有權力去作決策、有責任及負他們，讓他們有能力、有權力去作決策、有責任及負擔成敗之責，才能真正滿足或超越顧客的期望。擔成敗之責，才能真正滿足或超越顧客的期望。12医疗行业追求全面卓越绩效之模式三、三、TQM的核心價值的核心價值(一)n以顧客與市場為中心，滿足或超越顧客的需求以顧客與市場為中心，滿足或超越顧客的需求 n為各利害關係人創造價值為各利害關係人創造價值 n強化互利的跨組織關係強化互利的跨組織關係(或
13、為相互利益而工作或為相互利益而工作在一起的伙伴關係在一起的伙伴關係)n重視企業倫理與社會責任重視企業倫理與社會責任 n持續改進、創新與保持靈活性持續改進、創新與保持靈活性 n依據事實或資訊作規劃、決策與控制依據事實或資訊作規劃、決策與控制 13医疗行业追求全面卓越绩效之模式TQM的核心價值的核心價值(二)n以流程管理產生功能互動，同步與快速反應以流程管理產生功能互動，同步與快速反應 n過程與結果並重過程與結果並重 n以系統整合來產生卓越績效以系統整合來產生卓越績效 n經由組織與個人的持續學習，培養組織各方面經由組織與個人的持續學習，培養組織各方面的能力的能力 n鼓勵全員參與鼓勵全員參與 n重視
14、各級主管的領導能力重視各級主管的領導能力 14医疗行业追求全面卓越绩效之模式四、近年來四、近年來TQM新增的內涵新增的內涵 n品質品質(Quality)n領導能力領導能力(Leadership)n顧客（顧客（Customer）n供應商（者）（供應商（者）（Supplier）n流程（流程（Process）n六個六個Sigma n全面品質文化（全面品質文化（Total Quality Culture）n知識管理（知識管理（Knowledge Management）n創新（創新（Innovation）n利害關係人（利害關係人（Stakeholder）n核心能力（核心能力（Core Competenc
15、e）n市場（市場（Market）n顧客關係管理（顧客關係管理（Customer Relationship Management）n經營模式經營模式（Business Model）n跨組織關係管理（跨組織關係管理（Partnering Management）15医疗行业追求全面卓越绩效之模式1.品質（品質（Quality）(一一)n品質是有關於產品、服務、人、流程、品質是有關於產品、服務、人、流程、資訊、環境及一切事物的動態狀況，尋資訊、環境及一切事物的動態狀況，尋求滿足或超越個人或組織的期望。求滿足或超越個人或組織的期望。nWeberster大字典對品質的定義大字典對品質的定義;任何事情的卓越
16、程度任何事情的卓越程度n適合顧客使用（適合顧客使用（Fitness for use）就是）就是品質。品質。16医疗行业追求全面卓越绩效之模式1.品質（品質（Quality）(二二)n決定服務品質的因素決定服務品質的因素 1.容易接近容易接近 2.設施美觀設施美觀 3.服務者的熱誠服務者的熱誠 4.及時提供及時提供 5.關懷關懷 6.潔淨潔淨 7.舒服舒服 8.用心程度用心程度 9.溝通溝通 17医疗行业追求全面卓越绩效之模式1.品質（品質（Quality）(三三)10.能力能力11.禮貌禮貌12.彈性彈性13.友善親切友善親切14.功能合乎需要功能合乎需要15.誠信誠信16.可靠可靠17.反應
17、能力反應能力18.安全安全 18医疗行业追求全面卓越绩效之模式決定有型產品的品質因素決定有型產品的品質因素1.產品的技術性特性：如設計規格、標準產品的技術性特性：如設計規格、標準2.產品的操作性特性：如每加侖可行駛的產品的操作性特性：如每加侖可行駛的公里數公里數3.表現產品的特殊性：如附加導航系統表現產品的特殊性：如附加導航系統4.表現產品的心理性：造型、材質、包裝、表現產品的心理性：造型、材質、包裝、時髦性、顏時髦性、顏 色、品牌、商譽色、品牌、商譽5.表現產品的時間性：如可靠度、即用性、表現產品的時間性：如可靠度、即用性、穩定性、容易維修性穩定性、容易維修性19医疗行业追求全面卓越绩效之模
