1、第一节开局阶段第二节交锋阶段第三节引导与让步阶段第四节结束阶段第五节成交与签约阶段学习目标1.了解商务谈判实施过程各个阶段的特征和主要任务了解商务谈判实施过程各个阶段的特征和主要任务2.掌握报价的方式掌握报价的方式3.掌握让步的原则、步骤及方式掌握让步的原则、步骤及方式4.掌握打破谈判僵局的方法掌握打破谈判僵局的方法5.掌握结束谈判的方式及签订合同的步骤掌握结束谈判的方式及签订合同的步骤良好的开局是谈判成功的前提条件，它决定着谈判质量的高低以及谈判良好的开局是谈判成功的前提条件，它决定着谈判质量的高低以及谈判双方的合作程度。开局阶段所用时间的长短根据谈判性质和谈判期限决定，双方的合作程度。开局
2、阶段所用时间的长短根据谈判性质和谈判期限决定，一般应控制在总谈判时间的一般应控制在总谈判时间的 5%之内。开局阶段的主要目标是思想协调，即之内。开局阶段的主要目标是思想协调，即积极了解谈判对手的特点、意图和态度，通过分析对方的信息来修正自身的积极了解谈判对手的特点、意图和态度，通过分析对方的信息来修正自身的谈判方案。谈判方案。一、营造良好谈判气氛1.谈判气氛的分类谈判气氛的分类谈判气氛是指谈判双方通过各自所表现的态度、作风而建立起来的谈判环谈判气氛是指谈判双方通过各自所表现的态度、作风而建立起来的谈判环境。境。谈判气氛通常分为三种：一是低调谈判气氛，二是自然谈判气氛，三是高谈判气氛通常分为三种
3、：一是低调谈判气氛，二是自然谈判气氛，三是高调谈判气氛。调谈判气氛。2.谈判气氛的作用谈判气氛的作用良好的谈判气氛会向对方传达友好合作的信息，减少对方的防范心理，良好的谈判气氛会向对方传达友好合作的信息，减少对方的防范心理，有利于协调双方的思想和行动，显示谈判代表的文化修养和谈判诚意，为谈有利于协调双方的思想和行动，显示谈判代表的文化修养和谈判诚意，为谈判奠定相互尊重、彼此信任的基础。判奠定相互尊重、彼此信任的基础。3.营造良好谈判气氛的方法营造良好谈判气氛的方法（1）把握气氛形成的关键时机）把握气氛形成的关键时机形成良好谈判气氛的时机通常在谈判的开始阶段，以双方见面的最初几形成良好谈判气氛的
4、时机通常在谈判的开始阶段，以双方见面的最初几分钟最为关键。分钟最为关键。（2）把握加强沟通的话题运用）把握加强沟通的话题运用（3）树立真诚合作的谈判形象）树立真诚合作的谈判形象（4）把握场外非正式的巧妙接触）把握场外非正式的巧妙接触二、确定谈判中的角色定位1.形成自身角色定位形成自身角色定位一是一是“领队领队”角色，通常由最有经验的人担任。二是角色，通常由最有经验的人担任。二是“红脸红脸”角色，通常角色，通常对对方观点表示理解，起润滑剂的作用。三是对对方观点表示理解，起润滑剂的作用。三是“白脸白脸”角色，通常反驳对方角色，通常反驳对方的观点，揭露对方的弱点。四是的观点，揭露对方的弱点。四是“强
5、硬派强硬派”角色，通常反对妥协，帮助团队角色，通常反对妥协，帮助团队不偏离谈判目标。五是不偏离谈判目标。五是“总结者总结者”角色，通常指出对方前后矛盾的地方，提角色，通常指出对方前后矛盾的地方，提议突破谈判困境的方法。议突破谈判困境的方法。2.找准对方角色定位找准对方角色定位三、开好预备会议预备会议一般就谈判目标、谈判计划、谈判进度和谈判人员等内容进行洽预备会议一般就谈判目标、谈判计划、谈判进度和谈判人员等内容进行洽商，交换双方意见，旨在使双方明确本次谈判的目标以及为此目标共同努力商，交换双方意见，旨在使双方明确本次谈判的目标以及为此目标共同努力的途径和方法。的途径和方法。开好预备会议要做到：
