1、.n一：医药销售的挑战及压力医药销售的挑战及压力 医药销售面临的挑战如何面对挑战带来的压力压力与行为和绩效的关系n二：如何成为优秀销售人员如何成为优秀销售人员优秀销售人员应具备的条件优秀销售人员成功的原理优秀销售人员的态度取向积极主动锲而不舍持续学习n三：三：优秀销售人员之专业技巧优秀销售人员之专业技巧专业销售技巧总揽拜访前计划客户信息分析设定拜访目标准备拜访用具拜访中的销售技巧开场白探寻客户需求满足客户需求处理客户的反对意见缔结成交拜访后的总结评估医药销售的挑战及压力 n宏观环境，政府调控力度加大n竞争环境的日益恶化n竞争产品的同质化n客户需求的增加和多变n接近客户的难度增加n新技术的应用n
2、识别积极的和消极的压力压力管理曲线压力焦虑曲线乏力区舒适区发展区潜能区破坏区行动力绩效表现乏味，倦怠不专注无所事事效率高精力度高专注度高不过度饮食不安，不快乐健忘情绪化错误百出疲劳负面看法压力强度压力太大：压力适中：压力不足：如何成为优秀销售人员优秀人员所需的条件n知识专业知识、产品知识、竞争产品知识n技能沟通能力、演讲能力、判断力、说服能力n热情、感召力、亲和力、协调力n果断、决策力、敏感的思维n吃苦耐劳、坚持不懈n积极、自信n良好的形象态度行为知识技能社会角色自我概念特质动机态度综合素质nPerformance=（Knowledge+Skill）n销售业绩=（知识+技能）工作动机Motiv
3、ation态度想法行动习惯结果命运积极主动坚持不懈持续学习刺激选择反应 应变与制变n虽客观条件受制于人，但我们可以对现实积极回应，为自己创造有利机会n自己对目前的状况承担完全责任，并开始寻求解决问题的方法 关注圈与影响圈 能影响范围 只能考虑的范围影响圈关注圈 消极被动者 积极主动者关注圈与影响圈v你是你选择的你！太棒了！太棒了！这样的事情竟然发生在我的身上这样的事情竟然发生在我的身上 又给了我一次成长的机会又给了我一次成长的机会 凡事得发生必有其因果凡事得发生必有其因果 必有助于我！必有助于我！8%的成功者的成功者v要求订单统计资料要求订单统计资料v44%的推销员在第一次被顾客拒绝时放弃订单
4、的推销员在第一次被顾客拒绝时放弃订单v22%的推销员在第二次被顾客拒绝时放弃订单的推销员在第二次被顾客拒绝时放弃订单v14%的推销员在第三次被顾客拒绝时放弃订单的推销员在第三次被顾客拒绝时放弃订单v12%的推销员在第四次被顾客拒绝时放弃订单的推销员在第四次被顾客拒绝时放弃订单v总计：总计：92%的推销员在四次缔结失败的推销员在四次缔结失败时放弃，所以我们要坚持时放弃，所以我们要坚持直到成功直到成功v活到老学到老，每天在你的专业领域内阅读一小时。v每年对你头脑的投资要与对住房的投资一样多。v知识会提升你的好、观念，而观念是让你得到改善的原动力。v如果你没有变的更好，那你就变得更糟如果你没有变的更
5、好，那你就变得更糟！v 一天不读书，别人看不出；一天不读书，别人看不出；v 一月不读书。别人看得出；一月不读书。别人看得出；v 一年不读书，变成一头猪！一年不读书，变成一头猪！v优秀销售人员之专业技巧优秀销售人员之专业技巧 一般的业务代表 专业的业务代表v探索需求v处理异议v满足需要v缔结50%35%10%5%50%35%10%5%客户反映牢记：v销售是一个发掘客户的需求并满足需求的过程。v销售人员的职责是发掘客户需求并满足需求！产品知识产品知识访前计划访前计划开场白发掘需求满足需求处理异议成交缔结访后分析评估v 收集客户信息收集客户信息v 分析客户信息分析客户信息v 设定拜访目标设定拜访目标
