1、同理同理/倾听倾听/澄清澄清/描述描述/解释解释/接纳接纳/支支持持/宣泄宣泄/正强化正强化/负强化负强化/松弛疗法松弛疗法/矫正矫正/对质对质/普遍化普遍化/转移转移 第一节 沟通技巧 一、同理一、同理 同理是指工作者进入并了解案主内心同理是指工作者进入并了解案主内心世界，并将这种了解传达给案主的一种技世界，并将这种了解传达给案主的一种技术与能力。术与能力。同理包括情绪同理与角色同理两个层同理包括情绪同理与角色同理两个层面。面。同理心作为一种会谈的技巧，由三个同理心作为一种会谈的技巧，由三个层面的要素组成。一是感知的能力；二是层面的要素组成。一是感知的能力；二是语言表达能力；三是传达的及时性
2、。语言表达能力；三是传达的及时性。培养和提高自己的同理能力，应注意三点：培养和提高自己的同理能力，应注意三点：1.给自己思考的时间；给自己思考的时间；2.恰当反应；恰当反应；3.工作者应把握自己的情绪，使之工作者应把握自己的情绪，使之与案主相协调。与案主相协调。二、倾听 “倾听”就是凭借听觉器官接受言语信息并通过思维活动达到认知、理解的全过程。鼓励案主多说话，自己多倾听；观察案主的肢体语言信息；解读案主其人。目标与方向目标与方向：不走神、快记忆、速思维、巧回应。三、澄清 “澄清”是指工作者引导案主对模糊不清的陈述作更详细、清楚的解说，使之成为清楚、具体的信息。“澄清”也包括工作者解说自己所表达
3、的不甚清楚的信息。注意：多用开放式的提问引发案主更多的表达；适当运用封闭性的提问澄清具体信息；邀请案主作举例说明。四、描述 “描述描述”即描写和叙述。即将某种现象、即描写和叙述。即将某种现象、过程或者结果完整地以语言文字方式叙述过程或者结果完整地以语言文字方式叙述出来的过程。出来的过程。探索探索描述描述宣泄宣泄是一种非反思是一种非反思性治疗，指工作者通过求助者的描述和解性治疗，指工作者通过求助者的描述和解释探索求助者的问题，并为求助者的情感释探索求助者的问题，并为求助者的情感宣泄提供机会，以便疏导求助者的情绪冲宣泄提供机会，以便疏导求助者的情绪冲突，改变求助者的不良行为。突，改变求助者的不良行
4、为。运用探索运用探索-描述描述-宣泄技巧时工作者需注宣泄技巧时工作者需注意：意：1.帮助求助者表达负面感受；帮助求助者表达负面感受；2.帮助求助者减轻意志控制；帮助求助者减轻意志控制；3.区分建设性宣泄与破坏性宣泄。区分建设性宣泄与破坏性宣泄。五、解释 “解释解释”是工作者依据社工理论观点是工作者依据社工理论观点和个人经验对案主寻求问题，即思想、情和个人经验对案主寻求问题，即思想、情感、行为和事件之间的联系或其中的因果感、行为和事件之间的联系或其中的因果关系进行具有说服力的剖析和说明。关系进行具有说服力的剖析和说明。解释一般讲有两种：一是来自各种不解释一般讲有两种：一是来自各种不同的心理咨询与
5、治疗的理论；二是根据治同的心理咨询与治疗的理论；二是根据治疗者个人经验、实践与观察得出的。疗者个人经验、实践与观察得出的。使用解释技巧应注意的事项：1.解释应该在充分收集了与案主问题有关的资料且案主表示愿意倾听和接受工作者对自己问题的解释之后进行；2.解释应建立在与案主的良好关系的基础上。3.解释的目的是让案主从一个与自己有差异的视角重新审视自己的问题，但操作要循序渐进，解释的内容不要与案主的信念、文化背景等产生大的差异或是严重冲突；4.解释的语言使用案主容易理解的和通俗的语言；5.解释时注意观察案主的反应，尤其是非语言的行为，如沉默、微笑等。六、接纳 “接纳接纳”就是接受案主这样一个人，就是
