1、一线医护人员如何应对医患关系一、发生了什么？二、为什么这样？三、我们怎么办？一、发生了什么？医患关系，你们到底怎么了?医生、我们曾经的这样评价你们：悬壶济世 就死扶伤 华佗再世 妙手回春 妙手仁心 神医圣手 杏林高手 二、为什么这样？医患矛盾政府指导媒体导向社会信任医生道德法律缺失贫富差距“以药养医”。医疗体制医改前：医生不需要创收，问心无愧，仁义行医。医生的客观性和权威性都得到患者心理上的认可，成为医患关系和谐的两个根本支柱 “放大效应”媒体导向 部分媒体过分放大医患纠纷，或者在医患纠纷的报道中存在着事实不清，不够客观冷静的态度，导致了社会对于医患矛盾的片面理解。“问卷星”调查显示：高达93
2、.75%的公众通过网络等媒体了解到医患矛盾事件；而62.5%的公众认为现今媒体对于医疗事件的报道不够客观真实，而68.75%的公众认为当前医患矛盾激化的原因主要是媒体的报道导向，他们同时认为导致医患之间不够信任的原因也是媒体的导向。社会信任患者：有多个渠道获得医学知识，虽是一知半解，但觉得自己懂得一些，不能充分信任医生的情况下，往往据此挑战医生的权威。医生：一些医生在责任和压力下，受社会不良环境的影响,行为不当，使医方失去患方及社会公众的信任与尊重,甚至会因为“晕轮心理效应”而导致医务人员的整体人格“被否定化”，损害其权威性。医患关系不和谐的原因？患方：医生1%的失误，带来100%的痛苦。医院
3、：没有100%的成功率，患者还要多理解。病人病人心理诉求未被满足导致绝望情绪心理诉求未被满足导致绝望情绪对医生的依赖感依赖越强，期望也越大。越是名医院、名大夫，期望越高。如果治疗顺利，会把医生当神一样，如果不顺利，会失望，产生怨恨。如果医生沟通不够，就可能怀疑医生没有尽力。知情和参与的心理诉求毕竟是自己或亲人去治疗，不是送个机器去修理，希望能知道医生的每一个判断和治疗环节，希望能看到它们都是合理的、必要的、最恰当、尽可能经济的。理想情况下，医生当然可以做到每一步都解释清楚，但问题是医生自己的时间和精力是有限的，但问题是医生自己的时间和精力是有限的，而且专业的知识和判断也不是一定能给病人讲清楚的
4、，医生的沟通能力也不是无限的。病人如果不能适当降低自己的这方面的期望，就容易失望，产生抱怨和不满。特别是治疗效果不理想时，会埋怨医生没有解释清楚，让他们做出了错误的判断。公平合理的诉求漫长的等待、繁复的检查、昂贵的收费、痛苦的治疗，都是病人和家属付出的代价。这个代价越大，病人越希望得到相应的回报，就是良好的治疗效果。如果代价和结果不能匹配的话，病人就容易有强烈的受骗感，对医生产生愤怒情绪。三、我们该怎么办？目前的医疗环境下目前的医疗环境下:我们我们急需做什么呢急需做什么呢？-学会学会防范防范.学会学会沟通沟通!-保护保护医院医院!-保自己保自己!处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患处
5、理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当。都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情恰当。都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与病人的关爱之心外，更重要的是学会与人人沟通。沟通。“病人提出的顾虑，我都认为是问题。”“重要的是，站在他们的角度想，首先考虑病情，另重要的是，站在他们的角度想，首先考虑病情，另外考虑他能否承受真相。他能承受你好好跟他讲，还外考虑他能否承受真相。他
6、能承受你好好跟他讲，还要考虑医生用些的药，患者花不花得起，要花不起用要考虑医生用些的药，患者花不花得起，要花不起用别的药来代替。医生如果很真心非常诚恳地来对待病别的药来代替。医生如果很真心非常诚恳地来对待病人，病人是看得出来的，会相信的。人，病人是看得出来的，会相信的。”o 斯梅尔塞：价值累加理论斯梅尔塞：价值累加理论o所有的群体性行为、社会运动甚至革命所有的群体性行为、社会运动甚至革命的发生，都是由多个因素相互作用产生的的发生，都是由多个因素相互作用产生的。这些因素孤立出现的时候也许并不足以导致群体性事件的发生，但当它们按照一定的顺序出现时，它们的价值就会被放大，群体性行为出现的可能性就大大
