1、工 业 工 程工 业 工 程质 量 管 理质 量 管 理屋顶顾客需求技术评估竞争分析关系矩阵技术特性关系矩阵竞争分析技术特性顾客需求技术评估屋顶 第九章 质量功能展开 工 业 工 程工 业 工 程质 量 管 理质 量 管 理本 章 主 要 内 容 l第一节第一节 质量功能展开概述质量功能展开概述l第二节第二节 质量功能展开的程序质量功能展开的程序l第三节第三节 QFD的发展及在制造业外的应用的发展及在制造业外的应用 本 章 主 要 内 容工 业 工 程工 业 工 程质 量 管 理质 量 管 理本 章 学 习 目 标 l了解质量功能展开的概念及其产生与发展了解质量功能展开的概念及其产生与发展l熟
2、悉质量功能展开的基本原理熟悉质量功能展开的基本原理l掌握质量屋的结构掌握质量屋的结构l掌握质量屋的实际建立掌握质量屋的实际建立 学习目标工 业 工 程工 业 工 程质 量 管 理质 量 管 理第一节 质量功能展开概述l一、质量功能一、质量功能展开展开的起源与发展的起源与发展l二、什么是质量功能展开什么是质量功能展开工 业 工 程工 业 工 程质 量 管 理质 量 管 理l质量功能展开（质量功能展开（Quality Function Deployment)是用是用“质质量屋量屋”的形式，量化分析顾客（用户、使用者）对产品的的形式，量化分析顾客（用户、使用者）对产品的要求与工程措施间的关系，指导产
3、品的设计及质量保证。要求与工程措施间的关系，指导产品的设计及质量保证。lQFD体现以市场为导向、以顾客要求为依据的指导思想。体现以市场为导向、以顾客要求为依据的指导思想。因此，采用因此，采用QFD技术，使产品研制的全过程与满足顾客要技术，使产品研制的全过程与满足顾客要求联系紧密，增强了产品的市场竞争力。求联系紧密，增强了产品的市场竞争力。l据报道，运用据报道，运用QFD方法可缩短开发周期方法可缩短开发周期1/3，降低成本，降低成本1/2，促进质量的提高和产量的增加。经过促进质量的提高和产量的增加。经过20多年的推广应用，多年的推广应用，QFD在制造业、建筑业、服务业、软件生产等领域得到广在制造
4、业、建筑业、服务业、软件生产等领域得到广泛的应用。泛的应用。工 业 工 程工 业 工 程质 量 管 理质 量 管 理一、质量功能展开的起源与发展l当日本企业的质量管理发展到当日本企业的质量管理发展到TQC阶段后，普遍存在一阶段后，普遍存在一个疑问：为保证设计质量，能否在产品尚未生产之前，个疑问：为保证设计质量，能否在产品尚未生产之前，就对后继过程中质量控制的重点和存在的问题做出明示。就对后继过程中质量控制的重点和存在的问题做出明示。实际上，在设计质量确定后，后继过程中相关的质量控实际上，在设计质量确定后，后继过程中相关的质量控制的重点和瓶颈已客观存在，为了提前发现和展示这些制的重点和瓶颈已客观
5、存在，为了提前发现和展示这些内容，成了质量功能展开出现的最初动因。内容，成了质量功能展开出现的最初动因。工 业 工 程工 业 工 程质 量 管 理质 量 管 理l1972年日本三菱公司的神户造船厂首次使用了年日本三菱公司的神户造船厂首次使用了“质量质量表表”。1978年年6月，水野滋、赤尾洋二教授编写出版了月，水野滋、赤尾洋二教授编写出版了质量功能展开质量功能展开，从全公司质量管理的角度出发介绍，从全公司质量管理的角度出发介绍了该方法的主要内容。了该方法的主要内容。QFD从此进入发展时期，从此进入发展时期，80年代，年代，日本科技联组织了研究会，交流和推广日本科技联组织了研究会，交流和推广QF
6、D的应用。的应用。l1988年，质量功能展开经过年，质量功能展开经过10年的推广应用，从制造业年的推广应用，从制造业发展到建筑业、医院、软件生产及服务业。在总结各行发展到建筑业、医院、软件生产及服务业。在总结各行业企业应用质量功能展开经验的基础上，出版发行了由业企业应用质量功能展开经验的基础上，出版发行了由赤尾洋二编写的赤尾洋二编写的灵活应用质量展开的实践灵活应用质量展开的实践。一、质量功能展开的起源与发展工 业 工 程工 业 工 程质 量 管 理质 量 管 理l1990-1994年，陆续出版赤尾洋二、大藤正和小野道照编年，陆续出版赤尾洋二、大藤正和小野道照编写的写的质量展开入门质量展开入门、
