1、浙江省台州医院浙江省台州医院 sixsigma管理法应用1项目组长项目组长:罗琳娜罗琳娜浙江省台州医院浙江省台州医院 sixsigma管理法应用2问题陈述和项目目标：问题陈述和项目目标：重组后，路桥院区随着住院病人的增加，重组后，路桥院区随着住院病人的增加，每天要进行超声检查的人数也不断增多，每天要进行超声检查的人数也不断增多，但检查的等候时间过长，造成病人、临床但检查的等候时间过长，造成病人、临床医生及后勤服务人员的不满，满意度受影医生及后勤服务人员的不满，满意度受影响。响。此项目将缩短住院病人的超声检查等候此项目将缩短住院病人的超声检查等候时间，力争将等候时间降到平均时间，力争将等候时间降
2、到平均25分钟以分钟以下。下。项目范围：项目范围：从病人到达超声科登记至做好检查后离开从病人到达超声科登记至做好检查后离开 不包括急诊病人不包括急诊病人业务案例：业务案例：提高病人满意度，提高病人满意度，提高社会效益和经济提高社会效益和经济 效益效益 提升医院形象提升医院形象项目小组项目小组：项目发起人：顾勇项目发起人：顾勇项目组长：项目组长：罗琳娜罗琳娜项目成员：项目成员：沈杰、金轶、林敏红沈杰、金轶、林敏红黑带大师：黑带大师：刘传凯刘传凯Define浙江省台州医院浙江省台州医院 sixsigma管理法应用3负责人负责人 步骤步骤1月 4 日1月 4 日 2月 3 日2月 3 日3月 4 日
3、3月 4 日 3月 1 9日3月 1 9日 3月 2 0日3月 2 0日 4月 2 0日4月 2 0日 5月 2 0日5月 2 0日 2004年 6 月2004年 6 月罗琳娜罗琳娜 定义定义罗琳娜罗琳娜 测量测量GE分析分析罗琳娜罗琳娜 改进改进罗琳娜罗琳娜 控制控制Define医院各级客户心声和项目甘特图医院各级客户心声和项目甘特图 超声科超声科 医生医生 管理层管理层 住院病人住院病人速度快速度快准确率高准确率高病人满意病人满意检查有序检查有序病人满意度高病人满意度高做好窗口形象建设做好窗口形象建设及时准确及时准确文明服务文明服务环境幽雅环境幽雅临床医生临床医生报告详细、准确报告详细、准
4、确出报告及时出报告及时后勤服后勤服务人员务人员 检查速度快检查速度快优先服务优先服务浙江省台州医院浙江省台州医院 sixsigma管理法应用4框架流程图框架流程图病人到达病人到达超声科登记超声科登记排队等候排队等候喝水等待喝水等待膀胱充盈膀胱充盈是否做好准备是否做好准备病人离开病人离开进行超声进行超声检查检查NYDefine是否需膀胱充盈是否需膀胱充盈 YN浙江省台州医院浙江省台州医院 sixsigma管理法应用5数据采集表数据采集表Measure项目项目Y定义定义 Y X 1 X 2 X 3 X 4 X 5 X 6 X 7 X 8 X 9 X 10 X 11 X 12 病病 人人 到到达达
5、登登 记记的的时时间间 病病 人人 开开始始 检检 查查的的时时间间 病病 人人 结结束束离离开开 的的时时间间 是是 否否 需需空空腹腹 是是 否否 需需膀膀 胱胱 充充盈盈 病病 人人 准准备备情情况况 是是 否否 熟熟人人 是是 否否 需需重重 新新 检检查查 门门 诊诊 检检查查 的的 病病人人数数 超超 声声 医医生生的的 熟熟 练练 程程度度 开开 机机 台台数数 检检 查查 部部位位 病病人人是是 否否合合作作 机机器器 故故障障（包包括括断断电电）医医 生生 的的在在 岗岗 人人数数 浙江省台州医院浙江省台州医院 sixsigma管理法应用6病人到达时间 开始检查时间结束离开时
6、间检查部位 检查医生 是否需空腹 是否需膀胱充盈病人准备情况是否熟人 是否需重检 病人是否合作医生在岗数 机器故障77:307:517:57 A金轶是否好否否是4 否87:308:008:06 A金轶是否好否否是4 否97:308:108:20 A+B金轶是是好否否是4 否407:307:507:58 A金轶是否好否否是4 否417:308:028:07 A金轶是否好否否是4 否607:308:068:10 A赵捷是否好否否是2 否1037:308:018:09 A赵捷是否好否否是4 否947:388:088:12 A黄玲平是否好否否是3 否437:408:148:18 A金轶是否好否否是4
7、否617:408:008:05 A赵捷是否好否否是2 否257:437:458:00 A金轶是否好否否是4 否427:458:108:13 A金轶是否好否否是4 否197:488:058:08 A张京红是否好否否是2 否347:498:208:26 A张京红是否好否否是4 否17:508:308:42 A+双颈动脉张京红是否好否否是4 否187:508:108:15 A张京红是否好否否是2 否337:508:278:30 A张京红是否好否否是4 否457:508:018:08 A+颈动脉 金轶是否好否否是3 否467:508:599:13 A+颈动脉 金轶是否好否否是3 否767:508:30