18、式6.表現產品的人因性：如舒適、安全、省力、表現產品的人因性：如舒適、安全、省力、方便、輕、薄、短小方便、輕、薄、短小(袖珍性袖珍性)、可移動性、可移動性7.表現產品的美感性表現產品的美感性：看到的形形色色、：看到的形形色色、感受到的思想、觸感、聽得到的聲音、聞感受到的思想、觸感、聽得到的聲音、聞到的氣味、嚐到的美味到的氣味、嚐到的美味8.表現產品的法規性：符合法律要求的特性表現產品的法規性：符合法律要求的特性9.滿足顧客要求的產品彈性：種類、數量、滿足顧客要求的產品彈性：種類、數量、規格、一次購足規格、一次購足10.誠實與值得信賴性誠實與值得信賴性11.產品的保證與責任性產品的保證與責任性2
19、0医疗行业追求全面卓越绩效之模式2.領導能力（領導能力（Leadership）n激發與鼓舞所有成員投入全部的意願及激發與鼓舞所有成員投入全部的意願及主動承諾完成或超越組織目標的能力。主動承諾完成或超越組織目標的能力。n溝通組織核心價值，讓所有成員有共識，承諾溝通組織核心價值，讓所有成員有共識，承諾並力行實踐的能力。並力行實踐的能力。n強調組織重視倫理與社會責任。強調組織重視倫理與社會責任。n朔造組織的品質文化及知識分享的文化朔造組織的品質文化及知識分享的文化n帶領組織從目前的穩定狀況（帶領組織從目前的穩定狀況（Steady State），），經由變革的過程，而達成未來願景的能力。經由變革的過程
20、，而達成未來願景的能力。21医疗行业追求全面卓越绩效之模式3.顧客（顧客（Customer）n尋求特定的產品或服務的供應點，並以尋求特定的產品或服務的供應點，並以交易的方式取得產品或服務者。交易的方式取得產品或服務者。n從別處取得特定產品或服務者從別處取得特定產品或服務者 n顧客可能是病人、被服務的民眾、被教顧客可能是病人、被服務的民眾、被教導的學生、會員或信徒。顧客可以是個導的學生、會員或信徒。顧客可以是個人，也可能是百貨公司、廠商、行政機人，也可能是百貨公司、廠商、行政機構或團體。構或團體。22医疗行业追求全面卓越绩效之模式4.供應商（者）（供應商（者）（Supplier）提供需求者原料、
21、零件、產品、知識、資訊或提供需求者原料、零件、產品、知識、資訊或服務以便從事進一步的製作或服務者。下一個服務以便從事進一步的製作或服務者。下一個工作站就是顧客，那麼上一個工作站就是供應工作站就是顧客，那麼上一個工作站就是供應商（者），供應商可能是來自組織內部，也可商（者），供應商可能是來自組織內部，也可能來自組織外部。供應者可以是個人，也可能能來自組織外部。供應者可以是個人，也可能是百貨公司，廠商、合作伙伴、政府機構或團是百貨公司，廠商、合作伙伴、政府機構或團體。體。23医疗行业追求全面卓越绩效之模式所發生的單一事件或一系列之活動，它具有投所發生的單一事件或一系列之活動，它具有投入、轉換程序、
22、產出及回饋，每一過程都有它入、轉換程序、產出及回饋，每一過程都有它想達成的目的，其結果是可以預測或衡量的。想達成的目的，其結果是可以預測或衡量的。例如為顧客創造價值，就是一個過程。製造業例如為顧客創造價值，就是一個過程。製造業有人把過程稱作製程、或流程。經濟部標準局有人把過程稱作製程、或流程。經濟部標準局譯作過程。本評審標準不特別去區分製程，過譯作過程。本評審標準不特別去區分製程，過程及流程的差異性。程及流程的差異性。5.流程（過程）（流程（過程）（Process）24医疗行业追求全面卓越绩效之模式n流程是指設計與執行一序列的工作，目流程是指設計與執行一序列的工作，目的是要為的是要為顧客創造價