7、质量展开质量展开质量表的制作和质量表的制作和练习练习及及质量展开法质量展开法包括技术、可靠性、成本的综包括技术、可靠性、成本的综合展开合展开，从而建立起质量功能展开的基本理论框架和，从而建立起质量功能展开的基本理论框架和方法论体系。方法论体系。l目前，质量功能展开不仅作为提前揭示后续过程中可能目前，质量功能展开不仅作为提前揭示后续过程中可能存在的存在的瓶颈的技术方法，同时，也成为产品从概念产品瓶颈的技术方法，同时，也成为产品从概念产品阶段向具体设计阶段过渡的最佳支持工具之一。阶段向具体设计阶段过渡的最佳支持工具之一。一、质量功能展开的起源与发展工 业 工 程工 业 工 程质 量 管 理质 量
8、管 理l质量功能展开在美国的应用质量功能展开在美国的应用l1983年，福特汽车公司邀请石川馨对公司的全面质量管理进行指导。年，福特汽车公司邀请石川馨对公司的全面质量管理进行指导。同年，木暮正夫和赤同年，木暮正夫和赤尾洋二在原美国质量管理协会（尾洋二在原美国质量管理协会（ASQC）发行的）发行的杂志杂志质量进展质量进展第第10期上，发表了题为期上，发表了题为日本的日本的QFD和和CWQC的论文。当月下旬，在芝加哥召开了为期四天的题为的论文。当月下旬，在芝加哥召开了为期四天的题为“全公司质量管全公司质量管理和质量展开理和质量展开”的研讨会，的研讨会，木暮正夫和赤木暮正夫和赤尾洋二出席了会议。大多数
9、尾洋二出席了会议。大多数美国工商企业是通过美国工商企业是通过哈佛工商评论哈佛工商评论（Harvard Business Review)的一篇题为的一篇题为质量屋质量屋（The House of Quality)的论文接触到质量功的论文接触到质量功能展开。能展开。l1988年，美国国防部颁布指令年，美国国防部颁布指令“Total Quality Management”中明确规中明确规定质量功能展开为承制美军产品的厂商必须采用的技术。定质量功能展开为承制美军产品的厂商必须采用的技术。一、质量功能展开的起源与发展工 业 工 程工 业 工 程质 量 管 理质 量 管 理l质量功能展开在欧洲、南美和亚洲
10、质量功能展开在欧洲、南美和亚洲l欧洲于欧洲于1981年开始关注设计质量管理，在年开始关注设计质量管理，在1985年，意大年，意大利的利的Galganol&Associati首先开始了质量功能展开的首先开始了质量功能展开的介绍工作。介绍工作。l大藤正教授先后大藤正教授先后6次赴巴西讲学指导。次赴巴西讲学指导。l我国台湾地区以我国台湾地区以赤尾洋二首次赴台湾讲授质量功能展开，赤尾洋二首次赴台湾讲授质量功能展开，以及其著作在台湾地区出版为契机，于以及其著作在台湾地区出版为契机，于1985年首次系统年首次系统介绍质量功能展开。介绍质量功能展开。1988年起，加大了推广力度，逐渐年起，加大了推广力度，逐
11、渐为企业所采用。为企业所采用。l1994年和年和1995年，国家技术监督局两次邀请赤尾洋二，年，国家技术监督局两次邀请赤尾洋二，分别在北京和上海举行了质量功能展开讲习班。分别在北京和上海举行了质量功能展开讲习班。一、质量功能展开的起源与发展工 业 工 程工 业 工 程质 量 管 理质 量 管 理二、二、什么是质量功能展开l1质量功能展开的含义质量功能展开的含义l2质量屋的原理及构成质量屋的原理及构成工 业 工 程工 业 工 程质 量 管 理质 量 管 理1质量功能展开的含义l美国空军美国空军R&M2000大纲大纲定义：定义：“QFD是保证用户、是保证用户、消费者需求，并能推动产品设计和生产工序
12、设计改进的消费者需求，并能推动产品设计和生产工序设计改进的一种方法，也即把用户、消费者需求变换成产品特性和一种方法，也即把用户、消费者需求变换成产品特性和工序特性，并由全企业来完成这些要求的系统方法工序特性，并由全企业来完成这些要求的系统方法”。l质量功能展开（质量功能展开（QFD）就是将顾客的要求转换成质量特）就是将顾客的要求转换成质量特性，保证顾客的关键需求以及企业的核心技术系统地展性，保证顾客的关键需求以及企业的核心技术系统地展开到产品的各功能部件、过程变量等质量特性，从而形开到产品的各功能部件、过程变量等质量特性，从而形成满足顾客要求的产品质量。成满足顾客要求的产品质量。工 业 工 程
13、工 业 工 程质 量 管 理质 量 管 理工 业 工 程工 业 工 程质 量 管 理质 量 管 理工 业 工 程工 业 工 程质 量 管 理质 量 管 理2质量屋的原理及构成l质量屋质量屋(House of Quality,HOQ)的概念是由美国学者的概念是由美国学者J.R.Hauser和和Don Clausing在在1988年提出的。质量屋为年提出的。质量屋为将顾客需求转换为产品技术需求以及进一步将产品技术将顾客需求转换为产品技术需求以及进一步将产品技术需求转换为关键零件特性、将关键零件特性转换为关键需求转换为关键零件特性、将关键零件特性转换为关键工艺步骤和将关键工艺步骤转换为关键工艺工艺步