8、8:35 B赵捷否是差否否是3 否777:518:158:17 A赵捷是否好否否是3 否937:518:038:08 A黄玲平是否好否否是3 否817:558:228:26 A赵捷是否好否否是4 否827:568:338:38 A赵捷是否好否否是4 否1047:568:098:15 A赵捷是否好否否是4 否957:598:148:19 A+肠系膜 黄玲平是否好否否是3 否28:008:438:47 A+后腹膜淋巴结张京红是否好否否是4 否48:008:518:58 B张京红否是差否否是4 否268:008:028:09 胎儿情况 金轶否否好否否是4 否278:008:118:18 A金轶是否好
9、否否是4 否838:008:268:30 A赵捷是否好否否是4 否758:028:188:25 A+双颈动脉赵捷是否好否否是3 否968:038:198:21 A黄玲平是否好否否是3 否978:048:218:28 双下肢动脉 黄玲平否否好否否是3 否988:048:288:35 A+胸水定位 黄玲平是否好否否是3 否208:058:238:29 A张京红是否好否否是2 否358:059:029:06 颈动脉张京红否否好否否是4 否478:058:208:25 A金轶是否好否否是3 否788:058:509:15 A+B+两下肢动静脉赵捷是是好否否是3 否858:078:388:42 胸水定位
10、 赵捷否否好否否是4 否868:0911:0011:05 肠系膜赵捷否否差否否是4 否108:108:208:24 A金轶是否好否否是4 否368:108:478:57 A金轶是否好否否是4 否488:109:179:26 A黄玲平是否好否否是3 否118:138:338:41 A+颈动脉 金轶是否好否否是4 否798:138:318:38 A金轶是否好否否是3 否848:138:308:33 A赵捷是否好否否是4 否378:158:558:58 A张京红是否好否否是4 否508:178:378:46 胎儿情况 黄玲平否否好否否是3 否628:178:428:45 A+回盲部 夏丽女是否好否否
11、是2 否Measure浙江省台州医院浙江省台州医院 sixsigma管理法应用7等待时间检查时间总时间21.00 6.00 27.00 30.00 6.00 36.00 40.00 10.00 50.00 20.00 8.00 28.00 32.00 5.00 37.00 36.00 4.00 40.00 31.00 8.00 39.00 30.00 4.00 34.00 34.00 4.00 38.00 20.00 5.00 25.00 2.00 15.00 17.00 25.00 3.00 28.00 17.00 3.00 20.00 31.00 6.00 37.00 40.00 12.0
12、0 52.00 20.00 5.00 25.00 37.00 3.00 40.00 11.00 7.00 18.00 69.00 14.00 83.00 40.00 5.00 45.00 24.00 2.00 26.00 12.00 5.00 17.00 27.00 4.00 31.00 37.00 5.00 42.00 13.00 6.00 19.00 15.00 5.00 20.00 43.00 4.00 47.00 51.00 7.00 58.00 2.00 7.00 9.00 11.00 7.00 18.00 26.00 4.00 30.00 16.00 7.00 23.00 16.0
13、0 2.00 18.00 17.00 7.00 24.00 24.00 7.00 31.00 18.00 6.00 24.00 57.00 4.00 61.00 20601002070120170ObservationTotal TimeNumber of runs about median:Expected number of runs:Longest run about median:Approx P-Value for Clustering:Approx P-Value for Mixtures:Number of runs up or down:Expected number of r
14、uns:Longest run up or down:Approx P-Value for Trends:Approx P-Value for Oscillation:45.000055.495411.0000 0.0217 0.978370.000072.3333 4.0000 0.2965 0.7035Run Chart for Total TimeP value for clustering=0.0217 0.05显示数据有聚合现象，根据图形分析，可能是不同显示数据有聚合现象，根据图形分析，可能是不同日期，造成数据的聚合。后面需要进行进一步检验。日期，造成数据的聚合。后面需要进行进一步检