23、值顧客創造價值。n流程是流程是跨部門跨部門的組織。的組織。n流程是一連串作業所形成的鏈，每一項流程是一連串作業所形成的鏈，每一項作業可能由不同的人，不同的部門，在作業可能由不同的人，不同的部門，在不同的建築，不同的工廠（工地），或不同的建築，不同的工廠（工地），或不同的國家所完成。不同的國家所完成。25医疗行业追求全面卓越绩效之模式ISCOISCOISCO流程鏈流程鏈 每一項作業的產出（每一項作業的產出（O），形成次一作業的投入（），形成次一作業的投入（I），如果您所負責的作業是鏈上的頭一項，您的供應商可能，如果您所負責的作業是鏈上的頭一項，您的供應商可能是在公司的外面；如果您是流程的最後一項
24、作業，您的顧是在公司的外面；如果您是流程的最後一項作業，您的顧客可能是公司外面的個人或企業或團體。而在大多數的流客可能是公司外面的個人或企業或團體。而在大多數的流程當中，前一作業是後一作業的供應商，後一作業是前一程當中，前一作業是後一作業的供應商，後一作業是前一作業的顧客。作業的顧客。26医疗行业追求全面卓越绩效之模式n一個企業的主要流程一個企業的主要流程：1.獲得顧客與市場的知識獲得顧客與市場的知識2.履行顧客訂單履行顧客訂單3.採購與供應（物流）採購與供應（物流）4.開發新產品或服務開發新產品或服務5.策略規劃策略規劃6.生產或服務的傳遞、分配生產或服務的傳遞、分配7.研究與發展研究與發展
25、8.資訊管理（資訊流）資訊管理（資訊流）9.績效衡量績效衡量10.教育與訓練教育與訓練11.顧客服務顧客服務12.信用（信用（Credit）與貨幣流（）與貨幣流（Money）27医疗行业追求全面卓越绩效之模式n凡是用來凡是用來驅動產品與服務創造驅動產品與服務創造的流程，對於顧的流程，對於顧客滿意很重要，而且對組織的策略目標有很大客滿意很重要，而且對組織的策略目標有很大的衝擊，所以這樣的流程一般被認為是企業的的衝擊，所以這樣的流程一般被認為是企業的核心流程核心流程（Core Process）。）。n支援性流程支援性流程對於企業的作業是很關鍵，但對產對於企業的作業是很關鍵，但對產品或服務品或服務並
26、不直接產生附加價值並不直接產生附加價值。支援性流程。支援性流程包括資訊或軟體服務、人力資源、公共關係、包括資訊或軟體服務、人力資源、公共關係、法令與法規、財務、行銷、與網路安全等。法令與法規、財務、行銷、與網路安全等。n一般而言一般而言n外部顧客外部顧客的需求驅動核心流程的需求驅動核心流程n內部顧客內部顧客的需求驅動支援性流程的需求驅動支援性流程28医疗行业追求全面卓越绩效之模式n組織可以促進全面品質及團隊工作的一組織可以促進全面品質及團隊工作的一個方式是認清個方式是認清內部顧客內部顧客的存在。的存在。n內部顧客是組織內的另外一個人或群體，內部顧客是組織內的另外一個人或群體，他們需要依賴別人的
27、工作才能使他們的他們需要依賴別人的工作才能使他們的工作完成。工作完成。n例如製造廠中的機器操作員是維修部門的顧例如製造廠中的機器操作員是維修部門的顧客；如果沒有把維修工作做好，則機器沒有客；如果沒有把維修工作做好，則機器沒有辦法做出有品質的產品辦法做出有品質的產品n在大學裡教授與學生是圖書館的顧客。在大學裡教授與學生是圖書館的顧客。29医疗行业追求全面卓越绩效之模式產品設計行銷研發採購製造銷售產品與設計是研發與行銷的內部顧客製造是產品設計與採購兩者的內部顧客銷售是製造的內部顧客上述每個部門事實上都是幕僚單位例如人力部門與財務部的內部顧客。幕僚部門幕僚部門30医疗行业追求全面卓越绩效之模式nRi
28、chard Schonberger認為組織設計認為組織設計應該成為應該成為顧客鏈顧客鏈。也就是構成許多供應。也就是構成許多供應商與顧客關係，並延伸到組織外部，而商與顧客關係，並延伸到組織外部，而形成供應網路。形成供應網路。31医疗行业追求全面卓越绩效之模式n摩托羅拉摩托羅拉（Motorola）採納這種觀念來設計）採納這種觀念來設計及管理其流程及管理其流程1.確認要生產的產品或所要提供的服務，我要在這確認要生產的產品或所要提供的服務，我要在這上面作什麼工作上面作什麼工作2.確認顧客是誰：我為誰工作確認顧客是誰：我為誰工作3.確認供應商：我需要什麼，從誰那裡獲得確認供應商：我需要什麼，從誰那裡獲得