14、骤和将关键工艺步骤转换为关键工艺/质量控制参质量控制参数等数等QFD的一系列瀑布式的分解提供了一个基本工具。的一系列瀑布式的分解提供了一个基本工具。工 业 工 程工 业 工 程质 量 管 理质 量 管 理l用矩阵为工具，将顾客需求如下逐层展开：产品设计用矩阵为工具，将顾客需求如下逐层展开：产品设计要求（涉及规格或规范）；分系统、零部件的设计要要求（涉及规格或规范）；分系统、零部件的设计要求；生产要求等。求；生产要求等。l采用加权评分的方法，对设计、工艺要求的重要性作出采用加权评分的方法，对设计、工艺要求的重要性作出评定，通过量化计算，找出产品的关键单元、关键部件、评定，通过量化计算，找出产品的
15、关键单元、关键部件、关键工艺，为优化设计这些关键工艺，为优化设计这些“关键关键”提供方向，采取有提供方向，采取有力措施。力措施。2质量屋的原理及构成工 业 工 程工 业 工 程质 量 管 理质 量 管 理l中国化的质量屋方案如图所示。中国化的质量屋方案如图所示。l其其基本结构要素：基本结构要素：（1）左墙）左墙顾客需求及其重要度；顾客需求及其重要度；（2）天花板）天花板工程质量（设计要工程质量（设计要 求或质量特性）；求或质量特性）；（3）房间）房间关系矩阵关系矩阵（4）地板）地板工程措施的指标工程措施的指标 及其重要度；及其重要度；（5）屋顶）屋顶相关矩阵；相关矩阵；（6）右墙）右墙市场竞争
16、能力市场竞争能力 评估矩阵；评估矩阵；（7）地下室）地下室技术竞争能力技术竞争能力 评估矩阵。评估矩阵。2质量屋的原理及构成工 业 工 程工 业 工 程质 量 管 理质 量 管 理关系矩阵竞争分析技术特性顾客需求技术评估屋顶本产品 国内对手 改进后 国外对手 1 m本产品改进后国内对手 国外对手工 业 工 程工 业 工 程质 量 管 理质 量 管 理l组成质量屋的基本表格有组成质量屋的基本表格有5种：种：n顾客需求展开表顾客需求展开表：位于质量屋的左墙。其具体内容是调查获得的顾客需求：位于质量屋的左墙。其具体内容是调查获得的顾客需求信息分析、整理、加工、提炼，形成系统的、有层次、前瞻性的顾客需
17、求信息分析、整理、加工、提炼，形成系统的、有层次、前瞻性的顾客需求展开。展开。n关键顾客需求确定表关键顾客需求确定表：位于质量屋的右墙，是将顾客需求按重要程度排序：位于质量屋的右墙，是将顾客需求按重要程度排序填入下表：填入下表：顾客需求重要度比较分析改进目标关键顾客需求顾客平均本公司其他改进目标水平提高率商品特性点绝对权重权重值B1C12质量屋的原理及构成工 业 工 程工 业 工 程质 量 管 理质 量 管 理n技术要求展开表技术要求展开表：技术要求（又称工程措施）展开表位：技术要求（又称工程措施）展开表位于质量屋的天花板。技术要求展开表列出与各项顾客需于质量屋的天花板。技术要求展开表列出与各
18、项顾客需求相应的技术需求，采用聚类法（求相应的技术需求，采用聚类法（KJ）分类，计算或测）分类，计算或测量量“质量特性质量特性”填入技术要求展开表。填入技术要求展开表。n质量表质量表：质量表是：质量表是QFD的核心，位于质量屋的房间。质的核心，位于质量屋的房间。质量表将顾客需求排序，确定关键顾客特性，揭示他们与量表将顾客需求排序，确定关键顾客特性，揭示他们与技术要求之间的关系。将顾客需求变换成输出质量特性，技术要求之间的关系。将顾客需求变换成输出质量特性，用于质量设计。用于质量设计。n输出质量特性确定表输出质量特性确定表：位于质量屋的地板和地下室。是：位于质量屋的地板和地下室。是经过质量表转换
19、，明确改进后的设计质量要求，随之确经过质量表转换，明确改进后的设计质量要求，随之确定关键输出质量特性。定关键输出质量特性。2质量屋的原理及构成工 业 工 程工 业 工 程质 量 管 理质 量 管 理第二节 质量功能展开的程序工 业 工 程工 业 工 程质 量 管 理质 量 管 理质量功能展开的程序l（一）顾客需求的展开（一）顾客需求的展开l（二）关键质量需求（二）关键质量需求展开展开l（三）技术需求展开（三）技术需求展开 l（四）编制质量表（四）编制质量表 l（五）关键质量特性确定（五）关键质量特性确定 工 业 工 程工 业 工 程质 量 管 理质 量 管 理（一）顾客需求的展开l1顾客与顾客