6、v 制定拜访策略制定拜访策略v 拜访物品准备拜访物品准备v 个人准备个人准备 客户信息分析客户信息分析 客户处方信息分析客户处方信息分析 对我产品的接受度和处方情况对我产品的接受度和处方情况 对竞品的接受度和处方情况对竞品的接受度和处方情况 客户的社交风格和喜好客户的社交风格和喜好 喜欢专业拜访还是注重社交喜欢专业拜访还是注重社交 个人喜好和擅长的话题个人喜好和擅长的话题 S:Specific 明确的 M:Measurable 可衡量的 A:Ambitious 挑战性的 R:Realistic 实际性 T:Time bond 实效的设定目标SMARTv 拜访策略v 客户使用产品/服务后能够获得
7、的利益v 准备向客户提出的探询需求问题v 预估客户提出的反对意见并准备答案v 个人准备v 心态、仪表、个人用品等v 工具准备v 名片、笔、记录本v 主要产品资料，搭车产品资料v 相关文献v 产品说明书v 产品样品v 客户档案、各种报表v 品牌提示物、礼品v 评估此次拜访有无达成目标v 总结此次拜访的优缺点，以便为拟定下一次拜访策略时 提供参考。v 整理此次拜访获得的客户新信息并记录在客户档案中v 设定下一次的拜访目标和改变方案产品知识产品知识访前计划开场白开场白发掘需求满足需求处理异议成交缔结访后分析评估v 为什么要有一个好的开始？v 目的：v 营造积极的气氛v 获得理解与认可v 使拜访目的明
8、朗化v 顺利切入你的话题v 暖场v 切入正题v 提出拜访目的v 陈述拜访对客户的价值v 询问是否接受v 建立和谐的氛围v 递交名片，自我介绍v 以亲切、诚恳的眼神看着对方v 适度的问候，说明来意，工作内容v 心平气和聆听对方讲话，表示了解v 有礼貌的谈吐，经常尊敬地称呼对方v暖场：话题v宜 不宜v气候。季节 不谈政治v赚钱的事 顾客颇为忌讳的缺点和弱点（如容貌，身材等）v新闻，时事 竞争对手的坏话v衣，食，住，行 上司，同事，邻居，单位的坏话v娱乐，嗜好 别的客户的秘密v旅行，运动v家人，家庭v对方可能感到高兴的话v称赞的话v切入正题v 提出拜访目的v 陈述拜访对客户的价值v 询问是否接受产品
9、知识产品知识访前计划开场白发掘需求发掘需求满足需求处理异议成交缔结访后分析评估v什么是客户需求v如何发掘客户的需求v 探寻技巧v 聆听技巧找出差距目前状态理想状态差距“你的提案是降低或消除这一差距的吗？”更多数量、更高质量G“你的提案是降低或消除这一差距的吗？”T含糊的问题含糊的问题明确表达明确表达的差距的差距 探寻技巧 聆听技巧开放式问句封闭式问句 Who 是谁What 是什么Where 什么地方When 什么时候Why 什么原因How many 多少How to 怎么做是不是？对不对？好不好？可不可以？提供答案以供选择n开放式问句 收集客户情形和环境的资料 鼓励客户自由说出他的想法 发掘需
10、要n封闭式问句 确定客户有某一需要 确定你对客户所讲的内容有正确理解 当客户偏离主题时他们的工作他们所属的部门他们所服务的公司他们公司所从事的行业以及所服务的客户他们自己职位、责任、问题、面对的挑战目标、组织、工作程序和步骤、问题、挑战任务、策略、采购程序、政策、问题、挑战客户、供应商、竞争产品市场趋势、外来影响、问题挑战家庭、孩子、兴趣、朋友v客户初次表达需求时，清晰与否因人而异。应该询问，直到对客户的需求有清晰的概念。v需求背后的需求，通常是客户想达成的更大目标v表达的需求v需求背后的需求v需求背后真正的需求漏斗式探寻漏斗式探寻v明确探寻目标v预先准备相关联的问题，环环相扣，范围由大到小，