29、4.確認流程：要執行那些工作或步驟？每一步驟的確認流程：要執行那些工作或步驟？每一步驟的投入跟產出是什麼？投入跟產出是什麼？5.防止流程上的錯誤：我如何剔除或簡化工作？我防止流程上的錯誤：我如何剔除或簡化工作？我可以使用那些防誤設備或措施（可以使用那些防誤設備或措施（Poka-yoke）？）？6.發展衡量與控制，以及改善目標：我如何評估這發展衡量與控制，以及改善目標：我如何評估這個流程？我如何才能進一步改善？個流程？我如何才能進一步改善？32医疗行业追求全面卓越绩效之模式n藉著在個人層次就把顧客跟供應商聯繫起來，藉著在個人層次就把顧客跟供應商聯繫起來，那麼跨功能的流程就會變的更加清楚。遲早，那
30、麼跨功能的流程就會變的更加清楚。遲早，每個人都會更瞭解他們的角色並不僅僅滿足內每個人都會更瞭解他們的角色並不僅僅滿足內部的顧客，也要滿足外部的顧客。部的顧客，也要滿足外部的顧客。n推動內部顧客的想法並未改變組織結構多少，推動內部顧客的想法並未改變組織結構多少，但對員工而言，原來注意如何滿足他的上級但對員工而言，原來注意如何滿足他的上級（垂直的），現在開始思考如何滿足流程的次（垂直的），現在開始思考如何滿足流程的次一個人（水平的），這樣做就更拉近了最終顧一個人（水平的），這樣做就更拉近了最終顧客一步。流程上的每一個步驟都是上一個步驟客一步。流程上的每一個步驟都是上一個步驟的顧客。的顧客。n優先滿
31、足內部顧客，是滿足外部顧客的最佳途優先滿足內部顧客，是滿足外部顧客的最佳途徑。徑。33医疗行业追求全面卓越绩效之模式流程的持續改善與創新P DA C持續改善持續改善創新P DA CP DA C34医疗行业追求全面卓越绩效之模式流程改善流程改善1.明確的流程目標，並有各項作業標準明確的流程目標，並有各項作業標準2.注意：注意：n顧客需求：顧客需求：QSDFCISern組織需求：組織需求：QSDFCISer+風險管理風險管理+產生附加價值的流程產生附加價值的流程n員工需求：有挑戰性、激勵性職務，安全、舒適、不受干員工需求：有挑戰性、激勵性職務，安全、舒適、不受干 擾與成長性擾與成長性3.建立良好供
32、應商與顧客關係建立良好供應商與顧客關係4.有具體的績效衡量指標有具體的績效衡量指標5.善用善用 PDCA+I 循環循環6.運用剔除、合併、重排、簡化原則運用剔除、合併、重排、簡化原則35医疗行业追求全面卓越绩效之模式7.注意並剔除浪費的來源注意並剔除浪費的來源n投入：投入：n人：技能、才能、情緒、士氣人：技能、才能、情緒、士氣n資訊：目的、作業程序、績效回饋資訊：目的、作業程序、績效回饋n材料：退貨率、重做、報廢、浪費，及存貨水準材料：退貨率、重做、報廢、浪費，及存貨水準n設施：清潔、布置與搬運、預防與維修設施：清潔、布置與搬運、預防與維修n流程（過程）：作業、延誤、檢驗、傳遞、儲存流程（過程
33、）：作業、延誤、檢驗、傳遞、儲存n產出：顧客抱怨、退貨、更換維修、補償產出：顧客抱怨、退貨、更換維修、補償8.要有一個流程圖要有一個流程圖9.要善用各項工具（包括要善用各項工具（包括QFD、魚骨圖、柏拉圖、魚骨圖、柏拉圖等）及行為的激勵。等）及行為的激勵。10.要有具體的比較、分析與改善（調整措施）。要有具體的比較、分析與改善（調整措施）。36医疗行业追求全面卓越绩效之模式6.6個個Sigma n他是一種全公司員工工作態度的文化價值觀或理念他是一種全公司員工工作態度的文化價值觀或理念n他是利用統計方法衡量變異的一種制度他是利用統計方法衡量變異的一種制度n他是指每一個百萬個產出物當中達到只有他是