20、需求顾客与顾客需求 “顾客顾客”是一个广义的概念，是接受产品的组织或个人。顾客的是一个广义的概念，是接受产品的组织或个人。顾客的需求是变化的，企业不仅应考虑顾客当前的需求，还应考虑顾客未需求是变化的，企业不仅应考虑顾客当前的需求，还应考虑顾客未来的需求，以适应顾客不断变化的需求。顾客的需求包括明示的、来的需求，以适应顾客不断变化的需求。顾客的需求包括明示的、隐含的和法律法规规定必须履行的三方面。隐含的和法律法规规定必须履行的三方面。东京理工大学教授狩野纪昭诺东京理工大学教授狩野纪昭诺(Noritaki Kano)博士将顾客需求分为博士将顾客需求分为三种类型，即三种类型，即基本型、期望型和兴奋型
21、基本型、期望型和兴奋型。这种分类有助于对顾客需。这种分类有助于对顾客需求的理解、分析和整理。一般将卡诺所提出的描述顾客需求的质量求的理解、分析和整理。一般将卡诺所提出的描述顾客需求的质量模型称为模型称为KANO模型模型 工 业 工 程工 业 工 程质 量 管 理质 量 管 理l2Kano模型模型（一）顾客需求的展开工 业 工 程工 业 工 程质 量 管 理质 量 管 理l基本型需求（基本型需求（basic needs）：基本需求是顾客认为产）：基本需求是顾客认为产品应该具有的基本功能，是不言而喻的，基本需求作为品应该具有的基本功能，是不言而喻的，基本需求作为产品应具有的最基本功能，如果没有得到
22、满足，顾客就产品应具有的最基本功能，如果没有得到满足，顾客就会很不满意；相反，当完全满足这些基本需求时，顾客会很不满意；相反，当完全满足这些基本需求时，顾客也不会表现出特别满意。例如，汽车发动机在发动时的也不会表现出特别满意。例如，汽车发动机在发动时的正常运行就属于基本需求，一般顾客不会专门提出这种正常运行就属于基本需求，一般顾客不会专门提出这种需求，因为他们认为这是理所当然的。然而，若汽车不需求，因为他们认为这是理所当然的。然而，若汽车不能发动或经常熄火，顾客就会非常生气和不满。能发动或经常熄火，顾客就会非常生气和不满。（一）顾客需求的展开工 业 工 程工 业 工 程质 量 管 理质 量 管
23、 理l期望型需求（performance needs特性需求)：是顾客对产品功能和性能的期望，如汽车的耗油量和驾驶的舒适程度就属于这种需求。在市场调查中得到的大都属于特性需求，满足的越多，顾客就越满意。（一）顾客需求的展开工 业 工 程工 业 工 程质 量 管 理质 量 管 理l兴奋型需求兴奋型需求(excitement needs):是指顾客潜在的或尚是指顾客潜在的或尚未考虑到的需求，主要靠开发商发掘。如果产品没有未考虑到的需求，主要靠开发商发掘。如果产品没有提供这类需求，顾客不会不满意，因为他们通常就没提供这类需求，顾客不会不满意，因为他们通常就没有想到这类需求；相反，当产品提供了这类需求
24、时，有想到这类需求；相反，当产品提供了这类需求时，顾客对产品就会表现出非常地满意。顾客对产品就会表现出非常地满意。随着时间的推移，兴奋型需求会向期望型和基本型随着时间的推移，兴奋型需求会向期望型和基本型需求转变，因此，为了使企业在激烈的市场竞争中立需求转变，因此，为了使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地，应该不断地了解顾客的需求，包括潜在于不败之地，应该不断地了解顾客的需求，包括潜在的需求，并在产品设计中体现。的需求，并在产品设计中体现。（一）顾客需求的展开工 业 工 程工 业 工 程质 量 管 理质 量 管 理l3.顾客需求分析要开展的工作顾客需求分析要开展的工作n确定研究和分析的对象。确保
25、、改进产品或服务很好地满足顾客需确定研究和分析的对象。确保、改进产品或服务很好地满足顾客需求。求。n顾客需求收集、整理。需要收集的信息主要是：顾客对未来产品的顾客需求收集、整理。需要收集的信息主要是：顾客对未来产品的需求；同类产品质量跟踪和售后服务信息分析；了解现有产品中令需求；同类产品质量跟踪和售后服务信息分析；了解现有产品中令顾客满意及抱怨的质量特性；分析公司的战略在产品开发中的贯彻顾客满意及抱怨的质量特性；分析公司的战略在产品开发中的贯彻方式；将有关政策法规等纳入顾客需求；产品现状与趋势分析等。方式；将有关政策法规等纳入顾客需求；产品现状与趋势分析等。n顾客需求陈述。对顾客需求进行分解、