7、增加，这就是所谓的“价值累加”。情感驱动情感驱动具有普遍性意义的社会问题存在，如社会不平等、不公正、社会压迫、剥削等。造成普遍的社会不满，而既有的社会权威与制度体系被认为可能无法解决这些问题。特定的社会结构是造成特定的社会结构是造成特定的群体性事件的温特定的群体性事件的温床床群体行为的参与者必须对他们诉求的社会问题达成一种一般性的共识行政当局的反应对群体性行动的发生影响很大，以政治或暴力（如军队、警察）力量对社会实行严密有效的控制是遏制群体性行动的关键参与者有行动的网络与资源o 应星：应星：“气气”与与“气场气场”中国人追求承认和尊严、抗拒蔑视和羞辱的情感驱动。o气-既不是一种对生存权利的理性
8、诉求，也不是一种维护基本物质财产的法律诉求，而是一种获得生存尊严与被尊重感的精神诉求。由未组织化的群众为了发泄不满，相互激荡而形成的一种特定的情感氛围。o一种对于自己生存价值与渴望被尊重的精神诉求，即要求一种有尊严的活着及其争取平衡的感觉。群众与管理者之间的利益矛盾是群体性事件的发生背景，群众与管理者之间的利益矛盾是群体性事件的发生背景，行为违法是它和客观后果，但它行为违法是它和客观后果，但它真正的驱动力却在于情真正的驱动力却在于情感。感。33什么是沟通什么是沟通?沟通是人与人乏间传递信息沟通是人与人乏间传递信息(意见意见.观点观点.情况情况.感情等感情等)并达成共同协议的过程并达成共同协议的
9、过程.沟通沟通语言语言非语言非语言(肢体语言肢体语言)口头口头.书面书面.图片等图片等声音声音 肢体肢体 身体身体音调音调 动作动作 动作动作脆弱性透明性折射性 危机化危机化社会社会信息化信息化社会社会 媒体化媒体化社会社会p 玻璃社会下危机的特征公共性公共性常态性常态性受外部严受外部严厉审查厉审查地域范围模糊化没有围墙没有围墙民间传播速度民间传播速度 社会舆论强度社会舆论强度王石王石“捐款门捐款门”危机频仍，非偶发性非偶发性救火队员角色救火队员角色“大浪淘沙大浪淘沙”“被包围被包围”的感觉，的感觉，受到全社会关注受到全社会关注光明光明:回罐奶回罐奶剧烈的权利意识剧烈的社会变革，应对危机的能力
10、与创造财富的能力同等重要 左手与右手的关系危机内涵危机内涵o 系统本身运作的突然失序、失态或功能紊乱，构成对本系统有序运行的极大威胁，并导致人们的心理失衡、紧张、焦虑、恐慌，思想或价值观上的无方向感、迷乱等。o危机：客观状态+主观认知 危机二维危机二维o 事实之维o 价值之维事实事实真相到底是什么？真相到底是什么？就价值层面而讲，诚信就价值层面而讲，诚信、信任到底怎么样？、信任到底怎么样？危机情境下事实常常屈服于情感，事实总是为愤怒、恐惧所取代。p 危机是事实与价值的聚合体。认知方面，涉及情绪、信仰、信念、道德、认知方面，涉及情绪、信仰、信念、道德、礼法、关爱、关心、精神、自由、面子等礼法、关
11、爱、关心、精神、自由、面子等等等事事实实导导向向价价值值导导向向告知疏导转换迎合引导重建充分告知充分告知有效承诺有效承诺告知真相告知真相转移视线转移视线规避危机黑洞规避危机黑洞协同核心利益协同核心利益相关者相关者共同利益共同利益 关爱弱者关爱弱者倾听倾听议题管理议题管理公共利益公共利益大局利益大局利益还原真相重建信任危危 机机第三方第三方介入介入前后一致前后一致合作非对抗合作非对抗补偿与救补偿与救赎赎 重构话语秩序重构话语秩序 晶化舆论晶化舆论38医患关系紧张不信任的表现医患关系紧张不信任的表现患者患者 录音医生的谈话进行录音医生的谈话进行 笔记诊疗情况笔记诊疗情况 录相医生的操作录相医生的操
12、作 隐满病情考医生隐满病情考医生医生戒备医生戒备 不不积极积极突破旧的方案突破旧的方案 不敢创新不敢创新 能推就推，不超越专业范围能推就推，不超越专业范围 不敢讲真话不敢讲真话 不敢真心交流不敢真心交流39沟通内容沟通内容 系统性、全面性、通俗性、及时性系统性、全面性、通俗性、及时性 检查、治疗、手术、必要性、目的、预后检查、治疗、手术、必要性、目的、预后 可能发生的问题可能发生的问题 应当注意的事项、副作用应当注意的事项、副作用 费用费用40沟通方式沟通方式-告知告知 口头告知口头告知 谈话谈话 患者本人患者本人 患者家属患者家属 书面书面-逐条解释逐条解释-通俗语言通俗语言-表达清楚表达清