34、指每一個百萬個產出物當中達到只有3,4個缺點個缺點(或或不良品不良品)n他是管理者所期望達成幾乎完美無缺的目標他是管理者所期望達成幾乎完美無缺的目標 實施實施6個個Sigma的公司把最大的注意力放在的公司把最大的注意力放在顧客顧客,流程流程,及員工及員工上。他們認為上。他們認為利潤利潤=顧客顧客+流程流程+員工員工37医疗行业追求全面卓越绩效之模式7.全面品質文化全面品質文化 （Total Quality Culture）(一一)一個組織的文化能顯現出員工如何行為，對問題的反一個組織的文化能顯現出員工如何行為，對問題的反應，及內部彼此互動的方式。如果目前的文化已塑造應，及內部彼此互動的方式。如
35、果目前的文化已塑造全面品質的文化，這個組織會有下列的幾個特性：全面品質的文化，這個組織會有下列的幾個特性：n高階主管的領導能力至為重要高階主管的領導能力至為重要 n以顧客的需求與期望為中心以顧客的需求與期望為中心 n開放，持續的溝通，坦承建言開放，持續的溝通，坦承建言n相互支援的內外部合作伙伴關係相互支援的內外部合作伙伴關係 38医疗行业追求全面卓越绩效之模式7.全面品質文化全面品質文化 （Total Quality Culture）(二二)n以團隊的方式來面對及處理問題與流程以團隊的方式來面對及處理問題與流程 n堅持持續改善及創新堅持持續改善及創新 n全員對價值觀與信仰的共識、承諾、並提昇全
36、員對價值觀與信仰的共識、承諾、並提昇能力能力 n教育訓練至為重要教育訓練至為重要 n有更多的員工參與，並被授予權力及作決策有更多的員工參與，並被授予權力及作決策 n重視顧客及員工的意見回饋重視顧客及員工的意見回饋 n重視事實重視事實 39医疗行业追求全面卓越绩效之模式組織品質文化評估問卷範例組織品質文化評估問卷範例 職位職位 日期日期 填答指導：填答指導：本項調查的目的是要評估我們目前的組織文化。問卷本項調查的目的是要評估我們目前的組織文化。問卷所得的發現將用來找出從傳統文化過渡到品質文化所所得的發現將用來找出從傳統文化過渡到品質文化所需要的各項變革，以使本組織能持續改善品質、生產需要的各項變
37、革，以使本組織能持續改善品質、生產力、與競爭力。針對每一個問題，請圈選您認為最能力、與競爭力。針對每一個問題，請圈選您認為最能描述我們組織的現況。描述我們組織的現況。1 表示我們的公司組織完全表示我們的公司組織完全還沒做。還沒做。5 表示我們公司組織完全滿足這項選項標表示我們公司組織完全滿足這項選項標準。對於不能確定的問題請不要圈選。準。對於不能確定的問題請不要圈選。40医疗行业追求全面卓越绩效之模式內內 容容品質文化品質文化之評估之評估 1.所有員工都清楚瞭解本組織共同的價值觀所有員工都清楚瞭解本組織共同的價值觀 與信仰與信仰12345 2.所有的員工都清楚瞭解本組織的使命所有的員工都清楚瞭
38、解本組織的使命 （mission)12345 3.本組織有清楚的願景（本組織有清楚的願景（vision）12345 4.本組織制訂有實現願景的業務策略，並展本組織制訂有實現願景的業務策略，並展開開 成為部門的功能策略。成為部門的功能策略。12345 5.所有員工都清楚瞭解如何完成組織使命他所有員工都清楚瞭解如何完成組織使命他們們 所要扮演的角色。所要扮演的角色。12345 6.組織是以顧客（民眾）為核心來提供產品組織是以顧客（民眾）為核心來提供產品 服務，為顧客創造價值。服務，為顧客創造價值。12345 7.主管人員承諾要不斷改善品質、提高生產主管人員承諾要不斷改善品質、提高生產力力 及增進競
39、爭力及增進競爭力 1234541医疗行业追求全面卓越绩效之模式8.管理者瞭解到品質不好，管理者要負管理者瞭解到品質不好，管理者要負85以以 上的責任上的責任 12345 9.管理者視員工為最有價值的資產，尊重每一管理者視員工為最有價值的資產，尊重每一 位員工位員工 1234510.組織不斷提高教育訓練經費，不斷提昇員工組織不斷提高教育訓練經費，不斷提昇員工 知識與技能，塑造學習型組織知識與技能，塑造學習型組織 1234511.組織鼓勵員工要不斷改善，並強調創新的重組織鼓勵員工要不斷改善，並強調創新的重 要性要性1234512.開放與持續溝通存在於組織的各階層開放與持續溝通存在於組織的各階層 1