26、归并、筛选，表述用语应简顾客需求陈述。对顾客需求进行分解、归并、筛选，表述用语应简洁、正确而无异议，一项顾客需求只表达一个特定的意思，还应使洁、正确而无异议，一项顾客需求只表达一个特定的意思，还应使工程人员易于理解，以便工程人员据此提出相应的解决方案。工程人员易于理解，以便工程人员据此提出相应的解决方案。n顾客需求的展开。也就是建立顾客需求之间的层次关系。这种层次顾客需求的展开。也就是建立顾客需求之间的层次关系。这种层次关系一般分到准则（关系一般分到准则（B）、指标（）、指标（C）级，分级不宜太多，最末级）级，分级不宜太多，最末级的需求项目一般不超过的需求项目一般不超过9个。个。（一）顾客需求
27、的展开工 业 工 程工 业 工 程质 量 管 理质 量 管 理l例：开发某种型号的例：开发某种型号的PECVD设备，项目组收集有关顾客设备，项目组收集有关顾客提供的信息，经过整理、加工、提炼，形成顾客需求提供的信息，经过整理、加工、提炼，形成顾客需求6条，条，填入顾客需求展开表如下：填入顾客需求展开表如下：顾客需求展开表顾客需求准则层B指标层C顾客满意生产性能B11沉淀的薄膜质量好 C112对有害气体防护好 C123可靠性高且便于维修 C13顾客满意外形B24可比国内同型号设备大 C215美观且与生产线其他设备和谐 C22顾客满意经济性B36价格适中 C31（一）顾客需求的展开工 业 工 程工
28、 业 工 程质 量 管 理质 量 管 理（二）关键质量需求展开l关键质量需求确定，在关键质量需求确定，在QFD中也称质量策划。根据顾客中也称质量策划。根据顾客质量需求表，需要确定顾客需求的重要度、做比较分析、质量需求表，需要确定顾客需求的重要度、做比较分析、确定改进目标以及关键顾客需求。同时，可进行市场竞确定改进目标以及关键顾客需求。同时，可进行市场竞争力的分析。争力的分析。n（1）重要度）重要度Kin（2）比较分析）比较分析n（3）改进目标）改进目标n（4）关键顾客需求）关键顾客需求n（5）市场竞争能力分析）市场竞争能力分析 工 业 工 程工 业 工 程质 量 管 理质 量 管 理（1）重要
29、度KIl确定各项顾客需求在顾客心目中的重要程度。重要度的确定，可采用确定各项顾客需求在顾客心目中的重要程度。重要度的确定，可采用李克特五级评分。在对顾客的调查时，请顾客对某项需求按影响满意李克特五级评分。在对顾客的调查时，请顾客对某项需求按影响满意程度的大小，在程度的大小，在5、4、3、2、1中选择一个数为评价值。这五个数对中选择一个数为评价值。这五个数对应不同的影响程度：应不同的影响程度：n5影响大（非常关注）影响大（非常关注）n4有影响（关注）有影响（关注）n3一般（无所谓）一般（无所谓）n2没有影响（不关注）没有影响（不关注）n1完全无影响（很不关注）完全无影响（很不关注）工 业 工 程
30、工 业 工 程质 量 管 理质 量 管 理关键顾客质量需求确定表关键顾客质量需求确定表重要度比较分析改进目标关键顾客需求排序本产品国内对手国外对手改进目标水 平 提 高率商品特性绝对权重权值%1沉淀的薄膜质量好544555/4=1.259.37529.112对有害气体防护好533544/3=1.339.97530.983可靠性高且便于维修433544/3=1.337.9816.544可比国内同型号设备大233544/3=1.333.1929.915美观且与生产线其他设备和谐133544/3=1.331.3334.146价格适中243455/4=1.253.0009.32市场竞争能力指数0.67
31、40.6530.9890.874合计32.201100（1）重要度KI工 业 工 程工 业 工 程质 量 管 理质 量 管 理（2）比较分析l比较分析就是对企业产品的满意度评价。评价也可采用李比较分析就是对企业产品的满意度评价。评价也可采用李克特五级评分。克特五级评分。n5非常满意非常满意n4满意满意n3无所谓满意不满意无所谓满意不满意n2不满意不满意n1非常不满意非常不满意工 业 工 程工 业 工 程质 量 管 理质 量 管 理关键顾客质量需求确定表关键顾客质量需求确定表重要度比较分析改进目标关键顾客需求排序本产品国内对手国外对手改进目标水 平 提 高率商品特性绝对权重权值%1沉淀的薄膜质量