13、楚-不要误导不要误导-填写完善填写完善 麻醉意外麻醉意外手术同意书手术同意书 术式术式-分期手术、救命与择期的关系分期手术、救命与择期的关系 可能发生的情况可能发生的情况41沟通技巧沟通技巧 语言语言 安抚安抚 白话白话-通俗易懂通俗易懂 选择最佳时机选择最佳时机 环境隐密性环境隐密性 充分的时间充分的时间 谈心式谈心式 了解患者的心情了解患者的心情 对疾病的反应和医生的信任对疾病的反应和医生的信任 不能刺激患者不能刺激患者-注意说话口吻注意说话口吻 不要制造矛盾不要制造矛盾 观察患者语言肢体表现及时调整谈话内容观察患者语言肢体表现及时调整谈话内容 关心看望关心看望42沟通技巧沟通技巧 注意说
14、话口气，态度和蔼，不要不耐烦注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦 不要刺激患者，吓唬患者不要刺激患者，吓唬患者 不能贬低同行不能贬低同行 所做的一切应让患者感觉到所做的一切应让患者感觉到.看到看到.知道知道.得到得到 尊重事实尊重事实 对待患者反应使用中性字眼对待患者反应使用中性字眼43诊疗沟通诊疗沟通 换位思考换位思考-站在患者角度站在患者角度 病情状况病情状况 检查检查-为什么做检查为什么做检查-可能产生的风险可能产生的风险 治疗方案的利弊如何选择治疗方案的利弊如何选择避免风险避免风险 预后预后-费用费用44病重病重.病危病人的沟通病危病人的沟通 选择对象选择对象患者本人患者本人家属家属 用
15、词注意用词注意-言语中肯、同情心言语中肯、同情心 不要夸大、吓唬不要夸大、吓唬 不能轻描淡写、要讲明事实不能轻描淡写、要讲明事实 及时沟通及时沟通45护理沟通护理沟通 耐心、细致、关怀、照顾、周全耐心、细致、关怀、照顾、周全 问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务 护理、病情的观察、患者反应后及时与医生沟通、及护理、病情的观察、患者反应后及时与医生沟通、及时反馈时反馈 输液的注意事项、观察输液的注意事项、观察 入院的介绍入院的介绍 出院的送行出院的送行46心理沟通技巧心理沟通技巧 穿着、举止穿着、举止-尊重尊重 言语、态度、同情心、平等心态言语、态度、同情
16、心、平等心态-理解理解 倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议-关心关心 信任心、依从感信任心、依从感-信任信任 为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值-感激感激47医德沟通医德沟通 遵守医学伦理的六项基本原则。这是对医遵守医学伦理的六项基本原则。这是对医务人员道德标准的基本要求，是建立良好医患务人员道德标准的基本要求，是建立良好医患关系行为准则。关系行为准则。有益，应用对患者最经济、最有效的技能有益，应用对患者最经济、最有效的技能 非渎职，避免伤害患者的言行举止。非渎职，避免伤害患者的言行举止。自主，尊重患者的独立性和选择。自主
17、，尊重患者的独立性和选择。公正，避免偏见和歧视。公正，避免偏见和歧视。保密，尊重患者的隐私。保密，尊重患者的隐私。诚实，真实对待自己和患者。诚实，真实对待自己和患者。48检验沟通的效果检验沟通的效果 医患双方是否满意医患双方是否满意 医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少 医疗质量稳步提高医疗质量稳步提高 医院的诚信、品牌、声誉、知名度是否高医院的诚信、品牌、声誉、知名度是否高 医院文化体系的成熟程度医院文化体系的成熟程度-文明、个人素质、服文明、个人素质、服务理念、单位风气、舒适环境、流程便利、和谐务理念、单位风气、舒适环境、流程便利、和谐氛围的文化底蕴、是否有创新上进氛围的文化底蕴、是否有创新上进