11、最终锁定到你需要的答案上v坚持泛泛到局部的循序渐进技巧技巧说明说明Situation状况询问通过了解状况，以专业的知识，发掘客户的潜在问题。并加以双方确认Problem问题点询问以询问的方式，将问题严重话，使客户认识到，目前改变的紧迫性。Implication暗示询问以暗示客户的方式，提升客户解决问题的责任感和危机感，使之下决心，采取行动Need pay-off需求确定询问以询问的方式，提供两三套方案，使其加以选择，从而完成销售任务。成功销售人员 并非能言善到 但必须是好的聆听者v显示你对客户谈话的兴趣，激励客户说得更多，你可以了解的更多v让销售朝双向沟通进行，而不是单向的v有助于鉴别客户话中
12、之话与弦外之音v据专家统计：人际沟通中仅有十分之一透过语句来进行，三层取决于语调和声音，其余六成靠肢体语言 聽聽 比说难上百倍比说难上百倍v目光和客户相接触v发掘共同的兴趣爱好v不要轻易反驳，注意敏感问题v利用提问，适时进行总结，确认聆听内容的理解v注意听出话中话与弦外之音v对重要内容做记录 产品知识产品知识访前计划开场白发掘需求满足需求满足需求处理异议成交缔结访后分析评估v目的：帮助客户了解相关产品服务 如何满足其某些需求v表达了解客户的需要v介绍相关的特征和利益v询问是否接受vF：feature 特征vB：benefit 利益特征是指产品、服务本身具有的例如：化学成分 外包装 口感、气味
13、颜色 价格 制造厂家 服务形式和内容64 由特征与优势发展而来 给客户业务及本人带来的益处。例如：例如：有效性 安全性 稳定性 经济性 方便性 牢牢 记：记：n 客户购买产品客户购买产品/服务，并不是购买特征服务，并不是购买特征 或功能，而是购买符合他的需求的利益或功能，而是购买符合他的需求的利益n 必需首先探询确认客户的需求，再陈述必需首先探询确认客户的需求，再陈述 符合需求的特定利益（不是罗列各种符合需求的特定利益（不是罗列各种 利益）利益）利益1产品产品利益2需求2需求1利益4利益3需求4需求3产品知识产品知识访前计划开场白发掘需求满足需求处理异议处理异议成交缔结访后分析评估n怀疑n误解
14、n缺陷 n异议可能是销售机会。n异议表示客户不同角度的看法，不可有输赢想法驳倒对方。n异议往往预示客户真正关心的问题，必需仔细聆听缓冲缓冲Cushion探询探询 Probe聆听聆听 Listen答复答复 Answer 步骤：步骤：n缓冲：使顾客感受的压力放松，使其安静下来n探询：1澄清异议缘由 2找出背后理由 3发现真正异议 4迅速反应但避免早下结论n聆听：异议易被曲解，正是聆听的最佳时机n答复：不可以说他错，但可以使他接受你的意见 怀疑：不相信你的产品或公司能做到 如你所说的。误解：因缺乏信息或错误信息而引起的负面假设 方法：表示了解该顾虑 询问以充分了解该顾虑 给予相关的证据 了解是否接受
15、 缺陷：产品本身实际存在的缺点造成客户不 接受产品 方法：询问以充分了解 聚焦大方向 重申客户已接受的利益，平衡缺点 了解是否接受n我理解您的心情n我理解您的观点n我明白您的意思n我了解您的顾虑n我相信您有这样的观点，一定有您的理由n如果我碰到这样情况，也会感到为难n谢谢您这样关注我闷的产品n谢谢您及时向我们反馈这样的信息产品知识产品知识访前计划开场白发掘需求满足需求处理异议成交缔结成交缔结访后分析评估v即销售人员引导客户实现购买 或承诺一项提议的过程。v医生已经信服该产品，你应采取 行动使其开始：试用 继续试用 扩大适应症 v缔结前的心理障碍 害怕被拒绝，会很难堪 自认为要求处方是向对方祈求