32、好544555/4=1.259.37529.112对有害气体防护好533544/3=1.339.97530.983可靠性高且便于维修433544/3=1.337.9816.544可比国内同型号设备大233544/3=1.333.1929.915美观且与生产线其他设备和谐133544/3=1.331.3334.146价格适中243455/4=1.253.0009.32市场竞争能力指数0.6740.6530.9890.874合计32.201100（2）比较分析工 业 工 程工 业 工 程质 量 管 理质 量 管 理（3）改进目标l改进目标有三项内容，它们是：改进目标有三项内容，它们是：n改进目标。
33、根据重要度（认知质量）及比较研究（感知改进目标。根据重要度（认知质量）及比较研究（感知质量）的评价结果，结合项目目标，制定改进目标。在质量）的评价结果，结合项目目标，制定改进目标。在此，改进目标是对顾客需求程度的表述，而不是对产品此，改进目标是对顾客需求程度的表述，而不是对产品质量特性的要求。例如，某项需求的重要度评价为质量特性的要求。例如，某项需求的重要度评价为“4”，说明需求对满意度有影响；比较研究的评价为说明需求对满意度有影响；比较研究的评价为“3”，无，无所谓满意不满意。该需求的改进目标应为所谓满意不满意。该需求的改进目标应为“5”（至少（至少“4”），这样才能确保顾客期望的实现。），
34、这样才能确保顾客期望的实现。工 业 工 程工 业 工 程质 量 管 理质 量 管 理关键顾客质量需求确定表关键顾客质量需求确定表重要度比较分析改进目标关键顾客需求排序本产品国内对手国外对手改进目标水 平 提 高率商品特性绝对权重权值%1沉淀的薄膜质量好544555/4=1.259.37529.112对有害气体防护好533544/3=1.339.97530.983可靠性高且便于维修433544/3=1.337.9816.544可比国内同型号设备大233544/3=1.333.1929.915美观且与生产线其他设备和谐133544/3=1.331.3334.146价格适中243455/4=1.25
35、3.0009.32市场竞争能力指数0.6740.6530.9890.874合计32.201100（3）改进目标工 业 工 程工 业 工 程质 量 管 理质 量 管 理n水平提高率水平提高率n商品特性点。综合上述因素以及产品质量特性（魅力质商品特性点。综合上述因素以及产品质量特性（魅力质量、特性质量和当然质量），设定顾客需求的商品特征量、特性质量和当然质量），设定顾客需求的商品特征点。通常表示为：点。通常表示为：-特别重要的商品特性点；特别重要的商品特性点；-比较重要的商品特性点；比较重要的商品特性点；空白空白一般的商品特性点。一般的商品特性点。改进目标水平提高率本公司满意度评价（3）改进目标工
36、 业 工 程工 业 工 程质 量 管 理质 量 管 理（4）关键顾客需求l根据上述内容，先计算顾客需求的绝对权重：根据上述内容，先计算顾客需求的绝对权重：绝对权重绝对权重=重要度（平均）重要度（平均）水平提高率水平提高率商品特性点。商品特性点。其中，商品特性点其中，商品特性点“”之值为之值为1.5;“1.5;“”之值为之值为1.21.2；一；一般为般为1 1。然后，换算成顾客需求的权值（即关键顾客需求。然后，换算成顾客需求的权值（即关键顾客需求的排序）：的排序）：权值权值Q Qj j=绝对权重绝对权重/各个需求绝对权重之和各个需求绝对权重之和100%100%工 业 工 程工 业 工 程质 量
37、管 理质 量 管 理关键顾客质量需求确定表关键顾客质量需求确定表重要度比较分析改进目标关键顾客需求排序本产品国内对手国外对手改进目标水 平 提 高率商品特性绝对权重权值%1沉淀的薄膜质量好544555/4=1.259.37529.112对有害气体防护好533544/3=1.339.97530.983可靠性高且便于维修433544/3=1.337.9816.544可比国内同型号设备大233544/3=1.333.1929.915美观且与生产线其他设备和谐133544/3=1.331.3334.146价格适中243455/4=1.253.0009.32市场竞争能力指数0.6740.6530.989