15、验。Analyze浙江省台州医院浙江省台州医院 sixsigma管理法应用820508011014017095%Confidence Interval for Mu30354095%Confidence Interval for MedianVariable:Total TimeA-Squared:P-Value:MeanStDevVarianceSkewnessKurtosisNMinimum1st QuartileMedian3rd QuartileMaximum 33.264 18.347 30.0003.2790.00037.211020.7878432.1313.0305617.37
16、49109 9.000 25.000 34.000 44.500176.000 41.158 23.984 36.197Anderson-Darling Normality Test95%Confidence Interval for Mu95%Confidence Interval for Sigma95%Confidence Interval for MedianDescriptive Statistics10407010013016095%Confidence Interval for Mu25303595%Confidence Interval for MedianVariable:W
17、ait TimeA-Squared:P-Value:MeanStDevVarianceSkewnessKurtosisNMinimum1st QuartileMedian3rd QuartileMaximum 27.577 18.000 25.0002.9140.00031.449520.3945415.9353.1563119.2528109 2.000 18.000 30.000 40.000171.000 35.322 23.530 32.000Anderson-Darling Normality Test95%Confidence Interval for Mu95%Confidenc
18、e Interval for Sigma95%Confidence Interval for MedianDescriptive Statistics26101418222695%Confidence Interval for Mu45695%Confidence Interval for MedianVariable:CheckTimeA-Squared:P-Value:MeanStDevVarianceSkewnessKurtosisNMinimum1st QuartileMedian3rd QuartileMaximum 5.1054 3.0500 4.00005.7950.0005.7
19、61473.4558011.94262.6736210.5721109 2.0000 3.0000 5.0000 7.000025.0000 6.4176 3.9871 6.0000Anderson-Darling Normality Test95%Confidence Interval for Mu95%Confidence Interval for Sigma95%Confidence Interval for MedianDescriptive Statistics总时间，等待时间，及检验时间都呈总时间，等待时间，及检验时间都呈现非正态分布现非正态分布,总时间中值为总时间中值为34分钟分
20、钟检查时间的波动很小，标准偏差仅为检查时间的波动很小，标准偏差仅为3.45分钟分钟波动主要来自于等待时间，所以总时波动主要来自于等待时间，所以总时间的标准偏差和等待时间的接近，分间的标准偏差和等待时间的接近，分别为别为20.78和和20.39分钟分钟因此重点应解决等待时间的波动因此重点应解决等待时间的波动Analyze浙江省台州医院浙江省台州医院 sixsigma管理法应用9病人病人医生医生方法方法环境环境 医生在岗人数医生在岗人数准备情况准备情况因果分析图因果分析图检查等检查等待时间待时间环境噪音环境噪音年纪年纪机器机器图像清晰图像清晰超声机的数量超声机的数量高峰时间排队高峰时间排队找出所有