6、接受案主这样一个人，接受他（她）的优缺点和言行举止，而不接受他（她）的优缺点和言行举止，而不去批评或怀疑他（她）。去批评或怀疑他（她）。接纳的原则要求案主有自由表达情感接纳的原则要求案主有自由表达情感（包括负面情感）的权利，工作者应投入（包括负面情感）的权利，工作者应投入地聆听，既不阻止，也不责备。地聆听，既不阻止，也不责备。接纳并不等于个案工作者对案主的意接纳并不等于个案工作者对案主的意愿和价值判断持赞同的态度，而是不采用愿和价值判断持赞同的态度，而是不采用否定、责备、拒斥的态度。否定、责备、拒斥的态度。七、支持 “支持支持”的核心是通过工作者的了的核心是通过工作者的了解、接纳、同感和信任等
7、缓解求助者解、接纳、同感和信任等缓解求助者的焦虑和不安，借助语气或表情来表的焦虑和不安，借助语气或表情来表达对案主的兴趣、重视和接受，强化达对案主的兴趣、重视和接受，强化案主来访叙述的动机。案主来访叙述的动机。第二节 治疗技巧 一、宣泄一、宣泄 工作者通过与案主交谈，合理引导案工作者通过与案主交谈，合理引导案主正面面对自己的不良情绪和体验，通过主正面面对自己的不良情绪和体验，通过语言、表情、行动等方式来发泄心中苦闷，语言、表情、行动等方式来发泄心中苦闷，缓解压力与焦虑，调整心态以获得积极情缓解压力与焦虑，调整心态以获得积极情感支持。感支持。二、正强化 某种行为的结果获得奖励则行为的某种行为的结
8、果获得奖励则行为的频度增加，成为正强化。正强化物指频度增加，成为正强化。正强化物指凡是个体反应后带来的刺激物能强化凡是个体反应后带来的刺激物能强化该反应物，该刺激物称为正强化物。该反应物，该刺激物称为正强化物。由正强化物的出现对个体反应所产生由正强化物的出现对个体反应所产生的强化作用，称为正强化。通俗讲：的强化作用，称为正强化。通俗讲：就是把他喜欢的东西给他。就是把他喜欢的东西给他。三、负强化 “负强化负强化”是指在出现某行为之后拿是指在出现某行为之后拿走不愉快的刺激，以增强或维持理想的行走不愉快的刺激，以增强或维持理想的行为反应。负强化随被称为为反应。负强化随被称为“负负”，但对个，但对个体
9、的行为仍然是强化作用。通俗的理解为：体的行为仍然是强化作用。通俗的理解为：把他讨厌的东西拿走。把他讨厌的东西拿走。如：如：患者：我不吃胡萝卜。患者：我不吃胡萝卜。社工：那你就按时吃药，我们就不吃胡萝卜好不社工：那你就按时吃药，我们就不吃胡萝卜好不好？好？患儿：好。患儿：好。四、松弛疗法 通常是通过让人们先紧张后放松一组通常是通过让人们先紧张后放松一组肌肉的方式完成的。放松练习时通过求助肌肉的方式完成的。放松练习时通过求助者的身体放松缓解求助者生理和心理的各者的身体放松缓解求助者生理和心理的各种紧张，以克服求助者的焦虑。包括：种紧张，以克服求助者的焦虑。包括：1.深度肌肉松弛法；深度肌肉松弛法；
10、2.直接松弛法；直接松弛法；3.意象松弛法。意象松弛法。五、对质 是指工作者发觉案主的行为、感受、态是指工作者发觉案主的行为、感受、态度以及症状等之间有不一致的情况时有意度以及症状等之间有不一致的情况时有意识地直接发问或提出疑议的技术。应注意：识地直接发问或提出疑议的技术。应注意：1.工作者必须在理解了案主不一致的原因、工作者必须在理解了案主不一致的原因、意义和作用后才能像案主提出；意义和作用后才能像案主提出；2.开始对质前一定要考虑案主心理上和情绪开始对质前一定要考虑案主心理上和情绪上是否能够接受；上是否能够接受；3.对质时的态度应该是共情、关心和帮助，对质时的态度应该是共情、关心和帮助，而
11、不是挑战案主。而不是挑战案主。4.掌握好对质时间；掌握好对质时间；5.对质时尽量具体化，表达简洁、明对质时尽量具体化，表达简洁、明了，避免抽象和模糊；了，避免抽象和模糊；6.对质时不要掺杂工作人员自身的不对质时不要掺杂工作人员自身的不满、敌意或防御；满、敌意或防御；7.不要使用对质过度。不要使用对质过度。六、普遍化 在治疗过程中将服务使用者面在治疗过程中将服务使用者面对的问题转化为一般化的层面，以对的问题转化为一般化的层面，以减少服务使用者对个人问题的标签，减少服务使用者对个人问题的标签，令他感受到自己所面对的问题情况令他感受到自己所面对的问题情况很普遍，并非独有。很普遍，并非独有。七、转移反