38、0.874合计32.201100（4）关键顾客需求工 业 工 程工 业 工 程质 量 管 理质 量 管 理（5）市场竞争能力分析 l市场竞争能力市场竞争能力 。可取。可取5个数值：个数值：n1无竞争力可言，产品积压，无销路；无竞争力可言，产品积压，无销路；n2竞争力低下，市场占有份额低减；竞争力低下，市场占有份额低减；n3可以进入市场，但并不拥有优势；可以进入市场，但并不拥有优势；n4在国内市场竞争中拥有优势；在国内市场竞争中拥有优势；n5在国内市场竞争中拥有较大优势，也可参与国际市场竞争，占有在国内市场竞争中拥有较大优势，也可参与国际市场竞争，占有一定的国际市场份额。一定的国际市场份额。式中
39、的式中的i表示的项数，通常由本产品现有市场竞争能力，竞争对手（包表示的项数，通常由本产品现有市场竞争能力，竞争对手（包括国内、国际）的市场竞争能力以及产品改进后的市场竞争能力。括国内、国际）的市场竞争能力以及产品改进后的市场竞争能力。对市场竞争能力综合后，可获得市场竞争能力指数对市场竞争能力综合后，可获得市场竞争能力指数M。市场竞争能。市场竞争能力指数按下式计算：力指数按下式计算：(1,2,)iM im5iiiK MMK工 业 工 程工 业 工 程质 量 管 理质 量 管 理l例例2：例：例1的的PECVD设备的关键质量展开。设备的关键质量展开。项目组经调查后，确认各项质量需求的认知质量很重要
40、度项目组经调查后，确认各项质量需求的认知质量很重要度依次为依次为5、5、4、2、1、2；实际感受（感知质量）依次；实际感受（感知质量）依次为为“4”、“3”、“3”、“3”、“3”、“4”。分别将认知。分别将认知质量重要度和感知质量填入关键顾客质量需求确定表。质量重要度和感知质量填入关键顾客质量需求确定表。由上面三个公式计算各项顾客需求的水平提高率、绝对权由上面三个公式计算各项顾客需求的水平提高率、绝对权重和权重。重和权重。（5）市场竞争能力分析 工 业 工 程工 业 工 程质 量 管 理质 量 管 理l按式按式 计算市场竞争能力指数：计算市场竞争能力指数：l至此，我们已完成关键顾客质量需求展
41、开。至此，我们已完成关键顾客质量需求展开。5iiiK MMK545343231 3240.67455 195554442414250.87455 19545343231 3230.65355 195555452514250.98955 19iiiiiiiiiiiiK MMKK MMKK MMKK MMK 本改内外（5）市场竞争能力分析 工 业 工 程工 业 工 程质 量 管 理质 量 管 理关键顾客质量需求确定表关键顾客质量需求确定表重要度比较分析改进目标关键顾客需求排序本产品国内对手国外对手改进目标水 平 提 高率商品特性绝对权重权值%1沉淀的薄膜质量好544555/4=1.259.3752
42、9.112对有害气体防护好533544/3=1.339.97530.983可靠性高且便于维修433544/3=1.337.9816.544可比国内同型号设备大233544/3=1.333.1929.915美观且与生产线其他设备和谐133544/3=1.331.3334.146价格适中243455/4=1.253.0009.32市场竞争能力指数0.6740.6530.9890.874合计32.201100（5）市场竞争能力分析 工 业 工 程工 业 工 程质 量 管 理质 量 管 理（三）技术需求展开l技术需求（最终产品特性），即质量屋的“如何”（how)，是由顾客的需求推演而来的一系列具体的“
43、可测量的”技术需求指标（工程措施），是用标准化的形式表述以满足顾客需求的手段，是顾客需求的响应。技术需求展开有以下几个步骤：（1）由顾客需求的各项目中，抽出技术（质量）要素；（2）用KJ法聚类，将抽出的类似的技术指标放在一起，然后求出高一级科目，并确定其名称；（3）根据聚类编制展开表。通过汇总整理，将各指标的质量特性明确化（一般展开到三级水平，根据技术的复杂程度，也可分二级或直接列出）。l技术要求的成功展开是满足顾客需求的技术保证，因此必须对准顾客的需求焦点，识别主要的质量要求，测定质量特性，确保改进设计成功。工 业 工 程工 业 工 程质 量 管 理质 量 管 理l例例3：（续例：（续例1）
44、根据顾客需求，进行技术特性的描述，抽出的技术要）根据顾客需求，进行技术特性的描述，抽出的技术要求有控制系统设计、真空系统设计、可靠性维修性设计、成本等，展求有控制系统设计、真空系统设计、可靠性维修性设计、成本等，展开成表。然后，对技术要求之间作相关分析，相关影响度可按影响度开成表。然后，对技术要求之间作相关分析，相关影响度可按影响度划分表分类。划分表分类。技术需求技术指标控制系统设计真空系统设计气路系统设计推拉舟装置及其他系统设计R F 电 源设计可靠性维修性设计成本特征值特征值特征值特征值特征值特征值特征值技术要求展开影响度划分表影响程度符号影响程度符号强正影响强负影响#正影响无影响空白负影