21、可能的影响等待时间的原因找出所有可能的影响等待时间的原因!Analyze超声检查的部位超声检查的部位门诊检查病人的多少门诊检查病人的多少操作的熟练程度操作的熟练程度是否合作是否合作提前做好宣教提前做好宣教告知工作告知工作避开高峰期避开高峰期机器故障机器故障服务的意识服务的意识浙江省台州医院浙江省台州医院 sixsigma管理法应用10Mood median test for Total TiChi-Square=14.50 DF=10 P=0.151 Individual 95.0%CIsScan typ N Median Q3-Q1 -+-+-+-+A 31 25 32.0 18.3 (-+
22、-)A+2Carot 1 1 37.5 29.0 (-+-)A+B 0 4 40.0 12.5 (-+-)A+B+2Xia 0 1 70.0 Not usedA+B+2Xia 0 1 35.0 Not usedA+B+YouX 1 0 30.0 Not usedA+Caroti 2 2 44.0 56.7 (-+-)A+ChangX 1 0 20.0 Not usedA+HouFuM 0 1 47.0 Not usedA+HuiMan 1 0 28.0 Not usedA+Shen 1 0 21.0 Not usedA+XiongS 1 0 31.0 Not usedB 2 3 39.0 22
23、.5 (-+-)B+C 0 3 66.0 32.0 (-+)C 5 1 28.5 14.0 (-+-)CanYuNia 0 1 44.0 Not usedChangXiM 0 1 176.0 Not usedJiaZhuan 0 1 40.0 Not usedJingDong 0 3 46.0 18.0 (+-)LanWeiCh 0 1 36.0 Not usedLiangXia 1 0 13.0 Not usedQuanShen 0 1 37.0 Not usedShen 1 0 26.0 Not usedShuangXi 1 1 39.0 30.0 (-+-)ShuangXi 0 1 60
24、.0 Not usedTaiErqin 3 1 22.5 48.3 (-+-)XiongShu 1 1 33.0 4.0 (+)ZuoRu 1 0 26.0 Not usedZuoYaoBe 1 0 15.0 Not used -+-+-+-+20 40 60 80Overall median=34.0*NOTE*Levels with 6 observations have confidence 95.0%Mood median test for CheckTimChi-Square=26.37 DF=10 P=0.003 Individual 95.0%CIsScan typ N Medi
25、an Q3-Q1 -+-+-+-+-A 37 19 5.0 3.0 (-+A+2Carot 0 2 9.5 5.0 (-+-)A+B 1 3 6.0 3.7 (-+-)A+B+2Xia 0 1 25.0 Not usedA+B+2Xia 0 1 20.0 Not usedA+B+YouX 0 1 8.0 Not usedA+Caroti 0 4 8.5 5.5 (-+-)A+ChangX 1 0 5.0 Not usedA+HouFuM 1 0 4.0 Not usedA+HuiMan 1 0 3.0 Not usedA+Shen 1 0 3.0 Not usedA+XiongS 0 1 7.
26、0 Not usedB 2 3 6.0 3.5 (-+-)B+C 0 3 8.0 1.0 (-+C 6 0 3.0 0.8 (-+-)CanYuNia 1 0 3.0 Not usedChangXiM 1 0 5.0 Not usedJiaZhuan 0 1 6.0 Not usedJingDong 2 1 4.0 4.0 (-+-)LanWeiCh 1 0 3.0 Not usedLiangXia 0 1 6.0 Not usedQuanShen 1 0 5.0 Not usedShen 1 0 3.0 Not usedShuangXi 0 2 8.5 3.0 (-+-)ShuangXi 0
27、 1 11.0 Not usedTaiErqin 1 3 6.5 4.0 (-+-)XiongShu 2 0 3.5 1.0 (+)ZuoRu 0 1 6.0 Not usedZuoYaoBe 1 0 4.0 Not used -+-+-+-+-3.5 7.0 10.5 14.0Overall median=5.0*NOTE*Levels with 6 observations have confidence 95.0%检查类型和总时间有无关系？检查类型和总时间有无关系？检查类型和检查时间有无关系？检查类型和检查时间有无关系？检察类型对检查时间有显著影响，但对总时间无显著影响检察类型对检查时间