16、，不好意思开口 看到对方为难的反映或反对 意见，觉得不必强求v从买方立场看 由于惯性定律，做决策时出现犹豫动摇 担心决策不正确，需要别人帮助 对新的药物没有信心，需要证据支持 需要充实信心才能进一步做决定 帮助客户尽快获得产品享受利益 帮助客户尽快解决问题，满足需要 这是商业行为中公平的沟通机会 当你收到客户表示接受的购买讯号后 成交的机会 当医生重述你提供的利益或称赞的产品时 当医师的异议得到满意的答复时 当感到医生准备用药时（问及使用方法或表现出积极 的身体语言）非言辞性非言辞性言辞性言辞性v步骤 提示客户以接受的利益 提议你和客户的下一步骤 确认是否接受 仅仅直接提议下一步骤是一种 把已
17、接受的利益与提议下一步 骤并提，成功的机会就会增加 拜访失败：11%拜访失败：7%使拜访继续进行：使拜访继续进行：20%18%拜访成功：69%拜访成功：75%在销售可望达成时在销售可望达成时 在销售还在进展过程中在销售还在进展过程中你可以要求客户：你可以要求客户：处方 安排于决策人士会面证明 安排你去作产品介绍会议做临床观察 细读资料 和你再会面 拜访过程拜访过程 所需技巧所需技巧 开场白 目的/利益陈述 发掘和确认客户需求 探寻/聆听技巧 满足客户的需求 FBA的陈述 NO 处理客户的异议 YES C P L A 缔结 缔结技巧n一：医药销售的挑战及压力医药销售的挑战及压力 医药销售面临的挑
18、战如何面对挑战带来的压力压力与行为和绩效的关系n二：如何成为优秀销售人员如何成为优秀销售人员优秀销售人员应具备的条件优秀销售人员成功的原理优秀销售人员的态度取向积极主动锲而不舍持续学习n三：三：优秀销售人员之专业技巧优秀销售人员之专业技巧专业销售技巧总揽拜访前计划客户信息分析设定拜访目标准备拜访用具拜访中的销售技巧开场白探寻客户需求满足客户需求处理客户的反对意见缔结成交拜访后的总结评估1.个人坠落防护系统是用来把工作人员与固定挂点连接起来所必需的一整套产品，可完全防止出现从高处坠落的情况或是能完全地制止这种情况的发生。2.单独使用这些产品不能对坠落提供防护。但是，如果这些构件能够良好的组合在一
19、起，那么它们将形成一种对工作场所的安全和整体的坠落防护计划都极其重要的个人坠落防护系统。3.如果安全绳没有垂直地固定在工作场所上方，发生坠落时将使得工人在空中出现摇摆，并可能撞到其他物体上或撞到地面造成伤害。4.一个有才能的领导者会给所在的团队或组织带来成功的希望，使人们对他产生一种敬佩感。敬佩感是一种心理磁铁，它会吸引人们自觉去接受影响力。5.老虎型给他明确方向的语言、让他知道做这件事对他的好处，说话中要给他很肯定的感觉，不要怀疑他或不放心，直接说明不要拐弯抹角，请他记录彼此沟通的内容。6.孔雀型先聊轻松的话题再进入主题、运用图画方式进行沟通，对于事情就事论事不责骂当事人，给他赞扬及鼓励，多运用一些肢休语言，可到热闹场合进行洽谈。7.无尾熊型不要强势与他沟通，沟通中运用一些温馨的语言，可聊聊天再进入主题，交待任务不要一次太多，让他知道你会协助他，经常寻问这事情的进展，让他知道在沟通中不要有所忌讳。8.猫头鹰型不要强势与他沟通，交待任务最好自行确认后再说，不讲不实际的事不说没有凭证的话，说话要完整化，任务分配时可分解数项告知，让他知道事情做完的成败会有人负责，对事不对人，不要批评他的专业。