6、第一，双方采取措施让会议有一个氛围轻松的开端。开好预备会议要做到：第一，双方采取措施让会议有一个氛围轻松的开端。第二，双方享受均等的发言机会，提问和陈述应简练明确。第三，双方乐于第二，双方享受均等的发言机会，提问和陈述应简练明确。第三，双方乐于接受对方建议，富有合作精神，给对方足够的机会发表不同意见、提出不同接受对方建议，富有合作精神，给对方足够的机会发表不同意见、提出不同设想，多提使双方意见趋向一致的问题。设想，多提使双方意见趋向一致的问题。四、做好开场陈述1.陈述的内容陈述的内容一般包括：我方对问题的理解、我方的首要利益、我方商谈事项及为双方一般包括：我方对问题的理解、我方的首要利益、我方
7、商谈事项及为双方共同利益可采取的措施、以前合作的成果及享有的信誉、双方合作中可能出共同利益可采取的措施、以前合作的成果及享有的信誉、双方合作中可能出现的机会或障碍等。现的机会或障碍等。2.陈述的方式陈述的方式开场陈述的方式一般有两种：一是提出书面方案发表意见，二是口头陈述。开场陈述的方式一般有两种：一是提出书面方案发表意见，二是口头陈述。3.陈述的方法陈述的方法一是实物法，二是对比法，三是提炼法，四是递进法，五是情理法。一是实物法，二是对比法，三是提炼法，四是递进法，五是情理法。4.对对方陈述的反应对对方陈述的反应己方应认真倾听，充分理解对方陈述的内容，尊重对方的合理需求，避免己方应认真倾听，
8、充分理解对方陈述的内容，尊重对方的合理需求，避免正面冲突，并积极思考与归纳对方陈述中的关键问题，以便在谈判双方分别正面冲突，并积极思考与归纳对方陈述中的关键问题，以便在谈判双方分别陈述之后引导并寻求双方共同利益。陈述之后引导并寻求双方共同利益。交锋即磋商，是指谈判双方在现有利益的基础上进行讨价还价的行为过交锋即磋商，是指谈判双方在现有利益的基础上进行讨价还价的行为过程。交锋阶段是商务谈判的核心环节，其过程及结果将直接关系到谈判双方程。交锋阶段是商务谈判的核心环节，其过程及结果将直接关系到谈判双方所获利益的大小，决定着双方各自需要的满足程度。一般来说，交锋阶段包所获利益的大小，决定着双方各自需要
9、的满足程度。一般来说，交锋阶段包括摸底、报价与议价等具体步骤。括摸底、报价与议价等具体步骤。一、摸底1.谈判摸底的任务谈判摸底的任务谈判摸底是指谈判开局结束以后至报价之前的时间段。通常在谈判开局谈判摸底是指谈判开局结束以后至报价之前的时间段。通常在谈判开局以后，双方随即进入相互了解和接触摸底阶段。商务谈判摸底阶段的主要任以后，双方随即进入相互了解和接触摸底阶段。商务谈判摸底阶段的主要任务是摸清对方的真实意图和心理期望，并进行必要的审查，评估报价的形势务是摸清对方的真实意图和心理期望，并进行必要的审查，评估报价的形势和成交的大致范围，为报价实施与调整谈判策略奠定可靠的基础。和成交的大致范围，为报