28、有显著影响，但对总时间无显著影响P=0.151P=0.003Analyze浙江省台州医院浙江省台州医院 sixsigma管理法应用11Chi-Square=5.02 DF=4 P=0.286 Individual 95.0%CIsdoctor N Median Q3-Q1 -+-+-+-HuangLin 10 6 4.50 4.00 (-+-)JinYi 13 19 6.00 3.50 (-+-)XiaLiNV 4 1 3.00 2.00 (-+-)ZhangJin 17 11 5.00 3.00 (-+-)ZhaoJie 17 11 5.00 2.00 (-+-)-+-+-+-3.0 4.5
29、 6.0Chi-Square=9.63 DF=4 P=0.047 Individual 95.0%CIsdoctor N Median Q3-Q1 -+-+-+-+-HuangLin 12 4 28.5 17.0 (-+-)JinYi 15 17 35.0 14.3 (-+-)XiaLiNV 4 1 28.0 21.0 (-+-)ZhangJin 9 19 43.5 23.8 (-+-)ZhaoJie 15 13 31.0 18.0 (-+-)-+-+-+-+-24 36 48 60不同医生对检验时间和总时间的影响不同医生对检验时间和总时间的影响不同医生的检验时不同医生的检验时间没有显著差别间
30、没有显著差别X3 不同医生的总时不同医生的总时间间有有显著差别显著差别Analyze浙江省台州医院浙江省台州医院 sixsigma管理法应用12708090100110120130140150160020406080100120140160180Patient numberTotal Time234020406080100120140160180Doctor numberTotal Time从图形上看，当天的病人数量从图形上看，当天的病人数量和医生数量同总时间并没有明和医生数量同总时间并没有明显的关系。显的关系。假设检验进一步证明，这两个假设检验进一步证明，这两个因子不是影响总时间的关键因因子
31、不是影响总时间的关键因子。子。Analyze浙江省台州医院浙江省台州医院 sixsigma管理法应用13Noyes020406080100120140160180HungryTotal TimeNoyes020406080100120140160180DrinkFullTotal TimeGoodPoor020406080100120140160180Patient prepareTotal TimeFridayMonday SaturdayThursday Tuesday Wednesday020406080100120140160180weekdayTotal Time从箱体图上大致可以看
32、出，膀胱充盈，病人准备情况以及当天是星期几从箱体图上大致可以看出，膀胱充盈，病人准备情况以及当天是星期几对总时间似乎有较大影响。下面通过假设检验进行验证对总时间似乎有较大影响。下面通过假设检验进行验证Analyze浙江省台州医院浙江省台州医院 sixsigma管理法应用14Chi-Square=0.46 DF=1 P=0.496 Individual 95.0%CIsHungry N Median Q3-Q1 -+-+-+-+-No 16 19 35.0 24.0 (-+-)yes 39 35 33.0 19.5 (-+-)-+-+-+-+-30.0 35.0 40.0 45.0Chi-Squ
33、are=6.46 DF=1 P=0.011 Individual 95.0%CIsDrinkFul N Median Q3-Q1 -+-+-+-+-No 52 42 31.0 20.8 (-+-)yes 3 12 39.0 23.0 (-+-)-+-+-+-+-32.0 40.0 48.0 56.0X11是否空腹对总时间是否空腹对总时间无显著影响无显著影响X12是否膀胱充盈对总是否膀胱充盈对总时间时间有有显著影响显著影响Chi-Square=3.14 DF=1 P=0.076 Individual 95.0%CIsPatient N Median Q3-Q1 -+-+-+-+-Good 55
34、51 33 19 (+)Poor 0 3 58 131 (-+-)-+-+-+-+-40 80 120 160X13病人是否做好准备病人是否做好准备对总时间对总时间有有显著影响显著影响Mood median test for Total TiChi-Square=17.73 DF=5 P=0.003星期几对总时间星期几对总时间有有显著影响。显著影响。应检查，为什么周四周二的时间偏长应检查，为什么周四周二的时间偏长Analyze浙江省台州医院浙江省台州医院 sixsigma管理法应用15Mood median test for Total TiChi-Square=17.73 DF=5 P=0.