40、234513.主管透過朝會、教育訓練、電子看板、文宣主管透過朝會、教育訓練、電子看板、文宣 與與E-mail不斷宣導品質（卓越績效）的重要不斷宣導品質（卓越績效）的重要性性 1234514.員工之間一直存在著相互支援與合作關係員工之間一直存在著相互支援與合作關係 1234515.主管與員工之間一直存在著相互支援與合作主管與員工之間一直存在著相互支援與合作 關係關係 1234516.部門之間以流程組織的方式進行同步工程，部門之間以流程組織的方式進行同步工程，或一站服務到底或一站服務到底 1234542医疗行业追求全面卓越绩效之模式 17.供應商、本組織及通路商形成密切合作供應商、本組織及通路商形
41、成密切合作 的伙伴的伙伴 12345 18.品質是由內部與外部顧客來定義的品質是由內部與外部顧客來定義的 12345 19.本組織邀請供應商與顧客參與產品本組織邀請供應商與顧客參與產品 （服務）的開發設計過程（服務）的開發設計過程12345 20.權力下授給員工，讓他們作決策權力下授給員工，讓他們作決策12345 21.建立知識分享與報酬的機制建立知識分享與報酬的機制 12345 22.每一個流程的績效都能很客觀而科學的每一個流程的績效都能很客觀而科學的 衡量衡量12345 23.決策過程重視資訊的分析與應用決策過程重視資訊的分析與應用 12345 24.所有員工都能恪遵很高的企業倫理標準所有
42、員工都能恪遵很高的企業倫理標準 12345 25.組織非常重視正面的公共形象組織非常重視正面的公共形象12345 26.組織非常重視公共安全與衛生組織非常重視公共安全與衛生1234543医疗行业追求全面卓越绩效之模式8.知識管理知識管理（Knowledge Management）知識管理是以資訊科技為基礎，為一項策略性知識管理是以資訊科技為基礎，為一項策略性的目的，有系統的發展一些方法，針對知識的的目的，有系統的發展一些方法，針對知識的確認、創造、獲得、交換、學習、分享、分配、確認、創造、獲得、交換、學習、分享、分配、應用、更新、績效評估應用、更新、績效評估等知識流程進行管理工等知識流程進行管
43、理工作。知識管理最重要的目的是要讓企業實現知作。知識管理最重要的目的是要讓企業實現知識識外顯知識（言傳型）、內隱知識（意會外顯知識（言傳型）、內隱知識（意會型）型）的共享，運用個人與集體的智慧，提高的共享，運用個人與集體的智慧，提高應變與創新能力，建立學習型與實踐型的組織。應變與創新能力，建立學習型與實踐型的組織。44医疗行业追求全面卓越绩效之模式創造一個內部互聯網47創造與使用資料倉儲33應用決策支援工具33應用群體軟體支援合作33創造知識工人網路24畫出內部專業知識來源及地圖18建立新的知識職務與角色15啟動以知識為基礎的新產品或服務14知識管理專案計畫企業界常常以專案的方式推動知識管理企
44、業界常常以專案的方式推動知識管理(見下圖見下圖)45医疗行业追求全面卓越绩效之模式企業界在知識管理方面已經做到什麼程度企業界在知識管理方面已經做到什麼程度?(見下圖見下圖)產生新的知識從外部來源去搜尋有價值的知識在決策過程使用知識融入知識於流程、產品或服務將知識描畫在資料庫及文件裡經由文化促進知識的成長在組織內移轉已存在的知識衡量知識資產或知識管理的價值463430292719134自我評估知識管理已做得如何46医疗行业追求全面卓越绩效之模式8.知識管理知識管理（Knowledge Management）知識會因管理的成效而知識會因管理的成效而創造許多知識性創造許多知識性產品、增加競爭者進入的