10、价实施与调整谈判策略奠定可靠的基础。2.谈判摸底的方法谈判摸底的方法（1）提问法）提问法（2）观察法）观察法（3）犯错法）犯错法3.谈判摸底的审查谈判摸底的审查审查是一个连续的过程，是就对方的谈判诚意、谈判意图、谈判方式、审查是一个连续的过程，是就对方的谈判诚意、谈判意图、谈判方式、双方差距等进行真实性、可靠性审核与查验的过程。双方差距等进行真实性、可靠性审核与查验的过程。审查的结果有审查的结果有 3 种可能情况：一是双方认为有进一步谈判的必要，此种种可能情况：一是双方认为有进一步谈判的必要，此种情况则继续谈判；二是双方认为分歧较大，需要暂时中断谈判调整谈判思路情况则继续谈判；二是双方认为分歧
11、较大，需要暂时中断谈判调整谈判思路与方案，此种情况则中断谈判；三是双方认为分歧太大、无法调和，或一方与方案，此种情况则中断谈判；三是双方认为分歧太大、无法调和，或一方缺乏谈判的诚意，另一方认为没有必要谈判，此种情况则终止谈判。缺乏谈判的诚意，另一方认为没有必要谈判，此种情况则终止谈判。4.谈判摸底的禁忌谈判摸底的禁忌（1）忌轻信谈判者）忌轻信谈判者（2）忌过早锁定对方的意图）忌过早锁定对方的意图（3）忌不关注对方）忌不关注对方（4）忌）忌“一路到底一路到底”5.谈判摸底的注意事项谈判摸底的注意事项（1）做好自我保密）做好自我保密（2）巧对对方探问）巧对对方探问（3）防止场外陷阱）防止场外陷阱二
12、、报价报价也称报价也称“发盘发盘”，即谈判双方各自提出以价格为核心的所有交易条件，即谈判双方各自提出以价格为核心的所有交易条件和要求，包括商品的数量、质量、包装、价格、运输、保险、支付方式和手和要求，包括商品的数量、质量、包装、价格、运输、保险、支付方式和手段、交货地点、技术支持与服务、交货期限、付款期限、索赔方式、仲裁方段、交货地点、技术支持与服务、交货期限、付款期限、索赔方式、仲裁方式等。式等。当卖方底价少于买方底价时，为当卖方底价少于买方底价时，为“可能成交报价可能成交报价”；当卖方底价等于买；当卖方底价等于买方底价时，为方底价时，为“成交困难报价成交困难报价”；当卖方底价多于买方底价时
13、，为；当卖方底价多于买方底价时，为“不可能不可能成交报价成交报价”。1.确定开盘价确定开盘价谈判过程中的最初报价称为开盘价，应根据市场价格、市场需求、购销谈判过程中的最初报价称为开盘价，应根据市场价格、市场需求、购销意图与报价策略等来确定符合情理的开盘价。意图与报价策略等来确定符合情理的开盘价。2.确定报价次序确定报价次序商务谈判的惯例是：发起谈判者与应邀者之间，一般应由发起者先报价；商务谈判的惯例是：发起谈判者与应邀者之间，一般应由发起者先报价；投标者与招标者之间，一般应由投标者先报价；卖方与买方之间，一般应由投标者与招标者之间，一般应由投标者先报价；卖方与买方之间，一般应由卖方先报价。卖方
14、先报价。3.明确报价方式明确报价方式（1）低价报价方式）低价报价方式（2）高价报价方式）高价报价方式（3）三明治报价方式）三明治报价方式（4）拆分报价方式）拆分报价方式（5）加法报价方式）加法报价方式三、议价议价即讨价还价，是在双方报价评估后因差距较大而重新协商、议定价议价即讨价还价，是在双方报价评估后因差距较大而重新协商、议定价格的过程。议价具有双重目的：一是迫使对方降低报价，二是改变对方的期格的过程。议价具有双重目的：一是迫使对方降低报价，二是改变对方的期望值。望值。1.议价的要点议价的要点（1）捕捉信息，了解分歧）捕捉信息，了解分歧（2）掌握意图，对症下药）掌握意图，对症下药（3）选择方