35、003星期几对总时间星期几对总时间有有显著影响。显著影响。应检查，为什么周四周二的时间偏长应检查，为什么周四周二的时间偏长FridayMonday SaturdayThursday Tuesday Wednesday051015202530354045C3C2Source DF SS MS F PC3 5 344 69 0.68 0.641Error 48 4858 101Total 53 5202 Individual 95%CIs For Mean Based on Pooled StDevLevel N Mean StDev -+-+-+-Friday 10 24.90 12.27 (-
36、*-)Monday 10 20.10 9.11 (-*-)Saturday 7 24.00 11.33 (-*-)Thursday 7 20.14 6.34 (-*-)Tuesday 12 21.58 11.43 (-*-)Wednesda 8 27.13 6.64 (-*-)-+-+-+-Pooled StDev=10.06 Analyze浙江省台州医院浙江省台州医院 sixsigma管理法应用167:309:1010:50020406080100120140160180arrive timeTotal TimeThe regression equation isy=37.5-0.7 xS=
37、20.88 R-Sq=0.0%R-Sq(adj)=0.0%从总时间与病人到达时间的从总时间与病人到达时间的关系上看，看不出有高峰时关系上看，看不出有高峰时间。虽然间。虽然7:3010:00病人较病人较多，但时间基本稳定。多，但时间基本稳定。病人集中在上午，下午空闲病人集中在上午，下午空闲Analyze浙江省台州医院浙江省台州医院 sixsigma管理法应用17改进措施改进措施Improve1、针对分析发现的、针对分析发现的X12（膀胱充盈）和（膀胱充盈）和X13（准备情况）对于超声检查时间（准备情况）对于超声检查时间 都有显著影响，都有显著影响，与临床医护人员进行沟通，同时对住院病人进行超声检
38、查注与临床医护人员进行沟通，同时对住院病人进行超声检查注意事项的宣教，提供相应的服务措施。意事项的宣教，提供相应的服务措施。2、针对、针对X3发现的不同医生的检查时间没有显著差异，但总时间有显著发现的不同医生的检查时间没有显著差异，但总时间有显著 差异的情况，差异的情况，对超声工作者不仅进行技术技能方面的考核，增强业务知识，对超声工作者不仅进行技术技能方面的考核，增强业务知识，而且加强对服务意识的培养，并进行考核，奖金与业务挂钩。而且加强对服务意识的培养，并进行考核，奖金与业务挂钩。3、尽管数据未证明上午的高峰时间病人的等待时间较长，但通过合理分流可尽管数据未证明上午的高峰时间病人的等待时间较
39、长，但通过合理分流可以减轻上午的压力，提高服务质量，因此对部分不需空腹的病人，尽可能以减轻上午的压力，提高服务质量，因此对部分不需空腹的病人，尽可能放放在下午的时间检查，以避开上午的门诊高峰期。在下午的时间检查，以避开上午的门诊高峰期。浙江省台州医院浙江省台州医院 sixsigma管理法应用18Control618304254667895%Confidence Interval for Mu202224262895%Confidence Interval for MedianVariable:C2A-Squared:P-Value:MeanStDevVarianceSkewnessKurtos
40、isNMinimum1st QuartileMedian3rd QuartileMaximum20.596610.424819.00000.7100.06023.981512.4013153.7921.561555.4361054 5.000014.000022.500030.250078.000027.366415.309627.6432Anderson-Darling Normality Test95%Confidence Interval for Mu95%Confidence Interval for Sigma95%Confidence Interval for MedianDesc
41、riptive StatisticsMean=24 minMedian=22.5 median改进后平均等待时间从37分钟降到了24分钟，中值从34分钟降到22.5分钟浙江省台州医院浙江省台州医院 sixsigma管理法应用19Control12020406080100120140160180C26C25Mood median test for C25 Chi-Square=17.32 DF=1 P=0.000 Individual 95.0%CIsC26 N Median Q3-Q1 -+-+-+-+-1 43 66 34.0 19.5 (-+-)2 40 14 22.5 16.2 (-+-
42、)-+-+-+-+-20.0 25.0 30.0 35.0Overall median=29.0A 95.0%CI for median(1)-median(2):(4.0,16.3)Mod Median Test证明改善后和改善前有证明改善后和改善前有显著差异显著差异浙江省台州医院浙江省台州医院 sixsigma管理法应用20项目利益项目利益Control原住院病人超声检查平均等待时间原住院病人超声检查平均等待时间3434分钟，现平均等待时间分钟，现平均等待时间22.522.5分钟，按现每日超分钟，按现每日超声检查的住院病人平均声检查的住院病人平均2828人次算人次算:按住院病人人均超声检查费用按住院病人人均超声检查费用150150元算元算减少病人投诉，提高了病人满意度减少病人投诉，提高了病人满意度使临床医务人员、后勤服务部门提高了工作效率使临床医务人员、后勤服务部门提高了工作效率增加病人对医院的信任感，树立良好的服务窗口形象增加病人对医院的信任感，树立良好的服务窗口形象潜在经济效益潜在经济效益社会效益社会效益浙江省台州医院浙江省台州医院 sixsigma管理法应用21