12、应 每个人的行为都有其内在的潜意识每个人的行为都有其内在的潜意识上的意义，一个成年人当前对别人的上的意义，一个成年人当前对别人的态度和反应常受其早年生活经历的影态度和反应常受其早年生活经历的影响。他在早年生活中和那些对其心理响。他在早年生活中和那些对其心理影响较大的成年人接触时的态度与反影响较大的成年人接触时的态度与反应模式将会被带入其随后的成年生活应模式将会被带入其随后的成年生活中，这样就发生了转移反应。中，这样就发生了转移反应。转移反应有正向和负向两种。正转移反应有正向和负向两种。正向的转移反应，表现为情绪的依恋和向的转移反应，表现为情绪的依恋和理想化，甚至于把异性的工作者当作理想化，甚至
13、于把异性的工作者当作恋人；负向的转移反应如敌意、激动恋人；负向的转移反应如敌意、激动或愤恨，表现在顺从的、无助的、抗或愤恨，表现在顺从的、无助的、抗拒的、否认的或是追求赞许等行为上。拒的、否认的或是追求赞许等行为上。第一节 医患纠纷概念、类型与原因 一、医患纠纷的概念和分类 医患纠纷可分为医疗纠纷和非医疗纠纷。医疗纠纷医疗纠纷是指医患双方围绕医疗活动而产生的争议。非医疗纠非医疗纠纷则是医患双方之间在医疗活动过程中对医疗活动内容本身没有争议而在其他方面产生的争议。二、医患纠纷产生的原因（一）医疗纠纷方面（一）医疗纠纷方面 1违反操作规程、操作不当或疏忽大意造成违反操作规程、操作不当或疏忽大意造成
14、的渎职；的渎职；2问诊不仔细、体检不认真、不全面；问诊不仔细、体检不认真、不全面；3急诊急救引发的纠纷；急诊急救引发的纠纷；4新技术使用出现的纠纷；新技术使用出现的纠纷；5外科治疗引发的纠纷；外科治疗引发的纠纷；6医用材料质量问题引发的纠纷；医用材料质量问题引发的纠纷；7医疗意外。医疗意外。（二）非医疗方面的原因（二）非医疗方面的原因 1未认真履行患者和家属的知情同意权；未认真履行患者和家属的知情同意权；2给予病患或家属过多的承诺；给予病患或家属过多的承诺；3医务人员的态度问题；医务人员的态度问题；4医疗隐私权、知情同意权引发的非医疗纠医疗隐私权、知情同意权引发的非医疗纠纷；纷；5医患双方对疾
15、病治疗结果存在着“可能”与“期望”之间的差异；6工伤、交通事故及伤害责任的转嫁；7病员及家属的不良动机等。三、医患纠纷的特征 1医患双方的地位不平等；医患双方的地位不平等；2医患纠纷所涉及的问题具有很强医患纠纷所涉及的问题具有很强的专业性，没有医学知识的人很难的专业性，没有医学知识的人很难对纠纷的性质、事实中的因果关系对纠纷的性质、事实中的因果关系作出判断。作出判断。2行政调解行政调解 指纠纷的当事人，在卫生行政指纠纷的当事人，在卫生行政部门的协调、帮助、促进下，进行部门的协调、帮助、促进下，进行谈判、商量、在尊重双方当事人意谈判、商量、在尊重双方当事人意思的前提下，以促成当事人取得一思的前提
16、下，以促成当事人取得一致意见，消除争议，最终达成和解致意见，消除争议，最终达成和解协议。协议。3民事诉讼民事诉讼 是人民法院在当事人和其他诉是人民法院在当事人和其他诉讼参与人的参加下，审理和解决医讼参与人的参加下，审理和解决医疗纠纷民事案件的活动。通常是在疗纠纷民事案件的活动。通常是在协商、调解不能达成协议的情况下，协商、调解不能达成协议的情况下，当事人选择的解决医患纠纷的最后当事人选择的解决医患纠纷的最后途径。途径。第二节 社会工作者介入医患纠纷的 主要过程与过程分析 一、医患关系一、医患关系“契约期契约期”及其社会工及其社会工作介入作介入 二、医患关系二、医患关系“磨合期磨合期”及其社会工