15、案，控制方向）选择方案，控制方向2.议价的原则议价的原则议价一般遵循议价一般遵循“事不过三事不过三”原则：一是全面议价，二是针对性议价，三原则：一是全面议价，二是针对性议价，三是再次全面议价至成交价格。全面议价即对总体价格和交易条件的各个方面是再次全面议价至成交价格。全面议价即对总体价格和交易条件的各个方面要求对方重新报价。针对性议价就各分项的价格和具体的报价内容要求对方要求对方重新报价。针对性议价就各分项的价格和具体的报价内容要求对方重新报价。重新报价。3.议价的方式议价的方式议价可采用按可比价还价、按成本还价等方式。按可比价还价是指根据议价可采用按可比价还价、按成本还价等方式。按可比价还价
16、是指根据竞争者的价格来进行还价的议价方式。按成本还价是指根据成本价格进行还竞争者的价格来进行还价的议价方式。按成本还价是指根据成本价格进行还价的议价方式。价的议价方式。引导与让步阶段在商务谈判中十分重要，它重点解决双方商讨让步的领引导与让步阶段在商务谈判中十分重要，它重点解决双方商讨让步的领域、让步的策略、让步的条件及尺度等问题。域、让步的策略、让步的条件及尺度等问题。一、适度引导一、适度引导引导，就是通过影响谈判人员印象和影响谈判形势，促进谈判过程朝着引导，就是通过影响谈判人员印象和影响谈判形势，促进谈判过程朝着对自己有利的方向发展。引导是控制谈判局势、诱导对方思考的重要手段。对自己有利的方
17、向发展。引导是控制谈判局势、诱导对方思考的重要手段。引导的关键在于控制话题，应注意张弛有度，可采用反问、疑问、追问等语引导的关键在于控制话题，应注意张弛有度，可采用反问、疑问、追问等语言技巧进行阐述，自然进入引导阶段。言技巧进行阐述，自然进入引导阶段。二、合理让步1.让步的原则让步的原则一是目标价值最大化原则，二是刚性原则，三是时机原则，四是清晰原一是目标价值最大化原则，二是刚性原则，三是时机原则，四是清晰原则，五是弥补原则。则，五是弥补原则。2.让步的步骤让步的步骤让步的基本思路是让步的基本思路是“以小换大以小换大”，即以局部利益换取整体利益作为让步，即以局部利益换取整体利益作为让步的出发点
18、。让步具体可分为四个步骤：第一步，确定谈判的整体利益，第二的出发点。让步具体可分为四个步骤：第一步，确定谈判的整体利益，第二步，确定让步的方式，第三步，选择让步的时机，第四步，推断让步的结果。步，确定让步的方式，第三步，选择让步的时机，第四步，推断让步的结果。3.让步的方式让步的方式 让步方式及其优缺点让步方式及其优缺点三、打破僵局谈判僵局是指在商务谈判过程中，因双方对所谈问题的利益要求差距较谈判僵局是指在商务谈判过程中，因双方对所谈问题的利益要求差距较大不愿做出让步，导致双方因暂时不可调和的矛盾而形成的对峙局面。谈判大不愿做出让步，导致双方因暂时不可调和的矛盾而形成的对峙局面。谈判一旦出现僵
19、局，谈判双方应想方设法采取积极的措施尽快解决。一旦出现僵局，谈判双方应想方设法采取积极的措施尽快解决。1.僵局产生的原因僵局产生的原因僵局的产生往往由多种因素共同作用形成。一是由于双方立场、观点对僵局的产生往往由多种因素共同作用形成。一是由于双方立场、观点对立导致僵局。二是由于双方沟通障碍导致僵局。三是由于谈判人员失误导致立导致僵局。二是由于双方沟通障碍导致僵局。三是由于谈判人员失误导致僵局。四是由于双方对利益合理要求的差距导致僵局。五是由于双方面对强僵局。四是由于双方对利益合理要求的差距导致僵局。五是由于双方面对强迫的反抗导致僵局。迫的反抗导致僵局。2.处理僵局的原则处理僵局的原则处理僵局要