45、响（三）技术需求展开工 业 工 程工 业 工 程质 量 管 理质 量 管 理（四）编制质量表 l质量表是质量屋的本体部分，用于描述技术需求（产品特性）对各质量表是质量屋的本体部分，用于描述技术需求（产品特性）对各个顾客需求的贡献和影响程度的关系矩阵。个顾客需求的贡献和影响程度的关系矩阵。l质量屋的关系矩阵可用数学表达质量屋的关系矩阵可用数学表达 式表示。式表示。lrij是指第是指第j个技术需求（产品特性）对第个技术需求（产品特性）对第i个顾客需求的贡献和影响程个顾客需求的贡献和影响程度，即两者的相关程度，建议采用关系度度，即两者的相关程度，建议采用关系度1，3，5，7，9等关系度等等关系度等级
46、。级。=ijnc npRr（四）编制质量表工 业 工 程工 业 工 程质 量 管 理质 量 管 理l1rij对应的技术要求与顾客需求间存在微弱的关系；对应的技术要求与顾客需求间存在微弱的关系；l3rij对应的技术要求与顾客需求间存在较弱的关系；对应的技术要求与顾客需求间存在较弱的关系；l5rij对应的技术要求与顾客需求间存在一般的关系；对应的技术要求与顾客需求间存在一般的关系；l7rij对应的技术要求与顾客需求间存在密切的关系；对应的技术要求与顾客需求间存在密切的关系；l9-rij对应的技术要求与顾客需求间存在非常密切的关系；对应的技术要求与顾客需求间存在非常密切的关系；l也可采用也可采用，分
47、别对应数字，分别对应数字9 9、3 3和和1 1，空白表示无关，空白表示无关系，对应数字系，对应数字0 0。（四）编制质量表工 业 工 程工 业 工 程质 量 管 理质 量 管 理l续例续例1：根据顾客需求与技术要求之间的关系性，有质量表如下：根据顾客需求与技术要求之间的关系性，有质量表如下：技术需求顾客需求 控 制 系 统 设计真 空 系 统 设计气 路 系 统 设计推拉舟装置及其他系统设计RF电源设计可靠性维修性设计成本沉淀的薄膜质量好9355551对有害气体防护好359573可靠性高且便于维修5575575可比国内同型号设备大1111131美观且与生产线其他设备和谐11价格适中11113
48、13（四）编制质量表工 业 工 程工 业 工 程质 量 管 理质 量 管 理（五）关键质量特性确定l关键质量特性确定即输出质量设定，是设计的主要标志。关键质量特性确定即输出质量设定，是设计的主要标志。精良的设计赋予质量新的含义，把握住关键质量特性精良的设计赋予质量新的含义，把握住关键质量特性（CTQ）就能正确反映产品和服务满足顾客的需求。）就能正确反映产品和服务满足顾客的需求。l确定关键质量特性，需要进行确定关键质量特性，需要进行重要度评价、比较分析及设重要度评价、比较分析及设计输出目标。计输出目标。工 业 工 程工 业 工 程质 量 管 理质 量 管 理n特性重要度评价特性重要度评价计算技术
49、要求（工程措施）重要度计算技术要求（工程措施）重要度 式中式中rij是质量表的元素，是质量表的元素，Ki是顾客需求重要度。因为特性是顾客需求重要度。因为特性重要度评价是把重要度评价是把“关键顾客需求关键顾客需求”向向“关键质量特性关键质量特性”变化，故有用权值变化，故有用权值Qi作为顾客需求重要度，此时：作为顾客需求重要度，此时：hj的取值愈大，则技术要求（工程措施）的取值愈大，则技术要求（工程措施）Aj愈重要。数值愈重要。数值hj最大的工程措施（技术要求）列为关键措施。最大的工程措施（技术要求）列为关键措施。ji ijhK rji ijhQ r（五）关键质量特性确定工 业 工 程工 业 工
50、程质 量 管 理质 量 管 理技术措施及竞争力技术措施及竞争力技术指标控制系统真空系统气路系统推拉舟RF电源可 靠 性 可维修性成本技术要求重要度hj856410274539649=523本产品44333440.712竞争能力指数改进后产品55444550.912国内对手34333330.624国外对手55555540.981（五）关键质量特性确定工 业 工 程工 业 工 程质 量 管 理质 量 管 理n比较分析比较分析比较分析需要分析各项技术要求的技术水平比较分析需要分析各项技术要求的技术水平Tj（技术难度（技术难度)以及对手的情况。技术水平可分为以及对手的情况。技术水平可分为5个等级：个等