17、及其社会工作介入作介入 三、医患关系三、医患关系“冲突期冲突期”及其社会工及其社会工作介入作介入 四、医患关系四、医患关系“善后期善后期”及其社会工及其社会工作介入作介入第三节第三节 社会工作者在医患纠纷实务社会工作者在医患纠纷实务 中扮演的角色中扮演的角色 一、教育者一、教育者 二、咨询者二、咨询者 三、协调者三、协调者 四、协助者四、协助者 第四节 处理医患纠纷的具体措施 一、结案一、结案 二、疏导二、疏导 三、调查三、调查 四、沟通四、沟通 五、建议会诊五、建议会诊 六、协调六、协调 七、上报七、上报 八、保存资料八、保存资料第一节第一节 器官移植相关基本医学知识器官移植相关基本医学知识
18、 器官移植的概念、意义及种类器官移植的概念、意义及种类 器官移植是指将健康的器官移植到另器官移植是指将健康的器官移植到另一个人体内的手术，以取代受者体内已损一个人体内的手术，以取代受者体内已损伤的、病态的、或者丧失功能的相应器官。伤的、病态的、或者丧失功能的相应器官。器官移植的意义：器官移植的意义：1获得第二生命；获得第二生命；2提升生活质量；提升生活质量；3减轻经济负担。减轻经济负担。器官捐赠的种类分为：活体捐赠和尸器官捐赠的种类分为：活体捐赠和尸体捐赠。体捐赠。第二节第二节 器官移植人员的联系接待器官移植人员的联系接待 与社会需要评估与社会需要评估 一、器官捐赠与移植原则一、器官捐赠与移植
19、原则 1.捐献者自愿捐献原则；捐献者自愿捐献原则；2.保密原则；保密原则；3.捐赠者选择死亡的标准的权利；捐赠者选择死亡的标准的权利；4.严防器官商品化原则。严防器官商品化原则。二、受赠者需要评估二、受赠者需要评估（一）医学条件评估（一）医学条件评估（二）心理及社会条件评估（二）心理及社会条件评估 1.病人的基本资料；病人的基本资料；2.心理评估心理评估 3.社会评估社会评估第三节第三节 器官移植社会工作实务的器官移植社会工作实务的 主要过程与任务主要过程与任务 一、评估期的社会工作服务一、评估期的社会工作服务 二、等待期的社会工作服务二、等待期的社会工作服务 三、手术后阶段的社会工作实务三、
20、手术后阶段的社会工作实务第四节第四节 制定器官移植干预计划制定器官移植干预计划 与实施干预服务与实施干预服务 一、捐赠者干预的内容一、捐赠者干预的内容 1.运用危机调适，悲伤辅导的方法，关怀、运用危机调适，悲伤辅导的方法，关怀、支持辅导家属，与潜在的器官捐赠家属建支持辅导家属，与潜在的器官捐赠家属建立信任关系；立信任关系；2.提出器官捐赠的观念，让器官捐赠者家属提出器官捐赠的观念，让器官捐赠者家属明白有很多器官衰竭者在迫切等待捐赠的明白有很多器官衰竭者在迫切等待捐赠的器官以延长生命；器官以延长生命；3.劝募会谈；劝募会谈；4.签署器官捐赠同意书。签署器官捐赠同意书。二、器官受赠者干预的内容二、
21、器官受赠者干预的内容 1.教育性干预；教育性干预；2.心理干预；心理干预；3.集体干预；集体干预；4.出院后的社区的生活适应干预。出院后的社区的生活适应干预。第五节第五节 器官移植干预服务的器官移植干预服务的 效果评估与改善服务效果评估与改善服务 一、支持性指标一、支持性指标 1.家庭支持状况；家庭支持状况；2.有无社会支持系统；有无社会支持系统；3.经济支持状况。经济支持状况。二、干预手段的过程评价 1.一般指标；一般指标；2.心理状态指标；心理状态指标；3.日常生活质量指标；日常生活质量指标；4.社会健康学指标；社会健康学指标；5.临床指标。临床指标。三、改善服务三、改善服务 社工人员在具体的干预措施实社工人员在具体的干预措施实施前后用问卷形式进行调查。施前后用问卷形式进行调查。