20、做到以下原则：一是冷静理智地思考，正确分析问题，充分处理僵局要做到以下原则：一是冷静理智地思考，正确分析问题，充分考虑双方潜在的利益、僵局产生的真实原因及谈判形势。二是协调双方利益，考虑双方潜在的利益、僵局产生的真实原因及谈判形势。二是协调双方利益，寻找平衡点，使双方对短期利益和长远利益做出调整。三是避免争吵，加强寻找平衡点，使双方对短期利益和长远利益做出调整。三是避免争吵，加强沟通，及时排解双方情绪，化解矛盾。沟通，及时排解双方情绪，化解矛盾。3.打破僵局的方法打破僵局的方法（1）横向式谈判法）横向式谈判法（2）利益替代法）利益替代法（3）有效退让法）有效退让法（4）休会法）休会法（5）更换
21、人员法）更换人员法（6）场外沟通法）场外沟通法结束阶段可以称为谈判的结束阶段可以称为谈判的“收尾收尾”。谈判结束前，须对谈判过程进行回。谈判结束前，须对谈判过程进行回顾总结，重点做好五件事：一是确定所有的内容都已谈妥，未能解决的问题顾总结，重点做好五件事：一是确定所有的内容都已谈妥，未能解决的问题已有处理方案；二是确定所有交易条件的谈判结果已达到己方期望的交易结已有处理方案；二是确定所有交易条件的谈判结果已达到己方期望的交易结果或谈判目标；三是确定最后让步的项目和幅度；四是确定采用的收尾技巧；果或谈判目标；三是确定最后让步的项目和幅度；四是确定采用的收尾技巧；五是确定交易记录安排。谈判双方在回
22、顾总结后，须对谈判涉及的交易条件、五是确定交易记录安排。谈判双方在回顾总结后，须对谈判涉及的交易条件、最终报价、最后让步等进行最后的确定。最终报价、最后让步等进行最后的确定。一、结束谈判的原则一是彻底性原则。二是不二性原则。三是条法性原则。四是情理兼备性一是彻底性原则。二是不二性原则。三是条法性原则。四是情理兼备性原则。原则。二、结束谈判的判定1.实体性终结判定实体性终结判定考察谈判双方针对谈判议题反复磋商后尚存的分歧数量；考察谈判考察谈判双方针对谈判议题反复磋商后尚存的分歧数量；考察谈判对手的交易条件是否进入己方可以接受的最低成交条件；考察双方在交易对手的交易条件是否进入己方可以接受的最低成
23、交条件；考察双方在交易条件上是否具有一致性。条件上是否具有一致性。2.过程性终结判定过程性终结判定谈判人员从谈判时间判定是否结束谈判，谈判时间包括谈判所需、所花、谈判人员从谈判时间判定是否结束谈判，谈判时间包括谈判所需、所花、所限的时间，分为双方约定的谈判时间、单方限定的谈判时间、形势突变的所限的时间，分为双方约定的谈判时间、单方限定的谈判时间、形势突变的谈判时间三种情况。谈判时间三种情况。3.技巧性终结判定技巧性终结判定（1）最后立场策略（边缘策略）最后立场策略（边缘策略）（2）折中进退策略）折中进退策略（3）总体条件交换策略（一揽子策略）总体条件交换策略（一揽子策略）4.陈述性终结判定陈述
24、性终结判定谈判人员从双方发出的信号判定是否结束谈判，即通过是否出现阐明立谈判人员从双方发出的信号判定是否结束谈判，即通过是否出现阐明立场简明、回答问题简单、所提建议完整、结束谈判意图明显等信号进行判定。场简明、回答问题简单、所提建议完整、结束谈判意图明显等信号进行判定。三、结束谈判的方式结束谈判通常有三种方式：成交、终止、破裂。成交是指交易双方达成结束谈判通常有三种方式：成交、终止、破裂。成交是指交易双方达成合同，实现交易，分为完全成交、部分成交两种情况。终止是指交易因某种合同，实现交易，分为完全成交、部分成交两种情况。终止是指交易因某种原因未能达成全部成交或部分成交。破裂是指双方经过最后的努