45、障礙（如商標產品、增加競爭者進入的障礙（如商標與智慧財產）、學習成本下降、決策更與智慧財產）、學習成本下降、決策更有效果、資源分配更有效率、因應環境有效果、資源分配更有效率、因應環境及掌握機會更加迅速精確、比競爭對手及掌握機會更加迅速精確、比競爭對手學習得更快、及為顧客與合作伙伴創造學習得更快、及為顧客與合作伙伴創造更大的價值。更大的價值。47医疗行业追求全面卓越绩效之模式9.創新（創新（Innovation）創新是一種讓企業（組織）能超越現創新是一種讓企業（組織）能超越現在，透視未來的態度、想法、想像力、在，透視未來的態度、想法、想像力、獨特、領先、差異化與革新的舉動。創獨特、領先、差異化與
46、革新的舉動。創新會給企業（組織）帶來生機、新的競新會給企業（組織）帶來生機、新的競爭能力、成長與利潤，為組織及各利害爭能力、成長與利潤，為組織及各利害關係人帶來更大的價值。關係人帶來更大的價值。48医疗行业追求全面卓越绩效之模式創新價值創新價值所謂創新價值是指透過企業各項功能的協所謂創新價值是指透過企業各項功能的協作，善用內外部資源所進行的一連串創新作，善用內外部資源所進行的一連串創新活動，為顧客所創造的價值。活動，為顧客所創造的價值。顧客的價值觀可以從兩方面來看，在相同顧客的價值觀可以從兩方面來看，在相同的成本下，能夠選擇最大的附加價值，或的成本下，能夠選擇最大的附加價值，或在相同的價值之下
47、，付較低的成本。在相同的價值之下，付較低的成本。49医疗行业追求全面卓越绩效之模式從顧客觀點看創新價值從顧客觀點看創新價值n更新穎、更先進更新穎、更先進(技術領技術領先先)n趕上時代潮流趕上時代潮流n擴大能力擴大能力n創造附加價值創造附加價值n更好用、更舒服更好用、更舒服n更方便更方便n獨特造型獨特造型n更精確更精確n更快速、更省時更快速、更省時n品質更好，更高貴品質更好，更高貴n更安全更安全n更省能源更省能源n更好的服務更好的服務n增長壽命增長壽命n更省錢更省錢n擁有別人所沒有的擁有別人所沒有的(包括包括獨特性獨特性)50医疗行业追求全面卓越绩效之模式從顧客觀點看創新價值從顧客觀點看創新價值
48、 n更省空間更省空間n更好的視覺更好的視覺n聽起來更好聽起來更好n觸感更好觸感更好n更加滿意更加滿意n增進健康美麗增進健康美麗n提昇身分地位提昇身分地位n其他其他51医疗行业追求全面卓越绩效之模式把上面所列綜合歸納，企業只要能運用創把上面所列綜合歸納，企業只要能運用創新活動，而在品質、快速反應、彈性、服新活動，而在品質、快速反應、彈性、服務等方面做得比別的企業優異，就會比別務等方面做得比別的企業優異，就會比別人有較大的競爭優勢。人有較大的競爭優勢。52医疗行业追求全面卓越绩效之模式創新的類型創新的類型 n企業新的經營領域企業新的經營領域 n新的經營策略、新的經營模式新的經營策略、新的經營模式
49、n新產品或服務（新的功能、設計、造型、包裝材質新產品或服務（新的功能、設計、造型、包裝材質用途等）用途等）n新的組織型態與結構、新的溝通方式、新的管理與領新的組織型態與結構、新的溝通方式、新的管理與領導模式導模式 n創造新的職務（創造新的職務（Job）與部門）與部門 n新的行銷方法新的行銷方法 n新的製程與技術新的製程與技術 n提供解決問題的新技術（例如利用提供解決問題的新技術（例如利用AI技術幫助資訊過技術幫助資訊過多的公司選擇資訊與提供解答。）多的公司選擇資訊與提供解答。）n創新的工作環境創新的工作環境 53医疗行业追求全面卓越绩效之模式創新與保守型之比較創新與保守型之比較員工創新型保守型
50、領導人創新型成長有活力員工轉型或解雇保守型不要到該公司就職或領導人要轉型或換人企業將被淘汰54医疗行业追求全面卓越绩效之模式 現代的企業，不管是企業現代的企業，不管是企業領導人或全體員工，怕的是領導人或全體員工，怕的是觀觀念念、思想思想、知識知識與與技能技能過時過時(Out of Date)，而不必擔心會，而不必擔心會缺錢缺錢(Out of Cash)。55医疗行业追求全面卓越绩效之模式10.利害關係人（利害關係人（Stakeholder）組織中的各項活動是由不同群體（例如組織中的各項活動是由不同群體（例如股東、股東、供應商、員工、社區、顧客供應商、員工、社區、顧客等）所負責，各群等）所負責，