25、力仍不能达原因未能达成全部成交或部分成交。破裂是指双方经过最后的努力仍不能达成共识，交易不成。成共识，交易不成。在时机成熟时，双方可以表达成交意图，促使谈判成功。成功的商务谈在时机成熟时，双方可以表达成交意图，促使谈判成功。成功的商务谈判其内容最终要以合同的形式加以确认，并通过签约的方式启动法律效力，判其内容最终要以合同的形式加以确认，并通过签约的方式启动法律效力，以保证合同实施。以保证合同实施。一、整理备忘录备忘录是谈判工作的记录，应注意内容的完整性与准确性。整理备忘录备忘录是谈判工作的记录，应注意内容的完整性与准确性。整理备忘录主要做两方面工作：一方面，向对方确认每一个议题的内容，核对对方
26、的口主要做两方面工作：一方面，向对方确认每一个议题的内容，核对对方的口头承诺；另一方面，己方反复阅读备忘录内容，以免出现遗漏或错误。头承诺；另一方面，己方反复阅读备忘录内容，以免出现遗漏或错误。二、草拟协议1.协议的基本要求协议的基本要求（1）条理清晰）条理清晰（2）内容具体）内容具体2.协议的文本格式协议的文本格式（1）约首。）约首。（2）主文，即条款。）主文，即条款。（3）约尾。）约尾。3.注意事项注意事项一是尽量争取己方起草协议，至少争取与对方共同起草协议；二是审查一是尽量争取己方起草协议，至少争取与对方共同起草协议；二是审查协议的主体、客体以及签订过程；三是协议文本应由法律顾问起草，或
27、起草协议的主体、客体以及签订过程；三是协议文本应由法律顾问起草，或起草后请法律顾问审查修改。后请法律顾问审查修改。三、签订书面合同书面合同也称为成交确认书，是交易双方为明确各自的权利和义务，以书面合同也称为成交确认书，是交易双方为明确各自的权利和义务，以书面形式确定下来的合同。书面形式确定下来的合同。1.签订步骤签订步骤一般先签订一般先签订“合同备忘录合同备忘录”，然后，正式签订合同。，然后，正式签订合同。2.签字仪式签字仪式正式签订书面合同时，一般会举行签字仪式。签字仪式要做好下列准备正式签订书面合同时，一般会举行签字仪式。签字仪式要做好下列准备工作：预备好待签的合同文本、布置签字厅、确定参
28、加签字仪式的人员与流工作：预备好待签的合同文本、布置签字厅、确定参加签字仪式的人员与流程、规范参加人员的着装要求。程、规范参加人员的着装要求。3.注意事项注意事项在合同签订过程中应注意以下问题：一是双方当事人是否具有签约资格；在合同签订过程中应注意以下问题：一是双方当事人是否具有签约资格；二是双方确认事项拟成条款是否与合同的目的相符；三是合同条款是否符合二是双方确认事项拟成条款是否与合同的目的相符；三是合同条款是否符合有关法律规定，是否维护社会共同利益；四是违约责任条款是否明确、具体；有关法律规定，是否维护社会共同利益；四是违约责任条款是否明确、具体；五是中外文本是否具备一致性；六是重要合同签订后，对方经营状况是否有五是中外文本是否具备一致性；六是重要合同签订后，对方经营状况是否有变化，是否有影响合同执行的不可抗因素发生；七是是否考虑好出现合同纠变化，是否有影响合同执行的不可抗因素发生；七是是否考虑好出现合同纠纷的解决办法。纷的解决办法。
